售後服務及培訓計劃

『壹』 售後服務方案範文5篇

方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶「文件頭」形式下發，所以不用落款，只有標題、成文時間和正文三部分內容。下面是我精心給大家整理售後服務方案 範文 ，希望大家喜歡！

售後服務方案範文1

一、售後服務宗旨

服務宗旨是「專業、規范、團隊、高效」。在最短的時間內、以最高的效率提供承諾的各項規范、專業的服務，使您滿意。

二、 售後服務承諾

我公司售後服務信息中心在接受到用戶信息完整的報修後，信息中心在10分鍾以內將維修、調試等具體服務任務進行落實並回復信息源;服務人員在2小時以內到達現場解決問題。並配用常年備品備件庫以用於為客戶提供最好的售後服務。我公司對所售產品實行終生服務。

三、 服務人員配置

售後服務中心有全國售後服務經理等管理人員68人，並有多名技術全面、服務周到的服務主管和技術支持人員。山東省主要城市共設立23個售後服務中心，29家維修站，維修調試服務人員共有110名。售後服務中心擁有完善的服務設施和技術力量，配有充足的零配件倉庫，有專業維修工具20餘套，多名專業維修人員，同時常年派駐專業售後工程師，進行培訓指導工作，不斷提高售後服務水平。

售後服務信息中心，面向全國受理產品報修及投訴服務。

四、 保修服務內容

1)本工程提供自調試驗收後36個月的保修期。

其中電氣管線、給排水管道、設備安裝工程為3年;

供熱與供冷系統為3個採暖期、供冷期。

2)對於重大工程項目，售後服務中心根據用戶或安裝單位的要求，在設備安裝和調試階段將派人到現場作技術指導，並對施工質量作監督，協助業主進行工程安裝驗收;

3)保修期內，因產品質量問題產生的故障，公司免費更換配件並維修產品至正常狀態。

五、 保修期內免責申明

產品以下幾種情況不屬於保修之內，但公司可以為用戶提供優惠的收費服務：

1)因用戶使用、維護、保管或運輸不當而造成損壞的;

2)由於當地電網電壓或供給空調產品的電源電壓不穩定，造成的損壞;

3)由於用戶非正常使用：如安裝使用環境惡劣，自行更改電路配線及更換內部零配件等造成的損壞;

4)無保修憑證的;保修憑證上空調產品的名稱、型號、編號與被 修理 空調產品的名稱、型號、編號不符或塗改的;

5)因不可抗拒力、自然災害(暴風雨、地震等)或意外事件所造成的損壞;

六、 延伸售後服務

為免除業主對我公司產品保修期外的後顧之憂，保障產品能夠正常運行，根據業主的需要，我公司售後服務為業主提供價格優惠的保修期外的維修及保養服務，並簽訂保外維修保養合同，提供的服務內容如下，具體條款以保外維修保養合同為准。

1.設備巡檢服務：空調使用季節每兩個月進行免費巡檢一次,並做詳細的記錄,一式三份一份留交用戶,一份交售後服務中心備檔。

2.設備保養服務：每年將提供兩次免費保養(每年首次開製冷時與首次開制熱時)。

保養服務的具體工作內容如下：

1)清洗室內機回風過濾網;

2)電路檢查：檢測供電電壓;檢查線路連接點並緊固，檢測機器運行電壓及運行電流是否在額定范圍內;

3)氟路系統檢查：檢查壓縮機運行工況，檢測氟路高低壓壓力狀況;

4)風管路系統檢查：檢查室內機、冷卻塔風機運行工況，空調機組出口靜壓是否正常;

5)檢查冷凝水水管排水是否順暢;

6)檢查機器運行有無異常聲音。

3、設備維修服務：

在簽約的保修期內，公司維修服務人員將在合同約定的時間內到達現場並解決問題;配件采購及人員勞務費用在合同中雙方約定。

七、 配件供應

為保障產品維修正常進行，即使以後產品更新，售後服務中心對此項目所銷售的

機型的配件仍然保證叄年內供貨，並在保修期外以優惠的價格供應給用戶。

八、 服務監督和投訴

1)為了保證各級售後服務人員全面貫徹服務宗旨，製造商售後服務中心對各項維修項目進行電話跟蹤回訪;

2)如果用戶對產品質量以及售後服務有不滿意的，可以直接向售後服務中心投訴，售後服務中心將在最短的時間內;真誠的解決您合理的要求，給您滿意答復;

3)為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務，售後服務中心將立建立了完善的用戶檔案資料庫，由售後服務中心信息部門負責管理。每位業主將享受會員制服務，業主所採用的機器信息在資料庫中都有詳細的記錄，包括用戶使用的機器型號、出廠編號、每次發生維修記錄、維修技工姓名、保養紀錄、每次所更換的主要配件紀錄等。

九、機組維修保養工作內容(保修期內服務)

1隻針對機組本身的保養工作內容

1.1 空調使用季節開機前的檢查(每個使用季節一次)

1.1.1檢查外接供電是否正常。

1.1.2檢查製冷劑靜態壓力。

1.1.3清潔機組翅片式換熱器。

1.1.4檢查壓縮機油溫加熱。

1.1.5檢查調整微電腦控制的設定值。

1.1.6機組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。

1.1.7檢查測試機組故障保護功能。

1.1.8啟動機組，檢查整機運行狀況，記錄機組運行參數。

1.1.9根據運行記錄，分析處理機組問題，並 報告 需要更換或修理的零部件。

1.2使用季節關機前的檢查(每個使用季節一次)

