『壹』 什麼是售後服務
售後服務是什麼意思？售後服務，是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產品競爭能力的一個辦法。售後服務的內容包括1、代為消費者安裝、調試產品； 2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導； 3、保證維修零配件的供應； 4、負責維修服務； 5、對產品實行「三包」，即包修、包換、包退。現在許多人認為產品售後服務就是為「三包」，這是一種狹義的理解； 6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。 售後服務策略全面售後服務策略：指企業為消費者提供所需要的產品售後全過程的所有服務，這種策略幾乎適用於所有經濟價值高、壽命周期長、結構復雜和技術性強的產品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業的競爭能力，擴大市場佔有率，給企業帶來良好的經濟效益和社會效益。 在市場經濟條件下，迫使企業間採取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭，售後服務的競爭必然是企業採取有效競爭策略的重要手段。全面售後服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果，最大限度地發揮產品的功效和促進銷售。因此，是企業產品服務策略的發展方向。本世紀七十年代初，日本的汽車廠商急於打開廣大的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，採取了積極的廣告宣傳攻勢，優質價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段，卻忽視了售後服務，因此始終達不到意想的效果，市場佔有率僅為12％。過了一段時間，聰明的日本商家調整了產品策略，在歐洲各地建立了數萬個汽車服務和維修網點，採取全面售後服務策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽度，使市場佔有率一下達到43%，收到了預想的效果。特殊售後服務策略：指企業向消費者提供大多數其他企業所沒有的售後服務。最大限度地滿足消費者的需要，這種策略適用於經濟價值比較高，壽命周期不太長的產品，特別是季節性和專利性產品。這種策略往往具有這樣幾個特點： （l）反映企業優良的產品特色和獨特的服務項目，在滿足顧客物質需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。 （2）滿足特殊消費的特殊需要，由於生理、心理和文化背景的不同，一部分消費者具有特殊服務的要求，企業應通過特殊服務來予以滿足，產品售後服務的競爭，是經營者智慧和創新的競爭，精於思考，獨出心裁，必然使產品銷路不斷拓寬，贏得消費者的歡迎。 我國南方的一個空調器生產廠家，曾在春節期間別出心裁也搞3個「我心中的最佳產品」大獎賽，在報紙上刊登，印發幾萬張宣傳單，同時，派銷售人員挨戶上門講解，並免費進行空調器的維修服務活動，這樣，生產廠家的形象不僅深深紮根在消費者的心目中，還擴大了影響，消費者眾多，在當年的夏季，給企業帶來頗好的經濟效益和社會效益。 適當售後服務策略：指企業根據經營目標、市場環境，產品特點和消費者需求，僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務，這種策略普遍適合中小型企業採用。這些企業由於受到人力、物力、財力的限制，為了控制生產成本和服務成本，只能為大多數消費者提供適當的最好的售後服務項目。否則產品的服務成本和價格將會大幅度提高，產品的銷售量和企業的經濟效益趨於下降。由於這種售後服務策略只提供消費者所提出的、適當的售後服務項目，將其他服務項目舍棄，這樣使消費者得不到希望的全面服務，產生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強烈時會轉而購買競爭者的產品，導致企業產品銷售量、市場份額和經濟效益的下降。因此，這種策略僅在消費者十分看重產品的質量和價格方面，不十分重視產品的售後服務，且服務的項目和內容不多時才可以採用。有些制衣廠、製鞋廠等都是採用這種服務策略。 總之，適當售後服務策略的優點是可以有效地減少和控制生產和服務成本，將企業有限的人力、物力、財力投入到開發和生產領域，從而擴大了生產規模，開拓了市場，缺點是有可能引起消費者的不滿，削弱競爭力。英文在線服務 因此，在運用這種策略時，需要小心謹慎地確定服務項目。服務內容和服務對象，同時隨著企業實力和市場需求的不斷變化適時地改善售後服務策略。 售後服務質量的基礎標准1、企業領導重視售後服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售後服務人員達到標准要求或偏高標准，要體現在對員工的獎罰上，這是所有售後服務工作的最基本的前提條件。 2、售後服務人員的標准：在本行業內從事銷售，管理或技術生產工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養好，有較強的自學能力和自我提升要求。 