汽車維修效率主客觀因素是什麼

1. 汽車售後服務模式的影響因素

1 汽車售後服務中影響客戶滿意度的因素

1.1 企業硬體設施

客戶在汽車選購的過程中對企業的硬體建設比較關注，包括店面的設計品質，陳設是否科學等，如果客戶對企業外部硬體設施比較滿意的情況下，會認為企業的整體實力比較強，包括汽車的售後服務。如果企業在形象上比較差，硬體設施建設落後，同時展廳車輛擺放等都不合理的情況下，會為客戶留下不專業的印象，進而遷移到售後服務方面，認為售後服務也難以具有好的表現。而且好的環境可以為客戶選車、保養以及維修等提供更舒適的等待和參觀體驗，進一步激發客戶的購買慾望[1]。其次，店面的地理位置也會影響客戶的選購意願，一般客戶購買完車輛後，定期半年或者一年到店面接受一次保養或者其他服務，如果交通不便利必然會影響客戶的體驗。

1.2 售後維修質量

汽車售後最核心的因素體現在維修質量方面，維修質量直接影響客戶的滿意度。汽車售後維修的主要職責是幫助客戶排除汽車使用故障，做好車輛維修工作，滿足客戶對車輛維修的基本訴求。而客戶在售後維修質量滿意度方面的評價除了維修的效率之外，最關注的是更換後的零件質量如何，是否與原廠的零件無差別或者是否是原廠零件，車輛零件更換後是否具有質量保障以及維修後車輛的清潔情況等。良好的維修質量直接影響企業品牌的打造和構建。

1.3 汽車維修效率

隨著人們生活節奏的加快，對各項服務的效率也提出更高的要求，汽車售後服務同樣如此，汽車保養和維修的效率同樣影響客戶的滿意度。客戶在選擇汽車售後中會更傾向於維修效率高的企業。而客戶的滿意度是汽車企業競爭的重要因素，因此提升企業維修效率是提升客戶滿意度的關鍵。

1.4 汽車服務質量

汽車售後服務人員的自身服務意識和素質直接影響服務質量，在為客戶服務中服務素質體現在多個方面，包括良好的儀容儀表，得體的言談舉止，以及服務態度等都影響客戶的服務體驗[2]。售後服務人員為了提升客戶的滿意度，不能僅進行常規性的服務，還需要結合客戶的實際需求採取個性化的服務措施，保證客戶的滿意。

1.5 汽車服務價格

客戶的滿意度受企業服務價格的影響比較大，售後服務的價格需要經得起與市場的比較，而且估算的價格不能與結算的價格差距太大。一些企業在估算中價格比較令客戶滿意，但是在結賬時往往高出估價很多，這種做法會使客戶感受上當受騙，難以達到客戶滿意。

2 汽車售後服務提升客戶滿意度的策略

通過以上內容分析發現汽車售後服務能夠達到客戶的滿意直接影響客戶的購車以及後期保養和維修選擇，因此汽車售後服務必須要不斷加強售後服務質量建設，充分了解客戶的需求，並提升客戶滿意度，吸引更多客戶購買服務。

2.1 加強售後服務員工的培訓

汽車銷售量的增加以及銷售品牌的增多，使汽車行業的競爭越來越激烈，為了能夠在激烈的市場競爭中取得勝利，獲得更大的市場，在售後服務中必須要保證售後人員的專業技能和服務素養。但是從售後服務人員的專業能力建設情況來看，工作人員的數量少，同時客戶對服務要求的提升，導致售後服務的投訴數量增加。為了提升客戶售後滿意度，需要加強對售後服務人員的培訓。包括專業技能和服務意識等，使售後服務人員的綜合素質符合崗位要求，服務過程達到客戶的滿意[3]。同時針對不同崗位的人員採用針對性的培訓方式，比如對於接待人員來說，注重培養接待禮儀，配件保養的基本知識、配件名稱以及價格等，使客戶在接待服務中既享受到良好的接待服務，同時也可以快速掌握和了解車輛維護保養的基本信息，提升客戶的滿意度。客服部的人員主要針對溝通技巧以及職業素養等方面進行培訓，使客服與客戶溝通中具有較強的專業能力和親和力，在溝通中可以獲得更多的客戶期望信息，了解客戶心理需求，為售後服務工作開展奠定基礎。

