㈠ 如何建立完善的售後服務管理體系
建議企業依據國標 GB/T27922 進行 商品售後服務認證，認證的過程當中建立了完善的售後服務體系。並能在同行當中取得一些具體優勢：
1、政府采購，招投標加分
2、完善售後服務體系，優化售後服務
3、增加企業宣傳力度，加大消費者及市場認可度
4、權威認證，可在認監委查詢
㈡ 如何給售後服務合理定價
如何給售後服務合理定價
對很多生產商而言，服務型商品在公司業務份額中的比重越來越大。無論是電梯行業還是汽車行業，產品從下線到轉移至消費者手中，象安裝、維護、維修等售後服務所產生的利潤已經佔到總利潤的30%以上。而有些行業，服務型商品市場規模甚至已經達到了實物型商品市場規模的四倍至五倍。
我們可以觀察到，過去的幾年，新產品銷售量的增長勢頭已經放緩，產品的邊際利潤也越來越低。而服務型產品，因為其較高的邊際利潤和投資回報率，對生產商的吸引力越來越大，並逐漸成為增強產品競爭力的“殺手鐧”。然而，由於“捉劣”的設計和不合理的定價，絕大多數的企業並沒能很好地挖掘服務型產品的潛在利潤。
舉例而言，一個設備生產商發現約有11%的服務合同並沒有涵蓋服務產品的“邊際服務成本”，更不用說其“固定服務成本”了。一家汽車製造企業發覺企業給與顧客的產品折扣額已經高達70%，而這僅僅是為了緩解銷售代表所不斷強調的競爭壓力。恐怕這種情況在各行各業並不少見。
毫無疑問，給服務產品定價比給實物產品定價要難，因為確定服務產品的收益以及衡量它的單位“生產”成本都不是一件容易的事情。由於配置條件、儀器使用年限、操作環境甚至個人技術的不同，所提供的服務的質量也是不同的。然而，在給服務產品定價時，很少有企業會將這些因素考慮在內。一家空調生產企業為了了解提供一項典型的修理服務的成本為多少，花了幾周的時間收集相關數據，最後發現隨著修理技師技術的不同，服務成本的差異可以達到30%。為了解決這一困擾，一些公司嘗試著同每一個客戶協商簽署服務合同條款。但是，他們發現隨著具體訂單的不同，自己又面臨著無數差異，如：合同的保障范圍、合同規定的例外條款等。這些差異使得對真正的“服務經濟學”的理解變得更為困難。
而這些主要是源於大多數企業的服務產品的定價更多的是基於自己的直覺。一些企業為了獲得收益額的快速增長，任意提高服務產品的價格，卻發現利潤不但沒漲反跌。另一些企業盲目的推出新的服務產品，卻沒有很好的研究“服務派送模型”（service-delivery model），最後發現成本在不斷攀升、利潤在不斷下滑。
與此形成鮮明對比的是，有些企業對自己所提供的服務產品進行了周密、細致的設計，並給予一個合理的定價，結果是從服務商品交易活動中獲取了巨額利潤。他們按照所需服務的類型將顧客進行分組，而非看其規模大小或是所屬行業；而且為了控制服務派送的成本，從服務產品的定價到合同的簽署再到合同的監督完成，他們也制定出了相應的配套機制。其結果是，一年之內公司的服務產品利潤額上升了3到9個百分點。更為重要的是，他們由此獲得了真正的生產率收益，因為服務合同的簽署促使企業不斷的提高服務質量以及服務產品的生產效率。
對於那些處於成熟產業的企業而言，不斷提供更多更好的差異性服務，從而從售後服務之中獲取收益，應該成為管理層的當務之急。
出售恰當的服務產品
首先應該是設計出恰當的服務產品。現今，大多數企業所提供的服務產品不是過多就是過少。一家通訊設備生產商提供給客戶的是同一份設備維護合同，不論其客戶是日用百貨商店，還是專業化的大公司，合同所規定的服務收費基價都是相同的。自然，很多客戶對這種“同一”化服務模式並不感到滿意。同時，公司也因此損失了相當部分的利潤。
作為對策之一，公司決定提供定製服務，但是又發現為每一位客戶定製服務使得公司管理上的效果差強人意，客戶還是不滿意，因為服務水準在不斷降低。雖然收入有所增加，但是不斷攀升的成本使得公司的利潤並未有所增加。
