售後服務投訴案例

『壹』 服裝售後服務案例3個

消費需求升級使市場競爭壓力與日俱增,售後服務也成為各大服裝品牌 拉攏 顧客的妙招兒。以下是我分享給大家的關於服裝售後服務案例，歡迎大家前來閱讀!

服裝售後服務案例篇1：
有位顧客，非常喜歡一雙紅色的鞋子，但是兩只鞋子的兩邊高低不一，鞋子穿了以後經常磕碰踝關節突出的部分，穿著非常不舒服。作為門店，對於顧客這樣的問題，調換鞋子的要求必然同意，但是換了一雙以後還是出現同樣情況。店長允許顧客調換其他款式，但是顧客卻偏愛這款，希望能在多雙鞋子中找出一雙，兩只鞋子高低一致的鞋來。但店長和店員都認為這個顧客是雞蛋里挑骨頭，其他顧客都沒有這個問題，鞋子高低也不可能存在。最後，顧客只得無奈地換了一雙其他款式的鞋子，略帶失望地離開了。

零售家語：我當時仔細比對過兩只鞋子，這款鞋子確實都存在著高低不一的情況。但這個高低不一沒有特別明顯，屬於細微之處，一般不會被顧客察覺。而門店對這個“挑剔”的顧客的處理，也似乎是在能力范圍內做到最好了，兩次同意顧客換鞋子，也把倉庫存有的鞋子拿出來讓顧客試，但是顧客不管怎麼試，這鞋子就是磨他的腳。如果店員能夠更深入一步，出現極個別顧客反映你平常根本不可能遇到的問題的時候，多從自身出發考慮問題。鞋子真的合格嗎?設計是否存在不合理處?如果把這些問題一一進行記錄反饋，雖然不能一時間解決個別顧客的問題，但久而久之門店能把不同的問題反饋到相應部門，比如設計部，生產部。相關部門可以對顧客的意見進行去粗取精的處理，來完善自己的產品。如此，產品才能無限接近顧客的需求，而門店服務也才能堪稱極致。案例二：一位顧客在門店買了一件T恤，並沒有仔細看，直接換上走了，但第二天顧客來到門店，說發現T恤有個小破洞。店長認為，這個T恤的破洞存著人為因素，所以要請示上級領導才能給出回復，希望顧客留下聯系方式，第二天給予回復。作為品牌公司，出現這樣的問題，領導都是同意更換T恤的，所以第三天顧客又來門店，換走了一件T恤。雖然，顧客算得上滿意而歸，但是卻還有值得改進的地方。

零售家語：有時候，店長的權利還不夠大，連換一件T恤這樣的事情，都得請示領導。請示領導意味著等，而有時對消費者來說最不耐煩的也是等。其實有時候，門店主動承擔更大的責任，就能得到消費者更大的喜歡和信賴。如果企業能夠把門店和店長許可權放得更大一點，盡量承擔更大的責任，雖然殘次品率會有所上升，但是相信門店銷售額也會有所上升，更重要的是能樹立一個良好的品牌形象。美國諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務著稱，在給顧客運輸鞋子的過程中，鞋子丟了，諾德斯特龍不會追究哪方的責任，而是第一時間給顧客送去一雙新鞋子。
服裝售後服務案例篇2：​
服裝 銷售技巧 案例，服裝銷售時，不同顧客有不同問題，所以必須因人、因事、因時、因地而採取不同的 方法 。服裝銷售技巧案例在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種：1.反駁法，如果顧客的反對意見是因為對產品的誤解，且你能拿出用力證據證明你的說法，你可以直接向顧客說明，但要注意態度要友好而溫和，最好引經據點，這樣才能增加顧客對產品的信心。但服裝銷售技巧案例中反駁法還是謹慎用之。2.冷處理法，對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。服裝銷售技巧案例中這種方法運用恰當，可提高服裝銷售成功率。3.轉化處理法，轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。4.合並意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。服裝銷售技巧案例該方法應適可而止，適時轉移話題。5.以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。肯定產品缺點，用優點來削減缺點對顧客的影響。當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質量不好。”營業員可以從容地告訴他：“這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。”

