A. 如何做好客户的维护与跟进
一、关注客户关系管理的三个境界 对于客户关系管理的三个境界，从浅到深依次为供应商型、朋友型、合作伙伴型。 供应商型即在商言商，我们与客户之间就是商业上的互惠互利； 朋友型是在商业利益上有进一步的交情发展。 合作伙伴型是与客户的一种关联。这是客户管理的最高境界。比如，在公司转型时，你的客户、供应商会协助你共同转型；在客户波动时会互相帮助，尤其是在市场普遍不好时，他会率先支持你。 如何让客户做到现款，除了公司产品有技术优势，客户的付款习惯是我培养的。假设我在给公司的供应商付款时，如果按物质、感情、产品价值、公司价格进行排列，你会选择哪一个在前边？毋庸置疑，我们会选择把关系好的、战略型的合作伙伴放在首位，这时候就要看谁的关系跟客户更紧密。货款收不回来，一方面是因为客户把你遗忘了；另外就是因为竞争对手比你跑得更快。 西门子，在客户关系维护跟进上有个规定，客户经理每年都要做一个计划，他的客户像一个漏斗一样，由重要程度依次排列。重要的客户会由他的上层经理定期拜访；特别重要的客户会安排总经理进行拜访，而且每年至少有八个这样的客户要做拜访。 由此我们可以看出，情感层面的维护对客户关系管理的重要性。 二、提升与客户的沟通能力 沟通的难点是信息不对称，为了减少盲点，就要与客户定期沟通，使之形成一种规律性行为。与客户沟通时，可以参考话图练习，即把与客户的沟通当成在一张白纸上话图，要想客户明确地知道白纸上图的内涵，就需要你的话功。首先要给客户一个总体概念，然后是用语的专业性和准确性；第三就是要讲求逻辑性；还有就是要互动，倾听提问表达。 要实现有效沟通，态度要真实、真诚、具体。下面笔者介绍一个与客户沟通的流程。 第一次拜访客户，可以为客户准备一个小礼物。见到要拜访的客户对象之后，首先要介绍自己；然后，向客户提出一个问题，这个问题要靠近你的业务，如果你的问题与客户出现冲突，面对异议，不要纠缠而是要正面回应；如果与客户的谈话顺利，要对其适度赞美，目的是为了了解更多关于客户的背景。 三、做好卓越客户的维护 根据客户的思维方式与特点，以及在我心目中的优先顺序，对客户进行分类。 第二步，进行客户激励。例如，西安杨森对客户的激励方式是奖金池，以教育基金的形式帮助客户员工、下游客户做培训。 第三步，服务支持。对于客户反馈的问题要及时解决。 第四步，创造增值。帮助客户去创造更大的价值。 总之，对于客户的维护与跟进，公司要将其上升到一个战略性高度。客户关系管理不仅是销售层面的工作，更是公司层面的整体问题。对于客户管理，公司要建立完善的客户资源管理表格。
B. 如何做好大客户的战略营销
有一个经济学家曾经做过这样一个调查，在一个企业当中，80%的利润来自于20%的大客户，对于一个销售员来说，也是同样的道理，他80%的提成是靠20%的大客户来赚取的，相信很多成功的销售员都有这样的体会。 我们知道，销售是离不开客户需求的，客户有了需求才会产生销售行为的成功，他是整个销售的基础，既然大客户在企业中如此的重要，那么，我们在销售的过程中，就应该以大客户需求为导向，把大客户的需求作为销售过程中的重要导向。 在这个社会经济迅速发展的过程中，客户的需求是不断地发生着变化的，从普通化、个性化到多样化，这也相应的指引着我们销售的方向及销售的重点。“以客户需求为导向”、“以满足客户需求为目标”，这一直是我们销售过程中的口号。而由于在一个组织当中，大客户始终是占有很重要的比重。所以，大客户的需求也就理所当然的成为了我们工作的重点。在制定的营销策略及营销技巧的时候，我们必须有意识地侧重于大客户的需求，以满足大客户的需求为目的去制定及实施。 我们首先对一个企业当中所谓的大客户做一个阐述。一个企业中的大客户并不单单的是指使用我们产品最多量最大的客户，如果这样理解就不免有些狭义，正确的认识应该是在企业经营的区域内，使用产品量大或者单位特殊的客户，以及对企业发展有重要推动作用或是影响力的客户。