Ⅰ 售後客服上半年工作總結模板
售後客服是保持產高質量的一種方式，那麼關於售後客服上半年工作總結您會寫嗎、下面是我給大家帶來的售後客服上半年工作總結模板，歡迎參考閱讀!
售後客服上半年工作總結【一】
眾所周知，目前xx的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售後服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部2010年上半年業績的的分析報告：
一、別克售後的經營狀況
20xx年別克售後的年終任務是xx萬，截止2010年6月底我們實際完成產值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠台數為xx台，車間總工時費為xx元(機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元)，我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
二、物業維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前台接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓並發掘新的人才，能更好的為公司服務。
售後客服上半年工作總結【二】
此次實習是本人的畢業實習，自己希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應用，力求適應並掌握書本以外的知識，增長和擴充知識面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎。
此次實習，主要有以下的工作內容：
1、回訪電話工作內容：
根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：「感謝您對我們的支持和信任!」體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求;回訪電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在服務消費需求。並及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：
客戶電話咨詢有關維修業務問題;並留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今後聯系。體會：認真聽客戶意見，並做好登記、記錄。聽完意見後，立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意並明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：「XX先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復。」客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報表填制、報送工作內容：周、月回訪電話的數量、滿意度的記錄、統計及月統計分析報告。體會：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計保證准確、完整，不得估計、漏項。
通過這次實習我學習到了以下幾點：
1.首先是個人角色的轉換及整個人際關系的變化——學校里的學生變成了未知領域里從頭學起的實習生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領導，同學變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉變中，對於溝通的認知顯得非常蒼白。於是第一次覺得自己並沒有本以為的那麼善於溝通。當然，適應新的環境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環境中。
2.在心理上努力去適應全新環境的同時，最大的體會莫過於實際工作方面的收獲。特別是在實習過程中，大大的提高了我的言運用能力。語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售後服務的滿意度。
3.走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。因為期望越大，失望可能會越大，但適當的期望與渴望還是非常必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經驗，比起前輩們來還差得很遠。
學校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應該在步入社會後，繼續學習，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會佔有一席之地。
總之，畢業實習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經驗，雖然在步入社會後，還有很多東西要學習，很多教訓要吸收，但我想我已經做好了足夠的准備，無論是心態上還是技能上。現代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業生涯就必定會開出希望的花，結出成功的果——我相信。
售後客服上半年工作總結【三】
彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售後服務人員的職責。作為一名售後服務人員不僅只是售後服務，這種服務關繫到公司，關繫到產品的維護和改進。也是增進與客戶之間的溝通。售後服務的優劣直接關繫到公司形象和根本利益，也間接到銷售業績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售後的部分總結一下。
1：做好本職工作，樹立全局意識。
不管做什麼工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業形象，使客戶對工作的滿意度最大話。
2：善於溝通交流。
現場技術服務人員，不僅要有較強的技術知識，還要有較強的溝通能力。一種產品很多時候是因為使用操作不當才出現的問題，而往往不是如客戶反應的質量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規范操作，從而解除對產品的不信任，和對企業形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。
3：經與專業技術，勤於現場考察。
隨著電子行業的不斷發展，競爭不段強化，如何讓做好售後也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要現場勤於觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。
4：技術知識水平和實踐工作熟練。
在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態，非常重要有利於促進工作進步。
售後客服上半年工作總結【四】
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關繫到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關繫到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裡我學到了很多，對於旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服仕客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不勝作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、 學會換位思考
當顧客來聯系售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、 熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對於產品的了解也並不能局限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。
售後客服上半年工作總結【五】
轉眼間20xx年上半年即將過去。回顧這半年來的工作，我在公司領導的帶領下、各位同事的協助下、各部門之間的配合下，嚴格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。
通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況進行總結，售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關繫到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台，售後服務的優劣直接關繫到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售後服務做下總結。
一、售後初期
1、發貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般發貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯系，確認聯系人和聯系方式，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退後一點。
2、現場交貨，貨到客戶或代理商後，公司應安排工程師或售後服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點，同時對設備進行調試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。
二、售後中期
1、對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。
2、設備問題處理，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，註：根據每個區域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高)，對於保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。
3、設備的保養要求客戶對銷售的設備，須按照說明書規定來進行保養，並有相關的保養資料及照片。
