汽車售後服務案例分享

① 4s店退車成功了的案例有哪些

1、譚某家用轎跑車事件

2015年4月譚某在某4s店購買了一輛家用轎跑車，價格125000元。合同簽訂後，譚某向4s店交付了購車款及相應稅哪返費共計131000元，4s店將該轎車交付譚某並辦理了相關手續。

後譚某在車內發現玻璃碎片，經查該車曾於2015年2 月進行維修，故譚某按合同條款提起仲裁。然而4s店表示該車確於2015年2月進行相關維修，但對於這一情況在購車時已告知譚某，並因此給予一些相應的折扣。譚某表示對此並不知情。

仲裁結果裁決撤銷當事人雙方簽訂的《汽車銷售合同》；申請人譚某將其所購轎車退還被申請人4s店；被申請人4s店退還申請人譚某購車款並支付其償購車款三倍的賠償金。

2、賓士維權女事件

2019年4月，一段「賓士女車主維權」視頻引爆了網路，據女車主反應，自己花費66萬元購買了一輛奔李數飢馳牌汽車，結果簽單提車僅僅過了5分鍾事件，這輛車便出現了發動機漏油的問題。

在經歷過一系列的交涉後，4S店表示按照「汽車三包政策」規定只能更換發動機，女車主感到無法接受，於是便有了網路上的視頻。隨著事件的不斷發酵，最後4S店迫於輿論的壓力答應換一輛車，雖然女車主害怕被記者騷擾至今不敢去提車，但也能算是一個成功案例了。

3、祁女士路虎極光維權事件

2014年11月19日，《今日早報》報道了一位杭州路虎車主購車的「奇葩」遭遇，該事件讓祁女士一下成為了汽車圈的「名人」。

事件原因是祁女士在一年前買了一輛路虎極光，然而在用車8個月後變速箱出現了故障，在4S店換了變速箱後5天時間變速箱再次故障，隨後過了半個月發動機再次故障。三次變速箱故障讓祁女士這款車終於符合了三包政策，最後經過多方努力，4S店終於給她成功退車。

4、鄭女士瑪莎拉蒂維權事件

2014年《今日早報》中報道了一則關於「瑪莎拉蒂開了一個月，修了近三個月」的文章，鄭女士也一時紅遍了網路。

2013年鄭女士花100多萬買了一輛瑪莎拉蒂吉博力，然而新車只開了一個月就出現了變數箱故障，於是車輛便回到了4S店返修，結果一修就修了一百多天，鄭女士表示4S店一再推遲交車時間，最後車主無奈之下只能尋求媒體的幫助。

最終在經過長達5個月的協商後，4S店終於同意退款退車，並全額賠付了鄭女士的購車款。

5、南陽張女士賓士事件

市區的張女士於3月23日在南陽市某賓士4S店購買一輛賓士GLC260L，並交納了定金。3月28日，張女士提車時銷售人員建議，4月1日後提車可減稅。4月1日，張女士前往4S店提車並辦理了22萬首付。

銷售人員和張女士一起上車講解操作程序，先講了擋位，然畢輪後是空調開關和一鍵啟動。而車打著火後，方向盤不能轉動。經過幾個小時的處理也不能正常啟動，4S店工作人員用平板車把賓士車拖到售後服務店。經測試，售後服務人員確定是方向盤下面轉向機壞了。

張女士稱，南陽4s店只同意修理，並天天通知消費者拿車鑰匙去維修。雙方爭執不下，無法協調。

市消費者協會向北京賓士汽車有限公司梅賽德斯賓士客服中心寄去了關於協助處理賓士汽車消費糾紛的聯系函，並積極與南陽4s店負責人聯系，講解國家有關政策。最終，南陽4s店同意無條件退車，並辦理退稅退掛牌費，按揭手續費和預收的保險費，張女士對事情最後處理結果非常滿意。

② 關於服務令人感人的案例文章

為顧客提供優質的服務，是企業賴以生存發展的根本，只有讓顧客感動的服務，才能讓企業始終在客戶面前站住腳跟。那麼你了解多少服務令人感人的案例 文章 呢？下面是我為大家整理的關於感動服務案例文章的相關資料，供您參考!

