售後服務考核制度

Ⅰ 售後服務協議

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售後服務協議1

甲方：__________________

乙方：__________________

本著客戶滿意的宗旨及服務是競爭成功的一半的經營理念，為共同開拓市場做好__________的售後服務工作及______品牌的樹立。經雙方協商，就__________在乙方經銷區域內的售後服務簽訂以下合同：

一、甲方的責任和權力

1、積極配合乙方開展售後服務維修工作及執行國家新三包的有關規定。

2、負責為乙方培訓維修人員經考核後，統一發放維修員證，培訓期最長為______天，期間住宿費和餐費由甲方承擔(按有關標准)。

3、向乙方及時、准確、動態地提供產品的維修技術資料。

4、甲方售後服務管理部應定期和不定期對乙方的服務質量和本協議執行情況進行檢查。

二、乙方的責任和權力

1、必須設立__________售後服務機構，隨銷售量的擴大應適當增加足夠的合格的維修人員及一些設備。

2、明確專職維修人員，並通報甲方，如有變動，應及時通知甲方。

3、乙方必須在所經銷區域內為__________提供售前、售中及售後服務，不得以任何借口推諉。

三、服務公約及保修范圍(詳見保修卡)。

四、服務要求

1、乙方必須執行甲方制定的服務規范。

2、乙方必須將電機、電池的使用保養細則告之用戶，若因違反細則相關條款而造成事故，公司不負任何責任。

3、乙方每次維修後，必須認真填寫《維修記錄表》，月底分析總結填寫《維修月報表》及《每月零件更換清單》。

4、乙方每個月必須做一次顧客滿意度調查，調查結果要進行分析統計，並填寫《顧客滿意度調查統計表》及《顧客意見統計表》。

5、乙方每月的銷售額要進行嚴格登記，並填寫《每月銷售統計表》。

6、乙方必須通知各用戶要將保修卡中最後一頁《保修回執卡》在購車後的一個月內寄回各經銷處，以便獲得本公司對該產品終身服務的權力。

7、《每月零件更換清單》、《維修月報表》、《顧客滿意度調查統計表》、《顧客意見統計表》、《每月銷售統計表》、《保修回執卡》(採用郵寄方式)必須於每月______號前傳真給甲方客戶服務部。

8、乙方在銷售過各中，若發現質量問題，應及時填寫《信息返饋單》當天傳真給甲方客戶服務部，甲方將在三天內將信息反饋的處理結果通知乙方。

註：以上所有表格都由甲方提供樣本，乙方填寫的內容必須屬實。

乙方服務一定要完全做到客戶滿意為止。

五、產品售後服務配件發放

1、產品的任何售後服務配件都必須購買，費用由乙方承擔。

2、乙方購買的配件必須款到甲方帳號後，甲方才予以發貨;三包期內更換的配件甲方必須收到乙方《零件更換清單》及貨運單的傳真件並核對無誤後才能發貨(核對結果要通知乙方)。

註：

1、所有配件發放的費用由甲方支付，返回配件的郵資費用由乙方支付。

2、所有發貨的時間必須於當天通知乙方。

3、甲方需發給乙方的配件必須在三天內發出(特殊情況要通知乙方)。

4、乙方三包期外的廢舊電池可直接返回給甲方電池供應商(費用提付)。

六、退貨的規定和處理

1、所有的產品在乙方正常經營過程中，均不能退回甲方，如出現成批質量問題，經甲方技術人員鑒定無誤後，可換貨處理。

2、如果新車在銷售過程中發現問題，並經維修人員維修後仍不能正常使用，則由甲方技術人員鑒定無誤後，可換貨處理。

七、維修費用標准：

1、甲方所有聖寶龍電動車的維修費用均按____________返回給乙方，計算方法為：乙方實際銷售量(包括乙方分銷商的銷售量)X______元。

註：實際銷售量以乙方返回甲方的《保修回的執卡》的數量為准。

2、特殊情況的維修費，如超出部分由甲方批准後，方可執行。

八、維修費用的有關規定：

1、維修費用甲方與乙方每個季度結算一次。

2、若出以下幾種情況，甲方將取消此季度的維修費用：

2、1 乙方在返回甲方的《保修回執卡》中弄虛作假。

2、2 乙方單方面違返此合同的.條款。

3、甲方每個月對乙方服務進行一次考核(具體項目見考核表)，每次考核的結果要在月初前五天內通知乙方。

甲方：__________________

乙方：__________________

______年______月______日

售後服務協議2

甲方：____________有限責任公司

乙方：________________________

本著__________________________的經營理念，為共同開拓市場，做好____________產品的售後服務工作，乙方在經銷____________產品時，必須承擔售後服務工作，經雙方協商，就____________產品在乙方經銷區域內的售後服務達成以下協議：