3、售後服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之後，都要做工作記錄，並一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。 4、設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。 5、對顧客送貨上門的，根據路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。 6、客戶款到就發貨，一般情況下不起過兩天發貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。 7、客戶來訪專人按待，整個過程服務於客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協助客戶辦事，幫客戶聯絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現金錢懲罰。 8、服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業務員一個月一次。 9、免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求後一個月內落實。 10、免費為客戶檢測油品，收到油樣後立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。 11、協助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題，保證接投訴後24小時內答復，一個月內處理完。 12、與客戶確立代理關系後，要十天內依合同為客戶發貨並提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產品說明書，畫冊，海報等物品。 13、協助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求後20天內完成。 14、如果客戶工礦企業或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關系後，要求十天內為客戶提供使用指導服務，並在客戶使用過程中進行使用跟蹤，每一季度向領導匯報一次情況。 15、如果服務人員因言語，行為，服務態度，服務方式不當受到客戶投訴，損害公司利益並查實如此的，第一次發出警告，第二次進行處罰，第三次進行解僱。 售後服務管理制度一、售後服務管理辦法□總則(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中「現金收支處理程序」及「存貨會計處理程序」辦理。(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。(五)本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。 □ 維護與保養作業程序(六)本公司售後服務的作業分為下列四項： 1.有費服務(A)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。 2.合同服務(B)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。 3.免費服務(C)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。 4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下： (八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於「叫修登記簿」上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的「服務憑證」抽出，送請主任派工。 (九)技術人員持「服務憑證」前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於「叫修登記簿」上注銷，並將服務憑證歸檔。 (十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑「服務憑證」至會計員處開具發票，以便另行前往收費。 (十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立「客戶商品領取收據」交與客戶外，並要求客戶於其「服務憑證」上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄「客戶商品進出登記簿」上，並填具「修護卡」以憑施工修護。 (十二)每一填妥的『修護卡』應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在「客戶商品進出登記簿」上註明還商品日期，然後將該商品同「服務憑證」，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將「服務憑證」歸檔。
『貳』 美容院如何做好售後服務
