① 如何通过售后服务加强与客户的沟通
★快速解决问题
常言道：“夫妻没有隔夜仇。”夫妻之间拌嘴吵架，矛盾都要当天解决，否则一个小小的误会，会引发好几天的冷战，严重影响了夫妻感情。而处理客户问题的时候我们也要及时安抚尽快解决，必要时给予合理补偿，让他觉得自己受到尊重和重视。因为没有完美的产品，出现质量问题是正常的，要是态度不耐烦冒犯了他，那麻烦可就大了。所以碰到不满意的客人，处理抱怨一定要及时，别以为把他置之不理就能蒙混过去，他一定不会忘记，过了几天还是来找你，最后就算解决了问题满足了要求，他心里还是老大不高兴，没准还要把不开心的经历逢人便说。客户们常常会说起：“东西修不好不要紧，服务态度一定要好。”此话真是经典。
2、客户是我们的朋友
★平等互助
朋友之间通常都是互相帮助，互惠互利，我们和客户的关系也是如此。我们满足了客户的欲望，客户给予了我们利润的回报；我们给客户让利，客户就会多购买我们一些产品。客户离开了我们就会享受不到我们的服务，我们离开了客户就无法生存。
★相互影响
朋友之间的思想、观念、习惯都是相互影响的，企业和客户之间也是一样，比如说电视机的出现改变了很多人看电影的习惯，空调的出现改变了人扇扇子的习惯，客户的很多意见和需求又反过来改变了企业产品，比如说吹“聪明风”的空调。
所以说客户是我们的朋友，我们在经营客户关系的时候要做到不卑不亢。不卑不亢看起来很容易，其实很多企业都没有做到，尤其是很多人心中“客户就是上帝”，他们在和顾客谈判时总是感觉低人一等，只要对方答应和自己建立合作关系就是叫爷爷叫奶奶也行。这种思想时要不得的，企业应该做的是提高自己竞争力，让对方看到和自己合作后所得的利益，然后像朋友一样合作。
② 如何提升售后服务部门csi的论文
【摘要】 经历激烈的价格战和质量竞争之后，汽车产品在品质方面日趋同质化。企业要想在激烈的竞争中取胜，应保持优质的服务优势。本文在分析汽车行业售后服务状况的情况下，从服务网络整体布局出发，基于需求层次理论、双因素理论以及公平理论，提出了提高汽车行业售后服务满意度的策略。
【关键词】 满意度 服务失误 服务补救
随着国家经济体制改革的推进以及汽车行业的快速发展，汽车行业的服务将变得越来越重要。其一，旧经济体制下的权力寻租将被扼杀，地方保护主义将被瓦解，社会主义市场经济将得到进一步完善；其二，汽车行业各企业生产的产品在质量、技术、性能甚至外观上的差距越来越小。由于各企业之间的产品无法形成差异化，企业之间的市场竞争越来越激烈，甚至导致价格战，企业的利润空间也因此受到极大的压缩。
一、汽车服务的内涵
服务是指用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。对于大多数服务而言，它们都具有的共同特征是：无形性、相连性、易变性、时间性、无权性。也就是说，服务本身就是一种商品或者作为产品的附加品同产品一起出售给客户，服务的特质是无形无质的，服务的质量水平是经常变化的，服务期限是明确的，服务的生产过程与消费过程是同时进行的，不涉及任何东西的所有权转移。
汽车服务是汽车产品的附加品，贯穿产品的设计、生产及销售等过程，分为售前服务、售中服务及售后服务。汽车售后服务作为汽车产业价值链中的一个重要环节，有极其丰富的内涵。它涉及到三包服务、零部件供应、技术咨询等一系列活动，是汽车生产企业维护客户关系的纽带，体现了企业对客户的人文关怀。优质的售后服务不仅能促进产品的销售，提升企业形象及品牌价值，还能提高客户的忠诚度，给企业带来稳定的利润。
二、客户满意度的内涵
客户是能为企业提供特殊价值，需要企业特殊对待和个性化服务的顾客。客户满意是市场竞争的产物，是一种心理反应，是一个相对概念，是客户基于对过去和现在消费经历比较的结果，也是一种期望与可感知效果比较的结果。能否实现客户满意与三个重要因素相关，即产品或服务的实际表现情况、客户对产品或服务的预期期望以及产品或服务的实际表现与客户期望比较的结果。
客户满意度是建立在消费行为学、消费心理学、市场营销学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品的可靠性、性能、价格以及企业向客户提供的相应服务等因素作为主要的考察对象，然后与客户期望相比较，最后由客户做出最终的评判。客户满意度具有主观性、层次性及相对性等特征。根据美国著名心理学家马斯洛的需求层次理论，人的需求有五个不同的层次，即生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。处在不同层次需求的人对产品或服务的评价标准各不相同，即便同一个人在不同的条件下，对某种产品或服务的评价也会不相同。因此，企业应该根据客户需求的变化采取相应的举措，实施个性化服务，以提高或保持良好的客户满意度。