第一條 甲方的責任與權利

1、積極配合乙方開展售後服務、維修工作及執行當地職務的有關規定。

2、負責為乙方培訓維修技術人員。

3、向乙方及時准確地提供新產品維修技術資料。

4、甲方售後服務中心定期和不定期對乙方的服務質量和執行協議情況進行檢查。

第二條 乙方的責任與權利

1、必須設立____________產品售後服務機構，配備足夠數量的合格維修人員、設備及服務場地。

2、明確維修負責人和專職維修人員，如有變動應及時通知甲方。

3、乙方必須為所轄區域內的____________產品提供售前、售中及售後服務，不得以任何借口推諉。

4、不得擅自改變產品原設計和擅自改變__________，若有因擅自改造所引起的產品故障和事故，其造成的一切後果自負。

5、若出現產品重大故障和發生事故時，應迅速通知甲方並協助甲方進行調查和技術鑒定。

6、接受甲方的指導與監督，每月的維修質量信息反饋單於________日前送回或傳真至甲方售後服務中心。

7、接受甲方的維修指令並按時、按質、按量完成任務。

8、乙方維修點積極展開用戶回訪活動，回訪量不得低於當月維修數量的____%。

第三條 保修范圍

1、凡屬____________產品，自售出之日起，免費保修一年，對個別地方需延長保修期的，必須經甲方批准方可。

2、對保修期內的因用戶自身原因造成的產品故障和事故，乙方按甲方規定費用標准收取工本費。

3、在保修期外，乙方必須嚴格按甲方所規定的有關收費標准收費。

4、其他事宜，均按當地服務有關條款執行。

第四條 服務要求

1、乙方必須為用戶提供上門服務，做到市區叫修後________小時提供上門維修，郊縣叫修後________小時提供上門維修。

2、乙方為用戶提供維修服務時，必須統一填寫維修單，維修完畢後由用戶簽名。

3、乙方必須嚴格執行甲方制定的售後服務管理制度。

第五條 維修費用的標准

1、所有__________產品均按年銷售_____產品實際結算金額的____%返回，作為維修費用。

2、__________產品(包括電熱水器)每台在保修期內，無論大、中小均按______________元計，如為用戶提供上門服務，無論遠近均按______________元計。

第六條 產品維修配件的鋪底與發放

1、灶具配件都必須購買，費用由乙方承擔，不能以舊換新。

2、熱水器、煙機維修配件按該經銷商____個月銷量的____%鋪底，以後所需都必須以舊換新，無舊配件返回，由乙方按成本價購買。

3、__________配件以舊換新。

4、__________在____元以下的配件免費提供。

甲方：____________有限責任公司

乙方：________________________

售後服務協議3

甲方：

乙方：

根據《中華人民共和國合同法》及相關法律法規的規定，甲乙雙方友好協商，在平等互利的基礎上達成一致，訂立本合同。

第一條 項目概況

1、項目名稱：存摺列印機產品售後

2、維修地點：

第二條 技術服務范疇

乙方在本合同期內，為甲方網點列印機售後服務，包括故障排除、零部件的更換以及預防性維護等技術服務。

網點列印機受人為和不可抗力因素造成的屬於財產保險責任方面的損壞，如需電、洪水、鼠害、電網波動等不屬於乙方服務范疇。列印機使用中遇到的通訊及管理問題乙方將協助甲方解決。