1.2.1檢查各主要零部件的狀況。

1.2.2檢查機組管路及其配件的狀況。

1.2.3根據故障記錄分析機組問題，提供報告並列出需要更換或修理的零部件。

2、針對水系統的保養工作內容

2.1空調使用季節開機前的配合檢查(每個使用季節一次)

2.1.1檢查系統壓力，必要時補水排空。

2.1.2檢查溫度計，對壓力表是否正常工作按需更換。

2.1.3檢查水清潔度，必要時更換新水。

2.1.4檢查清潔水過濾網。

2.1.5檢查水系統有無泄漏。

2.1.6檢查止回閥，截止閥是否正常工作。

2.1.7檢查管路保溫狀況。

2.1.8檢查水泵運行狀態。

2.1.9檢查水流開關狀態。

售後服務方案範文2

一、服務 文化

1、服務理念

服務宗旨：天道酬勤，商道酬信

服務目的：使系統穩定、准確、高效的運行。

服務理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

2、服務承諾

高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

二、服務內容

1、提供軟體的安裝、調試和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。

2、提供軟體的技術支持(包括數據維護、數據修復、系統出錯等)免費維護期為12個月。

3、系統本身出錯，提供因為軟體本身問題(如BUG引起的問題)的維護服務。

4、醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或數據出錯，我公司提供軟體的數據維護、數據修復。

5、提供軟體安全解決方案，幫助醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

6、電腦的 操作系統 不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內，軟體公司提供解決建議性方案。

7、醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的穩定運行。

8、提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。

三、服務方式

1、電話服務

用戶通過服務部電話(見下)可直接和技術人員進行技術咨詢。

電話響應時間：服務部接到用戶電話後，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇復雜問題三個工作日內給出解決方案並及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉為遠程維護。

2、遠程服務

公司技術服務人員通過網路遠程進行技術服務，即時解決問題。

技術服務HIS售後服務可進行遠程式控制制、遠程維護。

技術服務郵箱：___

技術服務網址：___

3、上門服務

在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。

四、服務熱線電話

售後服務方案範文3

技術服務：

1、技術方案設計：透過了解用戶的需求及現有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案;

2、施工技術指導：項目實施的過程中有專門的技術人員指導，確保工程質量;

3、帶給咨詢：在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶帶給技術咨詢;

4、用戶培訓：項目實施後，對用戶進行使用培訓。

售後服務：

「創造時尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。」

本公司創辦十年以來，已擁有一套完善的質量保證體系，並透過了ISO9001：2000國際質量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質讓你無後顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售後服務體系，在全國各地均設立辦事處。當系統運行出現故障時，請撥打本公司當地代理的服務電話，4小時帶給上門服務，接到用戶通知後，12小時內派人到現場排除故障。個性說明：公司客服中心設立有24小時免費服務電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時答復用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質量跟蹤、上門檢查服務。

一、保修期內售後服務承諾

本公司鄭重承諾：太陽能設備主機(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叄年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務。

以下是我公司具體的保修范圍：

1、真空管出現任何質量問題，保修期內免費更換;

2、儲熱水箱出現漏水現象，保修期內免費更換;

3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換;

4、支架變形無法正常使用，保修期內免費更換;

二、保修期外售後服務承諾

對保修期外的系統維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明並出示收費標准，徵得貴方同意後，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費發票或 收據 。

三、售後服務工作安排

(1)年檢和保養，每年兩次免費上門保養，由公司指定特約服務單位進行;

(2)應急維修。

四、維修或維護服務收費標准

保修期內、屬產品質量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實行收費服務：

(1)用戶自我拆動造成損壞或經非特約服務單位拆動造成的損壞;

(2)用戶自行運輸、保管不當或未按 說明書 要求使用造成的損壞;

(3)主要部件超過相應的保修期的;

(4)因不可抗力造成損壞的(如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

對由上述狀況發生的系統維修，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為准，專用太陽能配件以我公司的帶給的售後配件價格為准，所有收取的維修費用，我方均出具發票或收據。

五、人員培訓安排

安裝調試驗收完畢，驗收合格投入運行以後，我公司將組織貴方相關人員進行培訓，具體安排如下：

時光：工程驗收合格後2日內;

地點：具體地方需要貴方協助安排;

對象：設備管理人員、水電工及相關用戶

資料：

(1)本太陽能熱水器的運行原理及控制過程;

(2)太陽能熱水器各設備大體結構和工作原理;

(3)控制系統的參數設置及操作;

(4)太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項;

(5)系統常見的故障及解決辦法。

目標：

(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷;

(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞;

(3)使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，並且能夠對簡單故障進行維修。

售後服務方案範文4

為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售後服務工作，我方本著「一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨」的精神。以「周到的服務、可靠的產品質量」為原則向用戶做如下承諾：

