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C. 摩托羅拉售後維修問題
涉嫌欺騙消費者的摩托羅
我是一名居住在北京的客戶。
於2007年8月17日在大中電器購買了一款摩托羅拉公司的E6手機。在不到一年的時間里，我跑了4趟維修中心，但每次都夾雜著失望與憤怒。現將過程詳細介紹。
在2008年的5月，先是聽筒出了毛病，接打電話只能使用免提功能，否則就無法接打電話。於是詢問4008105050摩托羅拉售後服務熱線後，來到了摩托羅拉的指定維修站修理。由於沒帶保修卡，只帶了購機發票，所以這第一趟無功而返。因為我購買手機的時間不到一年，是可以免費保修的，但如果手續不全，就要花錢了。我肯定不願意花錢，這才用了幾天啊？這也是我所用的所有手機里時間最短就出毛病的一個。
但是熱線裡面對我說只要有購機發票就可以了。當我向維修中心理論時，對方態度異常傲慢。到現在我只記住了那個男人對我不屑一顧的嘴臉，人家根本不願意和我多說：「我們是大品牌，不像小品牌說修就修的，你打聽打聽大品牌都是這么規定的……」怎麼好像我聽著自己就像第一次進城的農民？當我問：「如果保修卡丟了怎麼辦？」對方說：「對不起，那就得花錢修了。」我這叫一個寒心，難道為客戶解決難題，可以協商溝通就成小品牌了？但最後還真不容易，因為我有發票，所以他們幫我做了檢測，看看手機到底哪裡出了毛病。還提醒了我要保存手機里的資料。但因為這次我沒有維修，所以資料也沒丟失。
第二次，過了4天（我是上班族，沒有富裕的時間來回跑，只能抓機會偷偷跑出來）我帶齊了所有的發票、保修卡之類的單據，第二次來到了維修中心，這次還算順利，改成一位女士接待的我。問明原因，再次檢修，修復，好了。2個小時後拿到了修好的手機，很高興。
問：「為什麼我的手機才這么短時間就出毛病了？」
對方答：「手機功能越多越容易出毛病。」
我說：「這可是摩托羅拉啊。當初買的就是這個品牌。是因為信任啊。」
對方說：「這手機就這樣，我們也沒辦法。」
於是回家了。等晚上到家以後一打電話才發現，手機里的資料被清空了。我是又急又氣。怎麼維修中心這次就沒提醒我保存資料的事呢？第二天我就給摩托羅拉售後服務熱線打了電話，人家承認維修之前沒提醒我保存資料是工作失誤，但也只能說說，無法解決。那意思是讓我自認倒霉了。各位可以體會一下在沒准備的情況下，手機資料全部消失的感覺。
反正手機修好了，資料自己再一點點往回找吧。就這樣踏踏實實過了2個月，從7月中旬開始，手機開始出現以下毛病：
1、 手機的上翻鍵有時會失靈，有時候又能自動變好；
2、 在手機上翻鍵失靈的同時，手機在鎖定狀態無法接聽電話（綠色的接聽鍵失靈），必須解鎖後在觸摸屏上點擊「應答」字樣；
於是第三次來到了維修中心。很巧的是，我到維修中心後，手機又好了，沒有毛病了。而維修中心的人告訴我，工程師檢查不出毛病，說明手機沒問題。我就又和他們說了手機的症狀，他們最後告訴我：「當你手機出毛病時再來。這樣就容易檢測了。」我聽完了這叫一個氣！得了腫瘤只有醫生可以檢測出來，難道非要患者變成惡性腫瘤大面積爆發醫生才能看的出來嗎？可是說了半天，人家就是檢測不出來問題。我是憋著一肚子氣離開的維修中心。
一星期後我終於看到手機出現了故障。於是在2008年的8月12日這天又來到了維修中心。這一次我想你們沒話說了吧，老老實實給我修吧。就差5天就過保修期了，但我還是趕在了前面。
可檢測結果出來我就傻眼了，機器側面有腐蝕，電路損壞，需要維修。而且要維修就要拆按鍵盤，按鍵盤拆了就得換新的，這種腐蝕不在保修之內，需要花360元人民幣。問我怎麼辦？我當然不修了，什麼毛病就360啊。他們看我不修，主動降價，給您個折扣，優惠一下，320元就可以修好。我一聽更不修了，沒怎麼著呢，就降40，這是什麼維修中心？我繼續搖頭，太貴了。為買手機就把攢的錢全花了，哪裡有多餘的錢維修呢。何況還不到一年呢！對方一看，就進去讓工程師再把機器裝好還給我，出來時又說一句，工程師說如果修，最便宜給你280，不能再低了。我心說，這不是黑店嗎？我說你們摩托羅拉的配件不都是明碼實價貼出來了嗎？怎麼能優惠這么多？對方說我是老客戶，可以優惠。我呸！誰知道他們怎麼想的！
當清楚我肯定不修之後，小姐把手機還給了我。我再一試，當時就急了。這時不但手機的上翻鍵失靈，手機其他四個鍵（上、下、左、右）全都失靈了。
我說為什麼？對方說剛才給您檢測了，電路有問題，你不修就是這個樣子了。