第三條 維保明細

營業網點存摺列印機和報表列印機，列印機數量台，市區內元/台/年(詳見附表1)。維保金額：人民幣元，大寫：元整。

第四條 技術服務內容

1、技術咨詢服務

1、1乙方為甲方提供免費服務熱線，提供24小時的遠程技術咨詢服務

1、2甲方也可直接撥打乙方當地服務站電話：

2、預防性定期檢修服務

乙方為本合同的網點列印機提供每年2次的預防性定期檢修維護服務，主要內容包括：

2、1分析機器的錯誤記錄，檢查各功能模塊。

2、2檢查並清潔產品設備。

2、3設備各模塊功能檢查，根據有關技術手冊確認其處於最佳配合設置或狀態。

2、4更換易磨損部件，故障或老化嚴重部件、模塊。

2、5地線等操作使用環境的復核確認。

2、6具體時間由雙方商定。

Ⅱ 客戶服務部崗位職責及考核制度

客戶服務部包括很多職位，先舉一個經理崗位的，其他崗位的可以參考網站 http://www.fdcew.com/hypx/ShowArticle.asp?ArticleID=53553上面全部都有，考核就按照崗位職責考核就可以了，每個職責自己定義點分數就行客戶服務部經理崗位職責 1、在公司(管理處)主管領導的領導下,全面負責客戶服務部工作的領導、統籌工作,率領本部門員工履行本部門職責; 2、合理制定部門工作計劃,並帶領本部門員工按時、按質、按量完成工作計劃; 3、負責本部門業務培訓的策劃、組織、實施、考核,以及部門員工日常工作的指導、檢查和考核; 4、負責轄區內發生的重大投訴和重要業戶投訴的跟進、處理; 5、協助物業公司(管理處)領導與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關部門建立良好的工作關系; 6、厲行節約,控制本部門費用開支,保證不超支; 7、及時對本部門各項規章制度和工作規范進行檢討、完善; 8、完成領導交辦的其他工作。客服主管崗位職責 1、協助部門經理具體負責客服助理的日常工作的安排、督導、檢查、協調以及技能的日常培訓工作; 2、負責屬下無法處理的各類投訴的跟進、處理; 3、負責監管有償服務的收費情況,並每周匯總上繳財務; 4、負責按時編制、呈報服務中心的材料計劃及工作情況周報表; 5、負責本部門固定資產和設備、設施的管理; 6、負責緊急意外情況時,協助部門經理進行應急調度; 7、完成上級領導交辦的其它工作。

Ⅲ 供應商考核制度是什麼

供應商考核制度是一種管理措施，旨在確保供應商能夠滿足企業對於產品質量、交貨時間、服務水平等多方面的標准和要求。建立這樣的制度有助於企業從眾多供應商中篩選出最優合作夥伴，提升供應鏈的整體效率和質量。

供應商考核通常包括以下幾個方面：首先，考核供應商的產品質量，確保其符合企業的標准和要求；其次，評估供應商的交貨時間，保證供應鏈的穩定性和連續性；再次，考察供應商的服務水平，包括技術支持、售後服務等方面；最後，還會關注供應商的誠信度和合作態度，確保雙方的良好合作關系。

考核過程中，企業可以採取定期檢查、客戶反饋、內部審核等多種方式，以全面評估供應商的表現。通過考核，企業能夠及時發現問題，給予供應商改進的機會，從而提升整個供應鏈的質量。

值得注意的是，供應商考核制度並不是一成不變的，企業應根據市場變化和自身需求，不斷調整和完善這一制度，以適應新的挑戰和機遇。

建立供應商考核制度是現代企業管理中的一項重要工作，它有助於提升企業供應鏈的整體競爭力，確保企業在激烈的市場競爭中保持優勢。

通過有效的供應商考核，企業不僅能獲得高質量的產品和服務，還能與供應商建立長期穩定的合作關系，共同成長和發展。

Ⅳ 格力空調售後服務價格及收費標准

售後服務：

包修政策

2019年度家用空調（製冷量小於或等於14000W）、移動空調、除濕機整機包修六年。符合以下情況之一的不屬於包修范圍，服務商可按本手冊有關規定實行收費維修：

1. 消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；

2. 非格力服務商所安裝、維修造成損壞的（包括消費者自行安裝或拆動維修的）；

3. 無包修憑證、無有效發票或無有效購買憑證的；

4. 有效憑證、包修憑證不符或塗改的；

5. 因不可抗拒的自然災害或使用環境惡劣造成損壞的；

6. 處理品、已超過包修期的產品。

包換政策

• 按國家規定的三包期限，在包修期內，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時，可以換機。

收費標准：

1. 費收費按照《包修期外維修收費服務項目指導價》（未含開票稅金）執行。

2. 服務商為用戶提供包修期外維修的配件，按照《2019年度格力電器家用空調上門服務手冊》中查找相對應配件價格；如在《2019年度格力電器家用空調上門服務手冊》中無法查找的，在「配件管理系統-配件市場供貨價」中查找；

