賓館維修人員如何管理

A. 結合自己所學專業談談可以從哪些方面入手做好酒店工程與設備管理,為酒店服務

1、設備管理

酒店各類設備繁多，要做好日常設備管理工作。設備管理包括：設備盤點、設備清潔和設備測試等。半年開展一次固定資產盤點，定期對設備進行檢查登記，一旦發現問題及時維修。對一些備用設備，如發電機、空調主機等，每半月要開機測試，確保性能完好。

2、技術管理

技術管理主要是工程維修人員的維修技術，酒店設備隨著使用年限增加，出現的故障會逐漸頻繁，工程部在維修時要針對出現的不同問題，採取不同的技術維修；對一些新購置的設備，還要不斷學習，提高維修技術。維修不僅在於性能保障，還要在美觀等方面加以提高技術。

3、維護管理

電梯、發電機、空調主機、高低壓配電等酒店大型設備，除了故障時的維修，還要加強日常維護保養，與專業維保公司簽訂維保合約，根據設備使用情況，制定維保計劃。開展維保工作時，工程部要安排專人負責全程跟進，並有維保記錄。維保管理的實施，將會延長設備的使用壽命。

4、維修管理

酒店日常維修是工程部的重要工作，工程部要制定相關制度：工程報修制度、工程領料制度、工程維修規范等，規范工程維修流程，提高維修質量和效果，最大限度地節約用料費用。當客人在房間進行維修時，還要注意禮儀禮貌和維修現場的清理等，這都是向客人展示酒店員工素質的方面。

酒店服務基本要求

1、要有良好的規范服務作為前提和基礎。個性化服務必須以規范服務為前提和依託，如果停留只滿足於規范服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量水準就難以上一個新台階。

2、服務員除了有較高的專業技能和職業道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行「換位思考」善解人意，了解、理解、體貼客人。

3、逐步建立適應個性服務要求的規范。

B. 怎樣做好酒店設備的日常維護與報修

現在大部分都是通過手機用報修系統進行日常維護，像我們酒店在用易修精靈管理酒店設備。

C. 如何管理維修

1. 牢記一切以「生產為主」的方針，按時、按質、按量完成設備的維修、 保養任務。努力做到預防為主，維護保養和修理相結合。
2. 嚴格遵守分公司和車間的勞動紀律和各項規章制度，不遲到、早退，不擅離工作 崗位，外出工作應在留言板上註明工作地點。
3 .樹立「安全第一」的思想，嚴格執行設備維修、保養操作規程和各項安 全生產制度，防止出現人身傷害和設備的損壞。
4. 維修人員應服從工作安排，認真完成車間和班組下達的各項工作，並做 好工作記錄。
5 .要經常巡查設備（動態、靜態），發現一些不影響生產的設備運轉小問題，能處理的及時處理，發現大問題需要停車處理的應及時匯報處理，以保證生產的正常運行。
6 嚴格執行工器具和衛生值日制度，保管好自己的工具，搞好工作場所的 清潔衛生。
7. 特種工作維修人員必須經過專業培訓，持證上崗。
8. 掌握所有設備的工作原理、操作方法、故障排除方法、設備性能、潤滑情況及注意事項。
9. 認真閱讀設備使用說明書、安全操作規程、並能熟練的操作各種設備。
10. 做好每一天的巡檢工作，發現問題要及時解決，認真填好工作記錄。
11. 對場內所有設備，每月必須徹底檢查一次，並做好記錄。
12. 如有設備發生故障，要及時迅速的去排除，絕不能拖延，更不能有意刁難使用人員，如果排除故障有困難要及時上報，絕對禁止置之不理現象發生。
13. 如維修任務未完成並無人接-班，必須把工作做完後才能離崗並如實上報加班，決不能一走了之。
14. 維修人員在做任何一項工作時，都要認真負責，絕不能敷衍了事。
15. 對需要檢修的設備，要認真檢修，並填寫好檢修記錄。
16. 在維修設備時，一定要查清所修設備的故障原因，並做好記錄。
17. 設備維修完畢後，一定要清理好設備現場，收拾好工具及更換下來的配件，以免丟失或丟在設備內造成事故 ，檢查完畢後，通知有關人員試車正常，並交代好注意事項後，才能離開。
18. 維修人員對設備及備品備件，一定要精心愛護，禁止隨意損壞，對更換下來配件要及時修復，以備他用。
19. 設備維修人員一定要愛護自己的工具，禁止隨意亂扔亂放。
20. 維修人員禁止與他人有任何沖突，有問題協商解決，解決不了如實上報。
21. 設備維修人員禁止酒後作業，班前5小時以內禁止飲酒。
22. 設備維修人員對所安排的工作，要積極主動的去完