我氣的直哆嗦，說：「不能因為我沒有花錢修理，你就不讓我走了（我四個鍵都失靈了我還怎麼走啊）。最起碼我來的時候什麼樣，你現在也得讓我什麼樣！」因為來的時候其他的按鍵從來沒出過毛病。我真不敢奢望讓他們修了，現在只是想能恢復成剛來時的狀態。但就是這么一個應該的要求，都費了牛勁了。人家就是不給恢復，還說這是手機的毛病，必須得修理才行。其實就是想讓我掏錢。
最後我和她吵起來了，我說：「不能因為只檢測了一下，結果聾子沒治好，還成啞巴了！」這時候來修理手機的人也是越來越多。後來在我強烈的抗議下，她進去找工程師不知道說了什麼，等再出來時讓我再試試。這回行了，左、右、下三個鍵都可以用了，但我那個時靈時不靈的上翻鍵算是徹底失靈了。到今天8月21日了，也沒有再工作過。我懷疑這條線路是被徹底切斷了。
等我離開維修中心後我多長了個心眼，沒走。重新換了塊電池，開機，靠！時間日期全變成2000年1月1日了。他媽的，我是真急了。大步流星的回到維修中心，質問。得到的解釋是：是因為腐蝕導致你的備用電源失靈了，要更換。我這個氣啊！這幫孫子想錢想瘋了！我的原則就是不花錢，就算花錢，也絕不在這里留下一分錢！
真是可惡啊。我說我來的時候沒這個毛病。對方說不見得，有毛病你可能不知道。我cao！這回你能查出毛病了，可上次我手機有毛病時你們確實沒查出毛病啊！他們堅持說是電路損壞，必須更換，否則好不了了。我對他們徹底失去了信任，說什麼我都不會相信的。再說我手機從來沒有這種現象，我心裡想好了，他們敢再黑我，我就拼了！不排除暴力的可能，我是真氣瘋了。最後，可能小姐看我要瘋，進去又找了趟工程師，再出來讓我試手機。這回沒事了，用到今天除了上翻鍵徹底失靈外沒有再出任何毛病。
這四次維修事件給我的教育太大了，這就是所謂的摩托羅拉，大品牌！這裡面有幾個疑點：
1、 為什麼在第三次我去檢測時沒發現毛病？而且手機很快能恢復到好的狀態，說明故障很小。但為什麼僅僅不到一周後再去，就查出了腐蝕？這個腐蝕的意思就是在保修之外，要花錢才能維修。他們還拿了放大鏡讓我看，但我就看見挺臟的。如果外行的客戶都可以看出毛病，為什麼第一次他們沒發現。而且第一次在我的堅持下還讓他們檢測了2遍。是不是想推到保修期後？
2、 修手機的費用從360降到了280元，但摩托羅拉的配件可都是明碼實價在櫃台上貼出來了。怎麼能隨便講價？要麼就是摩托羅拉的配件全是暴利，要麼就是摩托羅拉管理不嚴，維修中心可以不用消耗硬體就可以修好手機。這筆費用可以自己掙了。當然這只是猜測。
3、 手機其他四個鍵（上下左右）全都失靈。維修中心明明說是我手機的毛病，可為什麼沒開蓋之前沒有毛病？而且說必須更換腐蝕了的電路板和按鍵盤才能修好。但為什麼最後在我強烈要求之下又給我恢復了？
4、 上翻鍵永遠失靈了。 我來時還是時靈時不靈的狀態。我不能確定是不是故意把電路切斷的。
5、 手機更換電池後就回到初始狀態，維修中心給出的原因也是因為電路板遭腐蝕的結果。但為什麼第一時間不告訴我？而是我走之後自己試出來的。如果我離開維修中心等下次再來可能就過了保修期，或是他們不承認是這次維修的我就更被動了。就算是真出了維修中心聲明的問題，為什麼最後也修好了，沒事了？？不是一定要花錢換硬體嗎？靠！
6、 這些故障就算是工程師勉強對付上的，按他們的說法也是手機故障嚴重，不及時修理就會馬上出現這些毛病。可為什麼到現在我的手機也沒出現其他的毛病？我簡直對維修中心失望到了極點。在當今誠信大行其道的態勢下，他們根本就不配提誠信這兩個字。
懷著以上的疑慮，我在2008年8月13日上午9點二十左右致電摩托羅拉公司，260號客服人員接的電話。我將修手機的經過和以上疑點如實反映了一下，要求他們核實後能在周末之前給我一個答復，一個說法，因為我認為這是對消費者的欺詐，浪費了我大量的時間還生了一肚子氣。而且摩托羅拉是個大品牌，是曾經贏得消費者信任的公司。難道摩托羅拉就這么對待他們忠實的消費者嗎？（現在我是不會再購買摩托羅拉的東西了）
我本來希望的挺好，但客服給我的回答卻令我對摩托羅拉心灰意冷！260號說這件事她只能記錄，對維修中心人員他們有相應的績效考核。但沒有辦法給予我相應的回復。眾位聽聽，摩托羅拉公司客服的作用就是記錄！我說如果你們不能給予我相應的回復，我會在網站上發帖，將此事公之於眾。讓廣大消費者評評這個理。
結果她說：「我們無法給予您相應的回復，您想怎麼做就怎麼做吧。我們只能說很遺憾。對不起，感謝您的來電，再見。」她居然掛我的電話！摩托羅拉看來是店大欺客啊。中國的消費者在人家眼裡狗屁不是啊，你想怎麼做就怎麼做吧，我根本不尿（貶義：不理）你。唉，傷心啊。
所以沒辦法，今天將整件事和盤托出，希望大家長個經驗，讓大家來評說評說。也可能是我這個客戶太無理取鬧了，總之請大家仁者見仁，智者見智吧。