[導讀]美容院作為典型的服務行業，給予顧客的是有形的服務和無形的服務。無論我們售出了有形的服務還是無形的服務，我們都需要提高服務帶給我們的價值。美容院如何做好售後服務呢？美容院作為典型的服務行業，給予顧客的是有形的服務和無形的服務。當客人在美容師的精心護理之下，經過一段時間之後，她的皮膚狀況得到了明顯的改善。客人的皮膚好了，她的朋友就會向她打聽在哪裡做的，這樣，她就會介紹新客人來店裡。美容院的口碑出去之後，就會不斷有新的客人來店裡。這樣，店裡的人脈就會不斷地擴大，逐漸地店裡的固定客人就會增加，並且越來越多，店裡的生意就會越來越好。那麼，這種客人帶客人的現象，很大程度上取決於無形的服務，因為美容師的專業技術和服務態度需要顧客去感受。無論我們售出了有形的服務還是無形的服務，我們都需要提高服務帶給我們的價值，並繼承發展。那麼，售後服務就尤其重要了。
售後服務的重要性（1）服務帶給顧客的信任①、專業皮膚的生理學，使您更具說服力，通過溝通創造客人的需求。②、懂得各種皮膚問題的形成和處理方法，加上專業經驗，使您更具有信心與自信。③、解說產品對皮膚的功能及特色，對產品了解才能在種類型皮膚上發揮最好的效果。④、自己就是產品見證者，就要以身作則，才能給顧客信心和希望。（2）最佳服務品質可延展客戶①、熱忱的服務，專業熟練的技術，可使顧客產生信任。②、好的產品，可使皮膚呈現明顯的變化，進而使顧客喜愛。③、產品在皮膚上產生的效果，加上使用者的品碑宣傳，成為最好的廣告。
美容院一般有三種售後服務的操作模式：
一是自己沒有售後服務的想法，售後咨詢和維護等服務完全依賴美容產品廠家給予的策劃方案和相關支持去處理。這樣的美容院基本是代理美容專業產品的美容公司的加盟店。這樣可以節約經營者的費用和精力，但同時對經營者來說也存在降低服務質量的隱患，因為總部很難根據美容院的實際情況對症下葯；
第二種是將售後服務作為美容院服務的提升和市場競爭的武器。通過售後服務，獲取顧客的忠誠度而達到佔領市場的操作模式。例如，顧客生日時送給顧客生日蛋糕，或者組織美容顧客舉辦聯誼會等等。但是這種方式卻存在長期的售後服務投入成本與當期的短期獲益難以衡量的問題，存在服務成本比較高的風險；
第三種是把售後服務作為美容院服務保障，也作為自己美容院的另一種可銷售的「商品」
。一般常見於大型會館型美容院，就是成立專門的客務部，既保證了美容院服務的售後問題，又通過替加盟店解決顧客問題而獲取加盟店的信任；並通過各種途徑樹立美譽度，使加盟成為經營者的又一利潤創增點。但該種模式適合有一定經濟實力，且經營上比較成熟的美容院。如果控制失調，就會造成售後服務贏利與美容院整體服務提升之間的矛盾。
經營者不能為完善售後服務而高投入低產出，盲目做大做強，也不能通過降低服務質量而縮減服務成本。要想建造顧客忠誠度，就需要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的美容院。
首先取一份調查表，讓顧客從調查表上標出選擇通常並不夠好。另外，有沒有給顧客留出地方寫下他們的意見？也許顧客會在這個時候提出她不滿意的地方。面對不滿意顧客，美容院
可以參照以下6個步驟進行服務：1、要對顧客所經歷不便的事實進行承認和道歉。一句簡單的道歉語往往是留住顧客忠誠強有力的第一步。自我道歉語言要比機械式的標准道歉語更有效。2、傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。3、要針對問題提出一種公平的化解方案。一旦顧客對問題採取了情感性的響應，美容師就要從基本問題著手進行處理。在這個階段，顧客必須感覺到美容師有處理問題的權力和技能。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。4、要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。顧客會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態感到滿足。
另一類售後服務的重點是重新定義顧客對傑出品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的服務或產品。其很大程度上能在售後服務上體現。一般包括以下幾種方式：1、在為顧客提供咨詢服務時，多站在顧客的立場上想問題。2、實實在在為顧客做一些延伸服務客體會「超值」服務。3、注重感情投資，逢年過節多慰問當贈送禮品。4、主動為顧客尋求信息反饋並提供所需營業外服務。5、及時為顧客提供她所想了解的信息。6、在允許的范圍內，為顧客提供一些辦理私人事務的便利條件。
一些售後服務的方法（1）來自拜訪
人是感性的動物，尤其喜歡被人關心，可是，當我們的顧客越來越多，我們不會有很多時間照顧她們，因此，我們必須在最適當的時候去拜訪顧客。
如：顧客因病住院、顧客生日、特別節日。（2）書信問候
、結婚周年紀念卡、心意卡。（3）電話通訊
最好的使用在表達你的賀意，關心及慰問的時候。（4）給顧客一個驚喜①、每個人都希望受到重視和關心②、顧客期望得到基本的服務，而驚喜就是要超越顧客的期望。（5）熟記顧客姓名
嘗試熟記顧客的姓名，是建立和諧關系強有力的方式，當顧客第二次光臨時，美容師能在打招呼同時，喚出對方的姓名，則讓顧客有種受關懷，重視的感覺，無霰中接近與顧客之間的距離。
其實，做好售後服務，既是「價格競爭」也是「心理競爭」