3. 嚴格按「配件市場供貨價」上浮不超過16% 執行收費（含開票稅金）。舊配件應留給用戶自行處置，不得退回銷售公司；如因隨意加價導致惡劣後果的，格力總部將嚴厲考核相關服務商。

   費收費按照《包修期外維修收費服務項目指導價》（未含開票稅金）執行。

免費安裝政策：

免費安裝范圍

格力電器家用空調，包括分體式、立櫃式、吊頂式、天井式空調均實行免費安裝。安裝須在用戶購機之時起24小時內完成。免費安裝費用由特約服務網點按《安裝費結算管理制度》要求向格力電器結算，不得向用戶收取，但下列情況可與用戶協商好後額外收費：

1. 需加長連接管；

2. 超過四樓在牆外進行施工（在陽台施工不另行收費）；

3. 在厚度超過120mm 的鋼筋水泥牆上鑽洞和超過1個以上的牆洞；

4. 搬拆移位重安裝的；

5. 安裝鐵架等所有材料費。

6. 下列情況實行收費安裝：

7. 安裝窗式空調器；

8. 移動空調鑽排氣口洞；

9. 無有效發票或有效購買憑證，又無免費安裝憑證、無條形碼的。

以上內容參考網路-格力空調

Ⅳ 有關公司售後服務的規章制度（職責、紀律、制度）比較詳細的，請求支援！

售後服務管理制度
□ 總 則

(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。

□ 維護與保養作業程序

(六)本公司售後服務的作業分為下列四項：

1.有費服務(A)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

 2.合同服務(B)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。

3.免費服務(C)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。

(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

(八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上注銷，並將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。

(十二)每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

(十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。 

(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。

(十九)所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。

(二十一)維護與保養作業流程圖附後。(從略) 

□ 客戶意見調查

(二十二)本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。

(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽 查方式。

(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問 題。

(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

□ 客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決許可權及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。

(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

(五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.製造部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查

(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則 年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則。

(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見後送總經理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於"客戶要求" 欄註明："客戶加工中未確定"

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或製造部品保組) 會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。 3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的"客戶抱怨處理表"後即編列客戶投訴編號並登記於"客戶抱怨案件登記追蹤表"後送質量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決許可權呈核再送回業務部依批示處理。 5.業務人員收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決許可權分送業務 部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標准辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

8.經核簽結案的"客戶抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9."客戶抱怨處理表"會決後的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填 一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一並呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件於"客戶投訴案件統計表"會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答復協議或承認。對" 客戶抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

 14.客戶投訴不成立時，業務員於接獲"客戶抱怨處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分 總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報"人事公布單"並公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣： 製造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立"獎罰通知單"呈總經理核准後 復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業務部門於接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯後依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理核示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據"客戶抱怨處理表"第四聯中經批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率(即以該客戶訂制時註明的"超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的"成品退貨單"核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據"客戶抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票 的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統一發票章後簽回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一並送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統一發票章後簽回。 取得上述文件之後與"銷貨折讓證明單"一並送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應 總經理室於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查核各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核准後實施，修訂時亦同。 

□ 客戶投訴行政處罰准則

(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月10日前匯總結案與製造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則 依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

(三)處分標准如下表：(經判定後的個人責任負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依"製作規范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理核示後會人事單位公布。

 (五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，並呈總經理核示後會人事單位公布。  

□ 客戶投訴經濟處罰准則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，製造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標准依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為准，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。

 (四)製造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依"客戶投訴罰扣標准"計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依"客戶投訴罰扣標准"每基點數罰扣計全科每人的基點數。

(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照製造部各科的發生部門罰扣方式。

2.歸屬至發生部門者比照製造科全科的罰扣方式。

□ 客戶報怨處理表

一式五聯：業務部門→總經理室(1／2天)→質量管理單位(1天)→製造單位(1天)→研發部(1天)→業務部門(國外12天 國內5天)→總經理室(1／2天)→呈核①質量管理部③業務部門①製造單位④會計單位  

□ 客戶投訴案件統計表

Ⅵ 售後服務管理制度

售後服務管理制度

一、概述

售後服務管理制度是企業為了保障客戶權益、維護品牌形象、促進客戶關系持續發展而制定的一系列規范和服務標准。該制度旨在明確售後服務的工作流程、職責劃分、服務標准和質量要求等，以確保企業提供的售後服務具有及時性、專業性和高效性。

