⑴ 蘋果是如何做售後的
近日Apple官網下單一台筆記本，習慣了國內電商次日達配送節奏後，對於官網遲遲沒有安排發貨有些不耐煩，於是就在線咨詢客服了解相關情況。
雖然最後仍沒有解決問題，但是良好的溝通體驗還是讓我驚喜，其中有太多關鍵點值得我們去學習，於是就有了這篇案例。
大部分的聊天記錄都截圖如下，我把其中認為值得可以學習的點進行了標注，並進行對應說明，共25處。
本文3000字。
聊天如下
1、配置高顏值的真人照片，且是男女各1人。
可以讓用戶有與其對話交流的感覺，代入場景，會瞬間讓人整體平和很多。國內很多大的網站和小而美的產品也已經運用了此技巧。
2、立即與Lei交流，同上。
分割線、名字、「交流」進一步營造用戶平和交流的情景。大家想想日常購物時想要投訴或者尋求幫助時看到是機器人客服在解答時的窩火狀態。
3、「周二」細節的處理，再一次讓人心裡舒服。
很大程度是因為沒有對比就沒有傷害，國內互聯網同行的襯托讓這些細節更容易觸動用戶。用戶一次美好或者糟糕的體驗都是體驗中眾多細節因素積累的。
4、「我是廖雷」和「我是08號客服」以及淘寶上的「親，我是小美」。
大家對比下，用戶的心理體驗和品牌質感的打磨就是靠這些細節來塑造，疏遠和輕浮都只會適得其反。
5、「好的好的」朋友聊天時的溝通體驗。
6、「產品發貨」強調問題定位，給用戶踏實高效的感覺。
這些細節的處理不一定會對實際解決用戶問題有幫助，但是一定會極大提升溝通體驗。
7、「不要斷線或離開此聊天窗口」相信這是很多用戶在咨詢時容易出現的問題，在等待客服回復過程中就去忙別的事情。
就會導致解決問題的流程中斷，雖然多數是用戶自身的操作問題，但整體上來說只會進一步惡化用戶體驗。
主動去提示用戶不要斷線或離開可以進一步解決此類問題，部分互聯網產品和很多淘寶店鋪已經運用了此技巧。
8、「咱們」強化歸屬感，進一步營造朋友聊天時的溝通情景。
9、需要提供信息。
每讓用戶多一步無謂的操作都會惡化體驗，那就需要用文案的力量去避免這個問題，甚至可以轉化成用戶所認同的點。
10、「精心包裝」；細節字眼的處理。
同樣的事情，如何包裝是需要我們從每一字一句都去雕琢的。淘寶內部分商家也運用了此技巧。
11、「最晚達到時間為9月15日」，准確解決用戶的問題。「呢」再一次語氣助詞，進一步營造場景。
12、就我所關心的發貨問題，再一次補充他們本身的解決方案。
且具體到提醒細節，同時通過順帶明確用戶郵箱是否有誤，及讓用戶明確查收郵件的郵箱。實際場景中很多用戶就會同時擁有多個郵箱，而且容易混淆。這里就很巧妙的要解決這個問題。
13、主動跟用戶提及發票的事宜。
發票問題一定是很多用戶來特意專項咨詢他們客服的。
14、主動提及發票問題可以在問題發生前就讓用戶了解相關問題。
避免讓用戶後期產生不必要的疑惑，比如收到快遞時沒有看到發票。
15、「正在輸入」的交互形式很舒服；國內很多客服軟體也有響應提示，不過多數比較生硬和不夠明顯。
16、接著主動提及發票問題後，開始系統的講解其他相關事項。
也是讓我驚喜的另一大處理方式。提示語處理也非常好。
（從這里開始，我恰好有別的事情要忙。以下開始為蘋果客服單方面的對話。）
17、同一訂單兩件產品分別發貨的提醒方式。
18、接著說明用戶收到郵件後可非常便捷的查詢物流信息。
19、電子收據的發送形式，及很多用戶關注的保修憑證問題的處理方式。
20、「格式為pdf，如果是亂碼就需要下載pdf閱讀器」是一大亮點，這也是跟國內互聯網公司包括已經極致的淘寶店鋪有雲泥之別的地方。pdf問題一定是很多用戶反饋過的問題，在我們絕大多數人的意識中，pdf問題屬於用戶自己需要解決的問題，跟我們無關。但是蘋果非常巧妙的將此問題給放到這個環節中解決掉。
21、「無論產品激活與否，都享受14天無條件退換貨，也是一個小小的福利呢」。這點想要說明是在公司服務政策支持下情況下，我們可以通過這種方式更好的告知給用戶。