。所謂「價格競爭」是指在不提高服務價格的同時，又提供一些額外的服務，成本較小，卻可以吸引更多顧客。「心理競爭」是說，售後服務由服務方主動提出，可以充分顯示服務方的誠意，也可以藉此拉近與顧客的關系，滿足其心理需求，使顧客獲得一種貴賓的感覺，充滿了美容文化的氛圍，使顧客充分感受到舒適和愜意，從而忠實於你的美容院。
『叄』 售後服務包括哪些
售後服務包括哪些方面
售後服務是供應商和客戶或消費者之間最好的溝通橋梁，所以，售後服務做的如何直接關繫到回頭客的問題。
售後服務大致涵蓋以下幾點：
1、貨送到後，首先要咨詢客戶對產品的滿意度。若有需要及時更正的，就要馬上行唬，不給客戶留後顧之憂；
2、交貨後定時回訪客戶，在回訪中若有問題或客戶有疑問要立即解決和解答，要和客戶做好溝通工作，讓客戶滿意；
3、當接到客戶的求助電話後，要立即行動，若確實不能馬上到位也要給客戶一個交代，約好服務時間，以穩定客戶情緒，也讓客戶有個心理准備；
4、在為客戶解決問題時，無論是不是自己的責任，都應盡力而為，不是自己的責任范圍又解決不了的問題要及時通知協作單位，不能推拖客戶
5、當所提 *** 品超過保修期以後，也要做到「叫就到」的服務，若須另外收費，要和客戶講清楚，不可蒙騙和忽悠客戶。
我所說的售後服務只是大概而論，各行各業還需根據自己所從事的行業來訂定更合理的售後服務內容及條例。
電腦城售後服務有哪些服務包括哪些
不包含的···
什麼是售後
，是指生產企業、經銷商把產品（或服務）銷售給消費者之後，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。 在市場激烈競爭的今天，隨著消費者 *** 意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。中國，有海爾集團因售後服務做得好，而銷售穩步上升的案例。主要內容服務內容1、代為消費者安裝、調試產品； 2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導； 3、保證維修零配件的供應； 4、負責維修服務； 5、對產品實行三包，即包修、包換、包退（現在許多人認為產品售後服務就是為三包，這是一種狹義的理解）； 6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。優質品牌客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。服務體系從服務體系而言，產品的售後服務，既有生產廠商直接提供的，也有經銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給消費者的。 無論是消費者還是商家，都應該要遵守誠信的原則。主要原則禮尚往來的原則每次當你幫了顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的，每當你對顧客要求做個什麼讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。承諾與慣性原則它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。社會認同原則威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。同類認同假如今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。使用者的證言這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。喜愛原則售後服務 比如一種化妝品 ，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什麼樣的衣服，我也想買什麼樣的衣服，很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客採取購買行動。友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功機率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。感謝函初次訪問的顧客反應不錯時我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過後馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便， 銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。承蒙顧客幫忙時還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧......
電腦售後服務有哪些服務包括哪些
1
電腦系統安裝與維護：
系統的重新安裝是 *** 愛好者的第一要緊服務項目，也是解決電腦問題的最終法寶。安裝系統以後的常用軟體安裝以及系統的維護，都是首要與必須的操作流程。
硬體故障的檢測與更換：
針對電腦無法啟動或者需要更新換代部分硬體的時候，對用戶的電腦必要的硬體檢測就是我們的一個任務。對於故障的硬體，我們也可以提供銷售業務。
