㈠ 什麼是售後服務流程
售後服務流程是一個涉及多部門、多人員的流程，除了專門的顧客服務部門之外，還跨越產品設計部門、生產製造部門、審計部門、財務部門等多個部門，[[需要工程設計人員、製造人員、營銷人員、財務人員等的密切合作，另外，一個傳遞有效的信息系統對於售後服務流程的順利進行，也是十分重要的。
以某製造數控機床公司的售後服務過程為例，如下圖所示，
從圖中可以看出，這個流程圖包括顧客提出故障維修直到維修完成，並跟蹤處理結果的整個過程，大致可分為管理顧客投訴、制訂維修方案、故障排除和跟蹤調查四個階段。在這個過程中，參與的工作人員包括服務中心的工作人員、維修工程師、產品設計師、維修工程師以信息系統的操作人員等。這些人員的專業技能水平是決定售後服務質量的關鍵因素。
上面提到的設備維修只是售後服務的一種形式，其他形式還有設備商品備件管理、產品技術性能咨詢、軟體的版本升級、用戶培訓以及技術資料的分發等。在這個順序執行的流程中，同樣會存在部門間相互隔離、信息單向傳遞，以及傳導過程中的誤差積累問題，實際上，這個流程的運行速度往往受限於一個或兩個關鍵性的「瓶頸」部門，比如由於技術人員或維圖13—2售後服務實例修人員的短缺，這樣往往會使得整個流程的周期變長，如果顧客的服務請求得不到及時的響應，售出的產品無法發揮正常的效用，顧客的滿意度會大大的降低，這時顧客會作出相應的反應，積極的反應諸如投訴消費者協會，上訴法院等，而消極的反應則有可能是下次再不買這樣的產品，並且會將這種不滿傳送給周圍的親朋好友。通常從這種渠道得來的信息認可度極高，這樣一來，一個不滿意的顧客所帶來的負面影響會大大抵銷企業在營銷方面的努力的效果。因此及時、完善的售後服務對於企業信譽和競爭力的影響是很大的。
與前面討論過的新產品研究與開發流程和物料采購流程相比，售後服務流程的最大特點在於產品的無形性和流程運行的即時性。售後服務流程提供的是一種無形的服務，有時這種服務可能僅僅是一個咨詢電話，但接待員的態度、對咨詢問題的技術熟悉程度，甚至禮貌用語的使用情況，都是衡量這種服務品質的重要指標。售後服務的提供往往具有很大的突發性和偶然性，這就要求流程本身要具有很強的反應能力，這一點是保證售後服務長時有效的關鍵。也許只是顧客的一個電話或一個傳真，售後服務流程中的工作人員都要迅速行動起來，各司其職，積極配合，。保證顧客要求的及時答復。當然，售後服務也具有一定的周期性，如定期開展用戶培訓，按時分發企業的技術資料，對顧客所購產品的定期上門檢查、保養服務等。
售後服務流程的內容
售後服務流程的績效衡量指標
①時間指標、質量指標、成本指標。如反應時間：從客戶提出要到問題得以解決所需的時間，可以衡量企業解決產品故障所需時間；成本指標可以衡量售後服務流程的效率，使用資源的成本
②滯納指標。如應收賬款、周轉期、產品質量的售後保期等。
案例：維修售後服務
售後服務的流程管理的主要內容：：
維修工作應有所計劃，維修完後工作要有所記錄，以便今後進行工作評估與考核。
維修工程必須根據業務人員、客戶設備等逐項加以流程管理
維修人員應持服務憑證前往客戶處進行現場服務，凡可當場處理完畢的，應請客戶在有關憑證上簽認，由維修人員代歸檔。
凡維修人員不能現場處理妥善的，應由維修人員將機器帶回維修(不能帶動除外)，維修人員必須向客戶開具收據，並要求客戶在服務憑證上簽認。
維修人員應將實際維修的時間及更換的零件填在維修卡上，由主管驗訖。機器修半及時交回客戶，並收回收據，並由客戶簽認。如下圖
㈡ 工程的培訓及售後服務主要有哪些
工程的培訓主要包括用戶培訓，旨在使業主能夠全面了解整個系統，熟悉日常維護工作，並有能力處理一般性問題，減少因使用或操作不當引起的故障。培訓內容分為面向操作人員和管理人員兩類，操作人員的培訓內容包括各子系統的理論基礎、主要設備的作用和安裝位置、維護規程及簡單故障排除、竣工圖的查閱和修改等；管理人員的培訓內容則包括系統總體結構及各子系統的關系、重要參數的設定和修改等。
培訓過程的組織管理需制定培訓計劃，並根據業主需求進行調整。售後服務方案方面，公司承諾系統驗收合格之日起兩年內提供免費質量保修服務，包括更換損壞設備和24小時服務響應。在保修期結束後，建議簽訂三年有償維護合同，提供24小時服務響應和有償更換損壞設備。有償維護期的費用雙方協商確定。
針對關鍵系統或部門，建議由兩人或以上負責，以確保系統穩定運行。培訓過程中，公司將根據業主需求調整培訓計劃，確保培訓內容滿足實際需求。
除了免費保修期，公司還將提供有償維護服務，確保系統在保修期後的正常運行。維護合同的簽訂將根據雙方協商確定具體費用。公司承諾提供全面的培訓和售後服務，以確保業主能夠充分了解和使用系統，減少故障發生，保障系統穩定運行。
培訓和售後服務是工程實施的重要組成部分，不僅能夠幫助業主更好地掌握系統使用方法，還能確保系統的正常運行。公司承諾將提供全面的培訓和售後服務，以滿足業主的需求，確保系統能夠長期穩定運行。
公司將繼續關注業主的需求，提供及時的技術支持和管理支持，確保系統能夠滿足業主的期望。通過培訓和售後服務，公司希望能夠幫助業主更好地了解和使用系統，提高系統運行效率。
公司承諾將嚴格按照合同要求提供服務，確保業主的權益得到保障。同時，公司也將不斷優化服務流程，提高服務質量，為業主提供更加滿意的服務。
工程的培訓和售後服務是保證系統穩定運行的重要環節。公司承諾將提供全面的培訓和售後服務，以滿足業主的需求，確保系統能夠長期穩定運行。通過培訓和售後服務，公司希望能夠幫助業主更好地了解和使用系統，提高系統運行效率。
㈢ 如何建立售後服務體系
建立售後服務體系的步驟：
1. 制定售後服務政策和流程。
2. 建立專業的售後服務團隊。
3. 建立客戶反饋機制並不斷優化服務。
4. 加強服務渠道和服務網路建設。
詳細解釋如下：
一、制定售後服務政策和流程
售後服務是消費者購買產品後的重要環節，建立完善的售後服務政策和流程是首要任務。這些政策和流程應該包括服務內容、服務標准、服務響應時間和退換貨政策等。明確的規定可以幫助消費者了解他們的權益，同時也為售後服務團隊提供了操作指南。