一、產品質量承諾：

1、產品的製造和檢測均貼合國家標准。

2、產品在有專業檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標到達貴處的要求。

3、我方所帶給的產品在質保期內如果存在質量問題，我方願意承擔一切職責。

二、交貨期承諾：

我方確保所帶給的產品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協商，確保及時滿足貴處的需求。

三、售後解決：

1、若供應商所帶給的貨物開箱後，發現有任何問題(包括外觀損傷)，須以使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產品。

2、在質保期內，同一設備、同一質量問題連續三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，並對產品質量實行「三包」服務。在質保期外，帶給設備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術和服務費用。

3、售後服務潛力及在設備的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期後的維修收費標准，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

四、建立合理的銷售服務管理制度及體系：

1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業人士負責到場教正確及時的使用。

2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失，在產品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產品，讓用戶用得安全，放心。

3、售後服務。我公司在2小時內響應維護服務，12小時內到達現場維修，為更好的做產品售後服務工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設有專門的宜賓售後服務電話：13508180258，有專業人員接聽並及時做好反饋記錄，並帶給解決問題的法。如有需要到現場指導的，公司會在24小時之內安排相關專業人員到指定地點進行及時指導。

4、售後服務申明：本公司所帶給的服務均為免費服務。

五、產品售後計劃

1、設備正常運行驗收後，我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓資料包括：設備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復 方法 ;常見故障排除方法。

2、定期派專業人員到業主處查看設備運行狀況。採用「會診制度」與「獎懲制度』相結合的方式徹底解決出現的問題。

售後服務方案範文5

浙江九重門業有限公司是國內門行業的綜合性大型知名企業，至今已有10多年歷史。目前，九重門業有兩個大型生產基地，共佔地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業技術人員100多名，擁有鋼質安全門、鋼質隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復合門、鋼木室內門和強化生態木門六大產品系列共200餘個品種，構成日產4000樘鋼質安全門、鋼質隔熱防火門和1000套強化生態室內門的產能，年銷售收入超過4億元。

九重門業，專業生產防火門、防盜門、鋼木門、室內門等產品!此刻，上門網與您一同關注下九重門業工程售後服務方案!

1、從安裝到交房期間我公司均派專業項目經理現場駐點，配合甲方、土建方及時做好協調及成品保護工作。並現場監督我公司安裝人員按規范操作保證安裝質量。在安裝調試期間發生安全職責事故由賣方負責。

2、本產品質保期二年，質保期內賣方帶給無償維修保養服務(人為損壞不屬保修資料)。

3、浙江省九重門業有限公司各經銷商網點實行24小時全天候服務，自接到電話後2小時之內到達現場搶修，及時恢復正常使用。

4、超過質量保期賣方按公司統一的零配件價格供應服務，費用由用戶自理。

5、派專業售服人員配合物業公司發放鑰匙，做好現場調試直至業主滿意。健全的用戶檔案，能准確追述產品的去向，定期回訪工程客戶。

6、維護更換配件收費標准：在保修期內，客戶享受免費服務，配件能夠換新;超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元

7、公司保證產品的質量，每一樘門在出廠之前均經過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現場協調，並配備專業的項目負責人，以保證工程的正常進行。

8、安裝質量：貼合國家標准。

9、關於項目管理及項目經理：

九重防火門、防盜門等產品公司對任何地區的工程項目，都配備專業的項目經理人負責，通常該項目經理由九重門業法定授權人擔任，從前期的項目招標，購買標書，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現場安裝，保護及協調，及施工單位的協調，聯絡等。運輸隊，安裝隊長(負責產品的安裝和成品保護)，質檢員，售後經理(負責產品後期我維修，保護等)。各部門人員務必經過九重門業的專業培訓，而且有過工作 經驗 ，具備較高的綜合素質和服務意識。

該項目經理直接隸屬於九重門業銷售中心負責，其直接領導為銷售公司總經理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經理至少要到現場考察，調研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經理滿意度在50%以下，九重門業將思考更換項目經理人，以確保在該項目合作過程中的質量和信譽。切實做到精心組織，精心施工;質量一流，進度一流，服務一流。

10、關於工程質量

九重門業一旦有幸中標，在本工程的建設過程中將按照ISO9001質量體系運行的管理要求和管理標准，加強質量監控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質量職責制，編制切實可行的質量計劃，對過程式控制制，材料供應商的選取等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質量目標的實現，到達貴公司的要求。

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『貳』 售後服務方案2022模板5篇

為了確保事情或工作得以順利進行，時常需要預先制定一份周密的方案，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細過程。優秀的方案都具備一些什麼特點呢?下面是我精心給大家整理售後服務方案2022模板，希望大家喜歡！

售後服務方案2022模板1

工程售後服務方案 作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規定，向業主提供系統竣工驗收合格之日起一年的保修期內的責任和義務。在保修期之後，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統的正常運行所必須的技術支持和管理支持。

為了更好地將本次燈光亮化工程的售後服務落到實處，現將有關售後服務的事項做如下計劃說明：

1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質保服務組，以三人為主的定點維修人員，確保長期有維修人員輪值。

2、本公司鄭重承諾:

2.1我方將負責向建設單位提供現場安全操作及必要的維護保養培訓。內容為系統、設備的基本結構、性能，主要部件的構造使用及 修理 ，日常使用保養與管理、常見故障的排除，緊急情況的處理等，培訓地點主要在設備安裝現場。

