維修接待4件套是哪些

Ⅰ 服務顧問接待流程是什麼

服務顧問接待流程是什麼 篇1

第一步：預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對於時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：

1.讓客戶知道預約服務的各種好處。

2.在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4.由服務顧問經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待。

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個服務顧問。此步驟其實就是一個服務顧問與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程服務顧問應注意幾個問題：

1.問診時間最少 7 分鍾，

2.技術方面的問題如果服務顧問自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。

4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

第三步：列印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1.工單中所做哪些服務項目。

2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)。

3.工單中的服務項目所需的大概時間。對於有些客戶，時間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。

5.是否洗車。這就是「五項確認」。

第四步：實時監控。

此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：

1.完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒服務顧問。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

2.估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要服務顧問本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。

即車輛維修完成後，由服務顧問對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數;車輛外觀等等。 第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對於客戶在將來開車過程中應該注意什麼。例如：此次更換了剎車片，那麼服務顧問應該在交車說明單上註明，「已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合」。交車說明單的下半部分應註明客戶的車輛在達到多少公里後或者多長時間後，應該做什麼服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節氣門進氣道;四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，並帶領客戶結賬。俗話說：「三分接車，七分交車」。交車做好了就是下一次的接車。

第六步：送人。

此步驟服務顧問務必要做到兩點。

1.要當著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

第七步：信息反饋。

針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的「以人為本;持續改善」。

服務顧問接待流程是什麼 篇2

一、 接待

1、 出迎、致意確認顧客來意(業務接待A):

接待工作應從出迎開始，待客要面帶微笑，言談要和藹親切(面對顧客必須講普通話)，並能以明快的表情和迅速的動作應對顧客;在顧客來店高峰時，應安排臨時的迎接人員(部門所有服務人員如主管、結算員都可做臨時接待)，這樣臨時接待可以向顧客致以問候，並為其提供茶水服務，確保顧客不因為沒有人應對而不知所措。

2、 指引顧客至接待工位：接車雨搭下左邊為接車工位,右邊為交車工位。

3、 確認/記錄顧客來意(業務接待A)：在出迎時就應該快速記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯系電話、公里數等)，以提高工作效率，減少顧客等待時間;並在問診單上認真記錄顧客要求。

注意：確認來意，記錄用戶要求的方法，首要原則是仔細聆聽並記錄!永遠不要打斷顧客，第二條原則是根據5W2H方法提問，直到你確信你已經理解了用戶的要求，然後向顧客復述，並用顧客原話如實記下顧客的陳述。

4、 外觀功能件檢查(業務接待B)：

當著顧客的面安裝CS三件套;對車輛進行外觀和功能件的檢查，並加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、後尾箱等)。對於快修車輛,業務接待B應立刻將車輛移至快修工位，交給快修班組長，並簡單說明顧客要求。

注意：外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場，並在問診單上詳細標識;進車內前一定要進行貴重物品提示，必要時起動發動機檢查有無異響。

二、 問診(業務接待A必要時轉交技術接待)

問診是為了進一步確認用戶車輛的故障，使之具體化，以便最終確定故障原因的必要工作。所有來店進行檢測、維修、保養的車輛，必須統一使用接車問診單，對用戶所述的故障現象或要求作業的內容都必須記入單內。問診單必須與修理單一起隨車輛進入車間，交車後與修理單一起存放管理。

對於定期保養、首保、鈑噴及前台可直接分析判斷的車輛，可請顧客在問診單上作業內容簽字確認後，製作估價單。

1、 引導移動車輛至問診工位：當車輛需要車間做故障問診時，應迅速將車輛移至問診工位。

2、 是否需要車間協助：對故障不能斷明時，可並請車間技術人員、班組協助檢測，必要時試車。

3、 問診/故障再現：詢問故障現象，再現用戶所述的故障現象，作進一步的確認。故障現象的確認要在用戶陪同下進行，以便正確掌握情況;根據需要，使用檢測儀器進行測試。如有必要應與用戶同乘進行試車，以確認故障現象。

4、 估計故障原因，列舉故障零件：根據具體現象判斷其正常或異常，向用戶耐心細致地詢問真實情況;通過診斷結果，推測發生故障的原因;根據對故障原因的判斷，確認作業內容(越精確越好)和所需零部件。

三、 估計(業務接待A)

估計的內容包括作業費用和完工時間，兩者都必須事先徵得用戶的同意;正確的估價和親切的說明，在構築相互依賴關系方面佔有無可比擬的重要性。在顧客尚未認可的情況下就去花顧客的錢可不是一件好事---而且可能還會違法，不給顧客出估算可能會在結帳時引起大麻煩。

