1. 淘寶售後服務包括哪些內容
淘寶的售後主要為淘寶用戶提供退換貨、維權、退款、支付憑證、投訴、人工客服等服務,如果您在購買商品時遇到問題,那麼您可以申請售後服務,這不僅限於淘寶官方,同樣適用於商家。
淘寶售後使用技巧:查看退款進度--首先打開淘寶App進入首頁,然後點擊右下角「我的淘寶」選項,接著點擊「已買到的寶貝」按鈕,進入後找到該訂單,之後在訂單詳情頁中就可以看到「退款中」字樣,最後就可以看到退款詳情了。
如果您發起維權以後賣家7天以內不受理,那麼您可以申請淘寶客服介入,申請的方法如下:在淘寶App首頁點擊右下角「我的淘寶」選項,然後點擊「客服小蜜」按鈕,這樣就可以聯系官方的客服人員,接著將有問題的訂單發送給客服人員,之後等待著官方工作人員進行裁判。
如果您想要申請退款,那麼您可以在訂單中點擊「退款」按鈕,不建議您在旺旺中與賣家協商退款。如果你在旺旺裡面與商家協商私下退款,那麼請保存好整個聊天過程的截圖,以便以後用得上。
2. 淘寶客服與賣家的溝通技巧
淘寶客服在與賣家溝通時,應保持誠懇的態度並掌握一定的溝通技巧。以下是淘寶客服與賣家的溝通技巧:
1. 發貨後—告知發貨、讓買家踏實
- 通過旺旺(優先站內信)、手機簡訊等方式通知買家發貨情況。
- 若物流支持,發送給商家和收件人的信息應相同。
- 在預計快遞到達買家手中之前,主動聯系買家詢問收貨情況,並提供物流查詢服務。
2. 簽收後
- 買家簽收後,及時跟進,詢問產品滿意度和收貨體驗。
- 對買家提出的問題或意見給予解釋和處理,並在後續工作中改進。
- 收到好評後,及時回復買家,表達感激之情。
3. 處理差評
- 對於給予差評的買家,耐心解釋並道歉,注意保護買家隱私。
- 感謝買家的諒解,並爭取最終獲得買家的理解。
淘寶客服與賣家的溝通技巧(續):
一、了解店鋪產品
- 售前和售後客服需熟悉產品特性、型號,以便向買家推薦。
二、傾聽、詢問
- 溝通過程中,先傾聽買家需求,再巧妙詢問,避免使用可能引起反感的詞語。
三、換位思考
- 基於買家提供的信息,站在買家的角度提供搭配建議和贊美,但避免過度做作。
四、應對不同類型的買家
- 客服需調整心態,適應不同買家的性格和辦事風格,盡量滿足買家需求,尋找共同話題。
五、注意細節
- 溝通時展現誠懇態度,核對買家資料,及時跟蹤訂單,並使用禮貌用語和表情。
通過以上技巧,淘寶客服可以在與賣家的溝通中提升服務品質,增強買家的購物體驗,從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。
3. 客戶售後服務溝通技巧
客服是一個網店運營系統的核心,而客服的售後服務更是核心中的關鍵。下面我給大家帶來的是客戶售後服務溝通技巧,歡迎大家閱讀參考!
客戶售後服務溝通技巧一、訂單信息確認,發貨通知
在顧客下單後,一定要主動向客戶再次確認訂單信息,以避免顧客收貨後發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知,這個時候客服就可以通過旺旺,或者站內信、手機簡訊等通知客戶,不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺,還可以讓顧客倍感客服親切貼心,大大提升了顧客對店鋪的印象。
客戶售後服務溝通技巧二、顧客在簽收貨物後,及時進行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪,其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節,它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。
在確認顧客簽收貨物時,有條件的店鋪可以及時進行電話回訪,詢問顧客對貨物是否滿意,若顧客不滿意可以誠懇道歉,認真解釋,實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意,便要真誠感謝,並表示歡迎他下次光臨,記錄下他的個人偏好,備注,節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪,可以採用旺旺,或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。
售後跟蹤回訪不僅可以 總結 出店鋪自身不足,進行改進,還能進一步提升客服的服務理念,提高客服的接待效率。
客戶售後服務溝通技巧三、收到好評時也要回復
我在翻看了很多網店的評論後發現,很多網店對顧客的好評都不太重視,大家或許覺得顧客給了好評,就算整個工作完成得非常完美了,其實不然,除了系統自動回復的好評之外,對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評,客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝,和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售後必須做到的。
如今好評里也出現了一種叫做「差好評」的評論,顧客雖然給了好評,但在好評的卻說明對此次購物並不滿意,只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋,道歉,但一定不要泄漏顧客的信息,再通過旺旺溝通,再次向他道歉。一般情況下,顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。
客戶售後服務溝通技巧四、收到差評時擺正心態,誠懇道歉
面對顧客給差評,很多店鋪的做法都是不當的,如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態度,顧客給了差評千萬不要電話、簡訊騷擾辱罵顧客,和推卸自身責任,不僅不能正確解決問題,還會引起顧客反感,造成客戶流失。
其次,要認真去了解顧客給差評的真正原因,是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。
最後,通過對差評原因的分析,耐心解釋,有質量問題需要退換貨的盡量處理,與顧客預期不符的,道歉加解釋並對他的購買表示感謝。
