Ⅰ 如何提高汽车售后服务客户满意度
注重企业文化建设与员工素质培养：a 做好内涵企业文化的宣传，积极维护企业文化 b 提高售后服务工作人员的整体素质，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任
Ⅱ 如何做好汽车售后服务工作
万事开头难，一定要抄坚持住，相信自己可以做得到。
1，了解你要卖的车的品牌，特点，性能，各种车型及价位，保养，售后服务
这是你取信于客户的关键
2，站在客户的角度上，想象他们会关心什么问题，问什么样的问题。
客户最终掏出现金为止，各个环节会有什么样的提问，问题发生，应该设想，准备好你的对策。
3，最终，你应该达到
根据客人的预算，爱好，要求，你能够为他推荐合适他的车型。
4，卖什么都一样，是要把你熟悉的东西介绍给客户，然后让客户相信你，最终选择你。
Ⅲ 如何才能更好的做好汽车售后服务
1
、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以
及业务的扩展。
为此要做到以下几点：
一是热情友好的接待，
如对新顾客应主动自我介绍，
递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝
对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各
种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不
要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不
得已让顾客等待时，
应礼貌地请顾客稍候，
并安排人送上饮料，
甚至用餐，
提供代客同意，
先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2
、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保
期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗
易懂的语言，
避免使用难懂的专业术语。
如遇到顾客说：
“
你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。
”
服务顾问可不要自以为是，
过于随便，
而应把每项工作都向车主讲清，
如为什么要这样做、
有什么好处、
要多长时间、
多少费用等等，
这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，
也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3
、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一
道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向
顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还
是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以
前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一
起试车，
试车时切忌猛加油、
急
“
刹车
”
、
高速倒车与转弯等，
这要会令顾客十分心疼车辆，
特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4
、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电
话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信
息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服
务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有
许多管理完善的修理厂，托修单有
4~5
份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应
严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5
、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。
在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一
步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，
并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他
损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，
即预定交车时限时，
应考虑周到，
并留有余地，
如待料、
维修技术，
或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽
一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6
、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地
检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到
技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、
制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应
及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合
顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失
大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心
理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否
以后再回头。
8
、遇到维修质量（品质）问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚
恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分
析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；
若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自
己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂
“
关门大吉
”
。
服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部
门的工作，这样才能真正达到顾客满意。
总之，服务顾问是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅要有扎实的专