1、 估價/估時製作估價單：確定作業項目;列出需用的零部件、油脂類，估算工時計算作業時間(仔細了解用戶要求的取車時間，以便設定交車預定日期和時間);確認所需零部件的庫存情況;計算估價金額。

2、 向顧客進行估算說明：簡明扼要的向用戶說明作業內容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等，讓顧客有依賴感;

3、 取得顧客同意並簽字確認：針對報價金額、交車日期和時間，徵求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛，請顧客簽字確認是必要的，良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

4、 安頓顧客：無論顧客在店內休息或者離店，顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。(盡可能避免顧客進入修理車間，可以告知顧客，車間空氣不好，且設備電路太多，有照顧不到之處，引起不必要的.麻煩。)

5、 製作維修工單/管理卡牌：用戶信息車輛信息的記錄，對首次來店的用戶應馬上建立用戶檔案;管理內用戶來店應核實用戶檔案信息是否齊全或准確，如發現不足應立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。

四、 作業管理

1、 派工：業務接待A向快修班級長移交維修工單時，應向班組長口頭傳達/強調顧客的作業內容和時間要求，以更好地完成作業，提高顧客滿意度。

2、 下作業指示(此項則由業務接待B在確認完車輛狀況後直接派管理卡牌)：前台接待及班組人員在管理板的使用上是溝通前台和車間的重要環節，應該特別強調。

3、 向顧客聯系追加/延時事宜：在修車輛如需要追加項目和作業延時的，應及時傳達給業務接待A，以便盡快和顧客進行聯絡。

4、 前台管理板管理：業務接待A應在接到快修班組的追加項目或者延時申請應聯絡顧客得到許可後，並及時進行前台管理板管理，管理板管理這一提高效率的做法應養成習慣。

5、 追加修理/延時

6、 作業結束：快修班組應及時進行車間管理板管理，以提高車間運營效率(車間管理板的使用需要班組積極參與)。

五、 完工檢查(三檢：自檢、互檢、完檢)

完檢人員應對完工車輛做以總檢，根據問診單、接車修理單逐項核實確認;必要時試車——檢查有無遺留物品(工具、資料)。完檢過程發現有誤或遺漏馬上安排返修——返修後務必要重新全面檢查。完檢人員應做好店內返工和外反的記錄和考核工作，盡量提高作業人員的重視以避免人為的疏忽。

六、 洗車：

當顧客看到自己光亮一新的車輛會倍感開心!

清洗車輛包括外觀清洗(玻璃、輪胎、車身)和內部清洗(儀表台、座椅、煙灰缸)，必要時地毯吸塵處理，總之作業部位必須清理干凈，不能有灰塵或油漬。清洗人員對CS三件套出現不整齊的情況，清洗人員應進行整理，但不應取下。前台接待人員應對車輛清洗狀況做以檢查。

七、 結算：

送工單至前台，置前台管理板相應卡牌於等待帳單製作欄。

1、 製作結算單：業務接待A接收到完工工單後應即刻製作結算單、會計帳票。

2、 說明作業內容/費用：業務接待A在向顧客進行說明前，請核對問診單，查看是否顧客的要求都得到解決。根據結算單向顧客進行作業項目、作業費用的說明;必要時請顧客到交車工位進行說明(正常情況下可以顧客所在處進行解釋說明，如顧客休息室)。

3、 取得顧客同意/簽字：請顧客在會計帳票上簽字確認，事先進行作業說明的顧客會很願意簽字。

4、 引導顧客至結算處：引導顧客至收銀處付款，使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什麼疑問也可以及時得到解釋，而不是將此工作交給收銀人員。

5、 收取費用：收銀人員擔任著服務部門中最艱巨的工作，應快速核對並收取費用，便不要試圖解釋作業費用的構成等問題，而應將這些問題留給業務接待。收銀人員應學會售後服務人員的接待禮儀，在服務的整個過程中，要表現得有禮貌、樂於助人、友好，並對顧客所帶來的生意表示感謝，以維護售後服務的統一形象。

八、 交車：

交車是下次維修保養開始,為了使這次服務有一個好的積極的結果,業務接待A應該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯系。