2.2定期檢查：我方將在每個季度對設備工作情況進行一次全面檢查，並向招標人提交檢查 報告 。

2.3及時排除故障，進行必要的修理，無償更換非人為損壞的機件，我方將提供常設7天×24小時熱線服務和長期的免費技術支持。對采購人的服務通知，我方將在接報後1小時內響應，48小時內到達現場，48小時內處理完畢。若主要設備的故障我方在48小時內仍未處理完畢，我方將免費提供相同檔次的設備予采購人臨時使用或採取應急 措施 解決，不得影響采購人的正常使用。

3、在質量保修期內，非人為因素情況下，一切維修換件保養費用和備品備件均由我方免費提供。

4、保修期結束後，如需繼續維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。

售後服務方案2022模板2

a、售後服務機構：

地址：

售後服務客戶服務部電話：

售後服務客戶服務部經理：

業主相關人員的配備及聯系方式：(業主提供)

b、售後服務培訓方案

針對我公司所投標工程合同內的燈具設備產品編制培訓方案，按照我公司制定的培訓計劃免費對業主相關人員進行培訓：

1、產品性能、特點、結構的原理及分析

2、產品應用及安裝的要求及規范

3、產品運行操作及維護保養的要點及注意事項

4、培訓日程安排及內容安排(主講：售後服務經理、售後服務工程師) 為了使系統的維護保養工作能有效地開展，並讓用戶滿意，對系統的維護保養需確認業主的主要的負責人制度。維護、保養制度要嚴格執行，指導業主如何做好運行操作及維護保養記錄，工作人員對維護記錄要進行確認簽字。

c、質量保證

1、質量保證期

合同項下的所有貨物的質量保證期為驗收證書簽發日起2年，如出現合同規定的任何一部分的缺陷或損壞，我公司對之承擔責任。

帶包裝的備品備件享有質量保證期擱置，擱置期最長不超過5年。

2、保證責任

在質量保證期內或延長的質量保證期內，若設備出現故障，我公司在受到業主通知後24小時內完成修復或更換，以使貨物恢復到合同規定的狀態。

對於某一零部件或整個燈具在質量保證期或延長質量保證期內出現故障，我公司同意按下列方式之一處理：

(1)某一零部件的維修次數超過3次，更換合格零部件;

(2)某一整台燈具的維修次數超過3次，對該台燈具進行整體更換。 在質量保證期內或延長質量保證期內，我公司對所供貨物提供免費保

修，包括由此發生往返現場的一切費用。

3、潛在缺陷保證

潛在缺陷保證期是在質量保證期滿後的24個月。

在潛在缺陷保證期內，對貨物中因設計錯誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質量保證期或延長質量保證期屆滿之前的合理檢測中未能發現的潛在缺陷，我公司對之負責，予以無條件更換。

4、維修任務

當接到用戶的投訴或項目回訪中發現的缺陷後，應自接到通知後24小時內派專業維修人員到達現場，就發現的缺陷進一步確定，並在48小時內提出解決方案、填寫客戶維修記錄表，並在72小時內完成更換。

維修負責人維修任務完成後，填寫詳細的維修記錄單，並將經業主簽字確認的客戶維修記錄表報送我公司備案。

d、定期檢查

1、每月一次巡查;定期設備維護;出現異常時特殊巡查、小修;二十四小時故障報修、咨詢及技術支持;年度設備維護檢修。

2、以三個月為一個檢查周期，協作業主全面對產品的電氣設備給予清塵、清潔和檢查。及時發現故障、隱患並及時處理解決，把故障清除在萌芽狀態。避免擴大故障范圍。要求並協助業主制定保養維護制度及措施，在保養周期內對所有設備進行必要的保養;並做好保養、維護的記錄。

3、以業主要求的時間周期或任何時間的通知。

e、應急響應方案

1、在系統投入正式運行前制定應急處理程序方案交業主。

2、在接到業主的緊急通知時，立即電話詳細了解故障的現狀並給予維修措施建議，為盡可能節約時間，可盡力指導業主自行予以修復。

3、如業主不能自行予以修復，我公司服務工程師將攜帶備件採用最快的交通工具在八小時內到達現場並配合業主相關人員在二小時內排除故障。

4、按應急處理程序方案確定工作內容，主要是：詳細了解故障前的工作狀況、故障發生的時間、故障的特徵表現和現狀、檢查相應的運行紀錄等後立即確定應急處理措施及具體的工作內容。

5、維修完畢並運行正常後，向業主相關人員進行故障的成因分析及處理措施的採用 方法 。

f、售後服務承諾

1、預防為主，計劃檢修，應修必修，修必修好，一旦承諾，終身服務。 完善、快捷的售後服務體系，既是公司對客戶的承諾，亦是公司穩定發展的基本保障。

2、實行無節假日全天候值班制度，24小時內完成設備維護及事故搶修服務。

3、在保修期內，對我公司所投標工程合同內的燈具設備產品負責，屬於保修的內容和項目，我公司在接到修理通知之後24小時內派人修理。如我方不在約定期內派人修理，業主可委託其他人員修理，保修費用從質量保證金中扣除。我方負責保養和維護合同規定的全部設備，對任何因非人為造成的設備或部件損壞，進行無條件、無償的更換和維修。、設備維護管理的主要承諾。