D. 怎麼有效的提升酒店設備的報修及管理效率

你好！
有效的設備報修管理一直是酒店正常運作的基礎。工程部的主要任務是對酒店的設施設備進行綜合管理，做到設備設施裝配合理、擇優選購、正確使用，或指導其他部門正確使用，精心維護、科學檢修並適時更新，保持設備完整，不斷挖掘酒店的技術裝備潛力，充分發揮設備效能。
工程部對保證酒店服務質量，為客人提供舒適環境，提高酒店的經濟效益，保持酒店硬體檔次和維護酒店形象起著重要的作用。管理好工程部絕非易事，應從以下幾方面入手：
設備管理
酒店各類設備繁多，要做好日常設備管理工作。設備管理包括：設備盤點、設備清潔和設備測試等。半年開展一次固定資產盤點，定期對設備進行檢查登記，一旦發現問題及時維修。對一些備用設備，如發電機、空調主機等，每半月要開機測試，確保性能完好。目前市場上已經有很多便捷的設備報修管理系統，能有效的提升設備管理效率，微e修酒店報修系統就是其中的佼佼者，使用該系統，能有效的解決設備報修管理難題。
技術管理
技術管理主要是 : 工程維修人員的維修技術，酒店設備隨著使用年限增加，出現的故障會逐漸頻繁，工程部在維修時要針對出現的不同問題，採取不同的技術維修；對一些新購置的設備，還要不斷學習，提高維修技術。維修不僅在於性能保障，還要在美觀等方面加以提高技術。
維護管理
電梯、發電機、空調主機、高低壓配電等酒店大型設備，除了故障時的維修，還要加強日常維護保養，通過微易修酒店報修系統中統計的設備使用情況，制定維保計劃。開展維保工作時，工程部要安排專人負責全程跟進，並有維保記錄。維保管理的實施，將會延長設備的使用壽命。
維修管理
酒店日常維修則是工程部的重要工作。工程部要制定相關制度：工程報修制度、工程領料制度、工程維修規范等，規范工程維修流程，提高維修質量和效果，最大限度地節約用料費用。當客人在房間進行維修時，還要注意禮儀禮貌和維修現場的清理等，這都是向客人展示酒店員工素質的方面。
能耗管理
能耗管理是: 提高酒店經濟效益的重要方式，工程部負責酒店所有水、電、汽、油等能源的管理，技能降耗管理有：技術節能、管理節能、制度節能等。
1、技術節能：採用新型節能材料，公共區域安裝LED燈，通過油改汽，使用單價更低的蒸汽，替代燃油鍋爐等。
2、管理節能：加強設備使用管理，使其在最佳狀態，避免帶病運行，增加能耗，制定相關管理制度。
3、制度節能：節能工作不單是工程部的工作，各個部門都應高度重視節能降耗，酒店成立節能委員會，在制度上規定節能的具體操作。
數據管理
使用微易修酒店報修系統，能夠從計量、統計分析的基礎工作開始的，工程部要對各營業場所獨立裝表，統計能耗情況，做好數據收集管理。加強對各項能耗、物耗數據的積累和分析，與開房率、營業收入、人均能耗物耗等得核算也可以達到節能降耗的目的。
希望對你有幫助！

