⑴ 愛梯電腦專訪在哪裡
要把服務做到家 愛梯電腦邱楠專訪
作者：儀銘 編輯：張國斌 出處：ITpar原創
導讀：
四年的鳳凰涅盤，在企業發展史上還是個很短的數字。但我們還是看到了希望，畢竟在河南IT業的冬天，邱楠所帶領的愛梯電腦給我們提供了一份很好的創業樣本。商場如戰場，在未來的發展中，我們不能斷言愛梯電腦從此一帆風順，但無疑開局非常美好，明天定會更美好。
【ITPAR 原創訪談】作為電腦的使用者，你是否遭受過電腦關鍵時刻掉鏈子的情況，然後費了一天的功夫去科技市場維修或是用了一天時間等待維修人員呢？而今，隨著愛梯電腦在鄭州的布局漸漸擴展之際，這些問題將不再是問題。
愛梯電腦自成立之日起就定位於社區型電腦服務網點，其創辦人兼總經理邱楠說：「我們目前是2小時服務響應時間。目前在鄭州我們有30家分店，主要集中在大的社區和客流量大的地方。只要你打公司電話，最近的店員會在2小時內趕赴客戶家中，並提供最優質的上門服務。」
「把最好的最快的服務做到家」，這是在采訪中邱楠不斷強調的重點，也是愛梯電腦的核心服務理念。和我們以前所接觸的科技市場創業者不同，邱楠自己開辟了一種新的路徑，這就是夾於普通商家和廠家售後的一種全新服務模式。4年前，有人質疑邱楠將走進死胡同，邱楠以沉默應對；而4年後，邱楠以微笑相迎。
走南闖北積累創業經驗
1997年左右是河南科技市場無數人開始IT生涯的起點時代，其時，眾誠、匯科已經壯大，而仕德剛剛起步，時為鄭大學生的邱楠也加入到這個行列。他闖進這個領域的目的只是為了配置一台真正物美價廉的電腦，「最後我配置的電腦是8000元，用的是二手顯示器」，邱楠高興的說道。
三年的IT生涯讓學管理學的邱楠不是很滿意，他用筆在紙上給作者寫了一句話：「惡性競爭的苗頭已經出現。」畢業後，他如願在科技市場老區租下了一個屬於自己的櫃台，但是面臨嚴重的惡性競爭，邱楠不願用假貨、水貨欺騙消費者，所以只能保持差強人意的營業額。熟悉這段歷史的人都知道，90年代末電子商品供不應求，想不掙錢都難。一貫重視信譽的邱楠認真地說道：「做產品，就是在做人。人品絕對不能出問題，所以產品也不能出問題。」而這種做法是不符合當時市場規律的，經歷了短暫的彷徨，邱楠開始了去北京中關村尋找機會，時間不長，他又奔赴上海。在創業機會一直不很順利的情況下，一次偶然的機會讓邱楠再次北上沈陽，進入了投資領域。
談起這段經歷，邱楠說在沈陽的這段投資生涯，讓他開始學會科學地來論證項目規劃，能夠從財務、管理、人力、物流等方面綜合性的考慮發展。2005年，適逢老父親身體不適，邱楠回到鄭州，邊照顧父親，邊考慮重新創業的事情。這一呆，就是半年。
堅持是創業初期的關鍵
邱楠至今念念不忘2000年他在央視上看到的一句話：「美國的硬體、軟體和服務是三分天下，中國的市場硬體卻能佔到80%以上。」正是因為受到這句話的啟發，邱楠才奔赴北京上海，期間他關注最多的就是IT業中的服務業。
商人是天生的，這句話在邱楠身上同樣得到驗證。5年前央視的一句話確定了他創業的方向，而5年的打工生涯讓他變得更加理性與穩健。他說其中三個因素最終使他下定決心創辦連鎖性質的愛梯電腦：「第一，鄭州城區不斷擴大；第二社會分工不斷擴大與細化；第三，修電腦具有反復性。」他繼而解釋道鄭州城區的不斷擴大讓市民包括中小企業愈加渴望方便快捷的電腦服務；而社會分工的擴大也讓廠家和商家不斷的把售後外包；而電腦維修反復性的特性讓家門口服務變得迫在眉睫。
找幾個資深IT朋友討論後，他立即啟動了自己的創業計劃。第一家棉紡路店開張之時，他即採用公司化管理，財務、技術、人力等部門配置齊全，小小的店面擁有十多名員工，其中還有他的朋友，這無疑給他增加了莫大的成本。因為店面持續賠錢，有朋友相繼離開，並且勸他及早回頭。
創業者當中，只有少數人才能夠認清方向，並認識到堅持的意義。邱楠正是看到了單一的電腦維修門市沒有發展前景，才產生了創辦連鎖維修門市的想法，所以在朋友的告誡之下，他非但沒有收手裁員，相反，他又接連創辦了四家店。
為了提高公司的影響力，他帶領員工一起「掃樓」，每天不停地發放傳單與名片，除此之外，邱楠總結道「家門口服務的重點是口碑」，本來就重視信譽的他不會讓到店的任何客戶找到服務的瑕疵。為了提高服務的理念和素質，邱楠一直堅持給員工做培訓，目前這已經成為公司的一種文化。