主要可以分为这几个方面：经济大客户、重要客户、集团客户以及战略客户等。 经济大客户其实我们不难理解，就是使用我们产品量最大的客户，这类客户从某一方面讲，支撑着企业的运营，企业中大量的产品需要通过他们去转变。比如：一级经销商、地区代理等。对于一个营销人员来说，这类客户就是自己的贵人，如果能够把这类客户拉做自己的同盟军，那么带给我们的不仅仅有利润，还有长期稳定的发展。 集团客户是指与本企业或者个人产业链或者价值链关系密切的组织，比如企业的重要供应商、大量使用本企业产品的组织、团体购物组织等，这类客户一旦有需求，他的使用量非常的大，能够在一段时间内迅速提高企业或者个人的业绩。 这些大客户对于企业及个人的发展起着至关重要的作用，所以我们需要迅速的建立于之忠诚的合作关系，只有忠诚才能够长久，才能够稳定我们及企业的发展。 要让大客户忠诚于我们之间的关系，对大客户需求的研究是必不可少的，这是我们制定营销技巧及策略的基础。在对大客户的需求进行分析时，对显性需求和隐性需求应有一个深刻的认识。所谓显性需求，就是客户表现出来的外在需求，这类需求销售员一般都可以察觉得到，比如客户建了一个工厂，需要购买20台机器，通过客户的叙述和我们的观察，这个需求已经摆在了我们面前，一般来说比较容易满足。而对于隐性需求则就不那么容易的理解了，一般表现为大客户对产品或者服务的抱怨、不满或者怀疑等。比如客户抱怨说：“你们的服务怎么这样子呢!太让人失望了。”从这句抱怨中我们只是听出了客户的不满，对于客户对那方面不满?我们的产品哪样子?我们还不是很清楚。在这种情况下，我们首先要分清楚客户的是显性需求还是隐性需求。 对于隐性需求，我们要努力的提出解决方案，把客户的隐性需求变成显性需求，只有在客户的隐性需求变为显性需求时，我们才能够满足客户的需求，才有和客户建立忠实的合作伙伴关系的可能。 在销售的过程中，不断的挖掘客户的需求是每一个销售员非常重要的工作，尤其对于一些大客户来说，这个工作赋予的意义也是非同寻常的。一般来说，大客户不会主动地找到销售员然后告诉销售员说：“我是你的大客户，我需要你们大量的产品……”，这当然是不可能的，所以需要我们去挖掘。因为大客户的交易不同于一般普通的交易，“你给我钱，我给你产品或者服务”这么的简单，对于一个交易，通常需要签订采购合同，通过合同彼此之间要协调制定单价、总价、优惠幅度、货运方式、到货时间、售后服务等各方面的内容，这里面的每一个内容都是客户的需求，都需要我们通过挖掘和协商去满足。 市场的竞争就是客户的竞争，尤其是对于大客户的竞争，决定大客户和谁合作的一个关键因素就是谁能够为他们创造出更多的价值，谁能够更多地满足他们的需求，而要做到这一点，就要明白客户重视的价值是什么?他的需求是什么?在明白了这些之后，当然我们还不能盲目的去满足这些需求和价值。要分析大客户的价值是否与企业的能力相平衡，比如客户的需求价值大大超出了企业所能够承受的能力，或者收益与成本相差太远，成为了亏本生意，这就出现了大客户的需求价值与企业的付出不平衡，肯定是没有人去做的。 关于客户的价值，载瑟摩尔认为，客户的价值它是一种感知价值，是客户在面对产品时感知到的利益，与在获取产品时所付出的成本进行比较后对产品和服务的总体评价。而被称之为“现代营销学之父”的菲利普??科特勒博士认为，客户价值就是过渡价值，是客户总价值与客户总成本之差，是指客户在产品或服务中获得的利益与成本之间的差异。这两者的观点虽然站的角度有所不同，但有一个共同点就是都是从客户的利益出发。 在当代的销售中，我们是否能够与大客户建立长久的忠诚的合作关系已经收到了严峻的挑战，这需要我们在挖掘客户需求的过程中，不断地增加客户的感知利益。
C. 如何做好客户服务工作