1、 引導顧客到交車車位：這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

2、 取下CS三件套：應當著顧客的面取下CS三件套，使其知道我們是多麼的愛惜他的車。

3、 送別客戶：提醒顧客車輛下次保養時間(基於時間或公里數),留下完美的印象，建立未來的關系。

九、 跟蹤服務

贏利和顧客滿意是緊密相連的，為達到贏利目的，必須使顧客滿意。因此要對顧客進行切實跟蹤。

1、 跟蹤服務：信息員應切實地跟蹤顧客的真實感受，請顧客就改進工作提出計劃，掌握記錄顧客的習慣和心理是有幫助的。

2、 日/周/月匯總：不斷地總結、分析，制定對策，使售後服務日新月異。

服務顧問接待流程是什麼 篇3

一、預約流程

1.預約專員是否在接通電話三聲內接聽你的電話。

2.預約專員是否主動報出經銷商名稱，自己姓名或職位。

3.預約專員是否接受您的預約時間或建議理想的預約時間。

4.預約專員詢問和核實您的聯系方式。

5.預約專員是否核實您的車輛信息。

6.預約專員是否與您核實維修保養項目，維修項目所需時間和費用。

7.預約專員是否提醒攜帶維修保養相關文件，行駛證，保養手冊。

8.在確定維修項目後，預約專員是否主動詢問您是否還有其他維修需求。

9.預約專員是否確認或提醒維修保養的付款方式。（預約電話後進的前）

10.在預約時間到來之前，經銷商是否再次致電或簡訊向您進行預約提醒

11.服務顧問是否在您到達前就准備好單據

12.進店後是否能夠看到您的預約信息（車牌，姓名，預約進店時間，保養內容）。

二、接車環節

1.主動問候客戶，為客戶介紹自己，了解客戶是保養還是維修。

2.SA提醒客戶帶好貴重物品，詢問客戶是否帶保養手冊。

3.當客戶面安裝三件套（缺一不可）。

4.邀約客戶進入副駕駛進行「主動接車」。

5.降下車輛，再次提醒客戶拿好貴重物品並且鎖好車門，引導客戶到接待台，主動為客戶提供多種飲料進行選擇，提供自己的名片。

6核實更新客戶資料或者車輛信息，並且查看本車輛有無SM活動。

7核實客戶的維修記錄，維修備忘錄。

8為客戶介紹本次必須的作業內容。

9詢問客戶有無其他要求並記錄。

10可以適當為客戶介紹一些額外的服務活動。

三、開展詳細「主動接車」

目的：提高驗車質量，練習熟練度，廠家審計。

車外

1.查看司機側安全帶及扣(是否扭轉，是否鎖止)。

2.檢查滅火器安裝是否松動正常。

開入舉升機工位

1.點火輕踩油門（發動機是否有異響），同時檢查四門玻璃.窗倒車鏡，打開燈光開關。

2.打開天窗檢查，同時打開空調系統，檢查應急燈，音響。

3.檢查副駕駛遮陽板（化妝鏡殼及燈開關）。

4.檢查副駕駛空調出風口是否松動損壞。

5.檢查手套箱有無貴重物品取出保養手冊。

6.關閉天窗，查看OCP控制項是否有損壞，看天窗關閉是否正常，查看前擋是否有損傷。

7.查看COMAND儀表顯示是否正常，記錄車內空調溫度，記錄收音機頻率或者歌曲目錄）。

8.檢查搖動中央出風口是否損壞，檢查空調風速及溫度是否正常。

9.關閉空調,COMAND,應急燈。

10.檢查煙灰缸蓋，點煙器。

11.檢查手扶箱確認有無貴重物品。

12.檢查駕駛員遮陽板（化妝鏡殼及燈是否正常)。

13.按喇叭，確認聲音是否正常，注意車外人員。

14.查看儀表有無報警燈，查看保養記錄，記錄油量表及里程（通過功能鍵查看儀表菜單）。

15.檢查雨刮噴水有無異響，是否干凈，位置是否正確。

16.關閉四門，大燈開關，核實記錄座椅位置，檢查座椅位置調整是否正常，記錄座椅記憶位置。

17.拉開機蓋拉手。

18.熄火發動機。

四、車輛外部

1.檢查左前位置（前杠葉子板）外觀有無傷及凹痕，輪胎及剎車片厚度，查看左側車身有無凹痕。

2.記錄地盤號，再次確認前擋風，左前倒車鏡外觀有無損壞。

3.檢查左前後門外觀有無損傷。

4.檢查左後門安全帶及扣，及後門玻升降開關，後部空調出風，後部點煙器及機構是否正常。

5.檢查左後側車身外觀，左後輪及剎車片。

6.站在車輛左後側，檢查左後尾燈後杠下部有無損傷。

7.打開後備箱，檢查三腳警示牌，急救包，尾部內燈是否正常，特別記錄車內貴重物品。

8.檢查備胎及隨著工具是否齊全。

9.關閉後背蓋，檢查後背蓋外附件有，及後杠，後擋風玻璃有無損壞。

10.檢查車輛右後側，右後尾燈，查看右側漆面，油箱蓋開閉是否正常。

11.檢查右後輪及鋼圈，剎車片，右後翼子板後杠有無損傷。

12.檢查右後門安全帶及扣，後門玻升降開關，座椅調節開關是否正常。

13.檢查右前後門有無外傷。

14.打開右前門，檢查右前安全帶及右前座椅調節開關，關門後檢查左前倒車鏡及左前擋有無損傷。

15.蹲在右前輪處，檢查右前輪及剎車片，檢查右前翼子板及右前杠有無損傷，復查右側車身有無損傷。