三、售後後期
不定期給客戶打電話，詢問設備使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。
四、下半年工作計劃
(一)工作方針
樹立產品服務形象，提高售後服務技能水平，將自己售後服務能力提高到一個新的高度和水平。
(二)工作目標
根據公司整體規劃中對經營目標的要求，售後服務工作目標量化如下：
1、保修期內客戶回訪率為90%。
2、服務滿意率80%以上。
3、保修內服務及時率為80%以上。
4、所有新設備交接後，培訓達標率90%。
5、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售後服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。
6、掌握公司新產品性能，做好各類設備的技術資料准備工作，以便在下發到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解。
7、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓客戶。
(三)具體實施方案及工作重點
1、建立所有產品檔案的要求，售後服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。
2、建立產品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯系人、電話。
3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況，質量和服務狀況。
4、持續對我公司產品的改進提出建議和要求。
5、每個月要對保修期內、保修期外產品維修服務進行統計、分析、便於為公司完善產品和改進產品提供有效數據。
Ⅱ 美的售後信息員好做嗎
好做。
1、美的售後信息員，負責傳達反饋信息以及解決一些售後問題，及時准確製作日報表、月報表，並發送相關部門、人員，非常簡單。
2、及時跟進，傳遞好信息，按時收錄美的售後的有關息，做好轉答任務，很容易上手。
3、收集整理美的的信息資料，提出改善售後服務的建議。及時更新售後系統資料，確保信息的准確性及完整性。
Ⅲ 4s店修車前的環車檢查流程是什麼
做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 （一）售後服務工作由業務部負責完成。 （二）售後服務工作的內容。 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。 2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務： （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； （3）告之相關的汽車運用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢服務； （7）走訪客戶 售後服務管理制度 （三）售後服務工作規定 1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。 2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。 3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。 4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。 6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。 （四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 （五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。 業務接待工作制度 業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。 （一）業務接待工作程序 業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下： 1、業務廳接待前來公司送修的客戶。 2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。 3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。 4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。 5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。 6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。 7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。 8、對客戶跟蹤服務。 （二）業務接待工作內容規定 1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶 工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講「歡迎光臨！」）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講「請走好」、「歡迎再來」）『如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意「請用茶」，以表示我待客禮貌誠忱。 2、業務答詢與診斷 工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。 工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。 3、業務洽談 工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「進廠維修單」、請客戶過目並決定是否進廠。（2）客戶審閱「進廠維修單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領「出廠通知單」，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「請走好，歡迎再來」。 工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持「顧客總是對的」的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。 4、業務洽談中的維修估價 工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用「系統估價」即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用「現象估價」，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用「項目定價」，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在「進廠維修單」上說明。 工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。 5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間 工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件供應的情況。 工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為。 6、辦理交車手續 工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「進廠維修單」上註明；對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字（詳見「隨車物品清單」），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內。對當時油表、里程錶標示的數字登記入表。如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。 工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。 7、禮貌送客戶 工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：「請走好，恕不遠送」。 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 8、為送修車辦理進車間手續 工作內容：（1）客戶離去後，迅速清理「進廠維修單」，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將「進廠維修單」交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或調度，並同時交隨車的「進廠維修單」，並請接車人在「進廠維修單」指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鍾。 工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理。 9、追加維修項目處理 工作內容：業務部接到車間關於追加維修項目的信息後，應立即與客戶進行電話聯系，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復後，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具「進廠維修單」填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，並記錄交單時間。 工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。 10、查詢工作進度 工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。 工作要求：要准時詢問，以免影響准時交車。 