這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。服裝銷售技巧案例中這種方法側重於心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。6.委婉處理法，營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之後問一下：“你認為這種說法確切嗎?”然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎麼漲幅這么高。”營業員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。”然後再等顧客的下文。7.轉折處理法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。

在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。服裝銷售技巧案例千萬種，但服裝銷售人員應具備隨機應變的能力，不同情況下選擇不同方法，才能使顧客滿意，提升服裝銷售率。
服裝售後服務案例篇3：​
服裝品牌投訴處理實戰案例分析內容提要：

服務態度投訴是怎樣發生的呢?服務態度的投訴，主要是指營業員在售前、售中、售後服務中接待顧客所造成的，是可以避免發生的。以下的行為往往會導致投訴的發生。

(1)打呵欠

在接待顧客中，打呵欠是一種極不禮貌的態度。這在行為上暗示了你不樂意接待這位顧客。另外，靠在貨架上接待顧客也同打呵欠一樣是對人一種極不禮貌的態度。

(2)板著臉

板著臉接待顧客，就會破壞顧客的購物情緒，引起顧客反感，顧客不知道你為什麼那麼不樂意接待他，於是投訴便發生了，或者原來打算來購物的顧客，打消了購物的念頭，從而給商廈造成了經濟損失。

……

發生服務態度投訴的心理原因。

(1)不了解對方的個性由於營業員與顧客的關系是偶然的，所以雙方無法了解對方個性也就無法判斷對方行為是善是惡，是有意還是無意，所以經常會引起矛盾，導致投訴。

(2)雙方是一種較低水平的依賴關系

群體中的人會留意別人對自己的評價，會留意自己的行為給別人留下什麼印象，而營業員和顧客沒有這種顧慮，所以營業員在櫃台內常常發生漫不經心、不拘小節、不講禮貌和語言粗魯等行為，從而導致服務態度投訴。

(3)認識上的差距

顧客購買的商品是經營業員之手得來的，因此顧客一旦有某種不滿，即使與營業員無直接關系，最後也會歸並於營業員。對於指責，有些營業員反認為這是商廈的事，與己無關，表現得無所謂，根本沒有意識到在顧客面前營業員代表的是商廈，因此便發生了矛盾，導致投訴。

……

怎樣預防商品質量投訴的發生：

通過以下的 措施 ，可以減少商品質量的投訴。

1.養成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對商品進行最後確認的習慣。

商品質量投訴中許多是由於商品有損傷、污垢、裂紋等等，而這一切均可通過售中的最終確認來避免，所以營業員要養成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開包裝和顧客一起進行最後確認的習慣。

2.要不厭其煩地說明商品的使用方法及注意事項。

許多營業員以為商品附有使用 說明書 ，就不向顧客介紹使用說明、注意事項。而事實上顧客一般不會很認真地閱讀說明書，結果造成使用或保養不當。所以，營業員不管有沒有說明書，均應對顧客進行使用及保養方面的說明，這樣可防止這類投訴的發生。
服裝售後服務標准
職業裝售後服務慣例服裝售後服務標准為了維護職業裝團購消費者的合法權益，提高職業裝量體載衣在消費者心目中的美譽度， 根據《中華人民共和國消費者權益法》等法律法規精神和國際售後服務慣例，職業裝量體 載衣遵循以下制度：