一則以真誠服務感動客戶的案例啟示

一、案例描述

20__年4月份一天的下午，有一位客戶急匆匆的走進了烏拉特前旗支行營業室大廳，我們的大堂經理郭惠文同志看他一臉著急的樣子，熱情主動的走上去詢問客戶需要辦理什麼業務，客戶說要開一張卡，了解到客戶要趕下午4點多的僅有的一趟到蘭州的汽車，當時距離開車時間不足1個小時，可是當時櫃台和自助終端辦卡機上都排滿了人，考慮到客戶的特殊情況，郭經理通過自助辦卡機優先為其辦理了卡片，由於客戶著急趕車，竟然在前廳辦公桌上簽字確認時不慎將自己的身份證忘了拿,後來保安在巡視的過程中，發現了其丟失的身份證，及時告知大堂經理郭惠文，那時距離開車時間已經不足半個小時，郭經理迅速翻閱了當天的辦卡資料，找到了這位客戶剛才辦卡時預留的手機號碼，及時的聯繫到這位客戶。後來客戶來取身份證的時候，他緊緊地握住了郭經理的手，滿臉的感激，不停的說著感激的話，我們周圍的工作人員都為之感動。

二、案例分析

我們身邊有很多像郭經理一樣的同事，他們堅守著自己平凡的崗位，每一天他們都用十分的飽滿的熱情去為形形色色的客戶解決他們的問題。我們作為一名銀行的工作人員，這本來是我們應盡的職責，但對客戶而言，如果我們能夠真正做到：急客戶之

所急，滿客戶之所需，我們不僅能夠實現自己的價值，更多的是收獲客戶滿滿的信任，以及今後他們對工行的依賴感。

三、案例啟示

當前越來越多的銀行開始重視客戶服務，從我進入工行以來，慢慢了解這份工作的核心就是客戶服務。作為工行的一員，我們的一言一行都代表著工行的形象。服務好每一位客戶是我們首要的工作。它要求我們每一個人在面對不同的客戶，都能傾聽他們的聲音，對他們當前的需求及時進行反饋，並預測他們未來的需求，為其提供優質的服務。只有當確保我們的服務滿足和超越客戶需求時，我們才能繼而尋求生存與發展。

工行是全球最盈利的銀行，如果我們想在競爭日趨激烈市場環境中贏得更多的客戶，取得更佳的經營業績，那麼我們只有將自己的經營坐標軸永遠指向客戶，以滿足客戶的需求為經營准則，才能實現更快、更好的發展。服務是一種 文化 ，它可以充分展現我們行業的精神;服務是一種行動，它可以決定我們行業的效率和發展;服務是一種工作的載體，它可以記錄我們行業的數量和效率，但優質的服務帶給我們的不僅是機會，更多的是發展。

前旗支行營業室 許嬌

「用戶永遠是對的」， 98年夏天，海爾集團空調售後服務部，接到顧客電話：青島的一位老太太，買了海爾的一台空調，買回後時間不長，一個電話打來了，說空調有點問題。維修師去看了看，說空調沒問題，你盡管放心用。

又過幾天，老太太又一個電話，說空調又有點問題。小夥子第二次上門服務，看了看又沒問題。過了幾天，又一個電話說，空調就是有點問題，老人到了六十多歲，對新東西就是不大放心，特別敏感。

98年夏天，一天賣出去的空調超過一萬台，售後維修人員忙的不得了。在這種情況下，維修師第三次上門服務，看了看空調確實沒有什麼問題。事後，這位維修師說：「從第三次上門服務回來以後，我每天上班的第一件事就是給老太太打電話，問問空調有沒有問題，當第一天打電話時，老太太還吞吞吐吐地說：空調嗎，沒、沒什麼問題吧。

當打到第三天時，老太太非常感動地說：空調沒問題，空調沒問題了，不用再來電話了，不用再來電話了。他不管用什麼方式，但是使用戶滿意了，使用戶感覺到了放心。所以用戶的滿意就是我們的工作標准。