總而言之,就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝,讓顧客感受到你的貼心和真誠,將心比心,顧客也不會再為難你。
不同類型的客戶需要不同的 方法 :
1.【嘮叨型客戶的應對技巧】
相對於沉默型的顧客,凡事都得由自己主導去發問,去尋找話題,自己一定會覺得叨嘮型,喋喋不休的客人簡直是好應付多了。如果真的這么認為,那就要小心了。碰上這類型的客人,至少有下面三種危機:
一、 把說話的主導權賦予了這種類型的顧客,很可能永遠也無法將顧客再拉回自己推銷的主題上。
二、 這種顧客好不容易找的到一個肯聽自己說話的對象,哪裡肯輕易罷休。
三、 對推銷員來說,浪費時間便是浪費金錢
嘮叨型客人為什麼總是說個沒完?
一、 他天生就愛說話,能言善道
二、 寂寞太久,周圍的人深知道這種習性,可能早已逃之夭夭了。只有自己冤大頭,不知所以,硬碰上了!
三、 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己,中斷推銷,使銷售無法得逞。 愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得,既然想賺顧客的錢,多花時間聊一聊也是應該的。但是化身為推銷員,可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人,通常較容易以自我的觀點為核心,去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標准三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者,不妨協助這種顧客盡早做個結論。(詢問)的方式在此是絕對要避免的,否則,不經心的一句問話,可能又會引起他口若懸河呢?其次,設法將他的演講引導和產品有關的東西。在顧客發表意見的同時,若能掌握機會及時進攻,就能有些許勝算。要特別小心的是,這類型的顧客轉換話題的功夫一流,可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。
2.【和氣型顧客的應對技巧】
和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮,他們很專心且表現出濃厚的興趣聽解說產品。即使他們想拒絕,也會表現得很抱歉的樣子,彷彿是自己對不住對方。對推銷員來說這真是令人窩心,叫人感動的顧客,而這一切,都是因為自己有一種被尊重、受重視的的感覺。但和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優柔寡斷,買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟,別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對於這樣又愛又無奈的顧客,一切還是的步步為贏。
3.【驕傲型顧客的應對技巧】
驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的。他們喜歡自誇自贊。彷彿把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等,一副自視甚高的樣子,好象別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天,很不得大家都將他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過,既然身為推銷員,不能忘記(每一個顧客都是可愛的)行銷守則,還是暫時收起那種主觀的好惡之心,誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門.(驕傲型)的客人看似高不可攀,很難使他服服貼貼的信服其他人,因為他們總有一套獨特的看法,並且還引以自豪,但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。只要讓他高興,覺得對方真的認同他的社會地位,他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性,他便肯悄悄的屈身下來(照顧)對方的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且,試著找出他最高的拿頂帽子,他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。馬屁要拍對地方,才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把自己忘記吧!千萬別和他起沖突,要知道,和驕傲型客人、 辯論 是最無可就葯的。
4.【刁酸型顧客的應對技巧】
他好象沒有意思要購買產品,但卻又纏住銷售員,話題團團繞。說他可能有興趣要買了,可又是一副趾高氣揚,愛買不買的樣子。很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什麼!肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰。這類顧客深深的樂在其中,因為他充分享受這種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。不過,為了達成交易這個崇高的理想,這一切都不算什麼。又是一個嶄新的挑戰。刁酸型的客人有一個特色,總是在挑剔所有辛苦准備的產品目錄、解說資料、 市場調查 。這類型的顧客從來不會贊同其他人的意見,甚至不斷的出言反駁。一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣,所以,只有忍,忍氣吞聲,壓抑自己的情緒,千萬不要違背他的意思。顧客愛怎麼說就怎麼說。不過,也不全然是處於被攻擊的弱勢。偶爾,也可以委屈的說一些損自己的幽默話,化解一下他囂張的性格,用幽默取代正面的沖突,他回因此對銷售更感興趣一些。只要能包容他怪異的性格,讓他滿足其征服的慾望,到最後他的損人游戲終止,也就是成為囊腫之物的時機.
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