22、「重要事項」、「您清楚了嗎？」仍然是細節字詞的處理。
23、大家注意我長時間沒有互動後蘋果客服的處理話術，相比國內大多數公司的生硬征詢和直接掛掉，這里同樣可以借鑒太多。
24、「現在應該比較忙吧」、「溫馨提示保重身體」、「還可以收到發送的信息嗎？」大家自行感受吧。不需要我啰嗦了。
25、「實在抱歉」、「天氣轉涼」、「注意身體」、「不要感冒」等字眼大家再次自行感受。
以上就是對於整體服務流程關鍵點的剖析和簡要說明，相信大家已經能基本感知到哪些方面可以給我們帶來提升。
這個體驗過程中，很多細節的處理或許部分同學不一定認同。但是，我相信整體給用戶的體驗一定是遠遠好於國內絕大多數互聯網公司。
我們通常在講，要超出用戶的預期才可以引起用戶的自發傳播。
但實際上，又有多少人真正去實踐了呢？通過對以上蘋果客服案例的剖析，至少可以總結出以下幾點基礎的方法論供我們去按圖索驥。
運營技巧層面
1、使用真人頭像，真人姓名，直接代入朋友聊天場景；
2、在溝通時，多使用咱們、您、疊音詞、語氣助詞等營造朋友聊天情景；
3、多結合時下特定場景，比如周二快樂，天氣轉涼，注意身體等用戶關懷，非常容易觸動用戶。
在我們推敲字詞時，更高效的方式是擺脫話術的局限，先去思考應該給用戶怎麼的溝通體驗。再根據對應場景就可以很自然流程的輸出完整話術。
運營思維層面
首先，站在宏觀角度，梳理所有用戶反饋渠道，及用戶常見問題。
其次，將這些用戶常見問題按照發生時間的先後順序及前置觸發事件的邏輯進行定性歸類。
然後，按照多為用戶解決下一步問題的原則，去重新整理各項常見問題及對應的基礎解答和超出預期部分。
最後，運用技術手段爭取產品化解決效率問題，避免為了處理這些細節給客服造成太多人工成本。
認知能力層面
就公司運營層面而言，營收效率和成本是老闆永遠關注的兩個點。不論是去提升銷量還是降低成本都是需要去追求規模化的，而規模化中最關鍵的一點是標准化。只有標准才可以復制。
蘋果這些服務技巧都可以整理成基本的服務標准，從產品化和培訓兩個角度去實現全球范圍內的服務質量保證。
那麼產品化又可以給我們帶來哪些思考呢？是否有相應的小工具，自動製作回答，客服人員只需要復制粘貼，還是蘋果技術可以實現以上回答我問題的其實已經是個機器人了。
具備產品化意識後，我們可以給用戶做的不單是圍繞我們產品相關的問題。很多場景周邊問題，比如pdf格式，也可以很巧妙的處理。而恰是這些多做一步，反而會成為你跟競品之間主要功能點無差別的情況下真正能夠搶奪用戶的點。
在同用戶的每次交互多做一些，看似多做些工作會增加成本。但恰恰相反，有三點好處：
1、本身多做一步可以提升用戶當下的溝通體驗，也就是上面所不斷強調的地方；
2、我們多做的工作，絕大多數是根據之前實際用戶反饋所梳理的。也就是說這些問題，即便這次不進行解答，用戶也會在後期某些特定條件發生時，比如收到快遞時沒有看到發票，同一訂單中兩件產品分別發貨、電子收據打不開等問題時依然會來官網咨詢。而且大多數時候帶著情緒來的。雖然其中很多問題，比如pdf格式問題跟公司產品無關。但用戶的定性誤判已經對公司服務和品牌產生了質疑。而這些損害，是絕大多數公司所忽略的；
3、多做一步，從用戶全周期來看，綜合服務成本一定是最低的。因為很多問題發生時就不可能是一兩句話所解決的。而問題未發生時，一句適當的提醒就解決。
從用戶角度來講，不論是朋友聊天似的場景浸入、對身體健康的關注還是對後續重要事項的提前提醒給我的感受是溝通體驗上簡直完美。這對於運營而言已經算很優秀的案例。
背後隱藏的可能是，對服務標準的統一把控解決方案、對於提升客戶解決效率的高維處理、對用戶全服務周期對綜合服務成本降低。
如何更能更高維度的去看到用戶服務體驗的問題是大多人所欠缺的。
⑵ 商務英語口語如何介紹產品
商務英語 是以適應 職場 生活的語言要求為目的，內容涉及到商務活動的方方面面。下面我為大家帶來商務 英語口語 如何介紹產品，歡迎大家學習!