海爾公司車隊有個小車司機叫於喜善，他今年40多歲，開車時喜歡聽音樂。他接待了來自歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車後，司機開始放音樂並通過車內的反光鏡，看一看坐在後邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂，如果喜歡聽他就把音量開得大一點，不喜歡聽就放小一點或關掉。

這次他放的是騰格爾的《在銀色的月光下》，那位女士在後邊隨著音樂邊聽邊晃直說這音樂真好聽，我也要買一盤。說完之後，客戶下了車，要司機一個小時之後再來接她。

於喜善這時想，她在青島人生地不熟的，去哪裡買呢?於是就買了一盤同他在車上放的一樣的《在銀色的月光下》的碟片，待那位歐洲的客戶上車時，給了這位女士，那位客戶非常感動，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。

③ 廣州售後服務成汽車投訴重災區

廣州:汽車投訴重災區售後服務僅50%滿意。

廣州市消費者委員會近日發布《廣州市汽車消費者滿意度調查報告》(以下簡稱《報告》)，報告顯示，汽車售後服務成為2012年廣州汽車投訴重災區。

汽車售後滿意度低於50%

「我花了11萬元修車，不想遇到黑修車公司。配件與原廠配件以次充好，漲價80%，但還是沒修好。」這是楊先生「暖心」的修車經歷。像這樣的售後投訴也成為去年廣州汽車投訴的重災區。

《報告》顯示，2012年，廣州市「12315」和消費者委員會共受理汽車消費者投訴917件，其中汽車售後過程中發生的消費糾紛案件667件，佔比72.7%。對此，消委會相關人士指出，汽車的售後服務大多與保養或維修的價格和質量水平有關。

數據顯示，汽車售後過程中消費者投訴維修質量和水平的案例有550起，占售後消費糾紛總數的83.5%。

記者了解到，2013年5月至9月，廣州市消費者委員會對越秀、天河、海珠、從化、增城等12個行政區進行了調查，共採集樣本3000份。調查顯示，廣州消費者對汽車售後服務的滿意度僅為54.4%。其中「維修價格」滿意度最低，僅為30.3%，主要是「配件價格高」、「工作時間貴」、「雖然明碼標價，但價格還是太高」等問題。

更換維修零件「以次充好」

楊先生的車去年出了事故，剛買的車被碰撞損壞，於是他和朋友介紹的一家汽車維修公司簽訂了11.2萬元的維修合同，合同上寫著「維修件保證是原廠配件」。但楊先生交了10萬的維修費後，發現車內總是有異常噪音，踩油門就會顛簸。當楊先生去另一家4S店維修時，他發現車內的許多零件已經被更換了。「那家維修公司的漲價幅度幾乎比一般市場價格高出80%，人工成本也高出5000元左右。」楊先生生氣地說。

4S店負責人告訴記者，普通修消含理廠從工廠拿到配件是有可能的，但沒有發票，車主分不清原廠配件和水貨配件的區別。

廣州市消費者委員會相關負責人指出，在關於汽車維修質量的投訴中，投訴最多的是汽車維修質量不夠，或者原廠配件更換原廠配件，只存在輕微故障的汽車被修成了「重病患者」。當遇到此類問題時，維修公司要麼推卸責任，要麼不積極處理，令業主感到不滿。

汽車滿意度超過70%

相比售後的「聲討」，報告中汽車銷售的服務滿意度「亮眼」。消費者對汽車銷售(購買環節)的滿意度為70.9%，佔比超過70%。「汽車行業的保養維修等售後服務遠不如銷售服務。」消費者委員會分析師表示。

值得一提的是，從不同車主對汽車銷量的滿意度來看，合資車主的滿意度最高，為72.4%；進口車車主排第二，佔69.6%；自主國產車主滿意度最低，為67.6%。進口車主對售後用車滿意度最高，為60.7%；合資車主排第二，佔55.1%；再次是自有品牌國產車車主，佔比48.1%。可見，自主品牌與進口車、合資車還有一定差距，服務質量有待進一步提升。

