卡車售後服務

㈠ 我想做一個卡車的售後服務站。我想知道是流程

核心流程的價值
體現出的「顧客為中心」的服務理念
展現品牌服務特色與戰略
讓客戶充分體認有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度
以標准化、統一化的作業標准，規范所有服務網點，面對客戶的服務行動
透過核心流程的優化作業，提升客戶滿意度，並提升服務效益

預 約

預約過程
目的：
通過服務商提供的預約維修服務，在客戶到來之前對車輛進行診斷，約定維修時間並對預約進行充分的准備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發生，使客戶的車輛得到迅速、優質的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。

主要業務：
接聽客戶預約電話並詳細記錄相關信息
通過電話進行診斷或制定解決方案
和客戶約定維修的時間
按照預約要求進行准備工作（委託書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料等）
確保預約的正常開展

實施要點
公開的專用預約電話
接電話人員具備一定的維修常識
備件庫設專用預約備件貨架
車間預留一定的維修能力給預約客戶
內部良好的溝通機制和通訊設施

要求
應努力做到：
1、電話隨時有人接聽；
2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；
3、進行診斷，必要時向服務顧問和技術專家求助；
4、告知用戶診斷結果和解決方法以及所需費用和時間；
5、根據客戶要求和車間能力約定時間；
6、告知客戶誰將接待他；
7、及時告知服務顧問和備件預約情況；
8、備件部門設立專用貨架存放預約的備件；
9、服務顧問負責監督預約的准備工作（委託書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料）；
10、你不能履行預約時，及時通知客戶並另約時間；
11、提前一天和一小時確認各項准備工作和客戶履約情況；
12、預約客戶前來時，服務顧問在場；

應盡量避免：
1、電話鈴響三聲之後無人接聽或長期占線；
2、信息或故障描述記錄不全；
3、不對故障進行診斷；
4、不按車間維修能力安排預約；
5、客戶不知道誰會接待他；
6、預約情況不及時通知有關部門和人員；
7、備件部門沒有為預約客戶預留備件；
8、准備工作不充分；
9、客戶已經前來才通知不能履約；
10、沒提前確認准備工作和客戶履約情況；
11、客戶前來時，負責接待的服務顧問不在場；

使命
通過服務顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委託書，估算維修價格和根據車間設備和人力資源組織和協調工作達到以下兩個主要的工作目標：
使顧客滿意提高顧客忠誠度
開拓車間維修業務

接 待

客戶接待
責任人員：售後業務經理、機電顧問、快修顧問、
車身顧問、服務助理
輔助人員：技術專家、技術專家助理、保修鑒定

主要業務
履行約定的維修任務；
以恰當的方式歡迎客戶；
傾聽客戶故障描述，系統的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；
制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間；
提供維修建議來促進維修業務；
達成協議，完成任務委託書，客戶簽字確認；
安排客戶休息等候或離開

實施要點
具有豐富維修經驗的服務顧問；
設有診斷用的專用舉升機；
技術專家和質檢技術員的支持；
良好的接待環境和客戶休息設施；
同其他部門保持良好的溝通；

應努力做到：
1、確保預約准備工作符合要求；
2、准時等候預約的客戶的到來；
3、用禮貌的語言歡迎客戶並自我介紹；
4、仔細傾聽客戶關於車輛故障的描述；
5、使用檢查單檢查客戶的車輛；
6、進行故障判斷，並指出客戶未發現的故障，必要時使用預檢工位和向技術專家求助；
7、記錄車輛外觀和車上設備、物品、油量等情況；
8、整理客戶要求並根據故障原因制定維修項目
9、仔細、認真、完整的填寫任務委託書；
10、向客戶解釋維修任務委託書的內容和所需的工作；
11、向客戶提供維修的報價和約定交車時間；
12、請客戶在委託書上簽字確認，服務顧問簽字後給客戶一個副本；
13、當著客戶的面使用保護裝置；
14、妥善保管車輛鑰匙、相關資料；
15、安排客戶離開或休息等候；

應盡量避免：
1、預約准備不充分；
2、預約客戶到來時不在場；
3、沒有仔細傾聽客戶的陳述；
4、沒有系統的檢查客戶車輛；
5、沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務交給車間
6、任務委託書填寫不全、字跡潦草；
7、不向客戶解釋委託書內容；
8、不提供報價或報價不準；
9、不約定交車時間；
10、客戶不在委託書上簽字；
11、不使用保護裝置；

維 修

使命：
車間技工根據任務委託書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執行高質量的維修和保養使車輛恢復出廠的參數，達到質量要求並告知客戶他未發現的故障，確保顧客的滿意。

主要業務
根據任務委託書的維修項目進行維修工作；
技術專家對技工遇到的技術難題給與幫助；
服務顧問監控工作的進程；
車間技工根據修理項目，到備件部門領取備件並履行相關手續；
向客戶通報任何對委託書的變更（項目、價格、交車時間）
完工後車間技工進行自檢；