4、我公司按供貨合同規定為客戶承諾的質量保證期內的免費保修項目。

5、客戶設備故障報修後用我們更換的主要設備，公司承諾對該已更換主要設備繼續進行保修。

6、特殊維護：除提供基本運行維護服務外還提供設備出現異常時特殊巡查、小修，以及每天24小時技術支援。

7、電話支持服務管理人員可直接通過電話聯系我公司的技術人員，由我們的系統工程師通過電話向用戶提供專業的技術咨詢，以最快的速度解決用戶系統中出現的問題。

8、現場維護服務我們的工程師通過電話不能解決問題時，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現場進行維修工作，直到所有問題解決為止。

9、專人技術支持服務

我們將指定兩名工程師專門負責本系統的維護工作，這樣可隨時響應用戶的呼叫，能更快地提出建議並解決問題，。

10、保修登記

燈具設備產品驗收合格後，我們將建立完整的系統設備配置及維護檔案，以助我們能更好更快地集中並解決問題。

11、我公司始終堅持以客戶第一、服務第一、確保質量、維護企業形象為宗旨，堅持用戶至上，一切以業主要求、工程需要和保證工程有效進行、保證工程質量、保證工程安全可靠為原則，實施有計劃、有步驟、和最熱誠、最優質、最快捷的技術服務，對所售設備售後服務和技術支持。完善的服務是合同執行的重要的一環，它將貫穿全合同過程的始終，保證合同工程的順利執行。

在長期從事亮化工程的設計、施工、燈具設備供貨及服務中，我公司擁有專業售後維護服務中心，為所投標工程燈具設備提供全面、優質的服務及質量保證。

g、保障工程售後服務的措施

1、每月主動回訪一次，在回訪過程中與業主管理人員一道檢查各項設備的工作狀態，並對業主管理人員作進一步的技術培訓，及時解決管理人員未能及時發現的設備故障及隱患，並填寫設備回訪單存檔。

2、接到用戶通知後，我公司保證24小時內派專業技術人員到達現場檢查問題的原因，並提出解決方案。一般故障在現場排除，對現場無法解決的故障，我公司將在與業主協商後以最快的速度實施解決方案。

3、備件先行：在規定時間內未能及時維修好的設備，系統又不能停用時，採用先用備件更換損壞的設備，以確保系統連續正常運作，備有常用的產品備品備件作為售後服務用。

4、我公司設立專職售後服務技術人員為本項目提供售後服務，提供熱線電話，做到專人負責，並要求填寫售後服務記錄存檔，作為考察其業績的憑證。

5、幫助用戶建立完整的系統管理制度和設備檢查制度。

6、我公司設立本項目的售後服務檔案，可隨時查詢本項目的設備安裝、運行、維修等歷史記錄。

7、保修期內非產品自身質量原因的故障維修或部件更換，將只收取成本費。

8、保修期過後，為用戶提供終身成本價的故障維修或部件更換的售後服務，也可根據業主的意願，雙方簽訂長期維護協議。我公司有較強的技術力量，先進的設施及完善的 規章制度 可為客戶提供滿意的長期售後服務。

我公司將提供以下售前技術服務：

1、投標前針對不同項目，提出合理的設計方案和設備選型。

2、根據招標文件要求，核算設備各項技術指標，並提交給業主。

3、提供完整的與設備相符的技術資料給業主(其中包括樣本、圖紙)

4、負責免費提供相應的技術培訓服務，免費培訓5名以上業主操作人員，以保證業主操作人員能夠熟練的操作設備並掌握設備的基本維護、保養。

人員培訓計劃

1、 工程竣工後，10個工作日內安排使用單位燈具日常維護、檢修培訓。培訓為期2天。

2、培訓地點：工程所在地。

售後服務方案2022模板3

工程售後服務方案作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規定，向業主提供系統竣工驗收合格之日起一年的保修期內的責任和義務。在保修期之後，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統的正常運行所必須的技術支持和管理支持。

為了更好地將本次燈光亮化工程的售後服務落到實處，現將有關售後服務的事項做如下計劃說明：

1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質保服務組，以三人為主的定點維修人員，確保長期有維修人員輪值。

2、本公司鄭重承諾:

2.1我方將負責向建設單位提供現場安全操作及必要的維護保養培訓。內容為系統、設備的基本結構、性能，主要部件的構造使用及修理，日常使用保養與管理、常見故障的排除，緊急情況的處理等，培訓地點主要在設備安裝現場。

2.2定期檢查：我方將在每個季度對設備工作情況進行一次全面檢查，並向招標人提交檢查報告。

2.3及時排除故障，進行必要的修理，無償更換非人為損壞的機件，我方將提供常設7天×24小時熱線服務和長期的免費技術支持。對采購人的服務通知，我方將在接報後1小時內響應，48小時內到達現場，48小時內處理完畢。若主要設備的故障我方在48小時內仍未處理完畢，我方將免費提供相同檔次的設備予采購人臨時使用或採取應急措施解決，不得影響采購人的正常使用。

3、在質量保修期內，非人為因素情況下，一切維修換件保養費用和備品備件均由我方免費提供。

4、保修期結束後，如需繼續維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。

售後服務方案2022模板4

售後服務方案改進有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關措施吧!