三、提升售后服务满意度的策略
售后服务是指在产品出售以后，企业向客户提供的各种服务活动。售后服务的优劣直接影响客户的满意程度。随着维权意识的提高以及消费观念的改变，客户不再仅仅只关注产品本身。在同类产品的性能和质量都相类似的情况下，优质的服务能使客户摆脱顾虑并且放心购买企业生产的产品。
1、服务网络重新布局
目前，汽车行业内大部分的厂家都未在全国各地建立自己的售后维修中心，基本上是以当地服务站加盟的形式构建服务网络。各加盟的服务站（以下简称加盟站）的服务能力参差不齐。这些加盟站普遍存在服务技能不足，效率低下，管理混乱，人员综合素质低以及服务理念落后等现象。随着市场经济改革的推进，这些加盟站已逐渐无法满足企业发展的需要。因此，企业如果想进一步提升服务满意度，扩大服务网络覆盖面，应对当前的服务网络重新布局。
在满足服务需要的前提下，根据各加盟站对企业的忠诚度，适当减少加盟站是十分必要的。其一，区域内的维修量是有限的，过多的加盟站会导致各加盟站都无法获得足够的利润，最终降低加盟站对企业的忠诚度，影响企业对加盟站的调度能力；其二，当区域内的汽车出现难以排除的故障时，加盟站之间会出现相互推诿的情况，最终导致客户出现抱怨情绪。在不影响服务网络整体布局的情况下，出于成本考虑，允许部分加盟站设立分站或者二级站也不失为一个扩大服务网络覆盖面的办法。长期以来，汽车电控维修技术仅仅只在企业与加盟站之间流通，并且需要专用诊断工具才能对故障进行诊断。尽管这种情况阻止了维修技术的外泄，保护了加盟站的利益，但它无法保障汽车服务的及时性，特别是在偏远山区。打破电控维修技术的垄断局面将促进加盟站服务态度的改变，进一步扩大了车辆维修覆盖面，方便客户车辆维修。
2、加强加盟站的综合能力建设
加盟站承接了企业的服务业务，是企业服务输出的窗口。从某种意义上说，加盟站代表着企业的形象。企业要想获得一个很好的客户服务满意度，加盟站的综合能力建设将是一个核心内容。
赫兹伯格在他的双因素理论中指出：满意与不满意并不是非此即彼、二择一的关系。满意的反面是没有满意，不满意的反面是没有不满意。即令人满意的因素虽然被去除，并不一定会导致不满意；同样，令人不满意的因素虽然被去除，并不一定会导致满意。因此，企业在加盟站的综合能力建设方面既要考虑影响客户满意度的激励因素，也要考虑保健因素。也就是说，加盟站既需要有一些基础设施，也需要有训练有素的人员和优良的服务理念，以便满足不同客户的需求。加盟站内干净的维修环境以及先进的维修设备会给客户留下良好的印象，但客户更在意维修过程中自己是否受到尊重以及车辆故障能否被快速解决。加盟站的维修人员不经意的一句话很可能会使客户产生不满情绪，甚至导致争吵或加盟站被投诉。如果因为维修技能低下而导致车辆维修时间过长，使客户遭受经济损失，那么客户很可能会向企业或加盟站提出经济补偿。大部分人都认为汽车服务既脏又累，不是很高贵的职业，这导致了汽车行业内维修人员的综合素质普遍低下。虽然企业花费了很大的人力和物力来培训加盟站内维修人员的维修技能，但这些维修人员普遍文化水平低下，有的甚至是小学文化，致使培训效果并不是很理想。由此，企业不仅应根据加盟站的现状对加盟站进行形象设计，还应提高加盟站人员的素质，包括维修技能、沟通技巧、待人接物能力等。
③ 如何提高管理人员处理解决商品售后问题的能力
业绩考核与售后相互挂钩,目的是客户的二次多次购买和转介绍. 一个人不会因为没有太多的利益而去多增加事情,售后服务一台拿这么多,售后服务五台也是这么多,凭什么要把售后做得精益求精呢?那就进行考核,考核指标.1.客户满意度.(非常满意10分,满意8分,不满意5分)2.售后速度.(最快速度从接受到办理到收尾到电话反馈)(3天完成的10分,3到5天的8分,5天以上的5分)3.售后质量(能购解决具体事,找到根源,不存在售后完毕又出问题)所有售后(找到根源立即处理的10分,为找到根源或不及时处理的8分,懒散拖拉的5分)4.售后业务技能过关.(所有技术问题能独自解决的10分,不能解决或技能一般的,8分,技能太差不合格的5分或0分)只有一个目的就是保证客户长期购买,未来如果想到同样产品,最先想到的就是你,