*** 組裝與銷售電腦：
從事電腦維修維護的時候，很多客戶會提出更換電腦或者另外需要配置一台新電腦等情況，這時候我們可以提供組裝與品牌電腦的推薦，預算以及代銷業務，當然價格上要做到合理。
網路安裝與維護：
對於網路安裝主要是由各個網路公司負責，但是我們也可以從中提供咨詢與比較，主要是路由器的安裝與維護，以及網路不通或者時斷時續等問題做一個檢測與維修維護。家庭監控設備的安裝與維護：
現在的家庭對於網路監控的安裝，以及部分家庭已經安裝監控後的維護等事項，還是比較多的，我們也可以開展這方面的工作。
電腦等設備的清潔與保護：
很多家庭的電腦與附屬設備，慢慢步入老化，同時在家中很容易臟亂差，各種設備慢慢積聚很多的灰塵與顯得老舊與變臟，所以電腦的清潔也是 *** 電腦維修者的一大業務。
家庭影院的建立也是一大選擇：
因為投影儀等設備的普及和網路影視的海量存在，很多家庭需要擁有家庭影院，這是我們電腦維修者的一大推薦項目，大家可以試一下的。
電子相冊的編輯與視頻製作：
數碼相機與攝像機的普及，很多用戶需要對數碼照片做一下處理，比如編輯電子相冊，做成視頻，刻盤保存等等，大家也可以提供一下這個業務的。
網站製作與維護：
現在崇尚個人的時代，很多人或者家庭想擁有個人網站等網路存在的喜好，如果大家有這方面的特長，也可以提供網站製作與維護等業務的。
智能手機的維護與root等：
現在人手一部智能手機，但是大家對智能手機的認識很多人還是很欠缺的，比如root，系統安裝以及使用，如果我們有這個特長，也可以放在一起，給客戶提供這方面的服務。
一些邊緣服務：
如網路的應用，系統的正確使用，網路搜索以及聊天工具的使用，還有各種客戶不明白的東西，我們作為電腦維修者，都是可以提供咨詢與附加服務的，也可以不收費，但作為附加提供給客戶，他們也是很歡迎的。希望幫助你
汽車售後服務一般包括哪些內容
按照發達國家對汽車業的界定，現代廣義上的汽車售後服務主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內容。但就目前國內汽車業發展水平而言，國內所謂的售後服務還主要是維修和保養服務，服務顧問的工作內容主要是業務接待、單據管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務，客戶投訴處理。
客戶服務包括哪些內容？
客戶服務通常是通過電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。它包括：售前服務：市場調研、產品設計、提 *** 品說明書、提供咨詢服務等。 售中服務：在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、提貨服務、產品包裝服務等。 售後服務：凡與所銷售商品有連帶關系，並且有益於購買者特徵的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。
電腦的售後服務一般有哪些
硬體的售後。軟體的恢復就這些。譬如質保期內額。你的電腦硬體壞了。當然不是人為的損害都可以售後。 軟體包括。恢復系統當然是購買的時候帶系統的。不帶的沒辦法了
什麼是售前服務,售中服務,售後服務?這三種有什麼區別?
售前服務是客戶有意購買商品，但是對商品還有很多疑問，需要用來幫助客戶解決客戶的疑問。促使客戶下決定購買。
售中服務是客戶已經下單付款購買了商品，但是沒有收到貨，之間可能會有一些發貨相關的一些問題，需要售中服務來解決。比如查詢物流信息等。
售後服務是客戶收到了商品，但是在使用過程中出現了一些問題或者質量問題等。需要售後來統一處理。
以上三種一般都是在網店中出現的服務類型。
化妝品的售後服務包含哪些方面？
妝品售後服務中心的主要職能化妝品售後服務中心，集化妝品專賣店、形象櫃、美容院功能於一體，可以滿足消費者的個性化、多樣化需求，達到培養忠實顧客，吸引新顧客，保持持久競爭力和銷售力。「售後服務中心」主要是對消費者在產品使用過程中出現的各種問題，進行跟蹤服務與解決。並對他們實行專業的美容咨詢。同時，對於消費者在使用過程中出現的各種問題及意見，進行及時整理，並進行科學的數據分析，以改進產品質量及渠道策略等等。化妝品售後服務中心最基本的二大功能：一、 解決了老客源流失危機。產品多樣化和消費多極化導致顧客流失。新產品、新概念導出不窮，誘惑著消費者去嘗試新的產品。如果產品和服務不能滿足顧客的多樣化需求，勢必會導致顧客流失。而化妝品售後服務中心的建立，既可以通過產品讓顧客享受到超值的服務，又可以通過服務讓顧客更好地認同產品，從而使之成為忠實顧客。二、解決了新客源問題。隨著人們生活水平的提高，越來相當多的女性開始追求專業的美容服務，豐富多樣的美容項目成為令人嚮往的美容享受方式，它們吸引了大量的白領女士前往消費。化妝品售後服務中心在功能上與美容院功能基本相同，顧客不僅可以買到優質的產品，更能享受到超值的美容服務，吸引力更強。化妝品售後服務中心成功操作要點：盡量站在消費者的角度提供專業咨詢、心裡滿足、購買方便、使用指導、使用跟蹤等個性化服務，增加產品的附加值。以顧客滿意和實現雙贏為最高境界。保證服務深度在技術創新、新品開發、價格策略、促銷手段等方面完美結合。避免服務停留在口號層面，或僅流於形式，實際的投入與個性化嚴重不足，僅有的服務之間也趨於同質化。
國家三包售後服務是指什麼?