(1)關於合體度：職業裝在試穿過程中凡有不合身情況應由專業量身師三日內統一按客 戶要求進行修改，在修改兩次後仍不能達到顧客要求，則應重新製做。

(2)關於保修服務：高檔職業裝在正常穿著情況下，一年內可享受下列保修服務：a.產品在穿著過程中出現粘合襯起泡等相關情況，可免費返修;b.產品在穿著過程中出現脫線、拉鏈損壞可免費返修;c.因當事人的體形發生變化而造成衣服不合穿者，在能返修的情況下可免費返修;d.產品在穿著過程中，非產品質量問題，因穿著洗滌不當而造成損壞，在能返修的情況 下則按成本收取維修服務費返修。

(3)關於影響職業裝穿著效果的 其它 因素：職業裝在正常穿著洗滌情況下，如有在正常范 圍以外的色差、裉色及縮水，可免費重做(按行業標准，不同批次染成的布匹，色差率應控 制在4級以上，色牢度應達到3級以上，縮水率應控制在0.3%以內)。

看過"服裝售後服務案例"的人還關注了：

1. 服裝營銷成功案例

2. 鞋子售後服務案例分析

3. 6個服裝銷售成功案例分享

4. 6個服裝銷售成功案例分析

5. 服裝店長成功案例分享

『貳』 冰箱空調銷量與投訴同比增長 買家電到正規商場

夏天到了，冰箱、空調等家電類商品進入了銷售高峰期，與此共同增長的，還有消費者對此類商品售後服務問題的投訴。我們為此特意整理了一些消費案例，並且給消費者提出了相關提醒，趕快來看一下吧！
案例：拖延送貨惹人怒
4月30日，消費者高先生在青島市南區南京路某大型電器銷售有限公司購買名牌電冰箱一台，購買時商家承諾5月2日一定送貨到家，但直到5月3日，冰箱仍未到。於是高先生連續兩天聯系冰箱售後客服，商家卻一直推遲送貨，高先生對此非常不滿意，求助市南區市場監督管理局幫助調解。
經市南區市場監督管理局工作人員調解，商家認識到自己的問題，解釋說因「五一」前後是家用電器銷售旺季，等待送貨的家電太多才出現送貨拖延的情況，並承諾立即定下時間准時為高先生送貨。
案例分析：
從五月份青島開始進入夏季，冰箱、空調等家用電器進入銷售高峰期，消費者對此類商品售後服務問題的投訴逐漸增多，主要是商家售後服務不盡如人意、送貨安裝力量不足、拖延送貨、退換貨周期長等，另外，維修人員技術水平不過硬、存在反復維修，收費不明碼標價等現象也是該類商品投訴重點。
友情提示：
選購家用電器要到正規商場、超市購買，同時盡可能選擇在本地有維修服務網點的市場公認名牌產品。購買時，索要購物憑證並妥善保管，與商家協商好送貨、安裝時間 ，避免有的銷售人員為拉業績而作出虛假承諾，到期無法兌現時影響消費者的使用。

『叄』 成功售後令顧客感動的案例_讓客人感動的服務案例

售後服務是 市場營銷 的一部分,主動式服務對企業的發展有著很大的推動作用。以下是我為大家整理的關於成功售後令顧客感動的案例，歡迎閱讀!

一個星期五下午兩點鍾，德國一位經銷商史密斯先生打來電話，要求海爾兩天之內發貨，否則訂單自動失效。要滿足客戶的要求，意味著當天下午貨物就要裝船，而海關等部門五點下班，因此時間只剩下3個小時。按照一般的程序，貨物當天裝船根本無法實現。

海爾員工的銷售理念是:“訂單就是命令單，保證完成任務，海爾人決不能對市場說不。”

於是，幾分鍾後，船運、備貨、報關等工作同時展開，確保貨物能按客戶的要求送達。一分鍾、兩分鍾、十分鍾……時間在一秒一秒地逝去，空氣似乎也變得凝固起來。執行這項任務的海爾員工全都行色匆匆，全身心地投入到與時間的賽跑中。

當天下午五點半，海爾員工向史密斯先生發出了“貨物發出”的消息。史密斯了解到海爾發貨的經過後，十分感動，他發來一封 感謝信 說:“我從事家電行業十幾年，從沒給廠家寫過感謝信，可是對海爾，我不得不這么做!”

