售後服務承諾話術

❶ 商家機智回復顧客的話術文案錦集五十條

商家機智回復顧客的話術文案(篇一)

1.合作愉快，已經確認付款，請查收！

2.謝謝您，親愛的優質客人！您或大或小的每一份支持，是我們保持優質服務的動力~

3.潮女親們--，收到了滿意的話好評打五分截圖即可領取元現金元優惠券還送包郵券哦！

4.哎呀媽呀，收到好評以後頭也不疼了，眼也不花了，又能繼續幹活了！謝謝親親得支持。

6.非常感謝您對我們的評價，因為您的贊許讓我們充滿動力，您的批評讓我們更加完美，我們不僅僅郵寄包裹，我們還郵寄快樂！專業的服務就在您身邊，期待您的再次光臨！

7.親愛的顧客朋友，感謝您對我們產品的支持與信賴，您簡短的幾句肯定勝過無數的贊美，您的滿意就是對我們最大的支持！我們也會經常做一些老會員的優惠活動，請老朋友們多多關注哦！期待您的再次光臨！祝您好運！

8.親實在就是太客氣了哦！呵呵，歡迎在來ZZ哦！親！

9.不錯希望下次合作謝謝掌櫃！

10.感謝我們的相遇，感謝共同的配合和努力，終於做成了一單雙贏的交易！我將更加熱情，更加努力，更加專業的為您服務！也希望能得到您的繼續關注哦^-^

11.感謝您的到來，初秋快樂，靜靜地享受時光！

12.謝謝親選擇店鋪寶貝，祝親購物愉快，生活美滿幸福。

13.不錯的賣家，所以有又光顧叻！

14.還可以，一分價錢一分貨。

15.感謝您一如既往的支持，我們將不斷完善，爭取做的更好，回報您的厚愛，謝謝！

16.確認過眼神，我們遇上了對的人，感謝您的五星好評，歡迎下次再來喲～

17.小店願你生活有滋有味，笑容天天都美！

商家機智回復顧客的話術文案(篇二)

18.感謝親得好評！記得順手點擊「店鋪收藏」，下次我們的相遇就不會迷路了喲！

19.再一次感謝親對小店的支持，希望親永遠記得有歐e女裝專營直銷店陪伴在你的身邊，小店時刻准備著再次為親服務。

20.一波三折，最後發現就是一個值得交的朋友。

21.聽說喜歡誇的人，顏值都特別高喲～

22.雖然我們不能保證產品百分百不出問題，但我們會保證百分百解決問題！我們會用100%的誠心 100%的服務換取您200%的滿意，希望與您更多的合作，您的光顧，是我們最大的榮幸！

23.每次的好評讓小店萬分的期待，親的好評就是對小店最大的鼓勵，是小店向前看的最大動力，小店會更加的努力做好小店自己，讓親買得開心，用的放心，生活有了它而更加的舒心。

24.一波三折，最後發現您是值得交的朋友，可有榮幸認識您?

25.親實在就是太客氣了哦！呵呵，歡迎在來xx哦！親！

26.相信我們一直都在努力！~ 期待您的下次光臨！

27.給我好評的買家都是最棒的，記得再來哦，我們在這里等你……

28.很好的買家，歡迎再次光臨！！！

29.感謝您的到來，祝您初夏快樂，靜享時光~~

30.手電筒的榮耀，因您而來！用心管理，拒絕暴利，拒絕桀驁，只因您我一心！一動皆全局動，相信自己的力量。

31.歡迎您再次光臨XXX店，XXX配件，XXX配件專營店。

32.親愛的買家您好~！

33.滿800元就是9折了，歡迎您能常來喲！

34.再多的溢美之詞，都比不上您真心的評價。我們願付出200%的努力，只為您100%的滿意～感謝您的支持與厚愛！

商家機智回復顧客的話術文案(篇三)

35.感謝您的惠顧 興安包裝祝你，新年快樂，合家幸福.

36.感謝親的光臨，親的滿意，就是我們最大的欣慰。最大的回

37.超級誠信好買家！謝謝您！

38.希望與您更多的合作，您的光顧，是我們最大的榮幸！記得常回來看看哦！

39.親愛的顧客，您的信任是小店最大的欣慰，希望小店能給您帶來一份驚喜與快樂！

40.好買家--感謝您對我們的支持！祝您每天都能擁有陽光般的好心情--福禧龍，期待您下次光臨！--

41.服務無極限，真誠每一天！

42.感謝您對XXX手機的支持，坦誠相待！交易愉快！謝謝關照！

43.報。小店會更加努力做好。

44.好好好盡在不言中。

45.近期20**夏季新款**已經閃亮登場，伴您步步生蓮，走向人生又一個春天！！衷心期待您的再次光臨， (店名)恭候您的大駕！

46.剛收到貨，很好，物超所值！以後還來！

47.有您的支持和肯定，我們會更加努力做到更好，如果親有不滿意的地方請一定及時聯系我們哦，不周到的地方還請親們多多諒解哈。謝謝您的支持

48.感謝您的到來，丫丫家祝您初夏快樂，靜享時光--

49.很好的買家，謝謝親的惠顧，歡迎再次光臨 21， 祝親合家歡樂

50.感謝親的光臨，希望下次合作快，祝您購物愉快！

商家好評暖心回復的話術句子錦集(50條)