有句话大家一定听说过“一头狮子统领的羊，可以打败一只羊统领的狮子”。这说明什么呢？这是说一个团队中“领头羊”是多么的重要！同理，怎样做好客户服务工作，我们的客户服务经理也就相当关键了。那么这个“领头羊”应该怎样带领大家做好客户服务工作、又该如何做呢？我想我们可以从下面几个方面来讨论，即方向要明确、从实际出发、没有规矩不成方圆、服务没有最好的、你该做什么、关于执行的问题、你重视培训吗、热线的重要性、政策的掌握、榜样的力量、信息化程度、数据的分析 方向要明确 首先，掌握客户服务现状。我们做任何事情都需要有一个目标、一个方向。作为客户服务的“领头羊”，你就应该知道客户服务部门要做什么、发展的方向在哪里；目前是什么状况、应该如何改进、希望能够达到什么水平等等； 其次，明白企业领导的期望。企业领导不可能对客户服务工作了解的面面俱到，他可能仅仅关心目前最迫切，和客户服务相关的工作。这样就有个问题，你既要完成客户服务的日常工作，又要保证领导的要求，你要先做哪个呢？！当然，首先一定是要做好领导要求的，这一点大家都能做到！需要强调的是，你一定不要把日常的工作丢下或者说没有了客户服务的规划，仅仅领导要求什么就做什么，这是万万要不得的！一定要“七分力完成领导交待工作，三分力规划客户服务日常工作”，否则你管理的客户服务工作一定会出现大问题！ 所以，作为客户服务经理你一定要明白企业领导期望你和你的客户服务部做什么事情，达到什么效果同时你又要根据这些情况合理分配你的资源和精力！ 最后，掌握企业所处大环境。客户服务经理需要掌握本城市的状况，如人口数量、城市发展方向、政府政策导向等；掌握竞争对手情况，如部门设置、服务厅数量、服务质量、客户满意度等；客户结构类型、如收入、学历、产品使用量、贡献度等；掌握其他行业客户服务情况，是否有可借鉴之处等。 也许有人要说这些都是市场方面的事情，不应该是客户服务部门所操心的吧！事实上，我们许多客服人员的确也不了解这些情况！那么我要说，你错了！客户服务应该是一个企业的排头兵、侦察兵，她是接触客户最直接、最多、也是信息来源最可靠的部门，如果这些数据不掌握，那么只能认为你这个客户服务经理不合格！正所谓“知彼知己，百战不殆”，掌握了这些情况，你才能做到心中有数，同时为市场部门提供有效的数据来制定市场开发政策，为企业提供高质量的参考数据来制定企业发展政策！总之，客户服务部门不应仅仅定位在战术方面，应该给她更高的地位，即应该从企业战略层面考虑！从实际出发 每个行业都有各自的特点，客户服务的内容和职责也会各有不同，前面我们讨论了客户服务的标准职责和工作内容，现在谈谈如何结合本行业来做好客户服工作。 作为客户服务的“领头羊”，结合你所在行业的特点，有重点地建设客户服务体系。一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。 从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。一般情况，企业不一定要建立这样一个齐备的客户服务体系，关键时看企业状况和所处行业情况，应将有限的资源用到关键业务领域中去。即应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系。比如，如果你的客户服务目标中包括销售内容，那么大客户管理模块可能是要建立的。而有许多客户服务部是没有销售任务的（尤其是较小的企业）。再比如，对于规模较小的企业呼叫中心有必要建立吗？费时费力还不一定有效果，最多搞一个客服热线就OK了。所以说，建立客服体系一定要紧紧围绕你所处的行业的核心工作来建立，大而全的东西不一定就好！关键是看实用！ 另外，一个公司发展阶段不同，工作重点也不相同，客户服务经理应紧密结合各自的情况确定客户服务发展的方向，制定合理的发展目标，每天、每周、每月、每年都有进步！