E. 客人入住酒店發現空調不制熱,客房人員報修,維修人員應該怎麼處理

4、有面客的維修地點如客房，有客人的餐廳、會議室等必須由服務員引入，不得自行進入；

5、處理故障時如要局部停水、停電、停氣或發出很大的響聲時必須經所在部門主管級以上領導同意後，方可進行；

6、故障處理完畢後要清理現場，清除所有施工遺留物；

7、故障處理完畢後要經使用部門領班級以上領導簽字認可，交給值班經理匯總，由工程部存檔；

8、如有暫時不能處理的故障，應向報修部門經理匯報，做好解釋工作，並上報行政辦公室。

二、報修單的填寫：

1、各部門員工發現工程問題後，報到領班級以上人員處；

由領班級以上人員按維修單內容要求填寫。由經理簽字確認後，派人送致工程部值班室；

2、維修單如無各部門領班級以上人員簽字屬無效，工程部不予受理。

註：報修單第一聯由報修部門取回存檔備查

第二聯工程部領料後留工程部備案存檔

要求：報修單要求填寫清楚，字跡清晰，故障的地點、部位、時間准確

第三聯交財務部核算維修成本。

三、電話報修工作程序及要求

電話報修適用於較緊急的故障，其程序為

1、服務員發現設備故障或缺陷報部門負責人；

2、部門負責人電話通知工程部；

3、負責人應先報姓名、職務、後報故障現象、地點

4、工程部接報後，記錄在案，並到維修地點予以維修；

5、事後報修部門必須補辦報修單手續

要求：1、報修人員口齒清晰，准確講出故障現象及地點

2、工程部值班人員不接受匿名電話報修；不接受普通員工級人員報修電話（報警除外）

四、特別搶修工作程序及要求

特別搶修為：已有客人入住的房間、VIP房、餐飲包房、正在開會的區域、正在出菜的廚房或不馬上處理會引起客人不滿或對酒店設備有較大影響的故障項目

F. 在酒店維修如何讓客人得到滿足

酒店所出售的產品是有形的設施和無形的服務，酒店要發展其前提是如何使我們所提供的產品能夠滿足客人的心理需求的最大化。客人進入客房，他（她）渴望感受到這里有「家」的舒適、溫馨、方便，有「家」的安全，同時更有超越「家」的設施和感情。所以就客房服務而言，我們首先必須分析客人住宿心理需求。在現有酒店設施、服務產品達到標准化、規范化的基礎上為客人提供個性化服務，使客人真正能夠感受到最理想的精神和身體上的舒適享受。
一、
客人住房基本心理需求：
1、
求整潔干凈的心理：
客人剛進入客房，首先感受到的是房間衛生狀況，如床單、枕套上是否有毛發，房間地毯是否有污漬，杯具、衛生間「三大件」是否經過嚴格消毒，床單、枕套、浴巾等是否更換等等，任何一位客人對此都十分敏感。據喜來登集團對一萬名住宿客人調查獲悉，其中65%的人把清潔列為第一需求。清潔，能夠使人保持身心健康，只有生活在清潔、美觀的環境里才會感到舒適、愉快。反之，使人產生焦慮、不安感。
2、
求舒適心理：
某位客人第一次入住在我們酒店，門童主動為客人拉門、問好，行李生熱情上前幫他提行李。前台接待員主動熱情、快捷為其辦理入住手續，這一系列滿意的服務過程會讓他（她）留下美好印象。若客人未入客房前會產生想像，他渴望感受到有「家」的溫暖舒適。如室內溫度適宜，環境安靜，房內無異味，床鋪寬大舒適；室內裝飾色調、布局、燈光照明合理，物品配備齊全；設施設備完好。有些客人一進入酒店則希望馬上進入房間洗個熱水澡，好好休息一下，以消除旅途的勞累。若打開熱水龍頭發現無熱水即使進行維修，但給客人帶來了極不滿意的舒適感，使客人情緒激動，甚至作出判斷「以後再不住這家酒店」。