商家好評暖心回復的話術句子【篇一】

1.服務無極限，真誠每一天！

2.只要有一顆寬容的心

3.非常感謝您對PB手電筒做出的評價，因為您的贊許讓我們充滿 動力，您的批評讓我們更加完美。我們不僅僅郵寄包裹，也郵寄快樂！專業的服務就在您身邊！

4.感謝您的到來，丫丫家祝您初夏快樂，靜享時光--

5.不錯，頂一個，誰要你這么誠信呢。。呵呵謝謝咯！

6.非常好的買家，期待與您再次合作！

7.祝你每天的心情都刷新，充滿新鮮，沒有恩怨，流淌甘甜，滋長愛戀；祝你所有的心願都會順利實現，快樂永駐你心間，煩惱躲你遠又遠。

8.親愛的買家您好，感謝您對我們的支持！如果收到寶貝有

9.有您的支持和肯定，我們會更加努力做到更好，如果親有不滿意的地方請一定及時聯系我們哦，不周到的地方還請親們多多諒解哈。謝謝您的支持

10.如果您遇到什麼問題或建議請及時與我們聯系，我們會盡最大限度幫您解決問題！

11.非常感謝您對我們的評價，因為您的贊許讓我們充滿動力，您的批評讓我們更加完美，我們不僅僅郵寄包裹，我們還郵寄快樂！專業的服務就在您身邊，期待您的再次光臨！

12.13 感謝您的光臨，您的滿意，就是我們最大的安慰，最大的回報，我們加倍努力做得更好！

13.祝親合家歡樂

14.親愛的顧客，您的信任是小店最大的欣慰，希望小店能給您帶來一份驚喜與快樂！

15.非常榮幸得到您的好評，您的滿意是我們永遠的追求。

16.感謝您對本店的支持，坦誠相待！交易愉快！謝謝關照！

17.我們都是一群愛美的同類人，如果您喜歡的衣服請您一定告訴我們，如果您對我們有任何要求建議也請您聯絡我們！請關注每周新品更新哦！！

商家好評暖心回復的話術句子【篇二】

18.非常好的買家期待與您再次交易多謝您的支持萬分感謝！

19.本次合作十分愉快，期待再次合作！

20.每次的好評讓小店萬分的期待，親的好評就是對小店最大的鼓勵，是小店向前看的最大動力，小店會更加的努力做好小店自己，讓親買得開心，用的放心，生活有了它而更加的舒心。

21.親愛的顧客，一心感謝您選擇信任了我們為您服務，加我們的聯系方式(暗號：淘寶)均可享受二次購買免郵服務，謝謝您的支持！

22.再一次感謝親對小店的支持，希望親永遠記得有「」陪伴在你的身邊，小店時刻准備著再次為親服務。

23.我們滿懷信心地向您保證，您所給予我們任何的業務，我們都會以完全使您滿意的方式去執行。

24.感謝您對小店的支持！歡迎下次再來！

25.不錯，很好的賣家。很好，很high！

26.希望每天都有一個好心情，充滿笑容. ^-^^-^

27.感謝您對我們的支持與厚愛，您的滿意就是我們最大的動力，謝謝您對我們的肯定。我們會繼續努力的。也請親們多多支持，多多關照哦。謝謝親的`支持~！您的滿意是我們最大的欣慰。

28.報。小店會更加努力做好。

29.歡迎您再次光臨XXX店，XXX配件，XXX配件專營店。

30.有您的支持，我們會做得更好！歡迎您再次光臨！記住本店：XXX。

31.感謝親購買本店的寶貝，收到寶貝後若有任何問題請您立即與我們的售後工作人員聯絡，我們一定會盡力為您處理，親別忘記給我們一個好評價（*^__^*），期待您再次光臨！

32.親親您的好評可以讓我開心一整天哦，實不相瞞，我就是很開心，因為您的一個好評！

33.~感謝您對我們的支持！祝您每天都能擁有陽光般的好心情~~~ 服務不好的地方還希望親多原諒^_^ 相信我們一直都在努力！~ XXXX期待您的下次光臨！~

34.手電筒的榮耀，因您而來！用心管理，拒絕暴利，拒絕桀驁，只因您我一心！一動皆全局動，相信自己的力量。

商家好評暖心回復的話術句子【篇三】

35.不好意思評價晚了，非常好的店家，東西很喜歡！

36.終於拿到啦！好開心那！

37.感謝您光臨，謝謝您的惠顧

38.寶貝收到了，很喜歡，買家很有信用！

39.夏天的夜裡，輾轉反側，沒有睡意，輕手輕腳來到書房，翻開書籍，斟滿一杯綠茶，一絲絲涼意綴滿心頭，喜歡這樣一個人品著禪茶，沒有煩惱，清清靜靜，自由自在。親愛的買家您是否和我們一樣？喜歡這樣一種浪漫到地老天荒？靜守美好時光！

40.很好很好的買家哦~~~謝謝親對我的信任，真的，謝謝了。我是一個新手賣家，你們不但不會因為我很多地方不熟練而不買我的DD，反而在很多方面你們都那麼照顧我，信任我，太感動了~~~

41.發這簡訊給您，是為了表達我內心由衷的謝意，同時也要恭賀您，由於您明智的選擇，擁有了完整的保障計劃及今後一流的公司高品質的服務，您的保單將在五天內整理妥當，屆時我將專程為您送達。

42.希望與您更多的合作，您的光顧，是我們最大的榮幸！記得常回來看看哦！

43.親愛的買家您好，感謝您對我們的支持！如果收到寶貝有什麼問題，可以即可與我們聯系，我們將竭盡全力為您解決！如果我們有什麼地方做的不足，也歡迎您指正，我們將虛心接受，努力打造滿意百分百網店！

44.親實在就是太客氣了哦！呵呵，歡迎在來ZZ哦！親！

45.謝謝光臨，您滿意，請告訴別人，不滿意請告訴我們期待您的再次光臨！記得收藏本店鋪哦再次感謝您的光臨

46.價格很優惠，服務也很好，東西不錯，哈哈！

47.和你作生意很舒服。很負責，謝謝啦，以後合作。

48.感謝親對本店的支持，收到貨後有什麼問題，請及時聯系我們，

49.如果您在使用中遇到什麼問題或有什麼建議，請隨時與我們聯系，

50.親們的支持是我們成長發展的基石、提供優質服務的動力，我們承諾會以更快更好的服務回饋我們的顧客，也期待著您在將來為我們的發展提出寶貴意見。謝謝親送的大紅花，o（∩_∩）o~~

商家回復老顧客五星好評感謝感恩的話術三十條

商家回復老顧客五星好評感謝感恩的話術(篇一)

1.每次的好評都讓小店感動，小店會更加珍惜！也感謝親給小店提出寶貴的建議，小店會更加努力提供一個優質服務的平台，讓您購得放心。

2.再一次感謝親對小店的支持，希望親永遠記得有「」陪伴在你的身邊，小店時刻准備著再次為親服務。

3.非常好的買家，期待與您再次合作！

4.感謝您對小店的支持，收到貨後有什麼問題請及時聯系我，如果對我們的寶貝滿意，請給5分支持哦！

5.親可以滿意真的是太棒啦！~如果親親對我們有什麼好的建議都是可以隨時聯系我們在線客服的哦！~我們很期待您的寶貴建議呢。也很期待親親的再次光臨哦！~祝您購物愉快，生活愉快哈！

6.我們滿懷信心地向您保證，您所給予我們任何的業務，我們都會以完全使您滿意的方式去執行。

7.因為有您的支持，我們才有今天，感謝您的每一個評價，小店都會努力讓您滿意！

8.感謝您的到來，xx家祝您初夏快樂，靜享時光--

9.感謝親的光臨，親的滿意，就是我們最大的欣慰。最大的回

10.祝親合家歡樂

11.感謝您的到來，初秋快樂，靜靜地享受時光！

12.親愛的買家，您好！非常感謝您對我們的商品做出的評價，感謝您對本店的支持，因為您的贊許讓我們充滿了動力，專業的服務就在您身邊！我們期待您的再次光臨！o（∩_∩）o~