今天天氣很悶熱。夥伴們按輪次接待顧客，但都沒有什麼成績，當我們都有點沮喪的時候，這時進來了兩位顧客，是王姐和她的朋友王姐是我們的熟客。她是一個非常有主見的顧客。看到他們來了我迅速的上前為她們拉門，進來後先是熱情的打了聲招呼，然後開始關注她們，她們一直在看我們的T恤。今天王姐穿的鞋子很獨特，顏色也是今年比較流行的，我便使用了誇獎成交法，誇獎了王姐一番，從她的表情看得出她特高興，氣氛也變得特別的融洽，看了一圈之後王姐說要我給她的朋友李姐介紹一款T恤，由於李姐比較胖要穿我們的5#，我迅速的將剛才想好的幾款適合她的T恤搭配好褲子，讓李姐試穿。但李姐說他只試穿T恤褲子她不要，我不厭其煩的說服李姐讓她把褲子和T恤一起穿起來才能有效果。結果上身效果挺好的，李姐還很滿意，因為李姐沒什麼主見，他就問王姐怎麼樣，王姐說：“就這套吧，你穿著蠻好看的，也挺適合你的。她們這里的導購都還挺專業，不會給你亂推薦的”接下來當問到價格時李姐猶豫了，因為她覺得有點貴，就說了:“再看看吧，有點貴”，這時候我就用FAB法給她講我們衣服的價值感以及我們公司優質的售後服務，但是她還是覺得貴。這時王姐就說她有我們的VIP卡，而且還是明天的生日，我就去查了她的消費記錄，確實是登記的明天生日，所以我就運用了公司的VIP生日優購政策給李姐姐講述了一番，她同意了。這時候王姐說：“那你把李姐的那條褲子拿一條來我試一下”，我又迅速的給她拿了一條，配了一件T恤和一件針織衫一起拿給她試，她也沒有拒絕就去試了，她一邊試還一邊說：“看來今天我又要出血了”，出來以後她非常滿意，我給她整理一番後效果確實不錯。經過我的介紹和講述王姐說“行吧，就這套”。我立馬就帶她們到收銀台付了款，然後告知她們衣服的洗滌保養知識以及 方法 ，然後將她們送出店門。就這樣成功的推銷了5樣。

7月底的一天上午接到一名顧客的投訴電話，我立馬就到了顧客所在地，這名顧客四十多，衣著都很普通。我問她怎麼了?發生什麼事情了?電話里也沒說清楚。我話音還沒落，這位顧客就說：“我2月份買了台電視回見，後來電視的無線網卡壞了，讓售後去修，咱們的售後說是配件沒回來等兩天回來再配，但是後殼已經打開了，他就讓我等兩天。我也等了，但是還沒來，這不是我今天來了。我看著來氣，那個電視的後殼沒人管，擱誰心裡舒服，才買了多長時間就壞了。你也不要和我說那麼多，就說這事怎麼解決吧。我也知道你們學了弟子規，你說吧，別讓我說。”隨後聽大姐說完，又和導購核實了下情況，知道經理不在。我又趕緊給經理打了電話，經理說一切等他回來，明天就回來了。我先是給大姐鞠躬道歉，又平復了下大姐的情緒，讓她先回家，承諾明天肯定解決。因為大姐一家都很忙，我就把他們一家人的電話都留了下來，第二天，經理一回來就趕快解決這個事，硬性條件的跟廠家說必須吧這個電視換了，後來結果是顧客滿意而歸還要請我們吃飯。我問經理最近學了什麼改變這么大?他笑著說：“看看我們周圍的全部都是無條件退貨，我們也不能落後，盡最大努力讓顧客滿意，再加上每次和你們溝通，你們出口就是弟子規，出口就是行有不得，反求諸己，讓你們感染了。”看到每位家人的改變，都能從自己的身上尋找問題，相信來商場的顧客會越來越多，顧客也會變成我們的員工。