16.檢查右前大燈及前杠有無損傷。

17.在車輛正面檢查中網及機蓋，星標。

18.打開機蓋，從左至右查看線束插頭及液面。

19.檢查機油液位及機油狀況，查看皮帶（松緊程度及有無裂口），查看發動機前部有無漏油。

20.檢查水箱地板，有無漏油痕跡。

21.關閉機蓋

五、舉升車輛

1.檢查前杠及水箱底板有無擦傷

2.檢查右前懸掛及頂車膠（下懸臂.減震器剎車分泵防塵冒，剎車片內側厚度)。

3.發動機底板有無漏油，有無擦掛。

4.檢查左前懸掛及頂車膠（下懸臂，減震器剎車分泵防塵冒，剎車片內側厚度)。

5.發動機中下部後端及波箱底部有無漏油，檢查傳動軸前後膠餅有無裂口。

6.車身底板及排氣管有無劃傷。

7.檢查右後懸掛膠套，右後減震，右後剎車分泵防塵冒是否正常。

8.檢查傳動軸膠餅有無裂口後差速器有無漏油。

9.檢查後杠下部及排氣管尾節有無劃傷。

11.站在右後車復查右側別生看有無傷。

六、結束接車

1與客戶確認維修費用。

2與客戶確認維修時間。

3與客戶核實准施工單。

4請客戶簽字同意准施工單。

5詢問客戶是否在我店等候還是離開，更換下的舊件是否保留，是否洗車，本次維修的付款方式。

6.引導客戶至休息室，介紹車輛的進度管理。

七、完成保養維修

1主動提醒客戶車子維修進度（必須大於15分鍾）。

2檢查施工單保養手冊是否填寫完整正確。

3車輛維修完成後檢查車輛維修後狀況，車輛是否清潔干凈，舊件是否保留，車內所有設置是否還原到接車時狀態。

如果等待過程中有追加的工作項目，則需要與客戶解釋追加項目的必要性及所需要的時間和費用。

八、 交車環節

1.主動邀請客戶一同查看保養後的維修狀況。

2.主動為客戶解釋本次保養維修的作業內容及結果。

3.詢問關心下客戶車輛平時使用的一些需求。

4.向客戶結合帳單說明本次維修保養得費用與計費工時。

5.向客戶說明下次保養的時間和里程。

6.與客戶約定電話回訪的時間。

7.可向客戶拜託下回訪電話打高分的問題，說明一下本次維修保養未完成的作業內容及下次保養得內容及費用。

8.陪同客戶到收銀台結賬。

9.陪同客戶取車，送客戶離開，可再次拜託下客戶回訪滿意度調查問題。

10.流程中在廠家秘采時會設置多個故障點，要仔細檢查。

Ⅱ 4s店前台服務顧問接車流程

每家4S店的流程都是不一樣的，但是總體都是差不多的。

第一步：接受顧客的預約。讓預約客戶享受預約的待遇，要與直接入廠維修客戶區分開。讓客戶知道預約服務的好處。在客戶接待區和休息室放提醒客戶預約的告示牌。

第二步：接待准備 。服務顧問需要按照規范要求檢查儀容、儀表。准備好需要的表單、工具、材料。

第三步：主動迎接進廠維修顧客。引導顧戶將車停好，將顧客帶入維修接待區域並與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程注意幾個問題：

問診時間最少7分鍾，可以准確地了解客戶的需求。

技術方面的問題，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

查驗車輛要認真仔細。

查驗車輛的時，要當著客戶的面鋪三件套。

向客戶建議讓他取走車內的貴重物品，為客戶提供裝物品的袋子。

第四步：列印工單。工單是一個合同，

第五步：實時監控。監督工作的進程

完工時間。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先搞清楚修理需要的費用。

第五步：終檢。車輛維修完成後，由服務顧問對照查車單檢查車輛。包括工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。

第六步：交車。

我們應該有一個交車說明單，上半部分應說明此次所有服務項目對於客戶在開車過程中應該注意什麼。

下半部分應說明客戶的車輛在達到多少公里後或者多長時間後，應該做什麼服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。

另外還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，並帶領客戶結賬。

第七步：送人。要當著客戶的面，撤掉三件套。引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶並告知顧客3天內會有工作人員對其客戶進行電話回訪，了解滿意程度和客戶意見

Ⅲ 汽車維修服務流程一般包含哪些內容

一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定
。 6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。