2.2 提升售後服務的性價比

汽車維修價格的制定影響著企業的收入以及客戶的權益，為了保證企業在維修定價方面更合理需要注重提升售後服務的性價比。企業在經營中需要做好以下六點內容，才能夠保證汽車維修定價的科學性，既滿足企業的盈利目的，同時也能夠保證客戶的權益，使客戶可以更好的接受價格。第一，在售後服務定價方面，必須要嚴格執行物價相關管理部門的標准，結合維修的耗時、需要零件的成本等進行綜合定價，防止出現刻意延長工時造成亂收費的情況，導致顧客的合法權益受到侵害，引起客戶的不滿，或者投訴到上級部門;第二，汽車維修定價中，需要對維修作業中涉及到的工時單價以及收費標准等進行明確標注，並將這些內容向顧客直接、透明的展示出來，使客戶清晰了解到自身維修項目的耗時以及價格表，防止出現暗箱操作的情況;第三，工作人員在為顧客進行項目維修和價格預估中，可以幫助客戶了解整個維修過程以及維修中消耗的各項資源等;第四，如果在維修中涉及到一些特殊項目，需要做出特殊說明，有利於客戶明確收費標准和後期可能造成的與預估價格相差較大的可能性，防止在維修結算時超出客戶的預期造成摩擦;第五，在維修中如果發現預判情況與實際情況存在較大的差異，比如需要更換的零件更多，或者價格差距比較大的情況下需要及時與客戶溝通，並由客戶決定是否可以進行維修變動;第六，維修中禁止使用假冒偽劣產品，防止偷換汽車完好部件，保證客戶合法權益，提升客戶滿意度。

2.3 提升維修人員的專業技能和素質

企業為了提升維修人員的專業技能，始終保持技能的先進性，可以定期開展維修技能大比拼活動，激勵維修人員積極參與到技能學習中，通過比拼活動的開展在企業營造良好的學習和競爭氛圍，使維修人員始終走在進步的路上，不斷提升自身的專業能力和綜合素養[4]。此外，企業需要定期為維修人員進行培訓，包括先進專業維修技能以及團隊合作能力等，促進維修技術人員在工作中能夠彼此配合完成汽車維修故障問題。同時企業要倡導維修人員撰寫工作日記，將一些比較復雜的汽車故障記錄下來，有利於以後維修工作中的參考，提升汽車故障診斷和維修效率，不斷豐富汽車維修經驗。採用激勵制度激發維修人員的創新能力和進取精神，充分調動員工的內在發展潛力，促進先進技術的引入和開發。針對一些在企業維修方面貢獻比較大的維修人員需要及時提供獎勵，充分調動工作人員的工作熱情，提升汽車維修效率和質量。此外，構建完善的晉升渠道，很多人對維修人員的發展存在疑慮，認為一旦成為維修人員，終身只能從事維修的工作，容易導致員工出現懈怠感，做一天和尚撞一天鍾，不利於提升汽車售後服務質量。企業可以為維修人員搭建晉昇平台，對於表現優秀的維修人員可以提供一定的晉升機會，如果企業內部出現職位空缺可以優先考慮這些人員的晉升，降低企業運營成本的同時，也有利於促進維修人員的自我提升。

2.4 加強服務內容的創新

企業售後服務不能一成不變，要隨著時代的發展以及客戶需求的提高，不斷加強服務創新。首先從服務內容創新方面來看，可以嘗試對服務內容進行延伸和拓展，並在服務中注重對企業文化的滲透，結合客戶級別開展不同的服務體驗活動，比如對於一些大客戶可以推出免費的增值服務，如免費檢測、免費洗車等，提升客戶的滿意度，同時在大客戶的帶動下會為企業帶來更大的收益。對於一些零散客戶可以贈送玻璃水以及小的汽車配飾等，提升客戶滿意度。同時還可以從服務流程方面進行創新，企業人員自身素質對客戶滿意度會造成直接的影響。從客戶車輛進入企業後的引導，接待，客服等各個環節都需要有專門的人員進行引導，防止客戶進入企業後盲目尋找各個部門耽誤時間。同時無論任何一個部門在接待客戶時首先為客戶送上茶水或者飲料，使客戶有被重視的感覺，在溝通中使用「您」「請」等敬語，為客戶打造一個賓至如歸的服務體驗，提升客戶滿意度。

3 結語

綜上所述，汽車售後服務效果和質量直接影響客戶對企業的滿意度，當前人們對汽車的需求量比較大，一般家庭都需要一輛代步汽車，而一個客戶可能會具有多個汽車需求網，做好每一位客戶的服務，對於企業來說是一種潛在的強大競爭力。因此企業需要結合客戶對售後服務的關注點，不斷完善自身服務，提升客戶滿意度。

2. 影響汽車維修質量的因素

影響汽車維修質量的因素有很多，大致可分為配件質量因素和維修技術因素。
一個合格的原廠配件無論是製造工藝、材質、內外尺寸和加工精度都能夠符合汽車使用裝配要求，從而保證裝配時只有很小的符合規定的偏差，無需做更多的調試，而一些質量較差的配件在材質、加工精度都很差，甚至是最基本的配件尺寸都不能夠保證，在裝配時需要不斷的調整甚至敲打後仍然有一定的差距，比如最明顯的最常見的保險杠裝上後縫隙不均勻甚至很難扣上杠卡。
有了好的配件維修技術一樣很重要，按照規范操作能更好的延長配件使用壽命，保證車輛的使用安全，野蠻操作會對車造成不可估量的損失，降低車輛的使用安全度。
所以，優質的配件和精湛的維修技術是汽車維修質量的保證。