13.親愛的買家您好，感謝您對我們的支持！如果收到寶貝有

14.也別忘了給小店一個好評價，互相加油鼓勵一下 期待您再次光臨。

15.再一次感謝親對小店的支持，希望親永遠記得有歐e女裝專營直銷店陪伴在你的身邊，小店時刻准備著再次為親服務。

商家回復老顧客五星好評感謝感恩的話術(篇二)

16.~感謝您對我們的支持！祝您每天都能擁有陽光般的好心情~~~ 服務不好的地方還希望親多原諒^_^ 相信我們一直都在努力！~ XXXX期待您的下次光臨！~

17.您是一個非常好的買家，謝謝您對我們的信任和支持，成長的路上有您真誠的一路陪伴，我們感到非常的幸運，如果我們有做得不夠的地方，還希望您能多多指正，祝您心想事成，萬事如意！

18.感謝您對我們的支持，你已成為小店會員，享受本店特價優惠活動，隨時歡迎您的光臨！

19.13 感謝您的光臨，您的滿意，就是我們最大的安慰，最大的回報，我們加倍努力做得更好！

20.感謝親光臨！期待我們能有幸繼續為您提供更多的驚喜！有不滿意或者建議請您直接與我們聯系哦~~請您千萬記得收藏我們！哦，旺旺加為好友~這樣可以及時聯系哦.

21.近期20**夏季新款**已經閃亮登場，伴您步步生蓮，走向人生又一個春天！！衷心期待您的再次光臨， (店名)恭候您的大駕！

22.很好很好的買家哦~~~謝謝親對我的信任，真的，謝謝了。我是一個新手賣家，你們不但不會因為我很多地方不熟練而不買我的DD，反而在很多方面你們都那麼照顧我，信任我，太感動了~~~

23.非常感謝您對我們的評價，因為您的贊許讓我們充滿動力，您的批評讓我們更加完美，我們不僅僅郵寄包裹，我們還郵寄快樂！專業的服務就在您身邊，期待您的再次光臨！

24.歡迎您再次光臨XXX店。

25.感謝您對我們的支持與厚愛，您的滿意就是我們最大的動力，謝謝您對我們的肯定。我們會繼續努力的。也請親們多多支持，多多關照哦。謝謝親的`支持~！您的滿意是我們最大的欣慰。

26.當小店看到好評的那一瞬間，我感動了，因為親的肯定就是對小店最大的支持和鼓勵。親的好評對小店來說就是一盞明燈，時刻指引著小店向更高的標准前進，為了達到親的更高要求，小店時刻不斷的改正、完善自己，這也是對小店可愛的顧客----你---最大的回報。小店時刻會記得親的支持，希望親也記得有一個期待者在時刻期待你的再次光臨。

27.親愛的顧客朋友，感謝您對我們產品的支持與信賴，您簡短的幾句肯定勝過無數的贊美，您的滿意就是對我們最大的支持！我們也會經常做一些老會員的優惠活動，請老朋友們多多關注哦！期待您的再次光臨！祝您好運！

28.好買家，，合作愉快！！！ --

29.一波三折，最後發現您就是值得交的朋友，可有榮幸認識您?

30.感謝您對小店的支持，收到貨後有什麼問題請及時聯系我，如果對我們的寶貝滿意，請給分支持哦！

商家好評回復的經典話術句子錦集

商家好評回復的經典話術句子(篇一)

1.好好好！very good！

2.只要有一顆寬容的心

3.沒有什麼比親的一句贊美，一句滿意，來得更有力量！

4.很好的買家，謝謝親的惠顧，歡迎再次光臨！

5.好買家，和您合作真的很愉快，累計滿300元可以享受9.5折，

6.親愛的買家您好~！

7.是的呢，寶貝特別希望來到你的面前，然後快遞小哥也更是快馬加鞭。在你期盼著寶貝的芳容的時候，寶貝也在盼著早日和您相見。寶貝不施粉黛，輕裝素裹來到你的面前。帶給你真實美味。****祝您生活愉快。。

8.小店會更加努力做好.

9.親愛的顧客，一心感謝您選擇信任了我們為您服務，加QQXXXXXXX(暗號：淘寶)均可享受二次購買免郵服務，謝謝您的支持！

10.感謝親的光臨，期待再合作啦！，請相信，我們一直在努力，如果有失誤，我們定當負責並努力讓您滿意.祝您生活愉快，越來越美麗！

11.雖然有點麻煩。但是誠信拉！

12.炎炎夏日，感謝有您的支持。

13.記得常回來看看哦，我是{*****}，嘿嘿！！！

14.好買家，不錯的交易過程，買家很爽快 合作非常愉快！

15.還可以，一分價錢一分貨。

16.有您的支持，我們會做得更好！評語

17.超級誠信好買家！謝謝您！

商家好評回復的經典話術句子(篇二)

18.不錯啊還會來的！

19.支持，如果需要，下次還找你。

20.親親您的好評可以讓我開心一整天哦，實不相瞞，我就是很開心，因為您的一個好評！

21.店家服務的很周到店家的寶貝我很滿意！

22.偶還來哈！哈哈，要記得偶啦

23.寶貝收到了，很喜歡，買家很有信用！

24.賣家人真的好好哦，太感謝了！

25.好買家--感謝您對我們的支持！祝您每天都能擁有陽光般的好心情！

26.感謝您對本店的信任與支持，您的滿意就是我們奮斗的目標。歡迎下次在來！ 同樣的價格我們比質量/同樣的質量我們比服務/同樣的服務我們比信譽，合作愉快。 非常好的買家，謝謝光臨並期待您的再次光臨！

27.貨到了，比圖片上看到的好多了，Q！

28.好買家確認及時，有您的支持就是我們前進的動力，合作愉快！

29.一波三折，最後發現您是值得交的朋友，可有榮幸認識您?