樓上得太復雜，記住以下幾點就好
1．「7日」規定：產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。2．「15日」規定：產品自售出之日起l5日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。3．三包」有效期自開具發票之日起計算。
額外注意這一條===>>>在「三包」有效期內修理兩次，仍不能正常使用的產品，消費者可憑修理記錄和證明，調換同型號同規格的產品或按有關規定退貨，「三包」有效期應扣除因修理佔用和無零配件待修的時間。換貨後的「三包」有效期自換貨之日起重新計算。
『肆』 電話銷售人員應該如何進行售後關系維護
電話銷售人員應該如何進行售後關系維護
電話銷售人員應該如何進行售後關系維護，售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。那麼電話銷售人員應該如何進行售後關系維護？
一、真正的銷售始於售後
銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；
擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。
「真正的銷售始於售後」，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。
你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。「你忘記顧客，顧客也會忘記你」，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。
二、保持與顧客的定期聯系 :
推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；
B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。
三、正確處理顧客抱怨
抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：「顧客的.批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。」正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：
正確處理顧客抱怨
提高顧客的滿意程度
增加顧客認牌購買傾向
豐厚利潤
傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。
l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。
2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。
3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。
4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。
5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。
四、向顧客提供服務
推銷是一種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。
如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。
四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。
依賴依靠
讓客戶形成一種依賴公司的心理習慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答復，客戶提出的合理需求我們都將盡量滿足，即售前售中售後過程一定要無微不至，用細節感動客戶。
相輔相成
銷售的過程也是一個及時解決雙方矛盾利益的過程，只有雙方都滿意了才算成功的銷售。比如很多銷售商不願意做售後服務，這就要婉言告知客戶不做將可能產生的後果;
哪些沒有必要做的或者遲點做也可以的項目，哪些是我們贈送的免費增值項目等等，讓客戶切身體會到公司銷售服務的價值，是真正用心為客戶服務，真心想客戶所想，及客戶所需。
剛柔並濟
在維護客戶關系過程中，一定要認真耐心聽客戶講完，並且能准確的判斷他想表達的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態,不急不燥，淡然待之。
對於客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責備，並立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。
這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以並且有能力為他解決問題。在客戶觸犯你的談判底線時，要對他斬釘截鐵的表示拒絕。
如果客戶對你的產品或者產品的附加值有一定的合作慾望，那麼他就會作出退步。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現的，但也要先穩住客戶，讓他對你充滿期待。
信守原則
一個信守原則的人必然會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要並不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在銷售產品給他時同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。