3、
求安全的心理：
馬斯洛需求層次理論中「安全需求」是人們的心理第二大需求。客人入住酒店希望酒店重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是安全場所，絕對不允許受到外界的干擾。尊重他們的隱私，如：進房程序中按門鈴或輕聲敲門三聲，並報明身份，整理房間時不隨便翻動客人的物品等等。他們希望通過服務人員的日常工作，使客房安全落實到實處，反之使客人產生恐懼焦慮和不安。
4、
求方便的心理：
任何客人都希望他們下榻的酒店客房能體現房內設施的使用價值及完整的服務項目、標准服務程序、快捷的服務反應。經過旅途勞累初到陌生環境客人會產生疲乏感和種種不安，渴望能在方便舒適的環境中得到盡快休息，享受理想的服務。
（1）
有形設施的使用價值：
房內一切設施必須本著方便客人需求為出發點，不僅要考慮其美觀，更要考慮其實用性。
A．
房內電熱水壺採用底座與壺身分離式，自動電加熱，更方便客人使用。
B． 書寫空間的照明採用了可調節式開關，客人可根據自己的要求調節光源。
C．
房內採用溫空調節器，標准間床頭燈採用分離式等等。
（2）
完整的服務項目、標準的服務程序、快捷的服務反應。
酒店所設立的一切服務項目及服務程序應以方便客人為准，則，處處為客人著想，讓客人感受到「家」的溫馨。
A．
洗衣服務，快衣2小時服務。
B． 房內送餐服務。
C． 物品租借10分鍾到位。
D．
按標准進行日常清潔客房，西式鋪床和開夜床服務等等。
但我們在制定標准化、規范化程序上還有待改進。如：西式鋪床操作只考慮其美觀，而忽視其實用性、方便性，「三到服務」已不適合所有客人的需要。
所以現酒店的有形設施要充分體現其使用性，服務功能、服務程序處處為客人著想，方便客人，這樣就使客人在心理上能夠得到安慰，產生舒適愉快的感覺，有助於消除旅途的疲勞和不安，反之就會懊喪不滿，最後導致離店行為。
5、
求尊重、公平的心理：
尊重客人是人類較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產生自豪感和有價值感。客人不僅渴望見到服務人員熱情的笑臉，來自服務員的尊重，更渴望服務接待的公平，而不是以貌取人，當然客人亦希望服務人員能夠自我尊重。
例A：某日有位住店客人到商場要求購買「XO」並轉帳，商場營業員打量了一下客人，見他穿著運動衫褲，就拒絕出售。後經了解此客人是霍英東大公子霍震霆。
例B：香港客人王先生遭酒店保安監視。
二、
發展變化著的客人需求：
隨著社會經濟發展的突飛猛進，網路信息時代的迅速崛起，客
人對住宿的需求心理也發生了變化：
1、客房服務功能的拓展：
A、
房內通訊、傳真、可視電話。
B、 房內辦公、電腦服務網路系統。
C、
房內娛樂及查詢。根據客人不同需求，房內設娛樂空間，配置音像設備。通過電視系統可查詢當日房內消費、航班、火車時刻表、當日各大城市天氣及外匯牌價等等。智能房，計算機控制房內溫度和電源。
D、
電子錢包。
E、 女性樓層房內配備羊毛絨飾品，放置化妝品。
F、 無煙樓層滿足環保健康需求。
G、
老年人樓層。喜歡安靜，希望樓層設有專人值台。
2、超常規服務（個性化服務）：