Ⅳ 汽車維修接待都有哪些工作

你好，在車企中，汽車維修接待是指主要負責客戶的接待，以及客戶來電咨詢的接聽和解答，仔細問診和安排好維修工作，做好維修人員和客戶之間車輛信息的及時反饋，與客戶交談並向客戶推薦定期保養及精品，定期對客戶進行回訪的工作人員。
汽車維修接待崗位職責主要有以下幾點：
1、接待來司維修車輛客戶,記錄和判斷車輛故障並安排維修
2、汽車保修索賠的處理和事故車定損
3、對.客戶資料進行整理、歸檔
4、與客戶搭建良好溝通，做好客戶維護工作
5、對維修車輛狀態進行追蹤跟進，確保維修質量
6. 協助客戶做好車輛維修費用的結算工作
7、負責客戶的滿意度跟蹤，處理客戶意見
8、負責工作區域的5S的執行落實
9、宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題，開發新客戶市場
10、上級交付的其他任務

Ⅳ 汽車維修前台接待工作流程

前台接待的言語舉止將會給客戶留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有禮的態度接待每一個客戶，以嫻熟的技巧為客戶妥善、及時地安排製作，那麼他對公司其它部門的服務也會感到放心和滿意。反之，客戶對一切都會感到不滿。以下是我收集的汽車維修前台接待工作流程，歡迎閱讀。

一、前台接待員職責需注意事項：

1、出迎及時，問好。新用戶遞交名片。

（例：您好！請問有什麼可以幫助您？）

2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內部功能是否使用正常以及是否有貴重

物品等，都應與客戶一一確認後，讓其簽字。

3、始終保持微笑服務（包括領導/同事）。

4、值班人員上班准時站在引導台（午休時間除外），並且做好引導台及前台衛生，以及上班的准備事項（電腦開機/電話轉移/單據整理等）

5、遞水及時。時時關注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。

6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實情況相符。

7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去

8、接車過程中，如有增減維修項目（或是需與客戶溝通的）必須由接待員完成。若是技術性問題無法表述清晰的，可請客戶到接待台，讓師傅解釋。

9、估價單、車歷卡在接待員描述清楚維修項目及維修費用後，由客戶確認簽名。

10、對在維修車輛，接待員要清楚其動態。上班的第一件事就是查看今天還有幾台在修車輛，現在是什麼狀態，什麼時間交車。

11、完檢後，接待員須再次檢查確認（尤其是噴漆、大修及事故車）後，方可通應屆生求職季寶典 開啟你的職場征途簡歷撰寫 筆試真題 面試攻略 專業技能指導 公務員專區知客戶來提車。

12、接聽所有來電都需做電話記錄。

13、結算時，發現有增加維修項目的，須告之客戶，客戶不同意增加時，應將故障及需做維修項目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄，中，並且列印讓客戶簽字確認。

14、訂件要落實。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價格、換件工時費用及到貨日期，到貨後及時通知客戶來更換。

15、下次保養公里數及時間在結算時告之客戶，並將保養提示卡貼在左前門邊上（標准胎壓貼紙處）。

16、送客時，需當著客戶的`面摘下三件套，並致謝寒暄，目送客戶離開（直到看不到後視鏡為止）。

17、問診表、快修單填寫完整規范。

18、各類需填寫的報表要及時認真地填寫。

19、試車需經客戶同意，並盡量讓客戶一同試車。

20、盡量不要讓客戶進入車間，若必須進入車間的客戶，須掛參觀牌。

21、重視客戶提出的每一個問題，並且盡量滿足。例：專人專修。

22、接待員次日休息，需將當日未交車輛情況轉交給其他接待員。

二、汽車維修前台接待流程介紹

第一步：汽車維修前台接待流程預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對於時間一定是相當看重的！

安排客戶預約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的各種好處。

2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：汽車維修前台接待流程接待。

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾，這樣的好處是：

a可以更多地准確地了解客戶的需求。

b可以為公司挖掘潛在的利潤。

c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。

d可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。

2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果

SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了"。或者"您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。

4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。汽車維修前台接待流程

5、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀；mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。

第三步：汽車維修前台接待流程列印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。

5、是否洗車。這就是"五項確認"。另外還要注意：

1）所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。

2）將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；SA名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。

3）如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。

第四步：汽車維修前台接待流程實時監控。

此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：

1、完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

2、估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：

A、隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。

B、此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。

C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。

D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

Ⅵ 服務接待流程

服務接待流程

服務接待流程，服務接待流程的目的是給客戶在來店時創造良好的第一印象、同 時保證我們的流程順暢、快捷，從而進一步提高及達至星級物業服務水平，服務接待流程。

服務接待流程1

服務接待流程

站班迎賓

1、肢體標准：

a、 兩腿打直，雙腳微開

b、挺胸抬頭，面帶微笑

c、 右手在上，兩手手掌相握下垂於小腹，目光注視門口

d、 看到顧客，點頭微笑，在距離顧客三米處主動開門(永遠不要讓顧客碰到門把手)