二、建立專業的售後服務團隊
一個專業的售後服務團隊是售後服務體系的核心。這個團隊應該由具有專業知識和經驗的人員組成，他們應該具備良好的溝通能力、問題解決能力和服務意識。通過定期的培訓，不斷提升團隊成員的技能和素質，確保他們能夠提供高質量的售後服務。
三、建立客戶反饋機制並不斷優化服務
客戶的反饋是改進服務的重要依據。建立有效的客戶反饋機制，收集客戶對產品和服務的意見和建議，了解客戶的需求和期望。根據客戶的反饋，及時調整服務策略，優化服務流程，不斷提升客戶滿意度。
四、加強服務渠道和服務網路建設
完善的渠道和服務網路可以為客戶提供更便捷的服務。通過線上線下多種渠道，如電話、網路、實體店等，為客戶提供多元化的服務方式。同時，建立廣泛的服務網路，確保在任何地區都能為客戶提供及時的服務支持。
通過以上四個步驟，可以建立一個完善的售後服務體系。這個體系不僅可以提升客戶滿意度，提高品牌忠誠度，還可以為企業的長期發展提供強有力的支持。售後服務團隊的打造需要持續的投入和長期的努力，但這一切都是為了為客戶提供更好的服務體驗。
㈣ 售後培訓有哪些內容
售後培訓內容
一、感同身受
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎麼會生氣，換成是我，我也會跟您一樣的感受；
4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；
5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；
6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過現在我們應該一起協商解決才是對嗎？
7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；
8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；
9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回復；
10)「聽得出來您很著急」「感覺到您有些擔心」「我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？」「我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……」「我能感受得到，**情況、業務給您帶來了不必要的麻煩」；
11)「如果是我，我也會很著急的……」「我與您有同感……」「是挺讓人生氣的……」；
12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鍾時間給您說一下這個原因可以嗎？
13)您說得很對，我也有同感；
14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；
15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
16)「小姐，我真的理解您……」；
17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情；
二、被重視
18)先生，你都是我們**年客戶了；
19)您都是長期支持我們的老客戶了；
20)您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了；
21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；
三、用「我」代替「您」
22)您把我搞糊塗了——（換成）我不太明白，能否再重復下您的問題？；
23)您搞錯了——（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；
24)我已經說的很清楚了——（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
25)您聽明白了嗎？——（換成）請問我的解釋您清楚了嗎？；
26)啊，您說什麼？——（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？
27)您需要——（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……
四、站在客戶角度說話
28)這樣做主要是為了保護您的利益；
29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的；
30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權益；
五、怎樣的嘴巴才最甜
31)麻煩您了；
32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上級反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；
33)（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；
34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……
35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，並反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……；
36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；
37)您這次問題解決後盡管放心使用！
38)感謝您對我們工作的支持，希望您以後能一如既往支持我們！