實施要點
經過培訓的、技術熟練的車間技工；
狀態良好的設備和工具；
齊全的維修資料和檢測設備；
充足的零備件供應；
內部良好的溝通機制和通訊設施；

要求
應努力做到：
1、嚴格按照維修任務委託書的修理項目進行修理
2、任何對委託書的修改需經過客戶的同意；
3、發現委託書維修項目與實際不符或發現客戶沒發現的問題，及時向服務顧問匯報；
4、服務顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶並徵求客戶的意見，得到確認後，更改委託書並通知車間技工；
5、車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作；
6、按照要求使用專用工具和檢測儀器；
7、使用維修資料進行診斷和工作
8、維修顧問監控維修進程，將變化及時通知客戶；
9、根據維修項目領取備件；
10、主動為客戶處理一些小的故障；
11、遵守委託書上和客戶約定的內容；
12、愛護客戶的財產，工作中使用保護裝置；
13、遵守安全生產的有關規定；
14、遇到技術難題向技術專家求助；
15、確認所有工作完成後，進行嚴格自檢；
16、完成委託書的維修報告等內容並簽字；

應盡量避免：
1、車間技工不按委託書內容進行工作；
2、擅自修改委託書內容；
3、發現問題不報告；
4、不按照維修手冊的要求進行操作；
5、不使用專用工具和檢測儀器；
6、診斷和工作時不使用維修資料；
7、服務顧問不了解生產進程；
8、不愛護客戶財產，不使用保護裝置；
9、遇到困難不向有關人員求助；
10、車間技工完工後不進行自檢；
11、車間技工不寫維修報告，不簽字；

檢 驗

使命
通過質檢技術員對維修車輛的檢驗來保證維修質量達到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護4S店售後服務的信譽並保證交付車輛處於良好狀態。

主要業務
審核維修任務委託書的工作是否全部完成；
對車間技工自檢完畢的車輛進行質量檢驗；
進行必要的路試，發現靜態條件下無法發現的故障；
對檢驗不合格的維修按照要求進行處理；
收集各種維修單據，傳遞給服務顧問；
和服務顧問進行內部交車；

實施要點
文件化的質量檢驗規范；
具備檢驗資格的質檢技術員；
不合格品處理程序；
使用正是表格記錄檢驗情況；
與相關人員保持良好溝通；

要求
應努力做到：
1、審核維修委託書，確保所有要求的工作全部完成；
2、按照檢驗規范進行檢驗；
3、必要時和主修技工一同進行路試；
4、檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，並及時通知服務顧問；
5、檢驗過程中發現的問題，進行評估，告知服務顧問，由服務顧問與客戶協商；
6、發現的任何問題都要記錄在委託書上；
7、使用質量保證卡；
8、確保車輛得到徹底清潔；
9、及時通知服務顧問進行內部交車；
10、向服務顧問說明車輛維修情況和質量狀況；
11、告知服務顧問有些零件的剩餘使用壽命；
12、任何需維修但未執行的工作都應記錄在委託書上；
13、將車停放在竣工車停車位；

應盡量避免：
1、維修委託書上有未完成的工作；
2、不按規定進行檢驗；
3、檢驗不合格車輛不進行處理；
4、檢驗中發現的問題不向服務顧問報告；
5、車輛得不到清潔
6、沒有及時通知服務顧問交車；
7、不向服務顧問解釋維修情況和質量狀況；
8、需維修但未修理的項目不記錄；
9、竣工車輛亂停亂放；

結算/交付

使命
在這個環節，我們通過結算、交付活動來兌現我們對客戶關於質量、價格和時間的承諾並通過向客戶解釋維修內容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。

主要業務
審核維修委託書和領料單，確保結算準確；
准備結算的有關單據，並通知客戶取車；
向客戶解釋所作的工作及收費情況；
陪同客戶付款；
與客戶一同檢查竣工車輛；
交付車輛並與客戶道別；

實施要點
公開的常用備件和共識價格；
方便的停車場；

要求
應努力做到：
1、確保所有進行的工作和備件都列在結算單上；
2、確保結算和向客戶的報價一致；
3、使用公布的工時和備件價格進行結算；
4、確保所有客戶需要的資料都已准備好；
5、由原接待的服務顧問進行交付；
6、向客戶解釋完成的工作和發票的內容；
7、陪同或引導客戶交款；
8、向客戶出示舊件並詢問處理意見；
9、提示下次保養的時間里程；
10、指出額外需要進行的工作，並咨詢客戶意見，；
11、須立即進行的工作，客戶如不修理，應在委託書上註明並請客戶簽字；
12、告知顧客有些零件的剩餘使用壽命（輪胎、剎車片）；
13、將所有單據交客戶一份副本；
14、取下保護用品，開出門證，送別客戶；