1、建立健全售後服務記錄

售後服務日誌、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售後服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售後服務記錄的二次開發，是企業售後服務發展的核心。

2、建立客戶委員會

建立以企業方、客戶方、售後服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

3、重獎客戶建議

對於很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴於這些忠誠的「編外員工」傾力支持。

4、鼓勵客戶投訴

設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售後服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售後服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

5、主動打電話

主動打電話給接受售後服務的客戶，了解售後服務情況，徵求客戶意見，並做好記錄、整理工作。

6、定期 拜訪 客戶

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

7、設置秘密監察

企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，並做好相應的記錄工作。

8、公共場合放置建議表格

在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

售後服務方案2022模板5

工程組織實施是整個項目建設成敗的關鍵，在項目開展前制定出一個切實可行的方案，實現高質量的 安全生產 ，才能向用戶提供一個符合現在需求的質量優良的系統，更應為未來的維護和升級提供最大的便利、盡量節約資金。

智能弱電總包系統的系統工程實施是一個綜合性很強的協調管理工作，其核心是行之有效的管理。江森自控公司與怡海公司作為定位BMS系統集成工程設計和項目管理商，擁有ISO9001認證，引進國際先進的SI_SIGMA管理理念，堅持「以人為本、共同發展」的企業理念，經過多年來實際工程的磨練，培養並且引進了一批成熟的技術設計人員和項目管理人員群。同時，不斷探索工程實施的模式，組建整體作戰的「聯合艦隊」，實現了將由本公司自己設計、自己工程安裝的身體力行的工程模式轉變為不斷加強自身技術實力、質量保證體系和向外輸出項目管理模式的頭腦智慧型的模式，以控制項目成本、靈活整合組織，以江森與怡海的管理理念融合各個專業的項目施工隊伍，在充分發揮雙方資源的同時，大力開發社會資源優勢，極大提高了承接大型項目的能力。

現將有關我司工程管理的主要內容作一介紹：

一、項目管理

在項目實施過程中，一方面需要與建設單位、各個專業施工單位進行協調，另一方面還要制定出最佳的工程進度計劃，控制進度、監督質量、搞好安全生產。在不同工程階段下資源的配置、組織與協調、質量安全生產是我公司在項目管理中的重點：

1、人力、財力、物力資源的調配

2、設計、施工、服務環節的進度監管

3、設計、施工、服務環節的質量監管

4、設計、施工、服務環節的安全監管

5、對遵守法律法規的管理

二、商務管理

取得智能弱電總包合同以後，需要及時確定選擇合格的設備材料供應廠商並且向其發出定單;合格的產品、充足的供給、及時的貨期是商務管理的核心。

1.總包合同、商品定單等文件的管理

2.設備供應商的制度

3.商品貨期的制定與控制

三、設計管理

工程的深化設計好與壞是取得一個優良工程的前提。通過與建設單位、設計單位的溝通，對用戶需求進行分析，理解設計單位的設計思想、了解用戶的實際需求，才能做出用戶滿意的深化設計方案。我公司將派出富有 經驗 的專業技術工程師小組來完成深化設計，邀請專家顧問組成會審小組對各個系統與集成方案進行評議。在弱電系統工程設計中，堅決執行和貫徹國家、行業的技術標准及規范，遵照華為標書的要求進行深化設計：

1、技術標准和規范的建檔

2、系統設計 說明文 檔

3、系統設計圖紙

4、系統施工圖紙

5、系統軟體設計與組態文檔

四、施工管理

在施工過程中，除了要求施工和技術符合規范以外，其中也涉及其他專業的管理內容，工程的施工管理之所以必不可少，關鍵在於它的協調和組織的作用，我公司將會採取有效的措施在以下幾個方面切實作好施工管理工作：

1、工程的資格管理(單位資質、人員資格、工具合格)

2、設備材料的管理(材料審批、驗收制度、倉庫管理)

3、施工的進度管理(進度計劃、進度執行)

4、施工的質量管理(驗收制度、成品保護)

5、施工的安全管理

6、施工的界面管理

7、施工的組織管理

8、工程的文檔管理

五、工程的技術管理

工程的技術管理貫穿整個工程施工的全過程，我公司將派出富有經驗的專業技術工程師參加工程的技術督導。執行和貫徹國家、行業的技術標准及規范，嚴格按照智能弱電系統工程設計的要求施工。在提供設備、線材規格、安裝要求、對線記錄、調試工藝、驗收標准等一系列方面進行技術監督和行之有效的管理，其管理內容重申如下：

1、技術標准和規范的管理

2、安裝工藝的指導與管理

3、調試作業與管理

六、工程質量管理

工程質量管理是我司各項工地工作的綜合反映，我司將會在實際施工中作好以下幾個質量環節，確實作好質量控制、質量檢驗和質量評定：

1、施工圖的規范化和制圖的質量標准

2、管線施工的質量要求和監督

3、配線的質量要求和監督

4、配線施工的質量要求和監督

5、調試大綱的審核、實施及質量監督

6、系統運行時的參數統計和質量分析

7、系統驗收的步驟和方法

8、系統驗收的質量標准

9、系統操作與運行管理的規范要求

10、系統的保養和維修的規范和要求

11、年檢的記錄和系統運行 總結

七、安全生產管理

安全生產管理是工程保質保量、如期完工所必不可少的，我方將會在實際施工中作好以下幾個安全生產環節，確實作好安全生產控制、檢查：

1、進入工地的人員安全

2、倉儲設備的安全保管

3、安裝設備的成品保護

第二章施工組織及人員安排

一、項目組織結構

1、項目經理職責

負責整個項目的日常管理與資源調配，推進項目的進行，解決各種緊急事件，公司決定抽調最精幹、具有豐富工程經驗的、組織實施過類似大型集成系統工程的高級工程管理人員擔任，採用項目經理負責制，有絕對權利可以調配本工程現場人力、物力、財力、合夥施工隊和優先使用公司其他工程范疇的資源，保證工程保質保量按時完成。

