買車的售後服務

① 如何做好4S店的客戶服務工作

一、重塑技術服務的定義

消費者從4S店轉投IAM（獨立後市場渠道）的一大重要原因是感受不到兩者之間技術服務的差異，從而對其不以為然。究其根本，是對技術服務定義的簡單化。

以保養為例，當消費者將保養和簡單的換機油和機濾畫上等號，自然不願意為這樣看起來連自己都會做的服務支付任何溢價，從而導致其選擇4S店的可能性大大降低。但汽車保養的內涵應該不止於此，保養應是對「每個人、每輛車的365天的用車關懷和保障」。

舉例來說，一個習慣在車內抽煙的車主，應該使用更好的空調濾芯並且更頻繁更換，應更關注頂棚清洗，這些特殊的保養點需要特別關注。另外，服務顧問也應該交流並教育消費者，比如用車抽煙時開外循環，如何開窗能盡快散去煙味等。同樣的例子也可以放在機修和鈑噴上。

讓技術服務的定義差異化、內涵擴充化是4S店應該建立起的第一道「護城河」。

二、在標准化下實現定製化

IAM比4S的一大優勢就是可以創造老闆/技師與客戶之間的親密熟人關系，這也導致了很多消費者認「人」不認「店」。但究其根本，消費者為什麼在星巴克、麥當勞里不一定要找熟人？因為他們要的不是熟人服務，而是穩定標准化的服務。

4S店由於流動率高、人均基盤大的原因，較難實現「人盯人」的專屬服務，因此，提高服務的標准化程度幾乎是唯一的解決方向。實現方式可以是通過更標准化的流程/培訓、配合IT系統等技術手段，比如部分獨立後市場連鎖品牌雖然離職率也較高，但通過統一的APP程序，將技師的每個步驟都標准化和可視化，從而盡量減低人的因素的影響。

但與此同時，消費者對個人定製化服務/溝通的需求也越來越高。如前文所說，保養內涵延伸的一大方向就是個人化的關懷。而4S店是有能力用高標准化的手段去實現一定程度的定製化的，例如採用記錄客戶車況和個人偏好的表單和系統工具、標准化的保養體檢表等。

平衡標准化和定製化，在標准化的前提下實現定製化是4S店可能建立起的第二道「護城河」。

三、售前售後一體化

4S比IAM在用戶觸點上的最大優勢就是其和用戶的接觸時間早，4S店是在消費者用車生命周期的第一時間，也就是消費者買車的時候就形成了觸點。而售前售後一體化是最能最大化這個優勢的。

一方面，剛買完新車是消費者對車輛最愛護，同時也是對4S店最為信賴的時候。另一方面，4S店在銷售新車時也是苦於消費者砍價太多，導致折扣過大，MSRP無法穩定。如果能在這個時候用新車打包一年/多年/終生服務的形式將售後服務也一並囊括，則既能減少新車折扣，又能長期粘住消費者。

這樣做還有一些其他好處：

1）由於採用時間周期+理論權益的形式，消費者從心理上會放大對所得權益的感知，並且認為是佔了便宜（實際上理論權益遠大於消費者現實會用到的實際權益）；

2）對一些易損件如雨刮器等，消費者更樂意更換，而不再需要每次進行艱難的教育；

3）消費者後續每次保養都感覺是「不用花錢」，從而也更容易有服務升級，抗拒心理會減弱。

抓住第一時間觸點，進行售前售後一體化是4S店潛在建立起的第三道「護城河」。

最後，我們認為，汽車後市場的多元化和差異化是市場成熟化的標志，而4S經銷商在這個過程中有陣痛和挑戰是很正常的。但重要的是，如何利用這種變革時機，提升經營水平，優化運營能力，重建售後服務的「護城河」，而非躺在過去的不對稱競爭的天然壁壘上，這才是經銷商經營者乃至主機廠需要去思考的問題和應有的心態。