考核指标4个,总分40. 第一种方式,如1000的工资,满分拿1000,30分占40分的75%按照比列拿,750元,依此类推.你也可以技术指标占12分或者20分,看你自己安排.
第二种.将售后人员分成三级.1000的.1200的.1400的.30分的拿第几个等级,40分的拿第几个等级.他们就彼此知道同样的售后人员,工作态度不同,技术不同,速度不同,服务不同,工资就会不同,不然所有人都一样.技术好坏都一样,没有管理的意义,把那些做得优秀的人员工资拉大些.
至于培训那是附加品,你的考核做好了,他巴不得多学点这样评分的时候技能分就会增高,什么都懂,这个指标就拿到了10分,那他只要在其他指标中也做好,就满分高工资,你管理也方便他工作也努力.因为所有的管理必须基于一个前提,人性!
④ 如何做好产品的售后工作
1、经销商要建立顾客档案。
2、经销商应代表专卖店及公司及时走访顾客。
3、产品卖出去的第三天，一定要给顾客打一个电话，目的是解决顾客是否使（食）用产品的问题。
⑤ 如何建立公司售后服务部门
步骤如下：
第一步、成立领导机构。
设立客服部门，须成立机构设置领导小组，建议是由总经理任组长，机构设置领导小组要进行前期的准备工作，再通过下发公司文件，宣布客服部门成立。
第二步、明确客服部门职能。
第三步、选择组织定位。
客户服务部门成立时，要与销售部门并列，即销售部门的负责人和客户服务部门的负责人不能为同一个人，也不存在上下级关系。
第四步、客服部门职能分解。
第五步、设计部门内部架构和职数。
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。
在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。
因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。中国，有海信集团因售后服务做得好，而销售稳步上升的案例。
客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。
⑥ 如何提高汽车售后服务客户满意度
提高汽车售后服务满意度，最根本的是要从客户的角度来考虑一切问题。
⑦ 如何提高售后服务顾客满意度
转载以下资料供参考
如何做好售后服务工作
现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝，以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
1、现在做好一项售后服务工作不是那么容易的。现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
2、做为一名售后人员首先要明白，公司派我们出去不只是做好售后维修服务工作，我们每一次出去都是代表的公司，所以我们的言行都得到位，该说的就说不该说的就不说，不要对客户什么都说。该动的就动，出去外面是自己责任范围内的就动不是自己公司的东西就不去弄。该注意的就注意，到客户公司有些车间制度要过淋风间，要穿戴无尘衣要过安检门这些一定要遵守。
3、还有形像与沟很重要。你的形象代表的不只是你自己还有公司，如果客户一见到你就对你大打折扣那将对你的工作带来不利。经常 出去你会发现有时会遇到一些比较刁钻的客户，抓着一些鸡毛蒜皮的事不放。这时你就要体现你的交际能力，好好沟通好好解释，有些可能是设计或原理性的问题是无法避免解决的这时你只能说服客户让他接受。有时动手不如动嘴。
4、还有就是记录，每次出去解决问题，问题 出在哪、怎么解决的、用什么方法、更换了什么部件、改了什么参数、改了什么程序、还存在什么隐患等等一定要做好相关笔记。当然大部分公司出去都有带售后服务相关表格来填。但表格都 是要上交的。所以我们要给自己留一个详细的底，以便下次更好的解决问题 。
5、做为一名公司售后人员，对自己范围内的客户要做到定期给个电话或邮件回访一下，要及时对自己所处理的问题 进行跟踪。多些联系就多些了解彼此熟悉了的话，在以后的工作当中也有很多帮助。如果能把关系混到跟朋友一样最好了，那将很多问题都不是问题 。
