如何處理維修客戶的投訴

❶ 客戶投訴產品質量問題該怎麼處理啊

客戶投訴產品質量問題，需要查清楚是否屬實，如果確實產品質量問題，免費更換或退款。如果是單個產品存在問題，可以根據消費者的需求，選擇退貨或者換貨，如果都有質量問題，就要從貨源問題來解決，選擇質量好供貨穩定的貨源。商品質量糾紛處理方法如下：1、消費者與生產者、銷售者因產品質量問題發生糾紛的解決方式是調解;調解不成可申請仲裁，不服仲裁可直接向人民法院起訴。2、《中華人民共和國產品質量法》第四十七條規定：「因產品質量發生民事糾紛時，當事人可以通過協商或者調解解決。當事人不願通過協商、調解解決或者協商、調解不成的，可以根據當事人的協議向仲裁機構申請仲裁;當事人各方沒有達成仲裁協議或者仲裁協議無效的，可以直接向人民起訴。3、上述法律規定確定了產品質量糾紛解決的途徑是：一、當事人之間可以通過協商或者調解解決。協商或者調解是解決民事糾紛通常用的方式，而且大部分質量糾紛可以通過協商解決;二、申請仲裁解決。當事人協商、調解不成或者本身就沒有協商調解的意願，可以根據當事人各方的協議向仲裁機構申請仲裁;三、訴訟解決。當事人各方經仲裁機構仲裁沒有達成一致或者仲裁協議無效，可以向人民法院提起訴訟，通過人民法院的民事判決達到解決產品質量糾紛的目的。當事人提起訴訟，不以調解或仲裁為必經程序，也就是說，當事人一開始就可以不調解、不仲裁，直接訴訟。在調解、仲裁、起訴過程中，都可能對產品質量進行必要的檢驗，但委託的檢驗機構必須是經依法考核的符合產品質量檢驗資格的檢驗機構，否則，檢驗結果不予認定。綜上問題所述，客戶投訴產品質量問題應該先查清是否屬實，如果屬實，建議給客戶免費更換或退款。做生意一定要誠信負責。
法律依據：法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。第十二條消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。

❷ 客戶投訴處理流程 都有什麼步驟

1、記錄客戶投訴內容，利用《客戶投訴登記表》錄客戶投訴的內容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

2、判斷客戶投訴是否成立，了解客戶投訴的內容後，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，可以用委婉的方式大幅客戶，去的客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門，根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析原因，要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

5、提出處理意見和方案，根據實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償等。

6、提交主管領導批示，對於客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。

7、實施處理方案，及時實施處理方案，對直接責任人應處理得當，通知客戶，並盡快地收集客戶的反饋意見。

❸ 如何應對客戶投訴

看待客戶投訴的方式：
No.1從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於了解客戶語言背後的內在情緒。
No.2在處理中我們處於什麼樣的位置用戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。
當客戶發起了投訴，必然是他對產品或服務有不滿意之處，所以往往會伴隨著負面情緒。那麼，在收到客戶投訴時，我們首先要做的是明確記錄下客戶的提出的問題以及對方的訴求，並在客戶講明問題之後，表示讓客戶放心，如果是產品的問題一定會為其妥善處理，例如退貨、換貨或上門維修等等。

❹ 處理客戶投訴的六個步驟是什麼

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

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當了解清楚顧客投訴事件的始末後，我們要向顧客復述一次事件的經過。為何要這樣做，一方面是讓顧客感覺是認真了解原因的，意思是告訴他我聽明白你的訴求了；另一方面在復述的過程中，有利於我們和顧客共同確認投訴的重點，從而想出對應的解決辦法。

在確認顧客投訴的重點所在之後，抓住適當的時機，委婉地向顧客解釋，分析投訴問題產生的原因，顧客必然會對此表示理解，後面再和顧客商量解決問題的方分案，就會容易得多。

❺ 怎樣處理客訴

問題一：如何正確處理客戶的投訴 對於這個給你幾個建議把，也是我多年總結出來的。
第一句：客戶永遠是對的。
第二句：你是有義務告訴客戶你是最專業的，
第三句：如果客戶沒有認可你之前，客戶永遠是對的。
希望能幫到你。

