國際售後服務

『壹』 外貿售後做些什麼

一．售後與賣家及時溝通

售後賣家可能對交易還存在諸多疑問，這時就需要掌握一些溝通技巧，做好售後服務，及時化解糾紛，讓老買家成為您的交易「穩定器」。售後的溝通需要注意以下幾點：

1.主動聯系買家

賣家在交易過程中最好多主動聯系買家。賣家付款以後，還有發貨、物流、收貨和評價等諸多過程，賣家需要將發貨及物流信息及時告知買家，提醒買家注意收貨，這些溝通，既能讓賣家即時掌握交易動向，也能夠讓買家感覺受到賣家的重視，促進雙方的信任與合作，從而提高買家的購物滿意度。此外，出現問題及糾紛時您也可以及時妥善處理。

2.注意溝通的方式

一般情況下，賣家盡量以書面溝通的方式為主，應該避免與國外買家進行語音對話。用書面的形式溝通，不僅能讓買賣雙方的信息交流會更加的清晰、准確，也能夠留下交流的證據，利於後期可能有糾紛處理。賣家要保持旺旺在線，經常關注即收件箱信息，對於買家的詢盤要即時回復。否則，買家很容易失去等待的耐心，賣家也很可能錯失買家再次購買的機會。

3.注意溝通時間

由於時差的緣故，在賣家日常工作（北京時間8點-17點）的時候，會發現大部分國外買家的即時通訊都是離線的。當然，即使國外買家不在線，賣家也可以通過留言聯系買家。不過，我們建議供應商應盡量選擇買家在線的時候聯系，這意味著賣家應該學會在晚上的時間聯系國外買家。因為這個時候買家在線的可能最大，溝通效果更好。

4.學會分析買家

首先要了解賣家所在地的風俗習慣，了解不同國家的語言文化習慣，以便溝通時拉近距離，並且有針對性地對買家進行回復。其次要學會從買家的文字風格判斷買家的性格脾氣。如買家使用的語言文字簡潔精煉，則可判斷其辦事可能是雷厲風行，不喜歡拖泥帶水的。賣家若根據買家的性格脾氣，積極調整溝通方式，能促進雙方溝通的順利進行。

二．發貨及物流服務

做好產品質量、貨運質量是獲得買家好感信任的前提條件。沒有在這些方面打牢基礎，再優質的服務也無法將您的買家轉化為忠誠的老買家。買家維護三大基礎：

1.發貨前要嚴把產品質量關

1）在上傳產品的時候，您可以根據市場變化調整產品，剔除供貨不太穩定、質量無法保證的產品，從源頭上控制產品質量。

2）提醒您在發貨前注意產品質檢，盡可能避免殘次物品的寄出，優質產品質量是維系客戶的前提。

2.加強把控物流環節

1）賣家下單後，及時告知買預計發貨及收貨時間，及時發貨，主動縮短客戶購物等待的時間；

2）國際物流的包裝不一定要美觀，但必須保證牢固，包裝一直是買家投訴的重要原因。對數量較多、數額較大的易碎品可以將包裝發貨過程拍照或錄像，留作糾紛處理時的證據。

3）注意產品的規格、數量及配件要與訂單上的一致，以防漏發引起糾紛。注意提供包裹中產品的清單，提高您的專業度；

三．物流過程與買家及時溝通

『貳』 LV等國際品牌售後也在我國內外有別，有什麼區別

這些國際品牌不僅區別對待我國的消費者，而且也不能夠接受消費者正當的退貨退款要求，而這些品牌的服務水平也無法達到合理的標准，這就是區別。加拿大鵝事件不僅引發了廣泛的關注，而且也惹怒了眾多的消費者。因為我們不僅被該品牌提示對待，而且也無法享受合理的待遇。

在這一事件發生之後，我們也能夠對其他國際品牌予以關注，而且也會重新審視這些品牌的售後服務。令我們驚訝的是，LV、迪奧等品牌同樣存在相應的問題。LV等國際品牌售後也在我國內外有別，有什麼區別？主要的區別有三個:

一、服務的質量和水平有差異。

雖然這些品牌的確能夠受到更多消費者的追捧，而且也具有很高的知名度。但是這些品牌這也不能尊重消費者的選擇，而且也不能主動維護我們的尊嚴。因為這些品牌不僅無法為我們提供質量和水平更高的服務，而且也一直在區別對待不同地區的消費者。

以上就是我的分析。