11、通知客戶接車 工作內容：（1）作好相應交車准備：車間交出竣工驗收車輛後，業務人員要對車做最後一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，並放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切准備工作之後，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶准時來接車，並致意：「謝謝合作！」；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，並表示道歉。 工作要求：通知前，交車准備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。 12、對取車客戶的接待 工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算台時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的「出廠通知單」，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一並交給客戶手中，然後由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在「進廠維修單」上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，並致意思：「XX先生（小姐）請走好。」「祝一路平安！歡迎下次光臨！」 工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車後客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。 13、客戶檔案的管理 工作內容：客戶進廠後業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車「進廠維修單」內容為主。老客戶的檔案資料表填好後，仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案櫃內，由專人保管。 14、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善於正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；並留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今後聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，並做好登記、記錄。傾聽完意見後，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意並明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：「XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復」。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有「客戶第一」的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。 15、跟蹤服務 工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：「非常感謝合作！」 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。並及時向業務主管匯報。 16、預約維修服務 工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意後，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，並請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要准備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少於原價的二分之一）。預約決定後，要填寫「預約統計表」；要於當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。 17、業務統計報表填制、報送 工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，並按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。 工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要准確、完整，不得估計、漏項。
Ⅳ 售後主管崗位職責範本
職責一：售後主管崗位職責
1、進行有效的客戶管理和溝通，了解並分析客戶需求，並進行方案規劃;
2、建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員，並對相關人員進行培訓、激勵、評價和考核;
3、發展維護良好的客戶關系;
4、組織公司產品的售後服務和維修管理;
5、建立售後服務信息管理系統(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);
6、向領導和質量部門提供產後質量反饋數據、產品質量信息，為解決問題提供建議;
7、主持售後部門的每月售後業務發展規劃及分析。
職責二：售後主管崗位職責
1、負責根據企業實際情況制定售後服務工作計劃報主管領導審批
2、負責對售後服務人員進行監督和評審
3、負責售後服務流程的改進與服務質量改善等工作
4、負責解決售後服務糾紛及突發事件的處理工作
5、負責安排售後服務專員做好回訪工作保證服務質量
6、負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作
7、負責分析與整理售後服務反饋的資料、信息等並向主管領導匯報
8、負責對所屬員工進行售後服務規范的培訓工作
9、完成上級領導臨時交辦的工作
職責三：售後主管崗位職責
1、負責售後維修前台的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務。
2、負責維修車輛的客戶接待工作，及時了解客戶的需求。
3、督促索賠員及時向廠家傳遞相關質量索賠信息。
4、督促前台業務接待的估價准確率和車輛維修故障現象描述的准確率。
5、負責車輛維修後，客戶對本公司質量技術和服務質量出現問題的收集工作，及時解決並作出整改計劃。
6、負責售後服務部日報表的統計及每月底月報的製作，建立好各項台帳，並及上報站領導和公司領導。
7、協助服務經理或站長對客戶投訴的處理工作。
8、嚴格按照公司制定的維修工時標准，客戶辦理維修付款手續。
9、負責協調車間、配件部與前台的協作工作。
10、負責制定前台接待人員的培訓計劃，每周安排定期的禮儀接待與接車實際操作以及專業知識的學習培訓並進行考核、記錄。
11、負責督促好接待廳的衛生清潔工作，保持接待通道的順暢。
12、針對CSI整改項及公司實際弱項進行分析，制定整改措施，與客服部配合進行實施。
13、完成領導交辦的各項任務。
Ⅳ 有關公司售後服務的規章制度（職責、紀律、制度）比較詳細的，請求支援！
售後服務管理制度
□ 總 則
(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。
(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。
□ 維護與保養作業程序
(六)本公司售後服務的作業分為下列四項：
1.有費服務(A)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.合同服務(B)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.免費服務(C)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：
(八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上注銷，並將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
(十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。
(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。
(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。
(十九)所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。
(二十一)維護與保養作業流程圖附後。(從略)
□ 客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽 查方式。
(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問 題。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
客戶投訴管理制度
□ 客戶投訴管理辦法
(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決許可權及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。
(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。
(五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯系。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.製造部門
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則 年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見後送總經理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於"客戶要求" 欄註明："客戶加工中未確定"
2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或製造部品保組) 會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。 3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