隨著客房服務功能的不斷拓展，客人渴望我們在服務上做到標准化規范化的基礎上更需要酒店給他們提供溫暖的、貼切的親情服務，來滿足發展變化著的他（她）的心理需求。超常規服務---主要指在酒店標准化服務基礎上，向客人提供他們急需而又沒預想到的服務項目。
下列那些服務屬於個性化服務？
A、
新年見到客人說「新年快樂」。
B、 客人需要冰塊及時送到。
C、 客人需要租借輪椅。
D、
洗衣房小王在檢查客衣時發現601房李小姐襯衣袖口上少一粒蘭色紐扣，於是向主管匯報，立即到商場配置了一粒同樣的紐扣並加以訂制。
E、
某層服務員在打掃1001房清潔時觀察到何先生將枕頭對折，於是立即為客人增加了一隻枕頭。
F、
某樓層服務員在打掃910房清潔時，了解到王先生有嚴重的胃病，並將此信息告之餐飲部。
G、
某樓層服務員在住房資料中發現今天是527房吳先生生日於是送上賀卡。
三、 目前客房「產品」不能滿足客人需求的兩個方面：
1、 硬體方面：
A、
空調聲太響；
B、 房間隔音太差；
C、 窗簾窗罩陳舊；
D、 衣櫃門變形；
2、 軟體方面：
A、
員工缺乏責任心，如：送錯客衣、開錯門；
B、 員工缺乏熱情，如：客人反映在此找不到「家」的感覺。
C、
服務意識不強，欠主動，在日常清掃中發現客人皮鞋臟，樓層走道碰見客人提著沉重的行李；
D、 員工情緒不穩定，如客人投訴員工態度不好；
E、
服務效率不高，如房內加床需要很長時間；
F、 培訓不到位，床單不平整，中心線偏離，四角沒包緊，床鋪緊靠床櫃，窗傾斜；
G、
檢查力度不夠，如某房客人離店，電水壺里留有煮食物的殘跡；擦完燈泡後，沒把燈泡復位處在不亮狀態。
H、
現場督導能力不強，如個別員工不按程序操作；
I、
勞動紀律鬆懈，如在崗位上大聲喧嘩、聊天或串崗現象；
所以在市場日益競爭的今天，只有了解、分析、掌握客人住宿基本需求心理，不斷挖掘發展變化著的客人需求，找出工作中存在的問題，總結經驗，努力滿足客人需求的最大化，真正為客人營造一個屬於自己的「旅行別墅」為每位住客營造一個溫馨舒適的「家」。
二、努力讓客人感受到客房服務的溫馨、舒適：
讓客人感受到客房服務的溫馨舒適。首先以客房「產品」質量符合標准化、規范化、程序化為依託，在工作中依靠了那些精心細心，為賓客提供最佳服務的員工，滿足客人需求的最大化。
（一）確保「產品」質量：
要確保客房「產品」質量符合客人的要求，首先要對客房設施設備、服務質量進行嚴格控制。客房服務的質量標准、客房設施設備、客房衛生、客房用品、客房服務等標准，房務中心服務工作質量標准、工作設備配置、接待服務、安全服務、信息服務、財產物料管理，客房部管理制度、客房部質量管理制度、客房部部門規章制度、客房安全崗位責任制度、客房治安消防制度、客房部樓層消防安全制度、客房鑰匙卡使用管理制度、客房部關於遺留物品管理制度、關於客房MINI吧管理制度、財產物資管理制度等等。
1、准備過程的質量控制：
在客人入住前，部門各項服務都要做好充分的准備工作，加強質量控制是保證服務質量的物質基礎和前提條件，直接關繫到整個服務過程的質量。
（1）精神准備：
要求每個服務員精神飽滿，心情愉快，儀表儀容符合酒店要求。
工作前必須了解當日房態，還要掌握客人身份、生活習慣，以便提供針對性的服務。
下列情況導致客人投訴是因為……
案例1：樓層服務員不知客人姓名；
2：服務員態度不好；
3：服務員工裝不整潔；
暈輪效應：對人某方面特徵的認識擴散到對他其他特徵產生性質相同的認識和評價的一種心理現象。「一好百好、一差百差」的知覺偏差。