3. 汽車的維修保養成本高低，到底是哪些因素決定的呢

照顧汽車，所有最關心的熱門話題大多數車主，都有數十億車主的銀。維護成本，有高模型？哪種型號很低？關於汽車維修，很多人，尤其是私人所有者，非常擔心。我擔心汽車錯過了維護時間或不正確的維護，我擔心我很昂貴，沒有必要的項目。所以車上發生了什麼，注意什麼內容。

除了更換油機過濾器外，其他項目是根據情況確定的。最常見的火花塞已更換兩年。如果它是一個更好的黃金，鉑金是6-8歲或更長時間。每次需要檢查防凍液，如果它低於最小規模，則需要每兩年更換一次。需要每年更換空氣過濾器和空調過濾器，並建議每年清潔空調系統。除此之外，修復工人在維護期間檢查車輛，並發現替代品額外增加了增加。

車輛的維護是上述內容，許多4S商店和維護商店將推薦維護產品，尤其是碳清洗產品，這些產品難以置信，經常使用清潔碳對車輛。福利，這位所有者認為它。

4. 如何提高汽車4S店的維修效率

汽車4S店服務為企業長期發展和企業口碑的根本，好的地理位置和卓越的維修技術是企業品牌發展的核心競爭力，因此越來越多的主機廠和4S店經營者注重服務的各項基礎環節，其中一次修復率就是主要指標之一。
一次修復率也稱呼為F1，計算方法是以月為單位，當月一次維修合格項目總數除以當月進站維修車輛報修項目總和再乘以100%。
計算的方法簡單，但是需要准確和科學其中質檢的台賬報表和車輛進場開單數位基礎，需要准確定義和明確車輛返修類別和車輛數目（關鍵是取車次而不是車數，去維修合格記錄車次而不是維修車數）。在這里我們不討論維系數字的合理性和准確性，主要想探討一下主要影響一次修復率F1的關鍵環節：
一、服務顧問的准確問診和科學檢查：
服務顧問擁有良好的故障診斷能力需要兩個方面：良好的技術基礎功底經驗和規范的診斷詢問技巧。技術功底和經驗的培養需要培訓和階段性的車間實習增加，所以每個服務顧問的技術提高是每個4S店服務部門必須重視的環節，否則就如同醫院看病的都是實習醫生，全部是理論和小病大治，無法准確把握客戶車輛的真實信息。規范的問診技巧是各品牌都有相關的指導思路和詢問方法，我就是想明確兩個需要注意的：5W2H的詢問使用和開放封閉問題的結合，熟練運用和相互結合，是准確把握客戶故障和需求的科學途徑，不要斷章取義和自行判斷是不可取的，否則就走錯方向，延誤戰機。
二、 針對故障初判斷的合理班組和技術等級人員選定；
車輛到場後不是所有的人都能派工，當初步判斷後，就需要進行技術選定，否則無法將合適的故障給以合適的人維修。初步的故障時還沒有確認的故障，需要車間合適的維修技工在進行結合才能確定故障。看似簡單的「三現」---現聽、現試、現測，不是每個技工能達到車輛故障診斷細節的，需要何況判斷和准確分析後得到綜合結論，所以車間技工的技能水平分級和定期考核時非常必要的。在這個環節，服務顧問需要克服私交關系的障礙，客觀准確的選取施工對象，保證車輛的一次修復率。
三、 班組維修時間的合理選取；
班組和人員沒有合理的時間保障，是無法靜心檢測和修理的。一般的保養也容易出現維修質量問題：油底殼螺絲不緊、機濾沒有抹油導致漏油等細小環節，都是倉促作業和規范不到位造成。特別對於出現的疑難雜症和偶發性故障是特別需要給予足夠的時間支持，對於經常維修偶發或者疑難的車間人員要給予考核的支持，否則你未來無法保證車間人員的提成心態合理性。
四、零部件供應的准確和及時；
准確及時的發放備件是一個環節，其中及時發放時因為如果出現了維修期間內缺件，客戶也同意定件的情況，確診預定環節和訂貨跟進溝通環節是關鍵，否則服務時無法准確到症狀的解決，也服務保證備件發貨時間與客戶約定維修時間的緊張匹配，溝通傳遞信息環節是關鍵，很多單位《缺件確認單》的溝通記錄不明確，也容易造成一次修復率的推諉。