問題二：如何處理客戶投訴 首先需了解客戶投訴的目的是什麼？客戶通過投訴想達到其種需求或解決問題。
其次處理客戶投訴的目的是什麼？1、解決問題或滿足客戶的某種需求 ；2、提高客戶的滿意度。
舉個例子來說明，客戶投訴就跟病人就診一樣，當病人發現自已生病了以後，就會到醫院里進行就診，這時醫生就會通過望、聞、問、切，對病人進行診斷，然後對症下葯，解決病人的痛苦。
客戶投訴也是一樣的道理，我總結出「處理客戶投訴」的四個步驟：望、聽、問、找（求證、解決）
第一、 客服人員在處理客戶投訴時，首先採用「望」，即先通過眼睛的觀察了解客戶的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等；
第二、 採用「聽」，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內容佔了很大一部分，客服人員要善於傾聽，要與客戶感同身受，這個階段聽的作用有兩種：1、讓客戶發泄不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、了解客戶投訴的主要內容；
第三、 通過傾聽，客服人員可以大致了解到該客戶投訴的內容與原因，而客戶也差不多也將不滿的情緒發泄的差不多了，這時客服人員可以通過「問」的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息；
第四、 通過以上獲的信息，客服人員進行初步判斷其問題所在，並進行求證，通過各種方法與手段對問題進行求證，實事求是，找出問題的根源。最後客服人員針對問題的根源給出處理的方案，並反饋給客戶，這時反饋的內容有：1、說明造成問題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問題的責任人聯系方式，方便客戶能夠及時了解情況。
這時是否可以說處理了客戶投訴呢？這時只能說處理了80%，因為處理客戶投訴的目的有兩個：1、解決問題；2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個目的。因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題後，客服人員仍需對該客戶進行跟進服務，對問題的解決結果負責，了解客戶對處理結果的滿意度，並定期對該客戶進行回訪，了解該客戶的最新情況。

問題三：如何解決客戶投訴步驟 有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟
1．1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感 *** 彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
1．4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
2特殊客戶投訴有效處理技巧
2．1特殊客戶投訴的類型
一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。
難纏的客戶類型有：
2．1．1易怒的客戶
脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。
2．1．2下流或令人討厭的客戶
飼料（畜牧）企業不會經常遇到，但服務企業經常會遇到。這些人文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。
2．1．3矜持的客戶
矜持的客戶為什麼把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不願意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。
2．1．4霸道的客戶
它的難纏，眾所周知。
2．1．5批評家
什麼叫做批評家呢？就是習慣於指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最後照樣買。看待任何產品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬於一種發泄性質。
2．1．6喋喋不休的客戶
嘮嘮叨叨，沒完沒了。
2．1．7古怪的客戶
他經常會提出一些超出客戶服務......>>

問題四：如何處理客訴 孫中敏老師的講解非常透徹，他作為日立的副總，明確的告訴我們一個企業沒有被投訴，是天真的夢想。所謂新經濟，就是客戶經濟，在現在的客戶經濟中面對客戶的投訴，服務是本，滿意是金。重要的是如何處理好客戶的投訴。客戶的投訴分兩種，一種是正當投訴，一種是非正當投訴。投訴如果處理不當，會引起客戶的流失，客戶經濟的破饋；如果處理得當，是爭取回頭客的契機，也會發現更多的市場與商機。所以顯得尤為重要。在我們做手機天線的行業，在面臨巨大競爭的同時，服務也同時面臨著挑戰，顧客不滿意投訴的時候如果處理得當，就會得到一個客戶群，在客戶的反應堆里存在著企業的價值，也就為企業帶來了更大的盈潤商機。客戶的投訴可以指出公司的缺點，是提供我們繼續為他服務的機會，可以加強他成為公司的長期理性顧客，可以使公司產品更好的改進，可以提高處理投訴人員的能力。是一個企業自我完善與提升的一股有利源泉。面對客訴，了解了客訴原因後要立即向客戶表示道歉，不管這個問題是不是由我們自己引起的，都要向投訴的客戶道歉。因為一般的顧客在這時候情緒很不穩，常有一些沖擊力強或失實的言語，如果不加控制，就容易發生爭吵，使客戶的情緒進一步受到 *** ，不利於問題的解決。當然在這時候我們需要安撫顧客的情緒，道歉的語言要誠懇，客戶的怨氣會因你的真誠面減弱。面對客訴，需要找到解決問題的方法，而且要善用技巧，探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，徵求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的方法，不論我們自己是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解進程。如果我們無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。如果有兩種以上的解決問題的方法，選擇其中的最佳解決辦法，而且應該向客戶解釋清楚解決方案的優劣勢，為客戶提出建議。留下客戶的聯系方式，事後詢問客戶的滿意度。定期向投訴客戶發放調查表，了解他們更多的需求。投訴的善後處理，最好能建立投訴資料庫，把客戶投訴的全過程記錄下來，分析產生的原因和存在的問題，避免以後發生同類事情，或為今後的同類投訴創造解決問題的模板。對於這次的培訓受益非淺，身為客服人員，我們一定能發揮自身的培訓優勢來提高我們的工作質量，也提高公司整體的外在形象。