30.好買家，不錯的交易過程，買家很爽快，合作非常愉快！

31.潮女親們--，收到了滿意的話好評打五分截圖即可領取元現金元優惠券還送包郵券哦！

32.好好好盡在不言中。

33.美好的瞬間就是看到您的評價，暖暖的，甜甜的～

34.謝謝親的認可，期待下次光臨喲！

商家好評回復的經典話術句子(篇三)

35.感謝您對我們的支持，你已成為小店會員，享受本店特價優惠活動，隨時歡迎您的光臨！

36.雖然我們不能保證產品百分百不出問題，但我們會保證百分百解決問題！我們會用100%的誠心 100%的服務換取您200%的滿意，希望與您更多的合作，您的光顧，是我們最大的榮幸！

37.感謝您購買本店的商品，親是個很好的買家哦！收到商品若有任何問題請您立即與小店的售後工作人員聯絡，我們一定會真誠為您服務，也別忘了給小店一個好評價！！！，互相加油鼓勵一下期待您再次光臨！

38.東西今天收到很滿意謝謝老闆！下次來的時候記得優惠咯！

39.有空來逛哦--XX很勤快，每周三上新-- XX名品歡迎您的光臨--

40.您是超級好的買家，感謝淘寶讓我們有機會認識！【交易雖然結束，服務才剛開始】我們會讓時間證明，您選擇【******】不會有錯！

41.潮女親們，收到了滿意的話好評打五分截圖即可領取5元現金10元優惠券還送包郵券哦！

42.黑火戰術筆的榮耀，因你而來！拒絕暴利，拒絕桀驁，只因你我一心！一動皆全局動，相信自己的力量。

43.親實在就是太客氣了哦！呵呵，歡迎在來xx哦！親！

44.很好的買家，謝謝您的光顧，歡迎下次繼續光臨~

45.聽說喜歡誇的人，顏值都特別高喲～

46.很好啊，這東東值。謝謝老闆。

47.親愛的顧客，一心感謝您選擇信任了我們為您服務，加我們的聯系方式(暗號：淘寶)均可享受二次購買免郵服務，謝謝您的支持！

48.感謝您的到來，祝您初夏快樂，靜享時光~~

49.希望每天都有一個好心情，充滿笑容. ^-^^-^

50.非常感謝您對我們的評價，因為您的贊許讓我們充滿動力，您的批評讓我們更加完美，我們不僅僅郵寄包裹，我們還郵寄快樂！專業的服務就在您身邊，期待您的再次光臨！

❷ 淘寶客服經典話術技巧

經典話術一丶顧客討價還價時?
可用性：
您好，親。歡迎光臨***，
請問有什麼可以幫你嗎?
如果沒有及時回復：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時回復您請別介意，有什麼需要幫助呢?
經典話術二丶顧客討價還價時?
可用性：
最好先沉默一下，不要馬上回復，如果馬上回復拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復可以，買家又覺得你這么容易就答應了，一定還可以再低。
應該先沉默一下，讓買家覺得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定價都是經過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…;
經典話術三丶顧客拿便宜貨對比時
可用性：
我們不能保證自己所有的產品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產品質量和服務...
經典話術四丶顧客提出不合理要求時
可用性：
親，很抱歉哦，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮後再決定購買，沒關系哦
抱歉，親，我們老闆給我的最高權利是9折…
抱歉，親，老闆規定每個客戶只能送一份禮品…
經典話術五丶當顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時??
可用性：
“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”
經典話術六丶顧客猶豫不決時
可用性：
“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦
”或
“
那您慢慢選，我現在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行”
經典話術七丶顧客拍下寶貝付款時
可用性：
A丶非常感謝您的對我們的支持，我們會馬上(盡快)為您安排發貨的啦
B丶發貨後：親，您好!店名(我們)已經為您發貨，運單號是：***
物流跟蹤查詢網址是：***
請注意查收，查收時請務必查驗後再簽收，如有問題請及時聯系我們。
C丶買家收到寶貝後：親，您好!請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎?如果覺得滿意，還請您確認收貨跟好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!
經典話術八丶顧客說售後質量問題時
可用性：
“親，請別著急，如果是因為我們的疏忽而造成的質量問題我們會承擔責任的…如果是我們的原因給您帶來的遺憾
以上幾種呢，是比較常見的一些回復技巧，大家也可以隨機應變，根據店鋪的實際情況來加以更改，也可以適時的推薦其他寶貝銷售
提高淘寶店成交率很簡單，也許只是因為一句暖心的話，也許只是因為店鋪的精緻裝修，也許......但是請記住，服務永遠是營銷的第一位。

❸ 汽車4S店售後客戶對應話術

1、 客戶非常生氣問：「為什麼我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？」

答：您的心情我們可以理解，對於檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢後，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什麼問題，我們會及時與您聯系的。

在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前台拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什麼感覺？

2．XXX車零件為什麼不可以外買？我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌採用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？

答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？

4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現

在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什麼還要收我檢測費呢？

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜症，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已准確判斷等於維修進行了一半，因此按行業規定，適當的.收取檢測費用是合理的。

5、為什麼保養後不久又出現了問題？

答：由於這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由於造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之後，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎麼修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。（如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同後，提出解決方案）。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：「我不要預約，有空我會自己來你們服務中心？」，如何應答？

答：對於您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鍾時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？

8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。「我的車很好啦，你們為什麼老是打電話來呢？我很忙。」

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修後的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什麼時候打過來比較不會打擾你。（如果客戶執意我們以後都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。

9、為什麼你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？

答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標准都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

10、同樣的配件，為什麼市場上也能買到，而且價格便宜？

答：為確保您能使用上優質純正的售後服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標准，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。「安全和品質」是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什麼我的車出現問題以後老是要換總成？

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。

12、客戶問：「你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？」

答：到4S店換機油會有相關的維修記錄並在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎？

13、為什麼維修等待時間這么長？

答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。

14、為什麼維修保養費用這么貴？

答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。

在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎麼收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什麼我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？

答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對於您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短並不能作為衡量收費標准，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那裡要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪裡呢？

16、你們說你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什麼看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？

答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、准確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以後去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。

17、年檢我應該帶什麼東西？

答：辦理年檢業務客戶所需提供資料：

1、保險正本（復印件）或保險卡（將正反面復印在同一張紙上）

2、行駛證

3、年檢表（公車需蓋公章）

4、排污證

5、統繳卡（四自工程卡）

要求與客戶溝通如下必須說明：

1、年檢所需時間和費用以及費用組成部分（年檢保養費，年檢服務旨，檢測站收費）

2、付費方式（車管所交費用必需用現金）

3、提醒是否有違章紀錄

要求與客戶做以下友情提醒：

4、在維修部做續保，年檢代辦費用全免

5、下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數相應月份）

18、你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養？（提前做首保行嗎？）

答：可以，3000公里保養是磨合期的保養，把發動機裡面磨下來的雜質放掉，使發動機的使用壽命延長。使發動機的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！

19、問：「我怎麼補辦保修手冊」？

答：補辦保修手冊客戶要提供相關資料

4S店特別申明，保修手冊丟失，不再享受首保免費換油的服務（即使補辦新的保修手冊也不再享有此權利）。

❹ 客服的話術

客服的話術大全

在現實學習生活中，大家都沒少背知識點吧？知識點就是一些常考的內容，或者考試經常出題的地方。為了幫助大家掌握重要知識點，下面是我幫大家整理的客服的話術知識點，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

歡迎類

1.您別著急，這里立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下訂單號，好嗎?

