『壹』 談談航空服務質量和效議
一、反映航空公司服務質量的主要指標
航空公司的產品就是運輸服務，是將旅客或貨物從A點運輸到B點的過程，旅客從買這個產品開始到消費完成在每一個環節都有自己的感受，所以在整個服務的全過程中都能夠體現出服務質量，在這個服務過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業義務，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務質量工作追求的目標。對於航空公司來說，服務環節工作主要包括：航班信息發布、訂票服務、機票退改簽、機場服務、行李托運、按時起飛、空中服務、按時到達、行李提取等，這些服務工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務的感受和滿意度表達，航空公司都應該按預定標准和規范去完成服務，爭取旅客滿意度的最大化。
航空公司服務質量評價指標的主要體現如下：
（1）准點率：
就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務內容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就佔到40%以上，這直接反映出了當前服務水平的狀態，也對航空公司服務質量的提高提出了很大的挑戰，提高准點率已經成為提高服務質量的主要任務和途徑，具體措施如下：
原因 改善和提高的主要途徑和措施
航空公司自身原因
科學的進行機隊規劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術的先進性；
提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；
加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調配能力，提高非正常情況下的快速恢復能力，合理的使用飛機。
流量控制
加大基礎設施的投入和建設，提高飛行的保障能力，例如導航設備設施、機場數量和規模等；
加大空管系統設施設備的投入，改善設備，加強新技術和系統的應用以及提高運行管理和調配能力。
增加和合理使用空域資源；
規劃和調整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設國際樞紐和國內樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機場規模的前提下將大大降低飛機的使用數量，並將有效的提高飛機的客座率以及將使航空網路變得四通八達，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。
天氣原因
改善飛機和機場設施；
加強飛行人員的能力
其它原因
加強培訓，按標准和規范操作。
以上影響准點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區以及北京、上海、廣州地區機場的航線和客流分布來看密度已經相當的大了，有些機場不斷的擴大還是趨於飽和，這應該也是當前影響航班延誤的主要原因之一，以至於嚴重影響航空服務水平，當然這也是發展的必然結果和現象，北京、上海、廣州的機場都是主要的國際門戶機場，並都處於政治和經濟的核心地區。但從發展的角度來看，中國民航將需要及早地進行轉型和調整，在區位優勢明顯的地區開辟和發展更多的國際門戶機場和國內樞紐機場，尤其是國內樞紐的建立已經迫在眉睫，從現在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內大型樞紐機場或區域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內旅客的「中轉站」，所以應逐步地將航線經營模式調整為「點對點」模式和「中轉樞紐」模式並舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸的服務質量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機數量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠地區和小城鎮通過樞紐和全國各地聯系起來。當然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當地政府的主導和支持，需要機場和航空公司努力去推動，並需要從節能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進行樞紐的建設，從而從航線網路結構方面推動航空運輸服務質量的提高。
航班准點率的衡量可以統計航空公司航班延誤、取消、變更的數量，並用所佔航班計劃數量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數量，並可以進行每個航空公司、每個月、每年的結果統計和公布。
（2）行李處理不當報告：
航空公司把旅客交運的行李安全准時地運輸到旅客的目的地，也是服務的核心內容，但在運輸的過程中往往會出現丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強對行李運輸的監管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責任和義務來進行監督，並進行數據的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發生的次數比例來定量分析。
（3）航空客票的超售被拒登機報告：
隨著經營手段和技術的提高，航空公司都進行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現客票超售的情況，但這對被拒絕登機的旅客來說是不情願的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務質量的主要方面。每個航空公司都會發生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發生的超售人數比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進行分析和公布。
（4）旅客投訴：