4.總經理室生產管理組接到業務部門的"客戶抱怨處理表"後即編列客戶投訴編號並登記於"客戶抱怨案件登記追蹤表"後送質量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決許可權呈核再送回業務部依批示處理。 5.業務人員收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。
6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決許可權分送業務 部經理、副總經理或總經理核決。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標准辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。
8.經核簽結案的"客戶抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。
9."客戶抱怨處理表"會決後的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填 一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一並呈報處理。
10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件於"客戶投訴案件統計表"會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業務部門不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答復協議或承認。對" 客戶抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。
13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務員於接獲"客戶抱怨處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限
(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分 總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報"人事公布單"並公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣： 製造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立"獎罰通知單"呈總經理核准後 復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業務部門於接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯後依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理核示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據"客戶抱怨處理表"第四聯中經批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率(即以該客戶訂制時註明的"超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的"成品退貨單"核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據"客戶抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票 的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統一發票章後簽回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一並送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：
①(1)收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。
②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統一發票章後簽回。 取得上述文件之後與"銷貨折讓證明單"一並送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應 總經理室於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查核各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核准後實施，修訂時亦同。
□ 客戶投訴行政處罰准則
(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月10日前匯總結案與製造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則 依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
(三)處分標准如下表：(經判定後的個人責任負擔金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依"製作規范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產資料者。
7.業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理核示後會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，並呈總經理核示後會人事單位公布。
□ 客戶投訴經濟處罰准則
(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，製造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。
(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標准依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為准，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。
(四)製造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發生部門者，依"客戶投訴罰扣標准"計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業人員，依"客戶投訴罰扣標准"每基點數罰扣計全科每人的基點數。
(五)服務部門的罰扣方式：
1.歸屬至個人者比照製造部各科的發生部門罰扣方式。
2.歸屬至發生部門者比照製造科全科的罰扣方式。
□ 客戶報怨處理表
一式五聯：業務部門→總經理室(1／2天)→質量管理單位(1天)→製造單位(1天)→研發部(1天)→業務部門(國外12天 國內5天)→總經理室(1／2天)→呈核①質量管理部③業務部門①製造單位④會計單位
□ 客戶投訴案件統計表
Ⅵ 4s店售後前台主管崗位職責內容
一、4s店售後前台主管崗位職責
1、負責售後維修前台的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務。
2、負責維修車輛的客戶接待工作，及時了解客戶的需求。
3、督促索賠員及時向廠家傳遞相關質量索賠信息。
4、督促前台業務接待的估價准確率和車輛維修故障現象描述的准確率。
5、負責車輛維修後，客戶對本公司質量技術和服務質量出現問題的收集工作，及時解決並作出整改計劃。
6、負責售後服務部日報表的統計及每月底月報的'製作，建立好各項台帳，並及上報站領導和公司領導。
7、協助服務經理或站長對客戶投訴的處理工作。
8、嚴格按照公司制定的維修工時標准，客戶辦理維修付款手續。
9、負責協調車間、配件部與前台的協作工作。
10、負責制定前台接待人員的培訓計劃，每周安排定期的禮儀接待與接車實際操作以及專業知識的學習培訓並進行考核、記錄。
11、負責督促好接待廳的衛生清潔工作，保持接待通道的順暢。
12、針對CSI整改項及公司實際弱項進行分析，制定整改措施，與客服部配合進行實施。
13、完成領導交辦的各項任務。
二、汽車4s店前台主管職責
(1)負責每天車輛維修日報工作。
(2)分析車輛到期未來廠原因。
(3)負責每天車輛進廠後，突發事件解決工作。
(4)負責監督接車員接車單據傳遞工作。
(5)負責與各部門協調工作；
(6)負責維修前台信息反饋分析原因工作。
(7)負責前台巡視工作。
(8)負責服務信息保密工作。
三、4s店售後前台主管崗位職責
1、服從領導，團結員工，模範帶頭作用強，團隊精神強；
2、嚴格執行公司的規章制度；
3、帶領本部人員較好地完成經營目標，監督並持續提高本部門服務質量；
4、負責公司維修接待業務的正常運作和管理；
5、進行本部門員工的業務督導；
6、完成本職的工作，同時兼任售後接待的職責；
7、協調公司內外相關部門和工作環節；
8、收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，並及時向有關部門反饋；
9、審核、統計業務數據，定期編制報表並向上級領導匯報；
10、協助售後服務經理制定工作計劃、及開拓業務；
11、根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業務流程；
12、及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；
13、監督並確保售後服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高於1%；
14、協助售後經理制定維修業務部人員計劃及激勵機制；
15、向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
Ⅶ 家電售後信息員這個工作好嗎
我沒做過，但是我有復長輩做制過。無非就是記錄客戶信息，上門記錄信息，或者客戶進行售後服務之後，你去打電話咨詢客戶滿意度。如果和廠家獨立的，你們店人手不夠的時候，老闆可能讓你兼職進行售後服務，又沒有加班費。總的來說，是屬於無腦體力活，毫無前途，沒有發展的空間，沒有讓你提升個人專業技能的平台和空間，所以不推薦你去干，如果你有其他選擇的話。