這種“或者-或者”現象的出現，部分是因為企業並未根據服務需求情況將客戶進行分類。很多企業認為客戶在乎的只是價格；而另一些企業則努力的設計一項萬能服務，它可以滿足客戶的6項或7項需求。我們發現，事實上，企業只有將注意力集中在2至3項關鍵因素上，才能最大限度的滿足客戶的要求。這些關鍵因素有：服務次數（response times）、服務所涵蓋的范圍（parts coverage）、能否隨傳隨到（after-hours availability）以及增值服務（add-on services）。
曾經有一家企業做過相關調查，結果表明與“保證整體維護費用最小化”的承諾相比，客戶更傾向於企業報出服務商品的總體預算價格。而且企業在考慮價格以外的因素時，都不約而同的把及時性擺在第一的位置上。有些顧客願意為獲得及時的服務支付額外的費用，有些則寧願等上一段時間，以減少開支。大多數顧客在選擇服務所涵蓋的范圍上選擇做常規性檢查與維護，也有一些客戶要求做更深入的檢測，並願意為此支付額外的費用。
如果根據客戶所需要的服務內容而非客戶所在的行業背景或企業規模來分組，我們通常可以將不同的企業顧客分為三組：“風險規避型”——他們注重服務所涵蓋范圍有多大，能否把所有的大風險都規避掉，通常他們對服務次數等其他因素考慮較少；“基本需要型”——他們所需要的是那些最典型的.服務，常規的檢測，定期的維護等等；“hand-holders型”——他們一般要求高水準的服務，最好迅速及時地回應他們的服務要求，當然他們也願意為自己所享受的額外服務支付報酬。
不僅僅是服務次數和原材料問題
第二步需要解決的是了解服務商品定價的幾大構成要素——服務次數和所耗費的原材料，所需要支付的工人工資，簽訂的服務合同，以及如何向客戶提供一個既能令客戶滿意又能提高企業短期利潤的服務項目。大多數的公司傾向於以單一的方法來給服務產品定價，所以只有那些能夠提供綜合性服務並能綜合考慮多方面利益的公司才能在激烈競爭中承擔低風險的同時，還獲得高收益，並能在一定程度上提高自身的服務效率。而那些一流的服務供應商還能想盡各種方法使自己的收益最大化。
那些想最大程度節省開支同時保證最大程度的靈活性的客戶通常會選擇服務次數——所需原料型（time-and-materials）服務。當他們有需要時，要求公司上門服務，支付相應的費用。但是這種類型的服務無法激勵企業去提高服務效率，而服務效率的提高才是節約開支的長遠之策。
那些希望能控製成本的客戶則通常購買價格固定的服務。這樣使得任何無法預料到的超支成本只能由服務供應商自己承擔，這樣也會打擊服務供應商提高服務效率的熱情。
那些要求對未來情況有一定操控能力的客戶則傾向於購買全套服務。對服務供應商來說，對這種服務進行定價是最有利可圖的，但同時也是風險最大的，尤其當其中涉及到競爭對手的產品時。如果不了解設備的維修歷史，服務的成本會成螺旋式上升。設備的維修歷史和現在的運作狀況對服務供應商而言至關重要。舉個例子來說，修理一套已使用七年的超市冷藏系統的費用要比僅使用了三年的同樣一套冷藏系統的費用高出30%。公司的銷售代表卻從未考慮過類似的成本因素，竟然將同樣的維修服務進行統一定價。
注意合同的隱性條款
一個好的服務合同通常會把服務和定價模式很好的結合在一起。他能使服務供應商既能很好的完成服務任務，又可以給自己帶來最大利潤。一個合同如果涉及到多年服務條款和固定價格條款，大多數公司會將他們的注意力集中在合同的法律條款上，卻忽視了合同的運作條款、運作環境以及相關的除外條款，而這些條款卻正是企業能否獲得盈利的關鍵所在。