具體人員：___、___

其具體職責是：

1)前期准備階段：分析工程現實，編制具體的工程預算案提交指揮部審核批准後執行，提交進貨計劃表、人力資源計劃及施工進度計劃表，向現場管理、施工技術人員和工程隊下發任務職責書，並組織培訓和項目交底，確立項目獎懲辦法;組建現場工地辦公室和相關管理程序及技術檔案體系。

2)在施工設計階段：配合甲方及弱電總包組織弱電系統方案設計審查會;遵守國家有關設計規程、規范;主持制定系統施工設計方案，制定專業施工設計資料交付文件格式，配合甲方組織系統施工設計圖會審，審查管線圖和安裝圖。

3)施工階段：配合甲方組織弱電系統施工協調會;制定施工工程管理制度;參加工程例會，及時處理相關事務;配合工程監理，協調施工;向甲方工程代表和指揮部提交工程月、周報和工程進度報告，申請工程進度。

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『叄』 售後服務方案

售後服務方案 （一）

一、總則

1、為加強公司產品、商品的售後服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特製定本辦法。

二、管理體制

1、公司營銷部門下設專門的售後服務職位和機構。

2、公司售後服務機構負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

3、公司可設立專業售後服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。

4、公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委託協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。

三、客戶意見和投訴

1、公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。

2、服務接待員接受專業培訓後，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。

3、對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。

4、公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。

5、受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發、設計或生產、技術部門處理。

6、受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。

7、受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售後服務人員態度差、不盡職的，送營銷部門處理。

8、受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。

9、公司產品、商品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理後仍不服的，提升為個案處理。

10、公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。

11、客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。

四、退貨和換貨

1、公司根據政府關於保護消費者權益、商品交易的相關法規，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規定。

2、公司產品和商品退貨和換貨的具體規定，明示於銷售場所、載於產品說明材料內。

3、公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規程。

4、公司的倉庫、運輸、財務、生產製造部門為退貨和換貨予以支持和配合，並進行工作流程上的無縫銜接。

5、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，並作為業績考核依據之一。

五、維修服務

1、公司根據政府有關法規和行業慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。

2、公司產品、商品的保質期、保修期，應載於產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售後服務部門。

3、公司售後服務類別為：

1）、免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。

2）、有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。

3）、合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養合同進行服務。

同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費。

4、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書後才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

5、公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象。以上內容登記後，送服務部門處理。

6、維修主管接到報修單後，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。

7、維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，並盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。

8、維修人員如上門維修的，公司應協助其商品運輸，運輸費用按有關規定支墳。

9、維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。

10、凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，並在公司進出商品簿上登記。修復後應向客戶索回收據，並請其在維修派工單上簽字。

11、維修服務收費的，應事先向客戶聲明並出示維修項目與由費標准表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發票；否則，開具發票後另行前往收費。

12、每次維修完結後，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。

六、備品件和檢修工具

1、公司應設立專門的售後服務所需的備品備件倉庫。

2、備品備件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。

3、備品備件倉庫管理和收發貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。

4、公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復後替補品收回還倉。

5、公司售後服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬體水平。

6、維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記後由個人保管、作用。該設備工具不得用於私用目的，丟失或損壞後應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。

7、檢測、維修設備工具的購置由售後服務部門詢價、計價、統計後，報經財務核價和主管批准生可由采購部采購。

七、資料管理

1、為提高售後服務的信息保障能力，公司售後服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。

2、圍繞公司產品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，並指派專人負責保管。

3、密切關注技術資料出版動態，凡業務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。

4、公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發送至維修網路各節點，並可進行必要的維修培訓。

5、凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。

售後服務方案 （二）

總 則

（一）本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。

（二）本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

（三）各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

（四）服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的'聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

（五）本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。

維護與保養作業程序

（六）本公司售後服務的作業分為下列四項：

1.有費服務（A）－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務（B）－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。

3.免費服務（C）－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。

4.一般行政工作（D）－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。

（七）有關服務作業所應用的表單規定如下：（略）?