（2）物質准備：
客房服務員在客人入住前必須認真檢查房間的設備是否完好；整體是否整潔；房間空氣是否清新，布置是否美觀舒適；用品配備是否符合標准要求，以確保客房質量標准。
下列事件是何原因導致客人投訴？
案例1：空調機噪音太大；
2：房間地毯有污跡；
3：房間有異味；
4：浴缸內污跡；
5：衛生間無牙具；
6：房間有蟑螂等等；
2、服務過程的質量控制：
接待服務過程是飯店服務質量最直接、最具體、的體現，是客
房服務過程中的關鍵環節。
（1）質量檢查：
部門經理、主管、領班要以服務質量標准為依據，加強對服務質
量的監督和檢查，如禮貌待客，質量標准和服務規程、語言動作
規范、職業道德規范、服務效率標准等等。出現服務質量問題要、
加強控制特別是對關鍵崗位和薄弱環節要實行重點的有效控制，
案例1：
見到客人不主動問好；
2：
做客房時不按標准規程操作只用一塊抹布打掃衛生間；
3：杯具不經消毒處理；
4：住客房不洗地毯；
5：不認真仔細驗證，用樓層鑰匙卡給客人開門；
6：在工作區域大聲喧嘩；
7：客人掛有「請急打掃」牌一小時後還未清理；
（2）質量信息反饋：
在服務接待過程中及時收集各種質量信息，進行分析研究，找出質量問題產生的原因，採取改進措施，進一步提高服務質量。如賓客意見書、拜訪客人等等。
（3）結束過程的質量控制：
接待服務結束工作的質量控制是客房服務工作的最後一個環節。客房服務員要掌握客人離店時間，以便對客人提供針對性服務。如：房內小酒吧物品消費、房內遺留物品、設施設備檢查，主動誠懇地徵求客人的意見等等，對特殊客人還要做記錄。
（二）建立部門的客人信息資料——客戶資料——客戶檔案
在日常服務接待過程中收集客人信息、資料、如客人身份、生活習慣、宗教信仰等等，它是對客人採取個性化服務的前提。
（三）滿足客人心理要求的最大化：
讓客人真正感受到「家」的溫馨，舒適方便、安全、這就是我們對客提供優質服務的同時，還要去觀察，分析客人的基本需求心理，有針對性地進行個性化服務。滿足變化發展著的客人心理需求。
案例1：某樓層服務員在做做房時觀察到王先生自己將原來床上配置的毛毯撒出換成棉被，服務員應採取哪種措施最為合理？
A：床還是按常標准鋪床（西式）將反的棉被整齊疊放在床尾。
B：床還是按日常標准鋪床（西式）但將使用的棉被整齊地疊放在櫃內。
C：將棉被鋪在床上，毛毯疊放在衣櫃內，並在工作日誌上註明某房間王先生喜歡用棉被。
案例2：某樓層服務員在打掃某房間時發現，陳先生房內桌上放了一瓶未喝完，沒有瓶蓋的「王朝干紅」，服務員應採取哪種措施最為合理？
A：考慮客人健康與衛生，將剩餘的酒倒掉。
B：見剩餘的酒直接儲存在冰箱內。
C：用保鮮膜或干凈的瓶蓋將剩餘的酒蓋上，放在冰箱內，並留紙條「陳先生很抱歉未經您的許可，我已經將您的酒存放在冰箱內」，並做好交接班記錄。
案例3：某樓層服務員在打掃某客人房間時發現床上書刊，雜志堆放零亂，應該採取哪種措施最為合理
？
A：考慮不翻動客人物品為原則不對床鋪進行整理，等客人回房後徵得客人同意後再做清理。
B：考慮到讓客人有一個整潔、舒適的環境將客人所翻閱的書刊、雜志合上並整齊得擺放在寫字台上。
C：在整理客人床鋪時，用一張紙條夾在客人打開的書頁處，再合上放置於床頭櫃，以示方便，尊重客人。
案例4：中美籃球對抗賽的服務接待工作做到了哪些個性化服務，還存在哪些不足？