讓人很驚訝的事，企業連最基本的合同條款也會忽視，例如由於水災、火災等自然因素以及錯誤使用、故意破壞等人為因素造成的器械故障應該都屬於除外條款，不屬於服務范圍之內。一家空調製造商曾經接到無數個來自用戶的企業付費電話，結果發現他們都是因為關掉了電源開關致使空調無法正常運轉。在這種情況下，向客戶收取相關的費用以彌補自己的損失也算是情理之中的事情，但是公司回頭才發現自己定的合同條款已經限制了自己的權利。所以，服務供應商在簽署合同之前，應該要預想到再提供服務的過程中可能會產生的應該由客戶負擔的成本，並將這些成本究竟由誰負擔的相關內容在合同中加以規定，以減少公司的損失。
在處理服務產品業務方面做得較為成功的企業通常都會讓客戶一起分擔服務合同所產生的風險。如果可能的話，合同中最好能包含以下條款：自動續簽合同條款、年度自動漲價條款以及超時工作的額外加班費用條款等。
除了預測運營過程中的風險之外，在談判過程中，企業也可以做適當的變通，以拿到有利的條款。幾乎所有的服務商品的客戶都期望拿到一定的價格折扣，企業如何既保證自己的利潤又順利地將合同簽訂下來？現今，很多企業沒有考慮到服務條款和價格之間的對應關系：如果客戶要求減價10%，可以，只要將合同中相關的條款進行適當的改動，如果客戶也同意，他們就可以拿到減價10%的價格。但是很遺憾的是，很多企業並未考慮過修改合同條款，自己痛苦的在利潤和生意里做出抉擇。
關注運作過程
仔細計算服務價格是企業用來管理自己的服務合同的有效工具之一。第二個工具——跟蹤監測哪一樣業務賺錢，哪一樣業務虧本——能很好的讓企業把握住自己的競爭優勢（劣勢）究竟在哪裡。
第三個工具則是計算一下所獲得的收益與自己的成本差距究竟有多大。這個計算值也可以為下一次合同的簽署提供一個定價參考依據。仔細的監測合同的執行情況能夠幫助企業確定不斷出現的問題來自哪裡、該如何解決。美國一家運輸設備生產商發現美國東北部客戶的服務成本比其他地區客戶的服務成本普遍要高出很多。幾年後，該公司決定實行地區區別定價政策以消除這種不利狀況。
短期來看，要想較為准確地作出定價，公司有必要成立一個專門的小組來收集定價的相關信息，跟蹤競爭對手的定價狀況，同時不斷分析反饋回來的定價信息和戰略。每周或每月做一次定價績效分析報告，讓組織內部的員工可以共享這些資源，並使高級管理層對服務定價問題給予高度重視。
對於耐用消費品的生產商而言，開發一系列有效的服務商品，短期來看，能夠促進企業利潤的上漲，長期而言，可以提高企業的競爭力。但是，如果企業長久忽視服務產品的重要性，他們會發現不久之後自己產品的服務竟然是由競爭對手的服務供應團隊來提供！多麼可怕的結果！ ;
㈢ 顧客需求的5個層次
1、產品需求
所有企業都高度關注和研究客戶需求，強調「以客戶需求為導向」。然而，真正能識別、把握和跟蹤不斷變化的客戶需求的企業並不多。客戶需求的多樣性、多變性、隱蔽性和復雜性使得人們難以駕馭。因此，從紛繁多樣的客戶需求中找出共性或規律性顯得尤為重要。參考馬斯洛的「人的需求五個層次」模型和其他專家的客戶需求層次論述，筆者提出客戶需求也存在五個層次，依次為：產品需求、服務需求、體驗需求、關系需求和成功需求。
2、服務需求
在滿足產品需求的基礎上，客戶對服務的需求逐漸凸顯。優質的服務能提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，從而為企業帶來持續的收益。服務需求包括售前、售中、售後服務，以及個性化、專業化的服務。
3、體驗需求
隨著市場競爭的加劇，客戶對購物體驗的需求日益增長。企業需關注客戶在購物過程中的感受，提供愉悅的購物體驗。體驗需求包括環境氛圍、產品展示、員工服務等方面。
4、關系需求
在滿足基本的產品、服務和體驗需求後，客戶對與企業建立長期穩定關系的需求逐漸上升。企業需通過情感營銷、個性化服務等方式，與客戶建立良好的關系，提升客戶忠誠度。
5、成功需求
客戶在實現基本的生活需求後，開始追求更高層次的成功需求。企業可通過提供成功機會、榮譽感、地位象徵等，滿足客戶的成功需求，從而實現企業與客戶的共同成長。