（八）服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

（九）技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上注銷，並將服務憑證歸檔。

（十）凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

（十一）凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。

（十二）每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。

（十三）上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

（十五）技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

（十六）服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

（十七）分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。

（十八）服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。

（十九）所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

（二十）保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。

（二十一）維護與保養作業流程圖附後。（略）

客戶意見調查

（二十二）本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

（二十三）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，( )認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。

（二十四）服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。

（二十五）對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

（二十六）對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

（二十七）凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。

（二十八）服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

售後服務方案 （三）

1、建立健全售後服務記錄

售後服務日誌、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售後服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售後服務記錄的二次開發，是企業售後服務發展的核心。

2、建立客戶委員會

建立以企業方、客戶方、售後服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

3、重獎客戶建議

對於很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴於這些忠誠的「編外員工」傾力支持。

4、鼓勵客戶投訴

設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售後服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售後服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

5、主動打電話

主動打電話給接受售後服務的客戶，了解售後服務情況，徵求客戶意見，並做好記錄、整理工作。

6、定期拜訪客戶

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

7、設置秘密監察

企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，並做好相應的記錄工作。

8、公共場合放置建議表格

在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

『肆』 售後部門工作計劃怎麼寫

1.售後部門工作計劃怎麼寫

一、提高客戶轉化率。

1、提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對於有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理並附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與60人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。

在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網路營銷能力。

首先需從接待網路客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客戶時，網路部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網路來的客戶來公司看設備時，爭取網路部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網路部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如調led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強。

四、避免核對成單信息的障礙。

在接待目標客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

2.售後部門工作計劃怎麼寫

(一)創建「服務形象」。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易諾客戶，的事必須辦到、辦好；不可忽視細節題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，

(二)轉變服務觀念，把「要我服務」改變成「我要服務」。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的關於品質方面的各種題目，帶著「多學習，多溝通，積極主動」的態度，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因塵滑我司質量題目，產生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內封閉客戶的質蠢尺量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務於客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定(WI-xG-S6)，應即時反應給相乾的製作部分(責任部分)，同時並填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統計分析，以便於更好的統計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，並送相幹部分。

3.售後部門工派檔臘作計劃怎麼寫

(一)快件跟蹤

①查詢快遞物流，撥通相應查件號碼，記下快遞客服工號，報於對方需要查件的物流單號咨詢你所需要的情況。查件後要及時把處理結果回復給客戶並在淘寶上進行備注，註明查件日期、查件客服工號、處理結果和客服以便其它客服進行查看。如6-28聯系工號xx更改地址，已更改賓。

②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失後以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情復印件、快遞底單復印件、發件人身份證復印件、衣服破損圖片復印件並標注發貨日期、派件地區、物流單號、派件結果、寶貝金額、查件客服工號，

例：19shop於6月28日由杭州發往北京單號xx在派件途中破損價值人民幣xx元與工號xx聯系請核實!

提交報告後在破損登記簿內登記內容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。

例：6.xx(破損)工號xx價格xx元(貨號xx)賓。

(二)退換貨處理

由買家對寶貝不滿意的而產生的換貨或者退貨。操作步驟如下：

①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝後會拆包檢查並登記收貨寶貝的退換詳情表格。註：當天下午四點後的包裹與第二天早上的包裹統一第二天下午三點左右發於售後進行處理。

②收到倉庫工作人員發送的退換詳情表格後按客戶要求進行逐個處理。一般有兩種處理情況：

1、換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內操作換出;如果無郵費可利用旺旺留言、簡訊和電話通知客戶補郵費;特殊情況(質量問題)可免費換出。

2、退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態都要選擇為收到寶貝要退貨。

買家申請退款後狀態，當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請並聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態後點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。同意退款申請後狀態，當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

拒絕退款申請後狀態，當前退款狀態：賣家不同意協議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協議。

買家退貨後狀態，當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨後發給財務確認退款

3、售後登記。在E店寶系統內進行售後客戶登記點客戶-售後登記按實際情況進行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態和處理結果。

(三)評價處理

評價處理可通過阿里旺旺、電話、簡訊和郵件的等方式進行聯系更改。電話聯系是的溝通方式。

中差評處理流程：

中差評出現後將評價內容復制到淘寶備注欄里並備注自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關信息登記到中差評處理表格中。

根據買家的評價的內容，分析買家的需求或者要求、態度。

買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態度惡劣，可向主管申請免費退換，盡量減少郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優惠。

聯系後在備注欄里備注聯系日期、處理進展與處理客服。中差評用語：

賣家：您好，請問是XX小姐(先生)嗎?買家：是的

賣家：我是淘寶網的XXXX(網店名)，之前您在咱們這購買了XX產品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的

賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產品。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售後。您是對咱們的產品不放心，還是對咱們的服務不滿意呢?(找到問題的出現在哪裡)

中差評聯系結束語言

賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優惠價格。

買家：我不會修改評價

賣家：您上線之後聯系咱們客服，咱們會教您怎麼修改。買家：好的

賣家：十分感謝您!

通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。

(四)客戶維護

發展潛在忠實買家

1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當用戶成為你的買家以後，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以後會不會繼續購買你的物品。

2、忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對於曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好後續的維護，讓他們成為你的忠實顧客。

3、定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!

4、把忠實買家設定為你的VIP買家群體。在店鋪內制定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。

5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶。與他們建立良好的客戶關系，同時也可從他們那裡得到很好的意見和建議。

4.售後部門工作計劃怎麼寫

一、指導思想

1、作為和客戶後續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以「客戶為中心」為宗旨，以「客戶滿意度」為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產銷xx萬台目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的「窗口」形象，要牢固樹立「服務營銷」的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現「來電一撥就通，一通就服務到底」的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為准。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證准確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售後倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客戶;引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理;並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

5.售後部門工作計劃怎麼寫

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶。

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。

9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

10、業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。

11、本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。