2.馬上幫您查詢看看，請稍等一下

3.這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝

4.您好!歡迎領導前來訪問，我是您的專屬客服xxx。很高興為您服務(笑臉)

5.您好，歡迎您選購XX，希望我的問候，如清新的雨，洗去你心頭的煩憂，象涼爽的風，吹開你緊鎖的眉頭，讓你無慮無憂，快樂永久!

安 撫

1.我能理解;

2.我非常理解您的心情;

3.我理解您怎麼會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受;

4.請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5.如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

6.發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?

7.沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

8.我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

9.我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回復;

10.看的出來您很著急、~~~~感覺到您有些擔心~~~~~我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?

11.非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉。

12.您看，您遇到了什麼問題呢?我幫您處理可以嗎?

13.很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎?

14.您好，非常抱歉，商品剛剛發出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待

15.您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認後以簡訊形式告知您詳細信息，請問您的手機是?

16.非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我跟您說聲對不起，您先不要著急，我現在就為您處理問題。

17.真的很抱歉讓您不愉快，關於您反饋的問題，我會反饋到我們的質檢處理，請您相信我們。

18.還麻煩您耐心等待下，發出後會跟蹤物流，直至送到您的手上為止，

19.尊敬X先生/女士，非常抱歉由於寶物(產品)問題給您帶來不便，小的已經安排專員為您處理，如有後期寶物任何疑問請吩咐小的為您排憂解難!!

20.給您帶來不便深表歉意，我們這邊會有專人跟進您的問題的，稍後會電話聯系您，請您注意接聽，如有什麼問題可以隨時聯系我們。

21.您先別著急!您拍下的物品從xx(城市)發到xx(城市)需要大概x天時間，預計您在x天內就能收到了!我們隨時幫您關注著物流動態，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您!請您放心!

22.汝之物件已由天機老人施展御劍術於十萬里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾長居於此，有惑問之必答，告辭。

23.XXX真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解!

24.尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌授權旗艦店，盡管我們的倉儲部門對於所發的商品進行著嚴格的質量把控和發貨流程，但是由於訂單量過大，難免也會出現少發漏發的情況，和本店合作的物流公司也是會對每天接收的每件貨物根據訂單進行稱重的，請提供您的購物訂單號，稍後會有專門的同事核實後聯系您的，假若是倉庫的問題，我們會通知人事部門對相關人員進行處罰和業務培訓的，也會給您補發少發漏發的商品的(若是店鋪本身問題郵費是商家出的哦)

贊 美 類

1.您都是我們京東的老客戶了;

2.您都是長期支持我們的老客戶了;

3.您真的很有眼光的呢~

4.您人真好，很高興能為您服務呢~

5.非常感謝您的意見和建議，稍後我會將您的意見反饋給上級的，謝謝!

6.真的麻煩您了;

7.非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的;

8.您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任.......;

9.感謝您對我們工作的支持，希望您以後能一如既往的支持我們!

10.感謝您對我們服務的監督，這將讓我們做得更好;

重視解決類

1.您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢~請您放心

2.您好，我已經把您記錄下了，一定會及時的反饋的呢。

3.我這邊看到您的訂單確實已經超期很久了誒，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服，

4.您好 ，我已經把您的意見反映給我主管了的呢~~我們一定會盡快改進

5.您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，及時更新快遞信息

6.嗯，好的!您的訂單已受理。我們會在12小時內為您發貨。收貨的'時候記得檢查好物品是否破損，配件是否齊全。有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。

7.如期間有任何不清楚或有需要用到我的，請別客氣，我一定隨叫隨到。

8.您好，我是XX，期間幫您跟蹤的快件查詢到已簽收成功。

9.上線後有空的話，可要跟我說說大小是否合適，款式是否滿意?好讓我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黃我的，請不要客氣，我一定隨叫隨到。

10.(咨詢後拍下未付款)已看到您的訂單，您方便的時候請付下款，方便我們今天就為您安排發貨。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服XX ，感謝您的惠顧

11.尊敬的客戶，您好，感謝您百忙之中抽空為我們的產品進行評價!如商品在使用中出現問題，可通過售後流程處理，我們有完善的售後保障，還請您放心，謝謝!

12.對於您反映的問題，小的已經反映給經理，等經理回復後 小的會第一時間回復您。請稍等片刻。

13.您好，您購買的貨物XX點前務必為您發貨，本店會為您持續跟蹤物流，確保物品加急的送到您的手中，收貨過程中不懂的您可以隨時咨詢我，祝您生活愉快!

14.您好，我們的合作快遞是XX快遞，XX快遞不到的地區可以轉發郵政EMS。

15.不好意思，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，所有產品不議價，沒有辦法再優惠啦~~~

16.您好，實在很抱歉呢，要是能少的話，我肯定會給您少的啦，但是店鋪活動和包包價格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有辦法自己操作的呢，還請您諒解下啦。

17.倉庫設有專員質檢的，我們也非常的期待你收到包包後滿意的評價哦~(x^__^x)您的滿意就是我們收獲的香甜果實。

咨詢未下單

1.您好，您喜歡的話，還希望您能盡快下單哦，這樣我們就可以盡早給您安排發貨，您就可以早點收到心儀的商品啦!

2.xx先生/女士您好!我是京東xx專營店的xx，剛剛在後台看到您這邊下了個訂單，但是還沒付款，您這邊付款遇到什麼問題了么?(或者您這邊什麼時候方便付下款呢，我這邊好早點幫您安排發貨)

3.親愛的朋友，您在京東【XXX旗艦店】購買的【xxx移動電源】還未付款哦,庫存有限,如果需要,請盡快付款哦,我們在17:00前給您發貨哦,可撥打400080XXXX咨詢，祝您生活愉快!

4.您好，這邊還沒有看到你下單成功，不知道您下單是遇到什麼問題了嗎?有什麼這邊可以幫您的嗎?

5.您好，還有什麼需要了解的嗎，如果沒有請盡早拍下您所需的商品並完成支付，我們好及時給您發貨，謝謝您的支持!

結束類

1.您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎?

