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A. 希爾頓酒店管理模式是

希爾頓酒店管理模式：特許經營擴張市場，品牌多元發展模式，微笑塑造品牌形象，創新個性服務項目，全面開展市場營銷。

1、特許經營擴張市場

希爾頓的發展模式經歷了自建模式、管理合同、特許經營等幾個階段。20世紀50年代以前，希爾頓一直延續自建模式，集團發展速度較慢，喪失了發展的機遇。

60年代希爾頓創立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團的市場網路，品牌國際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開始實施「特許經營」方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權和特許品牌權利。

2、品牌多元發展模式

希爾頓採用品牌多元化發展戰略，希爾頓在對市場做了細致分類的基礎上，採用「主品牌+系列子品牌」的品牌多元化戰略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市場。

例如希爾頓旗下主要品牌每一個品牌都有特定主要目標市場，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的佔有率。

3、微笑塑造品牌形象

在希爾頓創業之初，他的母親曾經對他說：「除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途」。

母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達到既簡單、容易，又不花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢？ 希爾頓想了又想，始終沒有想到一個好的答案。於是，他每天都到商店和旅店裡參觀，以顧客的身份來感受一切，他終於得到了一個答案：微笑服務。

於是希爾頓將企業理念定位為「給那些信任我們的顧客以最好的服務」，並將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的「微笑」品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用「微笑服務」為客人創造「賓至如歸」的文化氛圍。

4、創新個性服務項目

希爾頓飯店集團十分注重以顧客需求為出發點，創新飯店產品與服務，從而給客人以驚喜。希爾頓在產品開發上採取諸多親近客人的策略，針對遊客離家在外的種種不習慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅遊生活中心）。

以盡可能地縮小遊客住宿飯店與住在家裡之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅遊生活方式，以及幫助客人減輕外出旅遊時感到的壓力。

5、全面開展市場營銷

希爾頓飯店集團一流的市場業績在很大程度上與其一流的營銷是緊密關聯的。首先希爾頓十分注重市場調研以准備把握市場需求，它有專門的部門負責從世界各地的航空公司、旅遊辦事處、政府機構等收集市場信息，作為集團營銷和產品開發決策的依據。

其次，形式多樣的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內經常開展形式多樣的促銷活動同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會形象。希爾頓飯店集團設立專門的捐贈審查委員會，其職責在於決定公司慈善資金的使用。

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酒店理念：

希爾頓經營旅館業的座右銘是：「你今天對客人微笑了嗎」這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內容。美國希爾頓飯店創立於1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。

通過研究發現其成功的秘訣就在於牢牢確立自己的企業理念，並把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造「賓至如歸」的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，並通過服務人員的「微笑服務」體現出來。

希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年裡，不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業務。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹於員工的行動之中。

如今，希爾頓的「旅店帝國」已伸延到全世界，希爾頓的資產已從5000美元發展到數百億美元。希爾頓旅館已經吞並了號稱為「旅館之王「的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為旅館皇後的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫於全球的旅館業。

希爾頓認為：旅館是一個服務和款待的行業，為了滿足顧客的要求，希爾頓帝國除了到處都充滿了微笑外，在組織結構上，希爾頓盡力創造一個盡可能完整的系統，成為一個綜合性的服務機構。

因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施。客房分為單人房、雙人房、套房和為國家首腦級官員提供的豪華套房。

餐廳也有高級餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調設備。室內設備，諸如酒櫃、電話、彩色電視機、收音機、電冰箱等應有盡有，使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種「賓至如歸」的感覺。