⑴ 怎樣做好企業的售後服務管理
問題有些籠統,大致說一下以供題主參考。
海爾這一類面向公眾用戶的製造企業,產品售價包括了基本安裝費和維保費用,這是一種售後服務,這類服務流程已經非常標准化。
面向企業客戶的產品銷售+服務銷售,比如華為、Ibm、系統集成公司等,這一類售後就包括規劃設計服務,系統集成服務,定製開發服務,專業服務(資料庫專項優化、性能提升服務等等),維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型,服務定價機制,服務交付人員獲取等都有很大關系。
走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的,效仿一下,打個比方,他們都買了銷售易,或者哪個品牌的現場服務雲系統,是不是有必要也買一個?他們都開始派工單的數字化流程改造,是不是也要效仿?
⑵ 售後管理有哪些內容
售後管理包括以下內容:
一、客戶服務
售後管理的核心是對客戶服務的有效組織和管理。這包括處理客戶的咨詢、投訴、維修請求等,確保客戶問題得到及時有效的解決。客戶服務團隊需要具備良好的溝通技巧和專業知識,以確保客戶滿意度。
二、售後維修與保養
售後維修是售後管理的重要部分,包括接收、診斷和修復故障產品。此外,對於一些需要定期保養的產品,售後團隊也需要提供相應的保養服務。有效的維修和保養能夠提升客戶滿意度,同時保持產品的良好運行狀態。
三、產品退換貨管理
售後管理還包括處理產品的退換貨問題。當客戶因產品存在質量問題或不符合需求時,需要進行退換貨處理。完善的退換貨管理制度能夠有效保障客戶的權益,同時也能幫助企業了解產品存在的問題,進行改進。
四、售後質量管理
售後質量管理主要是對售後服務的質量進行監控和管理。通過收集和分析客戶反饋,了解售後服務中存在的問題和不足,進而進行改進和優化。此外,還需要對售後服務人員進行培訓和考核,以確保他們具備專業的服務能力和良好的服務態度。
售後管理是企業和客戶之間的重要橋梁,直接影響到客戶滿意度和忠誠度。因此,企業需要重視售後管理,建立完善的售後管理體系,不斷提升售後服務水平,以滿足客戶的需求和期望。以上就是售後管理的主要內容。
⑶ 售後服務管理制度是怎樣的
公司售後服務管理制度
1.目的
對服務過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務;
2.適用范圍
適用於營銷部內部銷售服務管理工作;
3.內容
3.1服務工作方針:信息准確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務目標:
3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)<3%.
3.2.2車身故障,服務半徑在100km以內的,應在24小時內到達現場處理,服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯系的,應在12小時內給予用戶答復;
3.2.3底盤發動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務組應在12小時內以文字形式聯系處理,聯系結果應存檔並及時向用戶反饋;
3.3服務人員行為規范:
3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度,執行本企業的產品質量三包規定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務人員到達現場後詳細了解車輛使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,並按規定修復處理,同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束後,應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許塗改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經發現,就地解聘。
3.3.3服務人員在實施技術服務中,不能只滿足於解決用戶提出的問題,還應主動向用戶傳授客車使用保養知識,指導用戶正確使用、維護、保養客車。
3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經領導同意,回公司後如數上繳,沖抵服務費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為,否則同經發現,就地解聘。
3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語,自覺維護企業形象,對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論,同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務人員服務工作程序:
3.4.1接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務並辦理相關手續。
a.熟悉任務內容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等)。
b.准備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。
b.做好出發前的准備工作(二人以上外出,應指定一人臨時負責)。
a.借款
b.主動與用戶聯系,必要時與相應服務站及配套廠家聯系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2到達後處理問題
a.見到用戶後,首先自我介紹說明來意,並請用戶介紹車輛故障具體情況。
b.「聽」:詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前後情況,對故障必須做好記錄。
c.「看」:核對該車是否屬於「三包」范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。
d.「查」:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。
e.作出處理
a.實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。
b.詳細填寫服務報告(服務報告填寫准確、字體工整)最後由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數量。
c.較大問題必須及時向單位領導匯報,應首先提出自己的處理意見和用戶要求,便於單位領導決策參考。
d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果,並請示有否其他任務和安排。
3.4.3返回單位後工作:
a.返回單位後及時上班(如要休息需經領導同意)。
b.向單位領導匯報處理的具體情況。
c.將服務報告交領導審批後存檔。
d.填寫各種報銷表格、憑證,交領導審核後報銷。
3.5來電來函處理程序:
3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2明確答復和及時處理用戶的來電、來函,並記錄;
3.5.3來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況後再及時處理;
3.5.4復電、復函應及時存檔。
3.6三包件使用程序
3.6.1服務人員根據實際情況提出處理意見,並開出備用件領料單,領導批准後領取備用件。
3.6.2為用戶更換備用件後,服務人員填寫服務報告,經用戶簽字及領導同意後,連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字後銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7備用件管理程序:
3.7.1倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清,並擺放整齊、帳物一致。
3.7.2倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3領來的備用件,根據票據入庫,報銷後換回的新材料登帳入庫。
3.7.4備用件庫根據備用件領料單發放備用件,並根據服務報告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5每月及時處理更換後的舊件。
3.7.6發往服務站的備用件單獨建帳管理。
3.8認真做好二次索賠工作。
⑷ 提升售後服務能力,如何去管理
售後管理涉及到太多啦,你想問派工單?現場施工?排班?維保?售後三包??還是質保?備品備件?倉庫管理和發運接收??還是建議題主確認下自己具體的痛點和難點,不然很難回答的,然後找個專業點的服務商啊啥的咨詢下,據說銷售易現場服務雲那邊的團隊就好像挺不錯的
⑸ 售後服務包括哪些內容
售後服務包括如下內容:
1、代為消費者安裝、調試產品。
2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導。
3、保證維修零配件的供應。
4、負責維修服務,並提供定期維護、定期保養。
5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪。
6、對產品實行「三包」,即包修、包換、包退(許多人認為產品售後服務就是為「三包」,這是一種狹義的理解)。
7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見,解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見,並根據情況及時改進。
重要性:
售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時,商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態,下定決心購買商品。
優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物,在市場激烈競爭的社會,隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化,消費者們不再只關注產品本身,在同類產品的質量與性能都相似的情況下,更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。