2、禮貌用語

a、 開門的同時，鞠躬，並親切柔和的問候：「您好，歡迎光臨xxx!」

b、顧客進店站定後：「我是### ，很高興為您服務。請問有什麼可以為您效勞?」

引導入座

1、 肢體標准

a、 走在客人的前面或右手邊，保持45度的側面引導顧客

b、右手手指並攏，示意正確的方向

c、 步伐不易太快或太慢，始終與顧客保持一臂的距離

d、 到達座位後輕拉出椅子，指引顧客坐下

e、 顧客落座後，接待如站著與顧客講話，必須保持15度鞠躬

2、禮貌用語

a、「您請跟我來」 「您這邊請」

b、「小心台階」

c、「您請坐」

e、「小姐(女士)，請問您貴姓呢?」

e、「對不起，請您稍等1分鍾，我介紹我的同事為您服務」

c、 得到顧客的首肯，15度鞠躬後離開

介紹

1、肢體標准

a、 右手在上，兩手手掌相握，提於腰間一拳以上位置

b、面帶微笑，行15度鞠躬禮

c、 講話時，面對顧客，目光平視

2、禮貌用語

a、 甲對顧客：「#小姐，您好，這是我的同事(###店長)(###美容師)

b、甲對乙然後對顧客：「(###店長)(###美容師)，這位是# 小姐(女士)」

c、 乙：「#小姐(女士) 您好，我是###，您叫我小# 吧，很高興為您服務」

d、 甲對顧客對乙：「#小姐(女士)，您有什麼需求可以向(###店長)(###美容師)了解，她在xx二年了，如果需要我的話，您隨時招呼我」

e、 得到顧客的首肯，15度鞠躬後離開

奉茶、雜志

1、標准動作：

a、奉茶時，兩手端起(右手握杯旁，左手托杯底)，送人時說：「小姐，請用茶。您可以看一下雜志。」

b、先端給客人，客人不接時再放到桌上。

c、若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊;放置書報時必須將書的封面面向客人，並四平八穩的擺在桌上，不可歪斜放。

注意事項：

① 端茶時不可將手指攀放在杯口上

② 破損或無封面的雜志不可拿給客人看

③ 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少

④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端

⑤ 茶杯有裂口、缺角時不可使用

⑥ 隨時注意桌面干凈及給客人添水

⑦ 盡量做到顧客走到那裡，杯子由美導雙手帶到那裡

換 鞋

1、標准動作

a、 按照指引標准動作，帶顧客到換鞋處

b、蹲下將拖鞋雙手拿出，分左右輕放在顧客腳下

c、 雙手將顧客鞋子放入鞋櫃

2、禮貌用語

a、「#小姐 您請到這邊換鞋」

b、「#小姐，您請坐」

c、「#小姐，這些鞋我們是一客一消毒的，請您換鞋」

服務接待流程2

服務顧問接待流程

1、服務顧問接待主動為客戶打開車門「領導/XX先生/XX先生, 您好! 歡迎光臨XX 服務站，我是售後服務顧問XXX ，請問有什麼可以幫助您的/請問你是維修還是保養車輛？」

2、「麻煩您下車，我給您做個車輛環檢」請您隨身攜帶好貴重物品. （貼座椅提示貼、套五件套）

3、「領導/XX先生您看一下，您的行駛里程為XXXXXX 公里，油表在中線以下，儀表、功能鍵、內飾都是沒有問題的。」（在登記車內情況時與車主交流）

4、「我們一起來看一下車輛外觀情況吧，

5、「領導/XX先生您還有什麼其他需要嗎？剛才檢查您的車內飾、儀表、功能鍵都沒有問題，漆面、輪胎也都沒有問題，您看您除了保養、洗車之外還有沒有其它問題？如果沒有問題請幫我簽字確認一下，領導/XX先生麻煩您給我留個聯系電話，領導/XX先生這邊走，進屋我打一份估價單給您看一下。」

1、「您好領導/XX先生，這是我的名片，以後有什麼保養問題可以給我打電話。」

2、「您這次做的事10000公里保養，主要的保養項目是更換機油機濾。現在我們有四種機油，140的礦物質油、228的半合成油、320的冬季專用0W 油，480的全合成油，您看您選擇哪一種？」（你先打出來給我看吧）