2.請問還有其他什麼可以幫您的嗎?祝願您及家人身體健康，合家歡樂!最後麻煩點擊小紅心對我的服務做一個評價喲!^_^

3.感謝您對京東的支持，為了提升服務質量，請您點擊「小紅心」對我的服務作出評價，謝謝!祝您購物愉快O(∩_∩)O~再見!

4.啟奏陛下，貢品已經從鏢局出發，鏢師是享譽江湖的XX鏢局，此刻貢品正快馬加鞭的送往皇宮，如陛下對貢品滿意還請賜予臣五星好評!

5.感謝您的咨詢，如有什麼問題可以隨時和我們聯系。祝您購物愉快。

退換貨

1.麻煩您在購物清單上寫下您的要求，沒有購物清單，請用白紙寫上您的姓名和電話跟您的要求!放在包裹一起寄回!方便我們及時處理，謝謝您配合!

2.退貨流程：①確認收貨→②申請退換——③寄出衣服。★注意事項：為了盡快給您辦理退換貨業務，請您務必在售後服務卡上面寫清楚訂單編號、訂單收件人和聯系方式哦

3.尊敬的客戶，您好!我們承諾在退換貨時間內可以退貨的呢，並且一年保修，如果您商品有問題，請聯系我們客服核實，一定會給與您滿意的答復。再次感謝您對我們的支持，祝您生活愉快!

4.尊敬的客戶，您好!有任何質量問題可以聯系我們的售後 保修一年的 他會幫您安排處理的 謝謝您的建議和支持，您的認可是我們最大的動力~!我們會繼續努力為您提供更好的產品和服務!

5.您好!請問是什麼地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發退換貨須知截圖或文字)

6.您好，您是否已經上身試過呢?主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢? 不知道您喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!不客氣，期待能再次為您服務。商品品質非常好的，收到滿意請帶朋友來哦!祝您天天好心情!

7.尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌直營官方旗艦店，我們支持七天無理由退換貨的哦(不影響二次銷售)，具體的退換貨流程你可以登錄 京東賬號 我的訂單 返修/退換貨 填寫信息申請，我們客服會在24小時內審核，審核通過你可以按要求寄回商品(退貨的話，寄回商家的單程運費根據責任判定。非質量原因，換貨雙方各自承擔寄發運費的哦!)。我們會以最快的速度幫您辦理，請耐心等待一下，如有其他問題可及時聯系在線客服，謝謝!

發票類

尊敬的顧客，您好,本店提供正規發票的。(請您在確認收貨後，先聯系下客服同事提供訂單號，寫清楚您需要的抬頭和稅號,公司財務部門會統一時間用普通快遞寄送,郵費是我們出的哦)請放心挑選心儀的商品。感謝你的咨詢，如無其他問題請點擊「心形」按鈕對本次服務做出評價，祝您生活愉快!

拓展資料

方案一

1. 接待開場白：

親，你好，很高興能為你服務，有什麼能幫你的嗎？

親，您看中的這個寶貝是有現貨的呢，現在全場都在做活動，滿xx都有活動，您看看。(推出特殊活動)

2. 是否有貨?

親，你喜歡的這個寶物有現貨呢。請放心拍照。O(_)O~。

親，很抱歉這個寶貝已經沒貨了，你可以看看這個哦，兩個寶貝質量都很不錯，款式和價格也差不多...

3. 什麼時候發貨?

親，你拍後42小時內可以為你安排發貨。

4. 發什麼快遞?

親，默認情況下是發韻達快遞哦，您這邊能收到韻達貨嗎？在韻達不到的地方，我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但EMS是不包郵的，需要您補10元郵費，(發順風要補20元郵費)

5. 什麼時候到貨?

親，普通韻達發貨後3天左右就可以到貨了，您收到貨後可以仔細檢查一下，如果有質量問題，7天內可以無條件退貨，郵費也由外部承擔。(順風一般在兩天內到達，偏遠地區將延遲到達)(EMS一般在3-5天內到達，偏遠地區在7天內到達)

6. 可以便宜一點嗎?

親，對不起，我們的定價已經是最低的銷售價了，沒辦法再優惠了~~。

7. 質量問題

親，我們是商城正品，質量有保證，您這邊可以完全放心拍下哦…

8. 結束語

親，謝謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨哦，請您耐心等待收貨，如有任何問題請及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可加點表情】

9. 退換貨問題

親，7天內可以無條件退貨。質量問題你的退貨單郵費由我們承擔。如果是非質量問題，你退回的郵費和我們發給你的郵費由你承擔。

10. 包郵吧

親，對不起，郵費是由快遞公司這邊收取的，我們只是代收啊，不能為您包郵哦~~。

11. 實物和圖片有差異

親，本店圖片均為實物拍攝，未經特殊PS處理，但圖片拍色過程中因光照原因的影響可能會照成實物與圖片有一點差別，但請放心，差別肯定很小，基本都是一樣的哦。

12. 什麼材質的?

根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點

13. 會不會褪色?清洗是否方便?

親，清洗得很好，你第一次洗的時候會有些未染的顏色褪色，就像我們把上面的灰塵等洗掉，但第二次洗的時候卻沒有出現這樣的現象哦，你完全可以放心，而且你洗後的寶貝顏色不會有任何變化(要根據不同的材質進行說明，告訴客戶清洗需要注意的地方，例如：羽絨被只能乾洗等)

14. 有什麼贈品?

親，本店將贈送您精美的包裝盒哦！(要是還有其他的贈品一起說~~~)

方案二

1. 買家抱怨或者不滿時：

你好，有什麼問題讓你不滿意嗎？如果是我們或者快遞公司給你帶來的不便，我們很抱歉給你添麻煩！你能描述你遇到的情況嗎？

2. 物流問題

親，對不起，最好的物流比較忙，發貨比較慢（容易出錯），你這邊先別著急，我先聯系快遞公司詢問具體是什麼情況？然後根據具體情況具體解決。如果發貨的東西被安全檢查部門沒收，首先要和快遞公司協商，確認負責人，讓快遞公司賠償損失。接下來聯系客戶，協商事情的處理方法(退款、交換、贈送)。保證客戶得到滿意的答復。

3. 產品使用中的售後問題：

顧客購買產品後，在使用過程中出現問題，會對顧客進行抱怨。此時客戶服務人員首先要做的就是穩定顧客的情緒。詳細詢問顧客遇到的情況，並詳細記錄下來。分析問題的原因。如果找不到問題的原因，就要逐一排除不可能出現的問題。耐心細致地回答客戶的問題。多用笑臉，讓客戶真正意識到你是在真誠地為他解決問題。