問題五：如何處理客戶投訴 二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「NO」
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：
1、耐心多一點
在實......>>

問題六：銷售當遇到客戶投訴應該怎麼處理 在我們日常的工作中，我們最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。我們有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。做為一名從事服務工作的員工，把我的「血淚」客訴史深刻總結了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。 1、做個用心的聽眾。 耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。 2、堅決避免與其爭執。 遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。 3、千萬不要站錯邊！ 制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。 4、有效的溝通是解決問題的第一步。 俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。 5、道歉不只是「對不起」。 聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如― 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。 5、客戶的投訴是禮物。 IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴......>>

問題七：如何處理客訴問題 1，禮貌，耐心，用心，積極的態度。2，合法，合情，合理的事實依據。3，與客戶保持溝通4，實際行動及時的去解決各種疑問或問題。

問題八：客訴怎麼處理 當然我們還是堅持微笑服務。遇到客訴，首先要耐心傾聽顧客的每一句話，快速地了解顧客是對我們的那一部分產生不滿，然後要表示對顧客的重視與關心，目的是為了安撫顧客心中不滿和對我們的懷疑，並立刻為顧客想出最好的補救方法，取得顧客認同，令顧客滿意！目的再次取回顧客對我們的信心，最後要做的就是感謝顧客對我們的支持，然後禮貌送客。
如果遇到一些顧客（多數是自己理虧）反映較大的時候，基本上是與上面的流程一樣(我們知道顧客的意圖），要是接待A和顧客都達到情緒快要高漲時，接待A（當然是將對公司損失降到最低前提）也不需要和顧客再糾纏了，（如空閑）接待B應馬上協助接待A，目的是令顧客平復情緒。接待B可以在交談中表明我們的規范操作，但也會為顧客作出較好的方案！目的是令讓顧客覺得我們人性化的處理和專業的服務!最後就是取得認同，讓顧客滿意而去。
個別特殊的客訴接待員若不能作出權力的答復時，應了解情況後向上一級回報，交由上級作出指示或者交由上級處理！

問題九：如何處理客戶投訴 投訴分為兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴，也就是出於敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂「投訴」。
對於善意的投訴可以這樣來處理：第一步：熱情 凡顧客出現投訴情況，多數態度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態度多麼不好，作為企業都應該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現了企業處理投訴的態度，二則體現了「顧客是上帝」的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。第二步：傾聽 面對顧客的投訴，作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽，並詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。第三步：道歉 聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產品(服務)帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭顧客的「火氣」。第四步：分析 根據顧客的口述分析顧客投訴屬於哪一方面，比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬於哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。第五步：解決 根據顧客的投訴內容和投訴分析，依據本企業相關制度，參考《消費者權益保護法》等相關法律規定，決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上並讓顧客簽名確認。如果顧客不同意，看爭議在哪裡，同顧客協商解決，不卑不亢，以「息事寧人，保護名譽」為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領導解決，以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實「太離譜」的話，則走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。對於一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋，或操作示範，或專家答疑，或領導接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示企業的良好形象。
對於顧客投訴的地點與層級，解決顧客投訴應盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負責，實行「首訴負責制」，如因權力限制可向領導請求授權批准，嚴禁推諉扯皮，這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售後服務等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。
對於惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。
顧客投訴從一定意義上說並不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務，提高企業競爭力和效益，因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度，歡迎顧客的一切善意投訴。對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。...>>

❻ 如何有效的處理客戶的投訴

溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，是解決客戶投訴的金科玉律。無論是哪種行業，他們在處理客戶投訴的過程中都離不開與客戶的溝通。企業通過投訴處理者的努力與客戶保持有效的溝通，是與客戶建立良好人際關系的非常重要的一個方面。那麼如何有效的處理客戶的投訴呢？