二、主要內容和解釋

1. 服務理念和目標：確立「客戶至上」的服務理念，明確提升客戶滿意度為售後服務工作的主要目標。

2. 售後服務團隊職責：組建專業的售後服務團隊，負責處理客戶咨詢、故障報修、產品維修、退換貨等工作，確保客戶服務需求得到及時響應。

3. 售後服務流程：制定完善的售後服務流程，包括服務申請、派工、維修、反饋等環節，確保服務過程有序、高效。

4. 服務標准和質量要求：制定具體的服務標准，如響應時間、維修完成時間、客戶滿意度調查等，以確保服務質量。同時，定期進行服務質量評估和改進。

5. 售後服務的培訓和考核：定期對售後服務人員進行專業技能和服務意識培訓，提高其服務水平。同時，通過客戶評價、績效考要對售後服務人員進行考核，激勵優秀表現。

6. 客戶信息管理：建立客戶信息管理系統，收集、整理和分析客戶數據，了解客戶需求和滿意度，為改進服務和產品開發提供參考。

7. 售後服務的監督和改進：設立專門的監督機制，對售後服務工作進行監督，發現問題及時整改，持續改進服務質量。

三、執行與監管

企業應嚴格執行售後服務管理制度，確保制度的有效實施。同時，通過定期檢查和評估，不斷完善和優化制度內容，以適應市場和客戶需求的變化。

四、重要性

售後服務管理制度是企業與客戶之間的橋梁，對於提升客戶滿意度、樹立企業良好形象、促進業務持續發展具有重要意義。一個完善的售後服務管理制度能夠確保企業為客戶提供優質、高效的服務，從而贏得客戶的信任和忠誠。

Ⅶ 售後服務工作措施

售後服務工作措施一
一、指導思想
1. 客服部作為客戶後續溝通的主要渠道，承擔著重要的角色，包括客戶數據收集、服務產品監控、客戶關系維系等。以「客戶為中心」為宗旨，以「客戶滿意度」為目標，努力提升客戶服務水平，樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提升至新的高度和水平。
2. 圍繞公司2023年產銷目標，需提供有力服務支持，打造一支能吃苦、充滿活力、年輕化、知識化、專業化的團隊，建立有效管理制度和考核制度，充分發揮服務人員市場一線優勢，收集行業技術信息和潛在客戶需求，及時反饋外部質量信息，多提合理化建議，塑造良好「窗口」形象，樹立「服務營銷」理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1. 延伸服務功能，實現全方位服務，包括售前、售中、售後、信息反饋。
2. 簡化服務流程，避免多頭服務，實現一站式服務。
3. 加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4. 根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。
5. 加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，增強用戶再次購買信心。
6. 貫徹執行公司方針，保持服務體系運作過程中發現的矛盾，以公司目標為准。
7. 體系素質建設，推行服務管理制度，為內外部服務人員工作建立細化指標，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標
1. 保修期內客戶回訪率100%。
2. 服務滿意率98%以上。
3. 配件出貨正確率98%以上。
四、人員要求
1. 完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度，包括客服部主要內容的描述、客服中心員工守則、客服崗位職責、回訪制度、客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1. 客戶資料管理：詳細登記每個客戶的完整資料，做好日常維護，與銷售部保持良好溝通，及時更改客戶地址、電話、負責人等信息。
2. 用戶信息管理：錄入客戶反饋的售後回執單，方便查找和統計分析。
3. 產品質量信息管理：收集客戶反饋的產品投訴，做好分類、整理、分析，及時反饋給相關部門處理。
4. 配件質量信息管理：售後倉庫做好配件質量信息反饋，針對重要零件做好數據監控，及時反饋異常信息。
六、加強客戶的培訓、監控工作
1. 巡迴服務人員評估負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力，提供技術指導或定期組織培訓。
2. 引導並幫助優秀經銷商建立獨立售後服務店，解決區域內售後問題。
3. 加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合規定的行為進行糾正指導，嚴重違規行為及時反映至客服部處理。
七、投訴管理
及時向上級領導反映客戶投訴，詳細記錄實際情況，整理投訴單和處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
提高業務水平，注重理論與實際工作相結合的培訓，提升整體戰鬥力。
九、團隊建設
公平、公正、公開原則，注重學習氛圍，提升員工服務理念和個人技能，職業道德、服務理念、主人翁意識培訓，注重細節問題發掘，促使員工主動提高自身素質。
十、弱項完善
1. 日結周報，信息共享。
2. 各部門多方位合作，降低客戶投訴。