3、「嗯，好的，我打一份估價單給您看一下」

「領導/XX先生，這次的保養項目主要是更換機油機濾，更換機油機濾的工時費是128，給您免費檢查油水、燈光、儀表、底盤、輪胎、制動系統、電瓶，這些都是免費的，機油140，機油濾芯28，放油口3元，化清劑13共312元，您看您有什麼問題嗎？」

4、「您的付款方式是現金、支票、還是刷卡？」

5、「您需要看一下或帶走更換下來的舊件？」

6、「領導/XX先生您看您還有什麼問題，如果沒有問題請在右上角簽字確認一下，您的聯系方式和地址是否有變化？」

7、「本次保養需要40分鍾左右，加上洗車一共需要一個半小時左右，您看現在是1點鍾，大約2點半左右可以交車，這段時間您是店內等候還是外出？」

8、「我帶您去休息室，等保養結束後我會帶您驗一下車，看一下保養效果，然後再結算。」

隨時跟蹤維修保養進程，隨時與客戶溝通交流，告知客戶維修進度，以免客戶因等待時間過長、冷落、無聊等原因而產生的不愉快心情。

9、領導/XX先生，打擾一下，你的車67676767，大約還有XX 分鍾就完工了，你看你還有什麼要求嗎？」

10、「領導/XX先生，請你耐心等待一會，你的愛車馬上就竣工了，竣工了我來叫你，咱一起去驗下維修成果。」

11、「領導/XX先生，您的愛車已保養好，能先跟隨我去看下車況

嗎？

12、領導/XX先生，您的愛車保養已做好，舊件是我們幫您處理還是您自各處理呢？

13、領導/XX先生，保養項目已做好，您還有其他疑問與要求嗎？

14、領導/XX先生，那您能隨我去財物室結算下這次保養費用嗎？

15、「領導/XX先生，這次的保養費用有更換機油機濾的工時費是128，機油140，機油濾芯28，放油口3元，化清劑13共312元，車子已全部幫你檢查清楚，您可以放心開！您看還有疑問嗎？

16、「領導/XX先生，隨便提醒您下次保養時間是XXx 年XXx 月 里程為15000公里左右，這關繫到您車子的質保，請您一定要按時來店做保養，好嗎？

17、「領導/XX先生，我們四S 店在三天後可能會對您做下簡單的回訪，主要是想了解對這次服務您還有什麼建議，希望到時候您可以幫評個十分滿意，如果我還有什麼做得不夠好的，請您指出，我一定會加以改進，謝謝您的配合。 最後祝您駕車愉快！

服務接待流程3

一、客戶接待流程。

打招呼。接到客戶後，要做的第一件事就是看到客戶後先跟客戶熱情的打招呼，問候客戶。

引入坐。簡單的寒暄後，將客戶禮貌的引入客座，請客戶稍等。

倒杯水。然後轉身給客戶倒杯茶水，茶水一般是大半杯，不能倒滿杯，茶水不宜過滿，並要提醒客戶，以防燙到客戶。

問來意。把水端給客戶後，然後坐在客戶身邊，跟客戶進行簡單的交流，看看客戶本次到訪的來意是什麼，看看他們是否有預約，然後再根據客戶的來意情況進行下一步工作。

切正題。在了解了客戶的來意後，按照客戶的意圖，假如客戶提前有預約，就把客戶引到預約的`對象處，如客戶是來了解公司的相關產品或服務的，可以請專人進行介紹。

二、接待客戶的技巧。

熱情大方。接待客戶一定要熱情大方，用最熱情的服務方式去服務客戶，讓客戶感受到公司的真誠，感受到公司的良好服務和良好氛圍。

微笑服務。接待客戶，讓想成功地留住客戶和征服客戶，作為接待人員一定要堅持微笑服務，讓客戶真正的感覺到被尊重的感覺。

著裝得體。接待客戶，還必須要著裝得體，畢竟是公司的形象問題，作為接待人員一定要穿著得體，既能彰顯個人素質，又能代表公司的形象，這才是接待工作人員應必備的素質。

儀容整潔。作為接待人員，在接待公司的客戶時，一定要以最好的形象去接待，因為你此時此刻代表的不是你個人，而是公司，所以作為接待人員，要堅持儀容整潔，讓自己看起來有精神和朝氣。

落落大方。作為公司的接待人員，你還必須是一個落落大方的人，做事不扭捏，遇事很冷靜，不自卑，也不自大，就以謙卑的態度去接待每一位客戶。

Ⅶ 汽車服務接待流程

汽車服務接待流程

汽車服務接待流程，汽車服務店接待員可以說是一家汽車服務店的代言人，對於接待員來說是有很多事情需要做的，只有做好了服務才會讓更多人再次光臨，下面是汽車服務接待流程

汽車服務接待流程 1

1、接待准備

(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

(2)准備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，並引導顧客停車。

(2)使用標准問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環車檢查。

(4)詳細、准確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前台，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書