當然，堅持不僅僅是說說這么容易的事情。為此，邱楠在前兩年內要承受自己7家直營店的各種費用，另外還要等待盈利出現的精神壓力，創業的初痛不可避免地降臨到這位連鎖性門市創辦者的身上。邱楠還用數字給筆者算了一筆帳。他的第一家店直到2007年也就是兩年後才開始盈利，第二家店用了三年，到第十家店的時候，投資期只為短短的三個月。到目前為止，除去固定成本的考慮，投資期已經減少至零天。
說到這里，邱楠深有感觸的給筆者引用了馬雲的一句話：「今天很殘酷，明天也會很殘酷，後天很美好，但是第二天晚上很多人就死掉了。」在堅持中，邱楠是幸運者。
新思路才有新出路
管理學上有句話叫做：「思路決定出路」。對於邱楠來說，他的機會就是來自於觀念的不斷更新。消費者購買電腦一般有兩個選擇，一是DIY商家，另一個是整機經銷商。對於前者而言，DIY商家直接負責售後，有的還提供上門服務，對於後者來講，廠家設有售後處，負責檢驗維修。而通常意義上的大商家也會設立自己的售後中心，以吸引客戶，河南仕德就是這樣的例子。
在上有廠家及大商家、下有小商家的雙重壓力下，邱楠的維修門市很可能會長期面臨著無市場的尷尬，嚴重的話還可能導致關門。但是經過四年的耕耘，邱楠卻打破原有市場格局，一舉在鄭州建立30家愛梯電腦的連鎖門店，成績可謂巨大。談到其中的奧妙，邱楠侃侃而談。
他說正是深刻認識了社會分工的不斷細化，他才敢有此一搏。雖然賣場的DIY商家很多，並且也能夠提供售後服務，但是緣於他們的實力和人員所限，很有可能達不到客戶的服務要求。而廠家的售後則是有日期保證，並且只提供硬體上的服務，這會遭到客戶的排斥。
實踐是檢驗真理的唯一標准。幾年前，海爾等大廠家靠售後起家，而現在售後已日漸成為包袱。不管是愛國者、聯想還是海爾、格力等家電廠商，他們的低效已越來越難以滿足客戶的需求，這就必須藉助外力來改變這一被動局面。愛梯電腦一舉崛起，可謂社會發展的大勢，邱楠告訴筆者，在未來的發展規劃中，鄭州的連鎖目標為100家門店。
鑒於發展迅速（數據顯示：只2008年一年就加盟了15家，占據店面總量的一半，2009年的加盟一直不斷），他已經接受社會人士的加盟申請，並且在管理培訓、物流、供貨渠道上有嚴格控制。在目前的布局中，為了防止區域間的競爭，借鑒了了諸多連鎖店的模式後，他們把3公里內不準開第二家店作為一種制度性約束。從目前來看，效果良好，邱楠說。
在連鎖電腦取得如此成績後，邱楠開始考慮與廠家商談代理服務，在前幾個月陸續與TCL、神舟簽訂售後代理服務後，邱楠抱怨另外一些大廠家要把銷售作為其代理售後的條件，在他看來，這不符合市場發展的規律。除去售後這一技術外，邱楠開始嘗試代理產品，並用30家門店的區域優勢吸引廠家的注意。筆者詢問其代理產品等其他業務是否會損害現在的IT品牌時，他笑答：「愛梯電腦猶如電腦醫生，我們最重要的是看好病，至於代理產品，則似賣葯，目的是為消費者提供多樣化服務。」
細節影響成敗
早些年有一句流行的管理語：性格決定命運，細節決定成敗。邱楠就是一個非常重視細節行為的人，例如他把很多事情都交給員工自行處理，至多提供方向性的建議，這符合管理學規律。還有他的名片的姓名欄用「投訴與招商」代替，維修協議單上印有「數據是否保存」的選擇框，以確定責任歸屬。類似的例子還有很多，自他代理TCL上網本後，他已經把其中的某款筆記本作為自己的辦公電腦，「必須富於嘗試，從消費者的感受出發」，邱楠說。
也許在日益深入的市場變革中，細節不足以決定成敗，但是能夠影響成敗的。而這些良好的習慣來他大學期間的工商管理專業課。在內部管理上，他很喜歡學習新浪的管理模式，他認為新浪雖然幾易其主，但是管理層的穩固非常值得學習。正是這樣，他從一開始就注意建立多部門的配合協作，還有不同門店的相互幫助，時刻把員工放在重要地位上。在與客戶的關系中，則把客戶的利益時刻放在最前方。他的某個朋友告訴筆者，邱楠的思維特別靈活，考慮很全面，另外很勇於實踐，絕對是個實幹家。這些優點給他帶來了60家門店、300名技術員工和10000餘家中小企業客戶。
後記：
四年的鳳凰涅盤，在企業發展史上還是個很短的數字。但我們還是看到了希望，畢竟在河南IT業的冬天，邱楠所帶領的愛梯電腦給我們提供了一份很好的創業樣本。
商場如戰場，在未來的發展中，我們不能斷言愛梯電腦從此一帆風順，但無疑開局非常美好，明天定會更美好。