在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶什麼事情或者什麼條件，你要有一種使命感的責任態度來兌現自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那麼你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對於今後的合作是非常不利的。
在銷售過程中，要多用「我想想辦法」、「我再給你回話」、「我得申請批示」等等答復，給自己留下最大的`周旋餘地。
互惠互利
在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等，但是他們為了實現目標所採用的一些方法卻不見得高明。
其實很多優秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式(事先把價格稍微抬高一點點，條件稍微嚴格一點)，以期讓客戶滿意。
比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利於實現買賣雙方的雙贏，同時也有利於長期銷售目標的實現。
拉近距離
聰明的業務員都會把與銷售商的關系協調的恰如其分，因為你銷售的不僅僅是單一的產品，還有公司產品的附加值和公司文化以及你自己的`個人魅力。把與客戶簡單地合作關系更多地轉變成朋友關系後，他就會積極的銷售你的產品。
但是，要記住你可以做到讓客戶把你當做朋友，但你從心裡一定不能把客戶當做朋友，因為商人的最終目的就是為了利益，一旦利益發生了根本的沖突，合作過程還是會出現裂痕。
贏得口碑
贏得客戶和行業的口碑，你的客戶就會在多數也是他同行的朋友中推薦你，那麼你的銷售就會迅速在不斷地銷售中擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。
無論你從事什麼行業，一定記住，如果想在該行業中長期發展或有所作為，請自己留給這個行業一個良好口碑。
善始善終
銷售工作沒有止境，第一次合作成功的時候正是創造下一次機會的最好時機，讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞於你重新開發一個新的客戶。
在生意場上沒有永遠的朋友，(續致信網上一頁內容)只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那麼你的客戶正在悄悄的流失。要明白對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。
跟蹤追蹤
現在市場上的同類產品很多，競爭很大，並不是成為了你的客戶你就可以高枕無憂了，客戶可能隨時會改變注意，采購其他家的產品。
所以在與客戶合作後，你要跟蹤產品的貨期，在產品交予客戶後，更要跟蹤產品的銷售進度，是不是好用有沒有什麼問題需要及時解決或者是否需要進一步的技術服務等等。
在做好產品銷售服務的同時，還定期給客戶一個問候或者祝福，讓客戶時時能感覺到你作為一個朋友所應該有的關懷與體貼。
中國的節日有很多，每次過節時給予客戶一個溫馨的問候與祝福，會讓客戶覺得你是真正的關心他，而不是做做樣子。體會到了你的真誠，你也才能得到客戶的真誠與支持。
運籌帷幄
在維護客戶關系中，一定要把主動權留給自己，而不是讓客戶牽著你的鼻子走，真正維護客戶關系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的大事小情，比如節假日時發簡訊問候，定時電話問候，定時拜訪交流，贈送一些當地土特產。
在與客戶交往中，要讓他知道今後離不開你需要你，並且要不失時機的為你的下一步意圖留下伏筆等等。
銷售有一句名言;你的心在哪裡，那麼你的財富就在哪裡。借用這句話闡述對維護客戶關系的觀點：你的心在哪裡，那麼你的客戶就在哪裡。
樹立正確的售後服務觀念
服務觀念是長期培養的一種個人的魅力，每個業務員都應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念，問心無愧地做好售後服務，而不是作秀，更不能因為認為它不重要而忽略。
比對手多做一點
面對激烈的市場競爭，如果你所能做的跟你的競爭對手所能做的一樣，那客戶沒有必要非你不可，那麼你的客戶關系談何穩定？
當客戶需要某些資料又得不到時，我就會幫他得到，客戶有任何問題，我都會及時幫他解決。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。
這樣，一旦有什麼機會時，他們一定會先想到我。這里需要注意的是，你可以把客戶當做朋友，但是不能事事被客戶牽住鼻子走，一旦很多觸及到雙方共同利益的時候，你在替客戶考慮的時候一定要維護公司利益，堅定地站在公司的立場上去權衡。
關注每一個細節
真正維護客戶關系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的生活小事，其中的微妙技巧也只有在經過長時間的摸索和錘煉中才能得心應手，如魚得水。
譬如：節假日時發微信問候，適當且有規律的一段時間內打電話問候；比較重要的客戶上門拜訪、交流，並帶上公司的小禮品；利用自己的行業知識、人脈和社會關系，為客戶解決一定的燃眉之急。總之，讓你所有的客戶感覺你是一個值得信賴的人。
以維護老客戶為重點
我有足夠的理由相信，開發一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的十倍以上。同樣，維護一個老客戶所獲得的價值遠遠高於去開發一個新客戶。
所以，請一定要竭盡所能的維護好老客戶。同時，你也會因此贏得客戶和朋友的口碑，你的客戶也會在他的同行或朋友中推薦你，那麼你的銷售就有了一定的規模效應，並迅速在業界擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。