(1)詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上信息錄入DMS系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。

(6)印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。

汽車服務接待流程 2

（一）業務登記

1、業務接待是唯一具有接車登記權利的部門。所有到本廠維修的車輛都必須經過業務部門對客戶的車輛及客戶的維修意向通過委託書的方式評審後方可展開作業。任何人車輛不的以任何理由，不經業務登記而進入廠區維修，客戶到本站修車時將車輛停放在業務大廳前方。

2、業務接待填寫委託書的內容：客戶的聯系電話、地址、車輛型號、車牌號、17位編碼、里程錶讀數、保險到期時間、維修項目、計算交車時間、隨車物品（現金、手機公文包等貴重物品通知客戶帶走）。

3、檢查完畢後請客戶在委託書上簽字。

4、快速鋪好四保（方向盤套、腳墊、座套、排檔桿套）。

5、通知車間人員接車，親自將車鑰匙和委託書交給車間接車人。

（二）車間接車和維修

1、車間接車人員接車後核對外觀檢驗圖和隨車物品，包括維修項目如發現不符則和業務接待核對情況，如無異常，車間立即著手維修作業，如有多種作業，需車間主管根據實際情況安排維修項目的先後順序。

2、如果是委託書中確認更換的配件，主修班組可直接到配件庫領取材料；如果維修項目需要領取材料則主管班組填寫申購單，經業務審批後才能到配件部領取材料，如果配件部無材料領取則應迅速組織人員采購。購回材料後應在最斷的時間內通知主修班組。

3、如果在維修中發現新增的維修項目則立即通知業務接待，業務接待通知客戶，在客戶同意之後方可作業；如果客戶不同意維修新增項目，主修班組停止該新增項目。

4、如果有鈑金噴漆的車輛，鈑金完畢後交噴漆主修按照鈑金質量檢驗標准進行檢驗，合格後方可噴漆作業。5、如果在維修作業中主修班組發現任何延誤交車時間，則主修班組在最快的時間內通知業務接待，業務接待負責和客戶協商，重新確定車輛交付日期。

（三）車間質量檢驗

1、主修班組必須對所有經過車間維修的車輛認真檢查，核對委託書上的維修項目是否全部完成，拆卸零件是否全部裝復還原，車輛工況是否全部達標，合格後交給班組長檢驗。

2、班組長認真檢查車輛的維修內容，必要時外出路試，如發現存在的質量問題則將維修車輛返回主修班組重新作業，並且告知問題所在。班組長應記錄下不合格車輛的主修人、車牌號以便於改進工作。

3、班組長檢驗合格後送交技術總監檢驗，經總監檢驗發現問題後，則返回車間重新作業並告之車輛的問題所在，然後記錄下不合格車輛的主修人、車牌號。若總監檢驗合格，則在委託書上簽字確認。

4、將車輛端正放在車輛竣工區，並撤掉四保。保證車輛所在車門落鎖，車窗關好，隨後將車鑰匙、委託書、申購單轉交給業務接待。

（四）配件部采購和出庫

1、配件部接到車間主修班組的申購單後，根據申購單上填寫的'材料給於材料出庫，出庫時嚴格遵守出庫規定；如庫房沒有材料，配件部主管下采購單采購。

2、主修班組在領取材料時注意核對配件的數量和質量，核對無誤時在出庫單上相應的欄目內簽字確認，證明自己已經領料出庫。

3、對於車間領料出庫的配件返回庫房時，需車間主管檢驗後方可退還庫房，配件部保存好退還的配件，並粘貼表明退還原因。

（五）結帳出廠

1、業務接待接到維修車輛的委託書、申購單、車鑰匙，查看所有的維修信息進行核對，尤其是核對庫房的出料記錄，核對無誤後打出結算單，將結算單和車鑰匙一同交給收銀員。

2、收銀員有不明白之處和業務部、車間、庫房核對情況，清除後方可結帳並填寫出門條。將車鑰匙和出門條一同交給客戶。並親切的說聲「一路平安」。

3、由於某種原因需要免費的由總經理在結算單上簽字。

汽車服務接待流程 3

第一步：汽車維修前台接待流程預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對於時間一定是相當看重的!

安排客戶預約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的各種好處。

2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：汽車維修前台接待流程接待。

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾，這樣的好處是：

a可以更多地准確地了解客戶的需求。

b可以為公司挖掘潛在的利潤。

c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。

D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。

2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭

什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了"。或者"您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的.抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。

4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。

第三步：汽車維修前台接待流程列印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。

5、是否洗車。這就是"五項確認"。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。

第四步：汽車維修前台接待流程實時監控。

此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：

1、完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。

當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

2、估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。

B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。