在此需要注意的是：在顧客投訴的產品使用問題上，很多都是因為顧客不知道如何操作而斷然認為是產品質量問題！因此，客戶服務人員首先要安撫客戶，詳細詢問情況，然後耐心地說明產品的使用步驟和方法！使顧客意識到不是產品的質量問題，而是他們自己的原因！也要告訴顧客，如果以後遇到任何問題都可以再來找我。它也是維護老顧客的好方法！

4. 質量問題(發錯、質量問題)退換貨

親，如果是我們這邊的質量問題一定會為您解決，請您放心，您需要配合請發一張有質量問題的照片給我們，好嗎？

a.確認質量問題退：親，您可以退貨，請您這邊先寄給我，在您寄回的包裹里放一張紙條，上面寫著您的訂單號碼，姓名，聯系電話，註明質量問題退貨，您退貨的郵費請您先墊付，我們收到貨後為您退款，同時退還您墊付的郵費10元。

b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您可以退貨，請您先在這邊寄給我，在您寄回的包裹里放上一張紙條，上面註明您的訂單號碼、姓名、聯系電話、質量問題等，您退回的郵費請您先墊付，我們收到貨物後為您更換發貨，同時退還您墊付的郵費10元。。

5. 非質量問題退換貨

購買者退回的郵費由購買者自己承擔，同時如果是換貨，購買者將支付我們更換後發送的郵費。

注意：退換貨情況處理

當客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，此時客戶服務人員的語調要溫和，首先要讓客戶的情緒穩定下來。之後再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄客戶要求退換貨的原因。分析問題在哪裡，負責人在哪裡。讓客戶拍完產品照片，發電子圖片給我們。協商後，退貨產品要備案，退貨原因要註明！

6. 售後查詢物流

每日由固定客服查詢發貨三天未完成訂單情況，對於已經顯示已發貨的物流。有三種情況可處理：收貨顯示、物流顯示異常：

顯示派送：親，你好，你在我們店裡買的寶貝已經到了你的地址，快遞人員近期會為你安排派送，請你保持通訊暢通注意查收包裹，收到後請你仔細查看哦，如果有任何問題請及時聯系我們在線客服為你處理，對於收到的包裹你一定不會忘記給我們做一份全五星評價哦~顯示簽收：親，你好，你的包裹已經顯示簽收了，你對你收到的寶貝是否滿意呢？心滿意足，別忘了給我做個全五星評價哦，後期如果有任何安裝使用問題請及時聯系我們為您處理在線客服哦，再次祝您購物愉快~

顯示物流有異常：聯系物流查詢具體原因，然後根據不同情況及時給客戶留言。

7. 回評

按照顧客的評價進行回評，維護公司形象和產品質量，對有意見的顧客及時收集顧客的意見，對公司發展有利的建議採取，估計損壞公司形象和產品的要堅決回評。態度要合理，要堅定。

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❺ 4s店售後禮貌用語

作為4s店的售後人員，你們知道要注意什麼4s店售後禮貌嗎?下面是我為大家整理的4s店售後禮貌用語，希望能夠幫到大家哦!

4s店售後禮貌用語

預約禮儀

預約的重要性不言而喻。通過預約服務，可以提高服務速度，並且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經銷商的資源也得到有效利用。

在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然後自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。

被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務，請問怎麼稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話後再掛電話，並發簡訊給客戶確認預約成功。

接車與預檢禮儀

1、接車環節

很多經銷商售後服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現客戶扎堆現象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導台，保證不空崗。售後的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。

2、環車檢查

標准著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鍾內迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環車檢查經常出現的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環車過程中注意手勢的運用。

在某豪華品牌售後服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環車檢查後備箱時，他會提示我後退一步，因為關後備箱可能有灰塵;在回辦公室製作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環車檢查後他引導我至維修接待台前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐後，他為我倒上一杯水後自己才入座。我感受到這是一位專業、細致和周到的服務顧問，頓生好感。細節您做到了嗎?

中途等待

如果客戶表示要在經銷商等待，優秀的服務顧問會帶客戶到客休區休息，介紹客休區情況並介紹工作人員給客戶認識，始終表現彬彬有禮。

結算收銀

結算後，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優秀經銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，並向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，並用雙手遞單據和筆，請客戶簽字確認。客戶離開時起身微笑道別。

交車送行

結算完成後，服務顧問引導回到交車區，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝並目送客戶離店.

4s店售後禮貌常用話術用語

1、 客戶非常生氣問：“為什麼我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?”

答：您的心情我們可以理解，對於檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢後，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什麼問題，我們會及時與您聯系的。 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前台拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什麼感覺?

2.XXX車零件為什麼不可以外買?我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?

答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌採用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?

答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何?

4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什麼還要收我檢測費呢?

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜症，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已准確判斷等於維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。

5、為什麼保養後不久又出現了問題?

答：由於這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由於造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之後，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎麼修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同後，提出解決方案)。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?”，如何應答? 答：對於您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鍾時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎?

8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦，你們為什麼老是打電話來呢?我很忙。”

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修後的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什麼時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執意我們以後都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。

9、為什麼你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?

答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標准都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

10、同樣的配件，為什麼市場上也能買到，而且價格便宜?

答：為確保您能使用上優質純正的售後服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標准，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什麼我的車出現問題以後老是要換總成?

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。

12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油?”

答：到4S店換機油會有相關的維修記錄並在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎?

13、為什麼維修等待時間這么長?

答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。

14、為什麼維修保養費用這么貴?

答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎麼收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什麼我的車子修了才1個小時，卻收費1000多? 答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對於您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短並不能作為衡量收費標准，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那裡要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪裡呢?

❻ 電商客服溝通技巧和話術

電商客服溝通技巧和話術

電商客服溝通技巧和話術，電商是最近新興的一個產業，現在可以說是電商的時代，越來越多的人開展電商的項目，對於電商的客服來說，怎麼與客戶溝通是一門深奧的學問，下面我教大家電商客服溝通技巧和話術。

電商客服溝通技巧和話術1

文明禮貌用語

作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。多用親昵稱呼「親」、「客官」等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心裡距離，消除隔閡戒備，方便溝通。

避免言語沖突

作為電商服務人員，一定要避免與顧客發生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多麼胡攪蠻纏。因為，一旦發生沖突，顧客就會給差評，嚴重影響店鋪信譽。

熟悉產品服務

電商客服，一定要對店鋪的產品和服務，有一個詳細的了解，這樣客戶咨詢產品和服務時，才會對答如流，隨機應變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。

對顧客要耐心

顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售後，都要耐心一點，認真一點，不要急躁，更不要隨便應付一下就了事。

解決客戶問題

客戶有什麼問題，作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會感激你。切記推卸責任顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記不能把責任都推給顧客。

電商客服溝通技巧和話術2

1、你好，在嗎?