以上內容轉載與整理自「安永EY」，略有刪減。

② 東風日產的汽車三包都有哪些政策

凡是2013年月1日起購買東風日產NISSAN及啟辰品牌新車的消費者，均可享受國家汽車「三包」政策。同時，東風日產還將執行高於國家「三包」政策的「3年或10萬公里」整車包修期（樓蘭、貴士為4年或10萬公里），以及全行業最低的退換車折舊補償系數標准。

客戶至上，「7天包換」全面接軌汽車「三包」
「對東風日產而言，自9月1日起執行『三包』政策並不是真正意義上的『提前』，而是與國家政策全面接軌。」東風日產副總經理任勇表示：「因為我們已經把工作做在了最前面。」
如其所言，盡管國家質檢總局發布的汽車「三包」條例要求車企在10月1日起正式施行，但東風日產憑借對產品品質的高度自信和對消費者負責任的態度，早已做好准備：早在2012年4月，東風日產就推出了3年10萬公里延長保修政策，覆蓋NISSAN和啟辰雙品牌；2012年11月22日，東風日產更率先發布「品質無憂承諾」，成為業內首個推出「7天包換」服務的合資車企。
隨著東風日產「7天包換」與汽車「三包」政策全面接軌，必將有更多選擇東風日產品牌的消費者享受到更全面、完備的售後服務保障。
同時，東風日產以395道檢測工序、全球標桿工藝，成就了趨零故障的卓越品質，其生產製造水平在日產全球製造體系中數一數二，連續斬獲日產全球標桿工廠、日本能率協會「工廠管理獎」等多項殊榮。「三包」政策的接軌執行，無疑是東風日產帶給客戶產品品質保障的「雙保險」。
業內專家表示，適逢「金九銀十」這一傳統銷售旺季，有汽車企業在九月「搶跑」國家「三包」政策，實屬情理之中。但像東風日產這種在2013年1月汽車「三包」政策出台之前就響應號召的主流車企，更值得肯定和贊賞。以汽車「三包」實行為契機，將有助於東風日產在產品品質和服務質量上精益求精，進一步為消費者創造價值。
「更高標准」+「成熟流程」，東風日產做得更好
更高的標准和成熟完善的流程，是東風日產執行汽車「三包」政策的兩大特點。
「當別的車企還把『三包』停留在概念和紙面上時，東風日產已經有近1年的實際操作經驗。因此，我們比別人更加了解消費者需要什麼，也擁有更加成熟、高效、便捷的操作流程，能為消費者節省時間與精力，切實免除後顧之憂。」東風日產市場銷售總部副總部長楊嵩說。
為了滿足消費者的真實需求，東風日產以積極和負責任的態度，在國家既定的「三包」政策上，提出了更高的執行標准。
在產品包修期上，東風日產延續了「3年或10萬公里」的長效包修標准，高於「三包」政策規定的「3年或6萬公里」；高端車型樓蘭、貴士，更可享受「4年或10萬公里」的超長包修標准。
在消費者普遍關注的「退換車折舊補償費用系數」上，東風日產本著「客戶至上」的理念，採用了全行業最低的補償系數——0.5%。根據國家汽車「三包」相關規定，消費者退換車需根據「【（車價×行駛里程）÷1000】×n（n為折舊補償系數，數值范圍在0.5%~0.8%間，由車企自定）」來支付車輛折舊的補償費用。東風日產採用0.5%這一最低值，可有效減輕消費者負擔，真正體現了「客戶至上」的理念。
此外，在空氣濾芯、空調濾芯、燃油濾清器、火花塞、輪胎、遙控器電池等易損耗零部件的質量保證期上，東風日產也優於行業的平均水平。
除了擁有更高的「三包」執行標准外，東風日產也具備了完善、成熟的執行體系。東風日產售後服務部在執行「7天包換」時就已成立了專項小組，並開設從終端到總部的綠色通道，能夠及時響應、處理消費者的訴求，客戶滿意度達到100%。
任勇表示：「我們始終堅信，汽車『三包』政策會促進中國汽車產業的良性發展，實現車企與消費者的共生共贏。無論是去年推出『7天包換』，還是現在與國家政策全面接軌，都是我們對汽車『三包』政策最有力的響應。」

③ 汽車售後服務包括哪些內容

1)由汽車生產商提供的汽車服務網路或網點的建設與有理、產品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、配件供應、產品選裝、信息反饋與加工等.

