電纜售後服務體系

A. 昆明電纜集團股份有限公司的服務體系

「一體三層」的全方位服務體系：即：
一體：集「售前、售中和售後服務」為一體的服務體系；
三層：對售前、售中和售後服務分別為顧客提供三層優質服務。
售前服務
1、銷售公司各業務網點業務人員充分了解顧客需求，為顧客提供產品選型、產品用途、產品價
格、產品質量和公司有關等信息；
2、銷售公司技術服務部和市場部圍繞顧客需求，為顧客提供技術咨詢和技術支持服務，協助顧
客所需產品用途和安裝環境的專業選型和初步設計；
3、公司技術開發部、技術研發中心和質量保證部協同顧客，評估顧客專用需求，進行產品設計
、試制，提交顧客鑒定。
售中服務
1、業務人員保持與顧客聯系、交流與溝通，掌握顧客的需求變化和潛在需求，向顧客傳遞訂購
產品生產進度和質量控制信息；
2、技術服務部通過電話、郵件、網站和傳真等方式向顧客提供技術咨詢服務，解決、評估和收
集顧客的需求疑問；市場部收集顧客潛在需求，向公司提交顧客潛在需求市場分析報告；
3、技術開發部和質量保證部跟蹤顧客訂購產品的製造過程，向顧客和業務人員反饋產品生產過
程信息，以及顧客需求變更處理信息。
售後服務：
1、各網點業務人員主動與顧客保持聯系，對顧客所訂購產品的安裝、使用情況等信息進行收集，
並反饋銷售公司技術服務部；
對顧客提出的產品質量問題和投訴在24小時以內以第一責任人的身份通過電話、傳真、郵件、
網站和親臨現場等渠道收集信息、初步診斷，與顧客協商提出初步處理計劃；
2、技術服務部根據顧客反饋信息，向顧客提供產品安裝、調試、使用維護等技術指導和技術咨
詢服務。以顧客需要，協同業務人員親臨現場指導和解決顧客需要解決的事宜；
3、對產品的專業技術安裝、調試和使用維護，以及顧客反映產品質量存在缺陷的鑒別和顧客投
訴、索賠，由公司派出專業技術人員協同銷售公司技術服務部和業務人員親臨顧客現場進行處理；
4、質量保證部（或市場部）對服務的顧客滿意度進行定期和不定期的電話、郵件和網站調查，
了解服務質量情況，並形成調查報告，反饋給技術開發部和質量保證部，以便綜合分析，採取相應
的糾正、預防措施；

B. 如何建立完善的售後服務管理體系

建立完善的售後服務管理體系包括以下幾個方面：

1、服務文化。回包括服務理念、服務承諾答、服務策略、服務目標。

2、服務制度。包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。

3、服務體系。包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入。

4、配送安裝。包括商品包裝、配送服務、安裝調試。

5、維修服務。包括維修保障、維修設施、技術支持。

6、客戶投訴。包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。

7、客戶管理。包括溝通渠道、客戶關系。

8、服務改進。包括產品改進、服務改進、管理改進。