在客人來未抵達前先將房內床墊加長滿足特殊客人需求，但我們忽視了一個問題——房內拖鞋是否滿足客人的舒適、方便、尊重的需求。
案例5：某樓層服務員在打掃某房時發現客人將落地燈移至寫字台旁，分析客人有何種需求？應採取哪些具體措施？
A：將落地燈放置到房間空間處。
B：將落地燈放回原地處，並通知工程部將台燈燈泡瓦數微加大，等客人回房後告訴他「先生很抱歉，未經您的允許我們將您的台燈燈泡加大了瓦數，順便告訴您，為了您的安全請將台燈關掉，給您帶來不便對不起」並在交接班本上註明時刻，並注意該房動靜。
C：原樣不動。
案例6：早晨某房間客人打電話至房務中心聲稱房內少配一隻漱口杯，想急需服務員送至房內，房務中心小姐有禮貌他向客人表示歉意並告之客人「我們馬上為您送來」但樓層服務員感到奇怪，昨天這房間我肯定按標准配置了，領班、主管都經過檢查，服務員應採取哪種措施最為合理？
A：不予理睬。
B：快速將漱口杯送至房內並告之客人「先生你房內物品配置是齊全的」
C：快速將漱口杯送至房內，並表示歉意
客人外出征客人同意對房間進行整理，一進衛生間發現有一隻摔碎的漱口杯，於是又採取了二種措施：
1.將破損的漱口杯放至房處（想等客人回房後討一個說法）。
2.將破損的漱口杯取出見到客人首先表示歉意並很有禮貌對客人說：「先生我們酒店的漱口杯弄傷了您的手沒？順便告訴你不介意的話我們是要收成本費的」。
附加案例7.
某房間李先生晚上11點打電話至房務中心，詢問明天去北京有幾班航班，每班航班具體時間？又問房務中心小姐明天天氣怎樣？最後又對小姐說有胃病。因急忙出門忘記帶胃葯，不想去醫院，能否告訴我24小時營業的葯房在那裡？
如果說房務中心小姐能將客人提出的問題一一解答，並立即將李先生有胃病這一信息告訴餐飲部，由餐廳服務員再進一步提供針對性服務。
四、讓客人感受到客房服務的溫馨、舒適的關鍵——員工
我們在平時工作要關心、了解、體貼尊重你的下屬，這樣你的下屬才會去關心、關愛、尊重你的客人，要對客人提供優質服務，必須要有一隻訓練有素的員工隊伍。
1、讓每一位員工有一個好的心情。
A：關心員工：
在平時工作中我們要了解員工思想、關心員工生活幫助員工解決實際困難，增強部門凝聚力，使員工感覺到「家」的溫暖，如定期召開員工座談會，組織員工業余活動。
B：激勵員工：
在平時工作中只有採取正確的激勵方法才能充分調動員工工作積極性，才能發揮他們的主觀能動性和創造性，才能付出他們最大的工作效能。
（1）、讓員工參與管理，如民意測檢。
（2）、部門首先對主管、領班進行考核，充分體現「能者上，庸者下」的用人原則。
（3）、服務技能、專業知識與工資獎金直接掛鉤，對員工進行全面考核，部門內部掀起學技能學業務，學英語的高潮。
（4）、開展服務競賽、技能比武。
2、要建立一支高素質的員工隊伍：
滿足客人需求的最大化必須要有一支服務技能、服務意識、專業
水平較高較強的員工隊伍。
（1）
禮節禮貌培訓，做到服裝整潔，語言規范，笑容可掬。
（2）
操作技能、服務意識的培訓。如鋪床達到規定的時間內（3分30秒），查房找出八個問題，案例分析等。
（3）
英語培訓。
讓我們共同努力，為每一位客人提供標准化規范服務的同時，更多的為客人提供個性化服務，滿足每一位客人心理需求的最大化，在服務工作中獻出我們的愛心、親情和友情，為營造一個真正屬於自己的旅行別墅——「家外之家」。