風格一：親，您好，在的，很高興為您服務，請問有什麼能幫您的嗎?(微笑) !

(這種風格比較正統、禮貌，在與顧客交談的時候用「您」來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的為她服務，添加一個可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調節氣氛)

風格二：HI，在的噢，請問有啥能幫你的么?

(用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用「你」來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進後面的交談)

2、這件衣服有貨嗎?

分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實際庫存，您能看到的`都是有貨的!

自銷商版：請稍等，我幫您查一下!

(在這種時候你的語言一定要表示出你的鎮定與專業，讓買家感覺到踏實與信任)

3、你覺得這款哪個顏色比較好看，幫我推薦一下吧!

我覺得這款的兩個顏色都不錯，由於每個人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據個人喜好選擇的，暫時選擇XX顏色的顧客比較多噢!(也可以適當的贊美下客戶，好的話誰不想聽呢)

4、我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

有尺碼概念的：根據您的身高體重數據，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

沒尺碼概念的：由於每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負責我們根據身高體重為您推薦的也不一定準確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數據，根據您最精準的數據進行選擇才是最適合您的!

(這個時候夠專業的盡可能的拿出你的專業，不夠專業的盡可能的裝出你的專業，讓顧客感覺到你的可靠)

5、這衣服和照片會有色差嗎?

我們的照片都是100%實物拍攝的，但網上購物由於不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親如果特別在意色差問題，建議您謹慎選購!

6、這衣服價格能少些不?

上來就講價版: 親，我們的價格都是優惠價格在售的呢，現在活動期間下單滿**還能減**元呢。(這種可以先把我們這邊的優惠跟他說下，再看下客戶怎麼說)

對比版: 親，價格我們是比不完的，我們是追求產品的質量，產品都是一分錢一分貨，質量好您自己也會穿的舒服的。

講價厲害版: 親，這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領導，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。。。。我快去快回!過一段時間後，最好不要超過三分鍾： 親，還在嗎?親，我剛才請示了一下我們領導，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評哦!//或者這樣: 親親，價格已經是利潤低價在售了，這樣吧，我做主給您多送點禮品，現在老闆不在，等下老闆回來的話我就送不了了。

(聊天也是一門學問，在聊天的過程中，看客戶說話的語氣揣摩一下。客戶講價的話，不要立馬答應，不然客戶會覺得虧了，會想著價格還能再低。他們就會有這種心理，這種時候一定要表現出你的堅決，不要在語言裡面表現出你的猶豫，語氣要肯定!同時在最後加上一句「請您諒解」以體現我們的得體。總之我們的表現一定要讓客戶覺得他賺了，我們給出的價格已經是極限價格了，這樣他才會覺得這產品買的好)

7、你們的衣服質量怎麼樣啊?

有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質量您絕對可以放心，如果有任何質量問題我們7天之內包退換

無品牌的：我們店經營也有這么久了，我們對自己的商品質量有絕對的信心，每一件寶貝在發貨前我們都會進行仔細的檢查，親可以放心選購

(這種時候一定要讓顧客從你的話里感覺到你的肯定與自信，可以提供包退換服務的一定要告訴顧客，免除她的後顧之憂，以有效的提高成交機率)

8、你們大概多久能發貨?

您放心，在您付款之後我們會第一時間為您安排發貨，我們承諾在48小時內會把商品發出

(這里用「第一時間為您安排發貨」來表達我們對顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應商交流清楚發貨的時間與速度，千萬不要欺騙顧客)

9、我多久才能收到貨?

我們的發貨地址是XX省XX市，一般地區預計4天內能收到貨物，偏遠地區預計5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會馬上與您聯系!

(一定要告訴顧客你的發貨地址是哪個城市，讓他對發貨過來的距離有一個大概的估計，用真誠的語言告訴顧客，我們隨時都關注著她的商品動態，以得到她最大的信任)

10、我再隨便看看吧!

不知道親喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!

(一般到了這種時候顧客大多都會直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對你有反感的情緒)

在這里跟大家說下，一些能快速成交訂單的。

①客戶急要的---親，發貨時按照下單的順序發貨的，如果您急要的話，可以先下單付款，我這邊給您備注今天發出，讓倉庫優先給您安排發貨的呢。(這種要讓客戶覺得我們幫他解決問題了，對他很重視)

②產品都了解了，一直不付款---親，您這邊是還有哪裡不明白的嗎? 您這邊對產品還滿意的話，可以拍下的哦，快遞現在剛好在我們倉庫收件呢，您現在下單付款的話，還能趕上最後一班快遞發貨的，不然就要等到明天才能發貨的呢。(這種猶豫客戶，要給他一種急迫的感覺，覺得買到就是賺到，錯過就沒了)

③產品那都好，就是貴了點---親，那您這邊的理想價位是多少呢?如果客戶說出一個價格後我們回答: 親，您說的價格太誇張了，我們批發都沒有這個價格的呢，最低給您**元，這樣您都不滿意的話，那我也沒辦法了。不行的話您多對比下，我也只是一個打工的小妹，這邊都是給您最低的價格了。(這種要賣慘，在客戶的基礎加點錢，或者直接給個最低價。這種客戶一定會買，一定要堅定我們的價格。因為這種客戶一定是對比過後覺得我們家的更好，所以會問那麼多)

在接待客戶中，一定不要太啰嗦，不然客戶會對你很反感，直接走了不買。簡明扼要，准確回答客戶的問題。聊天的過程也可以適當的加一些表情包，讓客戶購買的過程比較愉快。這樣客戶更願意復購，還可能會推薦別的朋友一起選購。客戶看中的是產品的好壞，但是服務也是一個比較重要方面。這個平時自己買東西的時候也會這樣的。

這個是平時自己接待客戶遇到的一些，我一般是這樣回答的，大家可以參考的，有用的上的話，可以保存在你們的客服寶中，如果有更好的大家也可以評論提出，非常歡迎。

電商客服溝通技巧和話術3

1、您貴姓（您怎麼稱呼）？

2、您來自哪（您是什麼地方的，是不是老鄉）？

3、 您們是什麼公司的？

4、 您是什麼部門的？

5、您的聯系方式（手機，微信，公司電話）？

6、您用在哪（是自用，還是采購後銷售給別人）？

7、您何時要貨（能接受交期）？

8、 數量多少(初次需要數量，後續還有需要嗎) ？

9、您預算是多少（您期望價多少，當客人講所報出的價高了時）？

10、您需要金額證明嗎（普票，還是增值稅票）？