1、 選擇好溝通的時機和場合。企業或銷售人員處理客戶投訴時，一定要選擇好時機和場合。從時機方面說，不應該與氣頭上的客戶馬上進行溝通，而應該等客戶的情緒得到相對平靜以後再進行溝通。從場合看，企業或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現場，到一個比較安靜的地點進行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。

2、 溝通時，要冷靜處理、注意態度。面對投訴的客戶時，企業或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對於沖動型客戶，投訴處理者的態度就顯得更加重要，因為這時他們稍有不慎，就會造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進行溝通時，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢後再提出自己的看法。

3、 認真傾聽，有效處理投訴。傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會認真傾聽客戶的意見和不滿。他們善於幫助、啟發投訴的客戶表達出自己的需求，不主動發表自己的觀點，善於聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強對投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。

4、 溝通時表示諒解。諒解法處理客戶投訴要求企業或銷售人員在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，並向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售後服務，如免費維修、包退、包換等減少或彌補客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在於溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認同。

5、 有效引導，征詢客戶想法。為了平息客戶不滿，企業或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望，達成雙方認同和接受。經驗告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質疑和不滿，那麼，我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。不管對於公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內，雙方很容易達成共識；如果客戶要求過高，那就需要採用其他的方法，如進一步溝通、關照補償、外部評審法等措施。據調查，一個企業之所以能取得成功，關鍵是其員工善於與人溝通。因此，在處理客戶投訴時，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關鍵。

關於如何有效的處理客戶的投訴的相關內容就介紹到這里了。

❼ 如何正確處理客人投訴

1、反應迅速，處理速度快。
在客人提出投訴的時候要第一時間進行處理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以請其他人代為處理。處理投訴的速度快，可以表現出餐廳對投訴的霜往重視以及解決問題的薪駕誠意。
2、認真聽取意見。
在客人投訴的時候，不要急於辯解，而是要誠懇聽取客人的投訴意見，了解客人的不滿之處，理清投訴的核心問題。
3、語言得體，態度誠懇。
服務員在解決問題的時候，措辭要十分注意，要得體大方，要盡力安撫住顧客的情緒，不可和顧客針鋒相對，激化和顧客的矛盾。

❽ 處理客戶投訴的原則和技巧

一、處理客戶投訴原則:

（一）要冷靜：顧客不滿情緒，容易激動，所以在處理時一定要冷靜 不慌張、不推委，事緩則圓

（二）要冷卻：先冷卻氣氛，對抱怨顧客的氣氛和不滿，我們首先要虛心的表示理解與誠心的接受，降低敵對的氣焰。

（三）要真誠：要真心誠意地了解原因，確認事實的真相，合理圓滿解決。

❾ 如何解決客戶投訴問題

如何解決客戶投訴問題

如何解決客戶投訴問題，現在很多的消費者開始注重保護自身權益，在面臨客戶投訴的時候，作為企業方人員，最害怕的是因客戶不滿導致品牌口碑下降，那麼如何解決客戶投訴問題？

如何解決客戶投訴問題1

對任何一家公司來說，來投訴的客戶往往都讓人很是心煩，他們中的一個人都能讓你本來美好的一天變成煎熬。

當前他們中任何一個人也可能會把你更多的潛在客戶帶走。

投訴的顧客往往有他們自己的理由。有些人感覺服務不到位，有些人呢卻是有一些不切實際的需求，而還有一部分人可能完全只是為了來搗亂。然而，我們對待他們又必須真誠；而且大部分人可能提出的都是合理的抱怨，因為在某種程度上，我們可能才是推動他們從惱怒到暴躁的催化劑。

當然，不管原因是什麼，不滿意的顧客仍然是我們的用戶，是未來業務的希望，我們肯定也希望他們能夠再次對我們感到滿意。換句話說，客戶不一定總是對的，但他/她確是我們想要的客戶，我們需要他們。因此，我們需要控制顧客的投訴，並使之成為我們的優勢。

這里有7個步驟來解決客戶的投訴，而且已經被證明是有效的。不要讓時間白白流逝，反而還會讓事情變得更糟。當你得知客戶不滿意的時候，盡快接近他們;