业知识和业务能力，
而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，
同时还应掌握一定的心理学知识，
只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。
Ⅳ 汽车4s店售后服务如何经营管理
在群里听过这一方梵复天管理制咨询的课程，简单的提升4S店售后服务质量的五招
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质
2、提供纯正配件,使服务质量和成本双重保证
3、提供先进服务设施,提升完善维修服务质量
4、定期进行客户回访，建立客户档案
5、加强各行业沟通,提供完善的保险信贷业务
Ⅳ 汽车售后服务业如何开展品牌营销
现代服务业市场营销的性质：
（一）服务业营销是一种服务营销
现代服务业是服务业的重要组成部分，因此，现代服务业市场营销理所当然是一种服务营销。服务营销是指企业围绕着服务产品而开展的一系列提高消费者满意度的营销活动过程。服务营销与实体产品营销的主要区别有：
营销的对象不同。产品实体营销的对象是有形的，是可触摸的、可观看的、可品尝的，而服务产品是一种过程或行为；营销的主体是服务产品的一部分。服务产品的产生过程就是服务产品的提供者和顾客的互动过程。没有顾客产生不了服务过程，没有服务产品的提供者，顾客就无法享受服务；营销组合的要素不同。实体产品组合的要素是产品、价格、分销、促销4大要素。服务营销为7个要素，即产品、价格、分销、促销、人、有形展示、过程；服务产品质量的非标准化。实体产品的质量、性能有一系列的量化标准。而服务产品，由于人是服务产品的一部分，同一项服务由不同的人来提供或不同的消费者接受同一项服务对服务产品的质量评价不一。
服务产品的供求关系难以调解。由于服务的不可感知性及生产和消费的同时进行，从而使服务具有不可贮存性。虽然生产服务的设备、劳动力等能够以实物的形态存在，但它们只代表一种生产能力而非服务本身。没有顾客，这些产生服务的生产设备和人员就会闲置和浪费，但如果服务需求超过供给能力，又因服务产品无法在时间上进行调节、平衡而使顾客无法推迟购买服务。而实体产品由于可以贮存，所以在时间、空间上可以达到平衡。服务产品供求关系调节的好坏还将影响到营销成本的大小；服务产品的生产时间影响服务的营销效果和企业形象。如果服务产品的生产过程过长，会引起顾客的心理厌烦，使其对企业服务质量及形象产生负面效应，及时、快捷是服务产品营销的核心；分销渠道不同。实体产品的分销往往可以通过中间商把产品从生产地运送到顾客手中，而服务企业的分销常常与促销过程连接在一起；促销重点不同。实体产品的促销重点在实体产品上，而服务企业的促销重点在企业形象。只有企业形象才能减少由于服务产品缺乏所有权转移而带来的风险感。
Ⅵ 简述汽车售后服务企业怎样实施4s管理
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援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。
二、营造优良环境、加强细节管理
良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好企业文化，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别其它维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。
四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质
4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。
随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。
参考文献
[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011（5）
[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛.2011（3）
[3]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸.2010（8）
[4]陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报.2010（10）
[5]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011（5）
作者： 雷红亮 来源： 《企业导报》2012年24期
Ⅶ 如何提高汽车售后服务意识
据调查显示：抄售后投诉主要表现为维修水平低、态度恶劣、收费不合理等问题。其中，最能影响客户打分的就是服务态度。因此，可以得知服务意识的重要性。如何提高售后服务意识?606job汽车人才网主要从以下几个方面进行总结。1、知道售后服务的意义汽车售后服务是汽车市场激烈竞争的尖锐武器，特别是对于较成熟的汽车产品而言，功能和品质上比较接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，因此，售后服务的差异就成为汽车4s 店赢得竞争优势的尖锐利器。2、将售后服务意识作为入职培训的关键点新员工入职培训是企业录取新员工之后不可缺的一道程序，而大多数企业在面对入职培训的课程上，有很多疑惑：不知道要培训什么，或者是不知道先培训什么，也不知道以什么课题作为关键点。作为汽车售后服务部门，可以以“售后服务意识”作为入职培训的一个关键点。在员工入职的时候，极力强调售后服务意识的重要性以及企业对售后服务意识的重视。3、将售后服务意识作为考核工作将售后服务态度作为考核工作之一，主要是通过其他人员对客户的服务态度调查获得，然后在多次的调查中进行总结。并将分数列入奖金制度考核中。
Ⅷ 如何进行汽车行业售后服务推广策划！
深了，只能给你一个样本大纲，如果没人提供相应的参考资料，你就根据下面的内容套一下看看:
1.
执行概要和要领
商标/定价/重要促销手段/目标市场等。
2.
目前营销状况
(1)
市场状况：目前产品市场/规模/广告宣传/市场价格/利润空间等。
(2)
产品状况：目前市场上的品种/特点/价格/包装等。
(3)
竞争状况：目前市场上的主要竞争对手与基本情况。
(4)
分销状况：销售渠道等。
(5)
宏观环境状况：消费群体与需求状况。
3.
SWOT问题分析
优势：销售、经济、技术、管理、政策等方面的优势力。
劣势：销售、经济、技术、管理、政策（如行业管制等政策限制）等方面的劣势力。
机率：市场机率与把握情况。
威胁：市场竞争上的最大威胁力与风险因素。
综上所述：如何扬长避短，发挥自己的优势力，规避劣势与风险。
4.
目标
财务目标：
公司未来3年或5年的销售收入预测（融资成功情况下）：
（单位：万元）
年
份
第1年
第2年
第3年
第4年
第5年
销售收入
市场份额
营销目标：销售成本毛利率达到多少。
5.
营销战略
目标市场：-
定位：-
产品线：-
定价：产品销售成本的构成及销售价格制订的依据等。
分销：分销渠道（包括代理渠道等）。
销售队伍：组建与激励机制等情况。
服务：售后客户服务。
广告：宣传广告形式。
促销：促销方式。
R&D：产品完善与新产品开发举措。
市场调研：主要市场调研手段与举措。
6.
行动方案
营销活动（时间）安排。
7.
预计的损益表及其他重要财务规划表:
8.
风险控制：风险来源与控制方法。