商務英語口語：如何介紹產品
1.商務英語建議
介紹產品的最終目的是為了銷售，所以恰當的措辭、無誤的表述、細致的講解、誠懇的態度和周到的服務，缺一不可。
介紹時要面帶微笑，條理清晰，有條不紊，當客戶准備訂購時，要准備好相關的數據、文件，千萬別手忙腳亂。
2.商務 英語情景對話
A:How's your proct better than the competitors?
你們的產品與其他競爭者相比有何優勢?competitor 競爭者
B:We can offera superior proct at the same price as our competitors' proct.
我們可以在同等價格下提供更好的產品質。at the same price 同等價位
A:Are there other selling points?
其他賣點呢? selling points 賣點
B:The design is cute and colorful.80 year olds would like it.
它們造型可愛而且色彩艷麗，很適合“80”後%
A:Whatsize can you make?
你們能做什麼規格?
B:At your request，
根據您的需要定製。
A:How about its quality?
質量如何?
B:We guarantee its quality.We provide a good after-sale service.
我們保證質量，並承諾優良的售後服務。guarantee 擔保
A:We only handle the best proct.
我們只選擇最好的產品。
B:We always sell the best!
我們只賣最好的產品。
A:Great! Will you please send me your catalon together with arange of pamphlets for my reference?
太棒了!請給我一本產品目錄及一套宣傳小冊子作參考，好嗎?
catalog目錄 pamphlets小冊子 reference參考
B:Sure.
當然可以。
3.商務英語核心句型
(1)初步介紹產品
Please take a look at the samples. They will give you a brief account of our company.
請看看這些樣品，它們將使你對我公司有個整體印象。
These are our latest design/model/technology/size.
這些是我們最新的設計/樣品/技術/規格。
One of the special features of this proct is that it's designed to coruserve energy.
該產品的一大優點就是節省能源。
(2)介紹產品價格
I hope you'II place some orders after you see our displays.
我希望你看了我們的展示後會下一批訂單.
Well, let me see. We still have some important things to discuss.
哦，讓我想想。我們還有一些重要的事沒有談。
You mean the price. Our goods are sold at the lowest price.
你是說價格.我們的產品售價是最低的，
(3)介紹產品前景
As far as I know, no one else is procing these items.
所知，目前還沒有其他企業生產該產品.
This proct represents the development trend for the next decade.
這種產品代表了今後十年的發展趨勢。
This proct will pay its own way/back your investment in two years.
這種產品兩年後就能收回投資.
(4)產品演示
Let me show you how to operate this machine,
讓我給你演示如何操作這台機器.
Our demonstration will show you how these procts work.
我們的示範會告訴您這些產品如何使用，
(5)售後服務
Sir,this is your warranty certificate.
先生，這是您的保修單。
This type of machine has a three year guarantee free of charge.
這種機器有三年免費保修期。
We'll make the telephone back-visiting.
我們將做電話回訪。
4.商務英語情景詞彙
fast color 永不褪色
high power-saving 強勁省電
fully automatic 全自動
non-toxic 無毒
agility 靈活性
finely processed 加工精細
enjoy high reputation 享有盛譽
brand share 品牌佔有率
complete in specifications 規格齊全
sophisticated technology 工藝精良
以上就是我為大家帶來的商務英語口語如何介紹產品，希望對大家能有所幫助!