这就是好的！没有规矩不成方圆 当你掌握了企业客户服务目前的状况、明确了企业领导对客户服务部门的期望后，那么现在你就应该着手建立做好客户服务所必需的制定流程了。这就好比一根准绳，所有客户服务方面的工作都沿着这根绳子来完成！ 再打个比方说，如果客户服务就是我们玩搭积木游戏，而前面的所有工作就是你在构思应该搭建一个什么形状的积木，那么现在你的工作重点就是挑选合适的积木并将这些积木摆放在不同的位置上，而不能“一拥而上”。也就是制定建立详细的规章制度，如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度、客户服务中心管理制度、培训制度等等。这类制度在许多书本、互联网上多如牛毛，可以下载参考！这里就不再赘述！超越自我 制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，开足马力，马上将你的客户服务部运作起来吧！制度是需要实践来检验的，是要不断完善的。制度永远没有完美，只有完善！所以，千万不要等待，幻想着制定完善后再开工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓紧时间勇敢的、大胆的去做吧！千万不要拖拉！真正的人才是犯了错误而能不断完善提高、还能勇往直前的人，而不是畏畏缩缩、永不犯错人！这也是大多数企业用人的一个原则。所以，不要怕犯错误！而是要检视你是否马上、立刻付诸行动了！ 另外，关于客户服务提高完善的方法，我认为总结是一个不错的方式。你可以尝试使用头脑风暴法、鱼骨图等方法，对每天、每周、每月进行总结，但记住：要发动所有客服人员进行总结，集思广益，这样才能行！而不是你自己一个人“闭门造车”！你该干什么 作为“领头羊”，你的主要工作是什么？你是否认真考虑过呢？我们许多客户服务朋友都曾犯有一个共同的错误，就是没有分清工作的轻重，或者说是没有做好自我定位。 许多新人经理一上任就铆足了劲，闷着头，拼了命工作，把自己累的个半死！讲老实话，我们年轻人有这种精神真的很好，值得肯定，这也是我们年轻人的特点！但有一天，你突然抬头看时，你发现只有自己在干活，手下的人却优哉游哉的~~。你会是什么表情？！ 其实，这并不是你下属的错，不是你的手下不干活，而是他们不知道干什么！因为你把本应该是他们干的活全干了！！为什么会这样呢？问题还在你身上！因为你还没有明白客户服务经理具体应该做些什么？或者说你还没有转换你的脚色。现在的你是统帅全军的将帅，而非以前冲锋陷阵的士卒。 那么，客户服务经理的主要工作是什么呢？无非就是计划、培训、监督、协调、考核（管理的要素）！你将客服工作目标一一分解给手下每一个人，这是计划；为他们提供并教会他们如何使用必需的工具、技术等支持，这是培训；你的手下遇到问题了，你出面给予帮助，这是协调；平时时时关注他们的工作进度和完成结果，这是监督；最后，月度/季度/年度总结得失，给他们评价，这是考核！OK！这些就是客户服务经理的主要工作了！做好这些，你就是一位很棒的经理了！关于执行的问题 工作这么长时间，我本人最大的感受就是执行非常非常非常关键！你有一百个一千一万个好的想法、好的创意，不落实那就等于空想！就是什么也没有！这是我感受最深的体会！有句说“中国不缺少谋略家，而缺少实干家”。的确是这样！所以，作为客服经理你一定要时时注意你的手下是否不折不扣地落实了你制定的目标！ 建议看看余世维关于执行力的讲座，里面说了一个词叫“回报”，即回来报告。每当你的手下看到你的时候，他就应该想到“回报”工作进展情况。不要等到你去催促，不要等到出现问题，不要等到无法按期实现目标时才想到向你“回报”！记住，那样的话，不是他的错，而是因为你是是一个二流经理！