⑧ 微商如何做好售后服务
一、提高客户的满意度：大家想想看，客户买了产品之后是不是要告诉他使用过程中要注意什么，会出现什么反应。如买了我们的乳胶枕，使用过程中会有感觉高了的现象。如果我们不提前打好预防针客户出现问题肯定过来投诉，就算你这时候再去说明白，客户也有可能认为你是在做解释。出现问题之前说清楚那是服务，出现问题后再说，那是解释，是借口。客户会满意吗？肯定不会。所以完善的售后服务能提高客户满意度，这是第一个作用。
二、增加重复购买：客户对你的产品效果认可，而你又时不时的去跟进客户的使用过程，那客户产品用的好是不是还会要继续购买呢？售后服务第二个作用就是能让客户重复购买你的产品。
三、转介绍：他觉得你这个产品好，对你也很认可，那是不是会跟身边的朋友说，如果刚好身边的朋友需要，那么在无形中就给我们转介绍客户了。
四、发展代理：客户用得好，身边也很多朋友在用我们的产品。那么，我们招他来做代理是不是很容易，而且做好的代理都是从客户当中来的，大家认同吗？
五、提高影响力:不做售后服务经常会出现一些反口碑客户，这些客户其实不是因为产品不好，而是使用方法不当导致的。这样的客户比较多的话，那对我们打造产品影响力是非常不利的。如果顾客买了你的产品之后，你不闻不问，买之前也没有温馨提示。比如说：我们的乳胶枕，一边高一边低怎么使用，会出现什么情况？有些客户习惯睡枕头低，觉得乳胶枕高了不习惯。那是正常现象，使用一到两个星期慢慢会习惯，而且乳胶枕高对颈椎、睡眠等等，都有很好地帮助。如果做到产品跟踪，售后服务到位的话，不仅不会出现反口碑客户，还能让客户为我们做宣传。
⑨ 如何提升维修服务质量丶如何改善服务流程丶如何提升服务效
给你这个 ，你可以参考。
一、如何提高汽车售后服务质量
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面突出的沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。
再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。
汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好地使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度。
4、定期进行客户回访，建立客户档案。
定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。
5、多设服务网点，并尽力做到精细。
汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。
6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。
汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。
二、我国汽车维修质量鉴定急需解决的问题
1、目前我国检测汽车的鉴定机构还比较少，具有新车检测资格的鉴定机构只有10余家，而国家级的汽车检测中心只有5家。要统筹考虑全国各地区实际情况。建立健全与之配套的汽车维修质量鉴定机构。进一步的降低鉴定费用，以平衡车主和修理企业的权益，从而维护社会公正，实现司法公正的价值理念。
2、作为汽车交通行业管理部门，应对汽车维修质量、维修价格、服务内容等进行法律规范。加大对消费者的保护力度。严厉打击不法行为，加大惩罚力度。对于投诉或者直接起诉至法院的汽车质量纠纷，一旦发现消费者权益受到了侵害，就要对相关的企业进行严格的审查和严厉的处罚。对管理不规范、服务质量不达标的汽车服务企业要依法惩处或坚决取缔。
3、记住专家的力量解决汽车疑难消费纠纷并开展对消费者的汽车维权指导。规范汽车维修市场除了完善相关法规外，要建立以行业协会、汽车消费维权专家队伍等专业团体为基础的社会监督体制。汽车消费维权专家协助消委会开展对汽车疑难消费纠纷的调查、研究、调节、公平、公正地提出专业认定和处理意见。促成了纠纷的快速解决。另外，积极协助消委会开展汽车消费教育和消费性维权。对生产、经营、维修企业中普遍存在的带有共性的可能给消费者合法权益带来损害的行为进行引导行业诚信经营，健康发展发挥了汽车专家的专业监督作用。