1、認真傾聽：傾聽顧客的意見，切記不要打斷他們。他們需要講述他們的故事，你要讓他們感覺到他們的想法已經被聽到了。

2、感謝他們：感謝客戶把這個問題拋出來並引起了你的注意。你要告訴客戶你不能解決你沒有意識到的、事情，或者做出可能會錯誤的假設，所以感謝他們。

3、真誠道歉：真誠地向顧客表達你對他們所遭遇的情況感到歉意。這不是說教的時候，也不是找理由或借口的時候；你必須道歉。

4、尋求最佳解決方案：確定客戶尋求的解決方案，並詢問他們；通常你會驚訝於他們的要求其實要比最初你認為的還要少，尤其是當他們意識到你的道歉和及時處理都是真誠的時候。

5、達成協議：尋求在解決問題的解決方案上達成一致，使他們滿意。如果你仍然不能交付客戶想要的東西，你最好的意圖可能會完全失去。

6、採取快速行動: 在解決問題的時候要有緊迫感。客戶通常會比之前更積極地回應你的關注，幫助他們立即解決問題，而不只是提供解決方案。

7、持續跟進：確保客戶完全滿意的後續跟進行動，特別是當你不得不尋求其他人的幫助以解決方案交付時。如果顧客覺得你只是「眼不見心不煩」，那麼一切努力都將化為烏有。

當問題發生時，你真誠地承認和快速的處理那些與客戶相關的事情。顧客就會記住你，並且很高興地給你另一個機會來服務他們，當你選擇用你所能提供的最好方式來解決問題時，更能證明你對他們的重視，而對方也同樣會重視你與他們之間的合作或商業往來。

如何解決客戶投訴問題2

穩定客戶情緒

當客戶發起了投訴，必然是他對產品或服務有不滿意之處，所以往往會伴隨著負面情緒。那麼，在收到客戶投訴時，我們首先要做的是明確記錄下客戶的提出的問題以及對方的訴求，並在客戶講明問題之後，表示讓客戶放心，如果是產品的問題一定會為其妥善處理，例如退貨、換貨或上門維修等等。

按工作流程處理

在客戶投訴問題中往往會有較多重復問題，對於那些出現過的、常見的投訴問題，一家相對成熟的企業一定是早就有自己的應對措施的，客服人員只需要按照現有的工作流程進行處理。

例如客戶投訴「按照流程安裝之後產品依然無法使用」，這有可能是產品本身的問題，也有可能是客戶安裝步驟出錯，作為處理客戶投訴的工作人員，應該清楚這類問題的常見可能性有哪些，並且指導客戶進行正確使用。如果客戶投訴的問題是不常見的，可以記錄下來並告知客戶接下來會有該方面的專業人員再一次與其溝通。

向上級反饋匯報

如果客戶要求賠償，不能確定這樣的.訴求是否合理，可以向客戶說明自己的處理許可權有限，相關問題已經向上級匯報了，現在可能無法立刻給出解決方案，但後續自己會積極跟進，有情況將及時反饋給客戶。當然，在向上級匯報問題的過程中應遵循「還原客戶的投訴和訴求」基本的准則，，避免加入主觀因素，導致出現信息偏差，進而讓客戶產生更多不滿情緒。

跟進後續處理

在處理客戶投訴問題時，如果過程中有其他工作人員參與進來，例如上級或者技術人員，並不意味著自己可以撒手不管。作為與客戶直接溝通的第一方，在客戶完全解決問題之前，都應進行跟蹤關注，與相關工作人員保持聯系，獲知最新進展，這樣才能確保客戶的問題是真的得到解決了，避免出現遺漏、拖延的情況。

綜上，在面臨客戶投訴的時候，想要妥善解決問題，首先要安穩住客戶的情緒，然後按照科學合理的流程進行常規化處理，如果遇到了難以判斷的情況，則要向上級匯報，同時不能忘記跟進後續。

如何解決客戶投訴問題3

1、有效傾聽顧客抱怨

為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態度變得緩和起來。

當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。

2、讓顧客先發泄情緒

如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。

3、確認問題所在

傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況

例如：「很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題」。在對方說明時，隨時以「我懂了」之類的回應來表示對問題的了解狀況。

4、誠心誠意地道歉

譚小芳老師認為，不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。

5、實實在在解決問題

解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還願意來這里購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以後永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？

這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當著消費者的面把投訴意見記錄下來，並對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業很重要，並留下消費者的聯系方式，由市場或公司的售後服務人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。