『壹』 汽車4s店售後服務流程
汽車4S店售後服務工作流程分為接待服務、作業管理、交車服務三個主要環節。
一、接待服務
1. 接待准備
- 服務顧問檢查儀容儀表，准備必要的表單、工具和材料，維護環境清潔。
2. 迎接顧客
- 主動迎接，引導顧客停車，使用標准問候語，恰當稱呼顧客，注意接待順序。
3. 環車檢查
- 安裝三件套，登錄基本信息，環車檢查，准確填寫接車登記表。
4. 現場問診
- 了解顧客關注的問題，詢問顧客來意，仔細傾聽車輛故障描述。
5. 故障確認
- 能立即確定故障的，向顧客說明維修項目和需求是否在質量擔保范圍內。
- 如難以確定，解釋需全面檢查，給出結論，如需上報批准。
6. 信息核實
- 取得行駛證和保養手冊，引導顧客至接待前台，詢問舊件處理方式，確認免費洗車服務。
7. 備品供應
- 查詢備品庫存，確定所需備品。
8. 費用估算
- 查看DMS系統，判斷其他維修項目，准確估算費用，錄入DMS系統。
9. 預估完工時間
- 根據維修項目估計工時，考慮店內情況，預估完工時間。
10. 製作任務委託書
- 說明付費方式，交車程序，舊件處理，免費洗車服務，錄入信息，告知顧客維修過程聯系方式。
11. 安排顧客休息
- 引導顧客至銷售服務中心等待。
二、作業管理
1. 服務顧問與車間主管交接
- 服務顧問將車輛至待修區，交鑰匙、任務委託書、接車登記表，說明作業內容。
2. 車間主管派工
- 確定派工優先度，根據技術能力和工作狀況，向班組派工。
3. 維修作業
- 班組驗收車輛，確認故障，必要時試車，根據任務委託書進行維修或診斷。
4. 作業問題
- 進度變化時，及時報告車間主管和服務顧問，增項處理。
5. 自檢與班組長檢驗
- 維修技師自檢，班組長驗收，質檢員或技術總監質量檢驗。
6. 總檢
- 質檢員或技術總監進行100%總檢。
7. 車輛清洗
- 總檢合格，按免費服務協議清洗車輛，確保清洗質量。
三、交車服務
1. 通知服務顧問准備交車
- 交車物品給車間主管，通知服務顧問車輛維修完畢。
2. 服務顧問內部交車
- 核對任務委託書，實車核對維修保養項目，確認故障消除，內外清潔度。
3. 通知顧客，約定交車
- 聯系顧客，告知修好，約定交車時間，避免高峰時段。
4. 陪同顧客驗車
- 展示維修保養情況，更換舊件，說明維修建議和注意事項。
5. 製作結算單
- 引導顧客至服務接待前台，列印結算單和出門證。
6. 費用解釋
- 說明推薦維修項目，保養手冊記錄，首保顧客說明免費保養項目。
7. 結帳陪同
- 陪同自費顧客結帳，提供相關資料，感謝顧客光臨。
8. 資料交還
- 交還車鑰匙、行駛證、保養手冊，告知隨時可聯系的方式。
9. 送顧客離開
- 送別顧客，表達對顧客惠顧的感謝。
四、跟蹤服務
- 在下次保養到期前提醒顧客，確保服務質量。