你重视培训吗 若想真正做好客户服务工作是需要耐心、认真、激情，需要大量技巧、需要精深专业知识的！你首先一定要具备相当的行业知识、专业技能；其次不但要吃透公司规章制度，还要熟知国家对该行业的要求和规定；再次，要具备一定的沟通、谈判、营销等技巧；最后你还要真正热爱这个工作！ 事实上客户服务真的是一个很有挑战性，能够体现你综合能力的一个工作！只可惜许多企业并不把客户服务当作一回事！非常遗憾！非常可惜！ 而若要让客户服务人员的综合素质或专业知识达到相当高的水平，那么培训对客户服务来说就相当重要的。你必须每天、每月、每年，时时对你的手下进行培训。培训的成败和好坏关系到你的客户服务工作的起色。 再退一步说，培训也是对你手下负责，是你送给他们的一份大礼和丰厚的奖励。这是任何人都无法剥夺的、将是终身受用不尽的。你的手下会因此而感激你，记住你的！ 可能也会有人说，我们工作这么多，整天都这么忙，哪有时间和资金专门为员工做培训啊！我想说，首先，时间就像海绵一样总是可以挤出来的；其次，培训不仅仅是请个老师讲课就叫培训，培训是你对下属的淳淳教导、是我们每周的总结会议、是学习榜样、是相互的交流、是给下属更多的机会去表现；培训的方式也要注意，不仅仅是你出考卷、他来答题，可以采用多方式、多形式来开展培训，如现场观摩、现场模拟、影片欣赏等等。还可以请客服内部员工自己编写教材、自己讲授，大家来评价，这也是一个很好的激发大家积极性的培训方法。我想这方面也是可以进行专题讨论的。因此，请把培训当作一个重中之中的工作来做吧。关于客户服务热线 热线服务对于一个企业来讲非常重要。小的我们可以叫做热线，大的我们可以称为呼叫中心。无论怎么称呼，热线服务对于我们燃气企业非常重要，应给予热线服务较高的地位和权力，热线服务有权力监督、考评责任部门或个人完成专办任务。最好是由公司总经理直接负责，定期听取工作汇报。政策的掌握我们行业有国家标准吗？你熟悉吗？有行业标准吗？你熟悉吗？有特别的条文规定吗？你熟悉我们企业的框框条条吗？…..对于我们客户服务人员来说，掌握一个行业、这个企业的规章制度、行业标准是至关重要的！！ 如果客户质疑企业的某个方面规定、政策，你应该能够依据国家行业标准向客户进行解释说明，这样客户会为因你的专业解答而理解企业的这种做法。榜样的力量 我们毛爷爷说过，榜样就是政治力量！宣传一种榜样就是宣传一种值得提倡的精神，一直值得推崇的价值观，一种值得实行的原则，一种值得推广的经验。毛爷爷还说，榜样是生动的、具体的、实在的、更容易为人所接受的。 说实话，真的太佩服毛爷爷了，他老人家就是树立榜样的高手！对于客户服务经理真的应该认真学习一下毛爷爷这段话！因为客户服务工作太适合以榜样来带动大家的积极性并能够让大家向着你既定的价值观和精神看齐了！通过树立榜样、学习榜样的活动，我认为是一项“低投入、高产出”的划算“买卖”。信息化进程 我们现在正在上客户服务软件，我们应该称其为什么呢？CRM？ERP？我们姑且不管怎么称呼它。我们之所以要上这么一套系统是有我们的目的的！我们需要这套系统做什么呢？我们先来看看它应该有什么功能！一套客户服务软件至少要应该具备这么几个功能：记录、统计分析、业务流转。记录什么呢？需要记录客户的姓名、联系电话、住宅、产品使用情况、投诉情况、维修情况等等；统计分析什么呢？需要分析每月销量、每季销量、每年销量、异常客户、异常原因等等； 业务流转主要指客户服务各模块之间、部门之间业务的无缝联系。简单说，就是任何一件工作都能够通过该系统配合各模块、各部门完成，即实现无纸化办公！数据分析 客户服务工作相对来说工作比较繁杂、琐碎，客户数据最齐全、最多，甚至可以用海量来形容。这么多的数据，我们该怎么处理呢？这里面其实隐藏着非常多的对企业非常有用处的信息！就看我们如何去提炼、发现了！ 所以，对于客户服务来说，数据分析也是相当重要的一项工作！那么如何来提取、利用这些信息呢？