消委會相關負責人指出，隨著「買車就是買伍橋緩服務」成為越來越多消費者的共識，消費者對售後服務的滿意度會影響其品牌忠誠度，從而影響銷量。因此，如何提升產品在服務領域的競爭力成為汽車行業亟待解決的問題。

關於汽車消費維權，消委會表示，行業標准不完善的問題是影響汽車消費合法維權的主要因素，也是消費者最期待改善的方面。同時，對於2013年10月1日正式實施的「汽車三包」規定，持積極、正面態度的消費者比例超過70%(73.2%)。

買一輛156萬元的新豪車，其實就是「翻新車」

羅先生花了156萬元腔模買了一輛賓士越野車，卻發現車輛的前翼子板和保險杠已經用油漆修補好了。顯然，這輛車是一輛事故「翻新車」。羅先生隨後要求退車，或賠償損失並更換購車發票。但銷售公司表示，雖然車發生了碰撞，但已經修好，不影響使用。它拒絕了羅先生的要求，只答應將車轉售給他人。

廣州市消費者委員會接到投訴後分析，該汽車公司在銷售過程中，未明確告知消費者該車發生碰撞，故意隱瞞事實。汽車公司應當通過更換車輛、或者返還車輛貨款、賠償損失等方式承擔違約責任。

消委會相關負責人表示，汽車存在缺陷，商家在銷售時應履行告知義務。然而，有些商家不誠實，故意掩蓋這些缺陷。因此，消費者應該更加關注購車過程。檢查汽車時，你應該仔細檢查。一旦發現問題，要及時向賣方提出，並在購車合同上註明，以便保存證據進行維權。

車內空氣質量將遵循強制性標准。

空空氣質量差引起了社會的廣泛關注，而此前頻繁曝光的豪華車空空氣質量超標，讓不少車主擔憂。記者了解到，空車內空氣質量標准已納入年環保部強制性標准制定計劃，預計年出台。

國家室內環境與環境保護質量監督檢驗中心主任宋廣生表示，《乘用車空空氣質量評價導則》已納入年強制性標准制定，初步考慮取消評價導則，代之以《乘用車環境質量標准》。

「最重要的是將此標準定為強制性標准，車企未達標將要求其車型退市。」他表示說，在原指南規定了車內空氣中有關苯、甲苯、二甲苯、乙苯、苯乙烯、甲醛、乙醛、丙烯醛等8種常見的車內揮發性有機物濃度的限值基礎上，增加多環芳烴等污染物限值的規定，預計該標准年出台。據了解《乘用車內空氣質量評價指南》2012年出台，是我國首個車內空氣質量標准。

百萬購車補貼

④ 4s店售後和保險公司

消費者把自己的愛車買到手之後，不免要為新車買汽車保險。一般4S店會給客戶代理銷售車險的，但是很多人都會有一個疑惑：在4S店買汽車保險，到底好不好呢?帶著這個疑問，606job汽車人才網小編整理了一下它的優劣處。案例一成都的陳先生最近買了一輛新車，他選擇的是在4S店購買車險。在他看來，他認為索賠方便，而且省心，不用花太大的心思。解說在4S店購買汽車保險是有好處的。目前買車險最常見的渠道之一就是汽車4S店，他們多數會代理銷售車險。在4S店買車險的好處就是售後服務，出現後的理賠不用客戶操心，通常是送回原廠修理，而配件也是原產的，質量上始終有保證。特別是剛買車的新手，最好是選擇在4S店投保，維修和服務都有保障，不僅讓你省心，還可以買個放心。案例二李先生已經是第二次換新車了，他選擇外面的保險公司來購買車險。已有5年開車經驗的李先生，知道在4S店購買車險，是很不劃算的。車輛出了什麼事情，他們知道怎麼解決。4S店提供的附加服務可以說是可有可無。解說相對於在4S店購買汽車保險，在外面的保險公司購買會劃算許多。一般來說，保險公司會根據車型、出險率、配件市場價格等諸多費用來釐定保費，保費基準較低，相對來說更加實惠一點。消費者是否選擇在4S店購買汽車保險，可以說是見仁見智吧。其實這兩種購買汽車保險的渠道都有其優劣勢，因此消費者在選擇時應該要根據自身的實際情況。

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