旅客對於航空公司服務的任何環節的不滿意都可以進行投訴，有效的投訴是航空公司改進服務的主要依據。旅客對航空公司的有效投訴是可以進行定量的分析，也是可以量化出來結果，並可以作為衡量服務質量的標准之一，通過每月進行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務的過程中，包括預定和購買機票、費用、機場服務、登機、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務、客艙服務等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對於投訴率可以用一定量的運輸旅客的數量中投訴數量的比例來計算和衡量。
二、促進航空公司服務質量的主要途徑和方法
服務質量是客戶對航空公司所提供服務的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務是否滿足客戶的需求和達到客戶的期望，所以評價航空公司的服務質量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標准和信息來源。對於航空服務質量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進行質量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進行督促和促進，構成一個全方位的服務促進體系，才能持續的改進服務質量，提高服務質量。
如下是幾種促進服務質量的途徑和方法：
（1）在全行業中完善和搭建提高服務質量的培訓和交流平台
目前航空公司都已經建立了自己的服務質量管理和控制體系，並在不斷的改進和完善，服務質量管理和控制的方法和手段以及技術也在不斷的提高，同時也在不斷的加強公司內部的服務質量促進和文化的建設，比如：國航的「四心服務」工程就是以生存和發展的高度來提升服務質量。但服務質量的促進和提升還是需要延伸到整個行業以至於整個社會，需要外部環境和公司內部體系進行有機的配合和對接，共同促進服務質量的提高。
第一，首先需要相關的學院、研究機構、航空協會等單位來進行理論和技術的研究、開發以及實踐，並將先進的成果和技術通過培訓的方式傳播到各航空公司，無論是服務技巧還是業務知識都需要及時的傳達到服務的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務質量；
第二，在行業內形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航業網站、論壇、微博等等，都可以用來進行經驗交流和獲取信息。這些平台不僅能夠在業內進行業務知識和服務水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務工作做得更好。現在的航空經營方式不斷在變化，航空公司服務和促銷的方式也越來越多，運輸的條件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應該通過公共咨詢平台了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛視的《鏘鏘三人行》的節目中講到自己的一個經歷，他在歐洲某個機場進行轉機，由於同伴沒有及時登機，告訴服務人員後，服務員說只能等一分鍾，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機場的離港時刻非常嚴格，尤其在大的樞紐機場，航班都處於高密度的航班波中，一架飛機的延誤將有可能導致大量航班的不正常，所以無論是服務過程中的面對面的溝通還是通過信息平台來了解只要達到相互的理解才是最終的目的。
（2）及時公布服務質量主要指標數據
在航空公司的服務質量管理和控制系統中，航班不正常率（或准點率）、投訴率、超售、行李處理不當等的量化統計和分析都是監控服務質量的途徑和方法，航空公司都可以根據這些數據的結果去調整和改善管理來提高服務質量，這是航空公司內部的閉環管理。從行業的宏觀角度來看，在行業的整個航空服務體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務質量，政府主管部門應該定期（如每月）對各航空公司的這些指標數據進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當前各航空公司的相關指標的狀態。這些數據的公布不僅是對航空公司提高服務質量的督促，也是專業機構進行研究的重要數據來源，當然也是政府或航空公司制定政策和調控政策的參考數據。
當然對於公布的這些指標數據必須具有：客觀性、公正性、准確性，這些性質或原則必須貫穿於數據獲得的每一個環節，並需要航空公司和政府主管部門建立起科學的管理機制，確保數據的客觀性、公正性和准確性。
（3）多方式的對航空公司服務質量進行評價
目前對航空公司服務質量的評價方式多種多樣，有國內的也有全球性的，從這些對航空公司服務質量評比的結果來說，並不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務質量的重要環節和手段。服務質量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什麼方式的評價都應該是基於旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學的方法和藉助先進手段以及平台來分析，得出的結果才是客觀和公正的。應該說目前在國內還沒有看到一個全面反映服務質量的綜合性的測評報告出台，民航資源網目前邁出了第一步，值得繼續開發和研究，爭取能夠在行業中出現權威性的機構和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務測評，那就需要將能夠反映服務水平的所有元素納入到測評體系中，用科學的手段進行評價。
三、航空公司服務質量的促進
航空公司的發展需要有經濟和資源環境的支撐，其中服務質量保障體系是這些環境中最主要的支撐，服務質量保障體系包括航空公司的服務質量管理和控制體系，還包括外部環境中的服務質量促進體系，對於由政府、學術機構、行業協會、社會組織、專業機構、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發揮出應有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務質量促進體系也是航空事業發展的抓手。
安全是航空公司服務質量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務質量了，這是毫無疑問的一票否決的標准。在安全的前提下，航空公司的質量管理和控制體系，以及我們的服務質量促進體系都有共同的目標，就是讓我們的航線網路更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。