應盡量避免：
1、結算時項目不完整；
2、結算價格與報價不一致；
3、不按公開的價格進行結算；
4、不由原來的服務顧問進行交付；
5、不和客戶檢查車輛；
6、沒指出需額外進行的工作；
7、需立即進行修理的項目特別是涉及安全的項目，不做記錄並請客戶簽字；
8、沒有送別客戶；

跟蹤回訪

使命：
通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務質量及客戶滿意度

主要業務：
在維修車輛交付一周內對客戶進行跟蹤回訪
記錄跟蹤回訪結果
對跟蹤回訪結果進行統計分析
對回訪中發現的客戶抱怨進行判斷並傳遞到相關部門
通知各種措施維護客戶關系

應努力做到的：
1、爭取對所有的客戶進行跟蹤回訪；
2、全面、客觀地記錄客戶的談話；
3、利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧；
4、定期對回訪的結果進行統計分析；
5、從統計分析結果中查找問題和失誤的原因；
6、售後業務經理制定預防和糾正措施；
7、回訪中發現的客戶抱怨，進行分類，交由有關人員制定處理措施並督促執行；
8、根據回訪結果完成回訪分析報告向上級匯報；
9、運用多種手段開展客戶關系管理；

應盡量避免的：
1、低的回訪比例；
2、只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見；
3、不使用接聽電話技巧和溝通技巧；
4、不對回訪結果進行分析；
5、不制定預防和糾正措施；
6、發現抱怨不進行處理；
7、沒有回訪分析報告；
8、客戶關系管理手段單；

㈡ 汽車的售後服務主要有哪些

汽車抄售後服務主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內容。但就目前國內汽車業發展水平而言，國內所謂的售後服務還主要是維修和保養服務，服務顧問的工作內容主要是業務接待、單據管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務，客戶投訴處理。

㈢ 汽車售後服務一般包括哪些內容

主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、保險、等內容。

㈣ 汽車都有哪些售後服務

汽車的售後服務，對於抄車主來說，要麼選擇在4S店進行，要麼選擇在非授權維修店進行。
受中國政策的影響，建議只要是未出保修期的車輛均應選擇在4S店進行維修、保養，這樣才能確認自己車輛的保修政策繼續生效。
而如果是已經過了保修期的車輛，一般情況下仍然建議返回4S店進行維修保養，但是如果對費用比較在意的車主，可以考慮在外面選擇汽修廠進行維護保養。
車輛的保養間隔嚴格按照廠家說明手冊上建議的即可，完全沒有必要提前，或是額外增加其它不必要的保養項目，永遠記住一條：很多車不是開壞的， 而是修壞的。
說完保養，再來說說故障維修，如果是保修期內的故障，那自然有4S店解決了，這個無需多說。
而如果是已經過保之後才出現的故障，則建議根據不同的情況來決定是選擇4S店還是普通汽修廠。像涉及到發動機、變速箱等核心部件的維修，建議還是通過4S店處理會更好，而如果只是一些外觀變形等不涉及核心部件的，則可以考慮選擇外面的汽修廠。

㈤ 汽車售後服務有那些內容

汽車售後服務主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內容。就目前國內汽車業發展水平而言，國內所謂的售後服務還主要是維修、保養服務

㈥ 汽車售後服務存在哪些問題

你好，
你指的問復題是哪些方面制？服務態度不好？售後維護費用高？售後人員不專業？還是售後沒有保障？你既然說是汽車售後服務那就是跟4s店打交道咯。
從一個曾經的從業人員角度分析一下，4s店維護費是根據廠家指導價來的，工時跟保養材料費用全國統一，可能比修理廠貴一點，但是都是原廠件有保障；
現在維修人員確實越來越少，新學徒的加入都是有老師傅帶領，這個應該可以放心；
如果汽車出現問題，每個品牌的售後標準是不一樣的，當初購買新車之前要仔細咨詢確認，買了車就說明你接受了之前合同的說明，而且一般4s店都是有售後專員的，他們的工資部分直接來自於售後的材料提成（即使是保修的材料），有售後換的東西售後專員是很樂意幫忙的，畢竟這關繫到工資。
希望能幫到你，望採納。

㈦ 做貨車售後服務需要什麼條件

二類維修資質、獨立法人、全套維修設備、有資質的維修工人等等，每個廠家都有自己的一套考核評估標准。

㈧ 汽車售後服務一般是做什麼的

一般是做整理客戶資料，建立客戶檔案 ；根據客戶檔案資料，研究客戶的需版求 ；與客戶進行電權話、信函聯系，開展跟蹤服務工作的。

1、 整理客戶資料、建立客戶檔案。客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋；

2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 。業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測；

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 。業務人員通過電話聯系，讓客戶得到應該享受到的服務。

拓展內容:

汽車維修企業對於客戶基盤的維護能力與管理質量，反映了企業經營者參與市場競爭的意識與技巧。