(2)為汽車整車及零部件生產商提供物流配送服務。

(3)汽車的養護、檢測、維修、美容、改裝等服務

(4)汽車配件經營。在汽車生產商售後配件供應體系之外.還存在著相對獨立的汽車配件經營體系，如各地的汽車配件城，其貨源有原廠配件，也有翻廠配件 ，可以滿足不同用戶的不同需求.

(5)汽車美容裝飾用品的銷售和安裝。

(6)汽車故障救援服務。汽車故障救援服務的內容主要包括車輛因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務、因技術故障導致被迫停駛的現場故障診斷和搶修服務 、拖車服務、交通事故報案和協助公安交通管理部門處理交通事故等服務。

(7)汽車租賃服務。向短期或臨時性的汽車用戶提供使用車輛，並以計時成計程方式收取相應租金的服務。

(8)汽車保險服務。保險公司向汽車用戶銷售汽車保險產品，收取保險費用，為車主提供金融保險的一項特殊服務。

(9〕二手車交易。主要滿足汽車車主及二手車需求者交易二手車的需求。

④ 汽車售後服務，主要是服務哪些

汽車售後服務主要內容有：1.為汽車整車及零部件生產商提供物流配送服務。2.汽車的養護、檢測、維修、美容、改裝等服務.3.汽車配件銷售及安裝服務。4.汽車美容裝飾用品的銷售和安裝。5.汽車故障救援服務。6.由汽車生產商提供的汽車服務網路或網點的建設。

其中提供的汽車服務包括：產品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、配件供應、產品選裝、信息反饋與加工等.

汽車配件經營包括：各地的汽車配件城，其貨源有原廠配件，也有翻廠配件 ，可以滿足不同用戶的不同需求.
汽車故障救援服務的內容主要包括：車輛因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務、因技術故障導致被迫停駛的現場故障診斷和搶修服務 、拖車服務、交通事故報案和協助公安交通管理部門處理交通事故等服務。

⑤ 在4S店購車與在汽車超市購車在售後服務問題上有什麼區別

1、提車渠道的不同：4S店直接從廠家取車，汽車貿易從4S店取車。

2、提車價格的不同：如果在汽車行業買車，可以享受更低的價格。4S店買車強制裝修，保險和手續費。

3、銷售專業的不同：4S店銷售顧問比較專業，汽車行鍵擾業銷售顧問只知道每款車型的簡單配置信息。

(5)買車的售後服務擴展閱讀：

在4S店購車的優勢：銷售卜亮簡顧問比較專業，單品牌車型可以為您提供詳細的六維介紹，並且可以提供驗車、購車等更好的購車服務，以試駕為重點。

在4S店買車的缺點：只賣單品牌車型，強制裝修，保險和手續費。

在汽車店買車的好處：不用強制裝修，保險種類可以自己選擇，牌照費和貸款費比較便宜，任何汽車品牌都可以買到。

在汽車行業買車的缺點：無法試駕，銷售顧問只知道每型褲款車型的簡單配置信息，缺乏客戶反饋。

⑥ 在外地買車本地4s店管售後服務嗎

在外地買車，在當地4s店管理售後服務。新車質保期內，只要是廠家授權或認可的服務站，都可以進行保養，因為4S店是全國聯保的。一般買車的時候需和核要拿到車輛的三包憑證。只要持證，全國各地的4s店都可以做保養，不需要考慮當地4S店的異地保養。

4號店介紹:

4S店，全稱為汽車銷售服務4S店，是一家集整車銷售、零喚差掘配件、售後服務、信息反饋於一體的汽車銷售企業。慶模

商店4的服務:

汽車4S店的核心競爭力是以優質的服務贏得客戶。在汽車4S店，消費者可以獲得汽車資訊、市場動態、售後服務、保養說明、零配件供應等所有增值服務無論整車還是零配件都能保證原廠原廠產品，讓消費者免除售後服務、維修保養的後顧之憂。

百萬購車補貼