⑶ 淘寶客服基本常識
1.淘寶客服需要什麼基本知識
1、熟悉產品：了解產品相關信息。
對於淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，淘寶客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。所以要對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。
2、接待客戶：作為導購客服來說，最好要熱情、靈活多變。那麼一個優秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。
對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。
接待客戶時一些必要的問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系買家。 3、貨到付款的訂單處理：網上購物很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是大多數買家會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裡認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，拆賣對於淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要貨到付款的方式，如果買源旁家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。
讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。 4、客戶評價：交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。但是要知道中差評並不是不能處理的，只要發現有中差評的時候，就應該趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，當然現在有一些買家通過惡意中差評來獲得不當利益，對於這種情況，客服不是沒有辦法的，首先要注重收集資料，以便為後面的投訴翻案收集證據。
作為一個優秀的淘寶客服最重要的一點就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。
2.淘寶客服需要什麼基本知識
1、熟悉產品：了解產品相關信息。對於淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，淘寶客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。所以要對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。
2、接待客戶：作為導購客服來說，最好要熱情、靈活多變。那麼一個優秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。接待客戶時一些必要的問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系買家。
3、貨到付款的訂單處理：網上購物很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是大多數買家會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裡認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對於淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要貨到付款的方式，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支旅裂逗出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價：交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。但是要知道中差評並不是不能處理的，只要發現有中差評的時候，就應該趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，當然現在有一些買家通過惡意中差評來獲得不當利益，對於這種情況，客服不是沒有辦法的，首先要注重收集資料，以便為後面的投訴翻案收集證據。作為一個優秀的淘寶客服最重要的一點就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度
3.網店客服都需要學習哪些知識
售後主要注意幾點：
1、及時發送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。
2、出現退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。
3、交易結束要及時作評價，信用至關重要，經常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之後要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。
4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。當然一定不要出現辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經常發現有店鋪掌櫃在差評後面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌櫃一定要知道這個解釋是給後面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。
4.做淘寶客服應該具備哪些知識和技能
客戶服務，是來指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。
做好一個淘寶客服應該做到以下幾點。
1. 心理定源位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談百判能力。
2. 對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商度家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網路上交易一下（買進與賣出，發貨等），小問店就是在這樣的情況之下誕生的。
3. 熟悉本店的寶貝，才能很好地跟答顧客交流，回答顧客的問題。
5.做淘寶客服應該具備哪些知識和技能
客戶服務，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。
做好一個淘寶客服應該做到以下幾點。 心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網路上交易一下（買進與賣出，發貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的。熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
6.客服必備知識
淘寶客服溝通技巧 1。
歡迎語 A。 當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒。
B。 歡迎語包含自我介紹，具體格式為： 您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉 2。
對話 對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便於理解的話語。
關鍵還是自身在於對產品的了解。 3。
議價環節 議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。 A。
愛貪小便宜型，並非買不起，而是討價還價已成習慣。 B。
心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。 對於以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的（已經是最低了），價格是無法做變動，這是原則。
通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達後，顧客表現出猶豫不決，那麼可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什麼優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。
議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。 4。
支付環節 A。 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說「親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉」。 B。
部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致後，需要等買家拍下訂單，然後修改價格，買家再進行支付。 可以這樣跟買家說「您好，您拍下來後，先不要進入支付頁面，我修改好運費後，您再支付。
」 C。 在顧客完成支付後，你可以說「親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們，我是客服8號」 5。
物流環節 在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。 A。
主動詢問「您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的？」根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞「您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨」 B。 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨後，有些顧客會詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。
我們必須提前告知顧客「您好，由於快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。」 C。
遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說「如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元」關於超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費後，告知顧客。
6。 售後環節 售後處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解 以下是情景對話一（G是顧客，K是客服） G：有人在嗎？ K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情 G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎麼搞的 K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。
（這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長） G：速度 K：您好，剛查了物流信息，貨已經到您當地了，可能是 還沒有給您派送。（回復文字過多時，可以分段發給顧客，避免讓顧客等待時間過長） K：這樣，我們現在聯系快遞公司，問問具體情況，然後回復您，爭取讓盡快給您送到。
K：實在抱歉，由於快遞的問題，耽誤您時間了。 G：盡快吧… K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
（通常這樣一段話後，顧客的氣已經消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售後客服聯系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況後，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什麼樣的一個狀態，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。 ） （退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。
如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發貨給顧客產生的運費。 大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。
如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖後，結合圖片，屬於商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。
不屬於商品質量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬於質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。
不過要顧客自己承擔來回運費。）註：在。
7.做淘寶客服該學習哪些知識
售後主要注意幾點：
1、及時發送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。
2、出現退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。
3、交易結束要及時作評價，信用至關重要，經常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之後要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。
4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。當然一定不要出現辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經常發現有店鋪掌櫃在差評後面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌櫃一定要知道這個解釋是給後面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。
8.做淘寶客服該學習哪些知識
售後主要注意幾點： 1、及時發送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。
2、出現退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。 3、交易結束要及時作評價，信用至關重要，經常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之後要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。
4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。當然一定不要出現辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經常發現有店鋪掌櫃在差評後面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌櫃一定要知道這個解釋是給後面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。
9.淘寶客服需要了解哪些
1、熟悉產品，了解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。
2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。
3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。
4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改。
5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，。
6、發貨通知。貨物發出去之後，用簡訊貓給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。
7、客戶評價。交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
8、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通.
9、相關軟體的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。