美國著名記者勞倫斯有一次訪問日本，回程時路過一家百貨商店，購買了一部“索尼”隨身聽，由於急著趕飛機，就沒顧得上試聽。等勞倫斯回到美國，居然發現裡面只是一個空殼，勞倫斯很惱火，當夜寫了一篇新聞稿，名為《一個世界知名企業的騙局》，准備隔天在華盛頓郵報上刊出。

然而就在當夜的凌晨2點，勞倫斯接到索尼公司打來的越洋電話。一位索尼公司負責人向勞倫斯表達了歉意，原來因為售貨員的疏忽，把展示用的樣品賣給了勞倫斯。勞倫斯不解地問日本主管:“我當時匆匆路過，沒有留下名字和任何聯系方式，你們是怎麼找到我的?”

負責人解釋說，為了尋找勞倫斯，索尼公司東京辦事處派了20多個人，查訪了上百人，打了27個加急電話，直到凌晨才找到了勞倫斯的聯系方式。

過了一天，勞倫斯收到索尼公司派專人送來的正品機和一封 道歉信 ，當晚他把那篇完成的 文章 扔進了垃圾筒，重新寫了一篇文章，叫做《27個加急電話——一個優秀企業對信譽的挽救與維護》。

一位顧客在情人節當天訂購了一款260元的21 cake的 蛋糕 ，但左等右等不見工作人員送貨上門，讓這位顧客跟自己的女朋友白白餓了兩個小時。事後，這位顧客在微博上吐槽這件事，讓人出乎意料地是，卻在第一時間得到官方在微博下的回復(應該是有監控微博的軟體)，積極道歉並和這位顧客溝通。

事情說到這里，結束了嗎?當然沒有。

令這位顧客萬萬沒想到的是，過兩天客服聯系他：“您好，對於給您帶來的不便，為表示我們真摯的歉意，可以免費回饋您一款價值260元的蛋糕，此次訂單上已備注，您需要時來電即可安排。希望您能繼續支持21cake。”

這位顧客現在逢人就說：“訂的蛋糕260，白送一個260，這輩子嫁給21cake了。”要知道，這可是該顧客在之前已經表示過可以理解的基礎之上，再原價白送的!

21cake的“土豪”行為很大程度上超出了專業人士的理性預期。放在其他企業，他們也許會補償一個100元的代金券，但沒有想到居然這么有誠意，對這樣的品牌顧客還能再說什麼呢?賬面上看起來是損失了260元，但賺到的其實是260乘以N。

(一)制度建設：組織建立健全生產技術管理規程、制度和生產技術工作標准。

(二)技術監督：組織落實設備安裝及生產過程中的技術監督。

(三)節能與計量管理：進行節能分析，制訂節能 措施 ，編制和完善節能規劃方案，提高發電後機組運行的經濟性;建立公司計量標准和計量管理網路，編制公司計量台帳，保證量值傳遞的准確可靠。

(四)可靠性管理：分析設備數據和檢修數據，評價分析機組運行的可靠性，提出改進措施為機組安全運行提供保障。

(五)風險評估：指導、監督各部門依據風險評估手冊對公司各項生產經營管理活動進行風險評估，制訂有效的防範措施並監督執行，實現風險預控。

(六)科技進步：制訂科技發展規劃並組織實施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術咨詢，參加科技項目立項審定，並實施後評估;徵集、研討、推薦、出版科技論文。

(七)檢修管理：負責檢修計劃的審查、批准、實施和監督，負責組織編制工器具及設備備品配件及消耗材料定額。

(八)檢修技術：組織檢修制度、規程的編制並監督實施;提出檢修技術方案，進行技術攻關。

(九)技改項目管理：組織公司生產設備及其附屬系統的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會審可行性 報告 並組織實施、評價。