客服如何提高維修效率

A. 請問一下，怎麼提升汽車售後服務

1.加強售後員工的培訓

汽車銷售量的增加以及銷售品牌的增多，使汽車行業的競爭越來越激烈，為了能夠在激烈的市場競爭中取得勝利，獲得更大的市場，在售後服務中必須要保證售後人員的專業技能和服務素養。但是從售後服務人員的專業能力建設情況來看，工作人員的數量少，同時客戶對服務要求的提升，導致售後服務的投訴數量增加。為了提升客戶售後滿意度，需要加強對售後服務人員的培訓。包括專業技能和服務意識等，使售後服務人員的綜合素質符合崗位要求，服務過程達到客戶的滿意。

對於一些零散客戶可以贈送玻璃水以及小的汽車配飾等，提升客戶滿意度。同時還可以從服務流程方面進行創新，企業人員自身素質對客戶滿意度會造成直接的影響。從客戶車輛進入企業後的引導，接待，客服等各個環節都需要有專門的人員進行引導，防止客戶進入企業後盲目尋找各個部門耽誤時間。同時無論任何一個部門在接待客戶時首先為客戶送上茶水或者飲料，使客戶有被重視的感覺，在溝通中使用「您」「請」等敬語，為客戶打造一個賓至如歸的服務體驗，提升客戶滿意度。

B. 如何提高設備報修效率

報修方式轉型就是改變一些傳統的方式或提高報修的流程，讓報修更及時！

提高設備的報修效率我們首先要做的就是摒棄傳統的報修方式，讓企業報修更簡單；其次是企業如果有自身內部的報修系統的話，要讓系統操作簡單，避免讓報修人下載、安裝和注冊等一系列復雜的步驟，讓用戶以最快的方式進行掃碼報修。

如何提高報修效率？
數據統計
提高處理，提高響應就是維修人員的響應時間，用戶報修後如果技術人員沒有及時響應的化，既影響了報修的服務體驗、同時也影響了對報修人的支持，所以及時性的響應和完成報修尤其重要。所以單位報修管理者可以思考智能分配報修任務的方式去減少分配任務的弊端，從而減少對響應及時性的影響，做到讓報修任務智能化通知和分配給維修人員。

如何提高報修效率？
掃碼報修
提高管理，管理員在整個報修過程中起著至關重要的作用，管理員對報修流程進行統一管理，要讓管理數字化，通過數據去量化各個報修管理項目，傳統的數據化方式會涉及到用表格進行匯總，現在互聯網時代下的報修管理其實可以採用大數據功能實時統計和自動進行分析，會讓報修管理工作更容易，報修進度怎麼樣了、技術人員是否在處理、今天處理了多少報修等情況都可以通過大數據進行統一管理。

C. 如何解決工程維修部門的工作效率

（1）對抄於維修工作要進襲行工作量的確定，即工時的確定，根據維修任務的難易程度、維修時間的長短等綜合因素的考慮，確定每一項維修任務的工時，形成《維修項目工時表》這樣一個工時標准。

（2）在工程維修部設立一個呼叫調度崗，針對各部門報修的情況，由維修班呼叫調度崗人員根據維修任務的難易程度進行派活，並詳細記錄部門員工的《維修工作工時累計表》；員工根據各自每天的維修任務量核定出自己的工時，達到多勞多得，調動員工的工作積極性。

（3）針對工程維修部人員工作量適中，但人員緊張的問題，其主要原因是在於員工忙閑不均，人員不能有效調配，員工工作質量難以控制的問題，建議培養「萬能工」來提高工作效率，降低人工成本。

（4）對於維修過程中一些簡單的維修項目，可以由維修部人員定期對相關部門進行系統的培訓，以充分發揮各部門人員的作用，以降低維修成本。對於各部門承擔維修任務的員工，可以通過一專多能維修津貼的模式來給予激勵，充分調動起大家的工作積極性，將工作效率提高，實現整體績效的提升。

D. 如何提高汽車4S店的維修效率

汽車4S店服務為企業長期發展和企業口碑的根本，好的地理位置和卓越的維修技術是企業品牌發展的核心競爭力，因此越來越多的主機廠和4S店經營者注重服務的各項基礎環節，其中一次修復率就是主要指標之一。
一次修復率也稱呼為F1，計算方法是以月為單位，當月一次維修合格項目總數除以當月進站維修車輛報修項目總和再乘以100%。
計算的方法簡單，但是需要准確和科學其中質檢的台賬報表和車輛進場開單數位基礎，需要准確定義和明確車輛返修類別和車輛數目（關鍵是取車次而不是車數，去維修合格記錄車次而不是維修車數）。在這里我們不討論維系數字的合理性和准確性，主要想探討一下主要影響一次修復率F1的關鍵環節：
一、服務顧問的准確問診和科學檢查：
服務顧問擁有良好的故障診斷能力需要兩個方面：良好的技術基礎功底經驗和規范的診斷詢問技巧。技術功底和經驗的培養需要培訓和階段性的車間實習增加，所以每個服務顧問的技術提高是每個4S店服務部門必須重視的環節，否則就如同醫院看病的都是實習醫生，全部是理論和小病大治，無法准確把握客戶車輛的真實信息。規范的問診技巧是各品牌都有相關的指導思路和詢問方法，我就是想明確兩個需要注意的：5W2H的詢問使用和開放封閉問題的結合，熟練運用和相互結合，是准確把握客戶故障和需求的科學途徑，不要斷章取義和自行判斷是不可取的，否則就走錯方向，延誤戰機。
二、 針對故障初判斷的合理班組和技術等級人員選定；
車輛到場後不是所有的人都能派工，當初步判斷後，就需要進行技術選定，否則無法將合適的故障給以合適的人維修。初步的故障時還沒有確認的故障，需要車間合適的維修技工在進行結合才能確定故障。看似簡單的「三現」---現聽、現試、現測，不是每個技工能達到車輛故障診斷細節的，需要何況判斷和准確分析後得到綜合結論，所以車間技工的技能水平分級和定期考核時非常必要的。在這個環節，服務顧問需要克服私交關系的障礙，客觀准確的選取施工對象，保證車輛的一次修復率。
三、 班組維修時間的合理選取；
班組和人員沒有合理的時間保障，是無法靜心檢測和修理的。一般的保養也容易出現維修質量問題：油底殼螺絲不緊、機濾沒有抹油導致漏油等細小環節，都是倉促作業和規范不到位造成。特別對於出現的疑難雜症和偶發性故障是特別需要給予足夠的時間支持，對於經常維修偶發或者疑難的車間人員要給予考核的支持，否則你未來無法保證車間人員的提成心態合理性。
四、零部件供應的准確和及時；
准確及時的發放備件是一個環節，其中及時發放時因為如果出現了維修期間內缺件，客戶也同意定件的情況，確診預定環節和訂貨跟進溝通環節是關鍵，否則服務時無法准確到症狀的解決，也服務保證備件發貨時間與客戶約定維修時間的緊張匹配，溝通傳遞信息環節是關鍵，很多單位《缺件確認單》的溝通記錄不明確，也容易造成一次修復率的推諉。