D. 如何做好客户服务工作
一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己
做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。
二、态度和理念
无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点； 我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客 户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。
三、沟通技巧
关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
四、平息客户抱怨
客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满 足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。五、分清最重要的和最紧迫的
E. 如何做好客户的维护与跟进
一、关注客户关系管理的三个境界
对于客户关系管理的三个境界，从浅到深依次为供应商型、朋友型、合作伙伴型。
供应商型即在商言商，我们与客户之间就是商业上的互惠互利；
朋友型是在商业利益上有进一步的交情发展。
合作伙伴型是与客户的一种关联。这是客户管理的最高境界。比如，在公司转型时，你的客户、供应商会协助你共同转型；在客户波动时会互相帮助，尤其是在市场普遍不好时，他会率先支持你。
如何让客户做到现款，除了公司产品有技术优势，客户的付款习惯是我培养的。假设我在给公司的供应商付款时，如果按物质、感情、产品价值、公司价格进行排列，你会选择哪一个在前边？毋庸置疑，我们会选择把关系好的、战略型的合作伙伴放在首位，这时候就要看谁的关系跟客户更紧密。货款收不回来，一方面是因为客户把你遗忘了；另外就是因为竞争对手比你跑得更快。
西门子，在客户关系维护跟进上有个规定，客户经理每年都要做一个计划，他的客户像一个漏斗一样，由重要程度依次排列。重要的客户会由他的上层经理定期拜访；特别重要的客户会安排总经理进行拜访，而且每年至少有八个这样的客户要做拜访。
由此我们可以看出，情感层面的维护对客户关系管理的重要性。
二、提升与客户的沟通能力
沟通的难点是信息不对称，为了减少盲点，就要与客户定期沟通，使之形成一种规律性行为。与客户沟通时，可以参考话图练习，即把与客户的沟通当成在一张白纸上话图，要想客户明确地知道白纸上图的内涵，就需要你的话功。首先要给客户一个总体概念，然后是用语的专业性和准确性；第三就是要讲求逻辑性；还有就是要互动，倾听提问表达。
要实现有效沟通，态度要真实、真诚、具体。下面笔者介绍一个与客户沟通的流程。
第一次拜访客户，可以为客户准备一个小礼物。见到要拜访的客户对象之后，首先要介绍自己；然后，向客户提出一个问题，这个问题要靠近你的业务，如果你的问题与客户出现冲突，面对异议，不要纠缠而是要正面回应；如果与客户的谈话顺利，要对其适度赞美，目的是为了了解更多关于客户的背景。
三、做好卓越客户的维护
根据客户的思维方式与特点，以及在我心目中的优先顺序，对客户进行分类。
第二步，进行客户激励。例如，西安杨森对客户的激励方式是奖金池，以教育基金的形式帮助客户员工、下游客户做培训。
第三步，服务支持。对于客户反馈的问题要及时解决。
第四步，创造增值。帮助客户去创造更大的价值。
总之，对于客户的维护与跟进，公司要将其上升到一个战略性高度。客户关系管理不仅是销售层面的工作，更是公司层面的整体问题。对于客户管理，公司要建立完善的客户资源管理表格。