⑴ 论文-旅游售后服务
旅行社管理现状及发展对策研究 12009年05月17日 星期日 17:53旅行社管理现状及发展对策研究
------以郑州康辉国际旅行社为例
一、旅行社经营管理现状分析（以郑州康辉旅行社为例）
在面对入世所带来的机遇和挑战时，如何抓住机遇，应对挑战这是摆在旅行社业经营者面前的问题。首先，需
要对旅行社经营管理的现状进行分析，在发现问题之后，采取相应的对策来提高经营管理水平，增强竞争力，
使我国旅行社沿着更好更健康的方面发展。本文谨以郑州康辉国际旅行社为例，从四个方面分析旅行社经营管
理的现状。
郑州国际旅行社创建于2004年，隶属于国家旅游局正式批准成立的国际旅行社。公司注册资本金150万元人民币
，质量保证金160万元人民币。郑州康辉国际旅行社隶属于注册资本金逾1.1亿元人民币并在全国各大城市设有
70多个垂直管理的分公司(分社)，优秀员工约有5000多名的全国大型旅游集团企业。经营范围分为：国内旅游
业务，入境旅游业务，出境旅游业务。组织中国公民出境旅游、国内旅游，接待外国人来华观光，接待中国游
客来长观光，组织并承办各种会议、提供会展服务。通过对郑州康辉国际旅行社的经营管理的现状进行分析，
折射出现今旅行社经营管理实践中存在以下几个问题：
（一）旅行社缺乏科学的品牌管理
在世界日益全球化的今天，品牌被认为是现代企业核心的竞争力。旅游业作为以顾客感知价值为主要评价体系
的服务行业，其品牌属性、价值、文化、运作等均有自己独特的一面。而品牌战略是指旅行社为使自身品牌在
市场上获得更好的品牌回报而服务于旅行社长期发展战略的一系列的战略的总称。在我国二十多年发展历程中
，旅行社行业的改革与开放一直是渐进式的。随着旅游产业的迅猛发展，旅行社由上世纪80年代的不足2000家
发展到2004年的14927家。 由于诸多因素的制约，我国旅行社的基本格局——表现在所有制形式、投资主体、
企业运行方式、经营理念等方面，一直未有大的改变。旅游业的散、小、弱、差在旅行社行业中体现得更为明
显。在许多国际知名品牌已进入国际化的当今世界，我国旅行社行业实际还未真正踏上品牌管理之路。其表现
有以下几点：
1. 品牌意识欠缺
随着旅行社经营买方市场的出现，供过于求的市场格局越来越突出。在20世纪90年代中后期甚至更早的时间起
旅行社已全面进入微利。一方面是如火如荼的大众旅游市场的方兴未艾，旅游行业的“奶酪”越来越诱人；另
一方面却是行业的门槛较低，进入较容易。许多作坊式的传统经营企业也在市场上抢分一杯羹。它们往往进入
与进出快，短期经营目的性强，没有长远的经营策略与品牌意识，竞争手段以价格竞争为主要方式，对市场“
媚俗”现状起到了推波助澜的作用。郑州康辉国际旅行社隶属于康辉国际旅行社集团，已基本具备现代营销理
念，却在残酷的甚至于不理性的市场竞争中疲于应付，在眼前利益与长远目标的矛盾中沉浮，下属很多“挂靠
”的小型旅行社干脆没有意识到品牌对于企业的重要性。
2. 品牌效应模糊
由于历史原因的影响，我国旅行社经营的地域性强，市场划分带有浓厚的区域色彩，康辉国际旅行社在各地均
有品牌的运用者，郑州康辉旅行社就是集团在郑州市的一个分社，实际运营中隶属于郑州康辉国际旅行社的还
有不止一家分社或者营业部，这些小规模的分社或者营业部在企业的实际经营中很多并非真正意义上是与之有
关联的经营实体。同样的品牌（即康辉国际旅行社）用得过多、过滥，品牌带来的效益体现不明显。即使在旅
行社市场的激烈竞争出现之后，同样由于市场的地域性分工，人们以出游地旅行社为主体参团社的习惯或是方
式已经形成，或者说在旅游市场的选择上不具多样性，尤其是区域外旅行社的选择上，消费者往往没有多大的
选择余地。在这种情况之下，旅行社忙于区域内的竞争，而无忧于外部环境，品牌的效应体现不明显，也一定
程度助长了旅行社对品牌的忽视。
3. 品牌缺乏管理性与长远性
在旅行社经营过程中曾经出现过的承包、挂靠等现象，被业内人士公认为有损于旅行社品牌形象。但在无奈的
市场选择与低档次的竞争当中，郑州康辉国际旅行社企业还是选择了它，一方面出于旅行社盈利的目的，一方
面是旅行社对于科学的品牌规划的认识不足或是操作困境，加上分社、营业部数量多，经营区域分散，使得郑
州康辉国际旅行社在品牌管理的道路上举步维艰。
（二）旅行社缺乏系统的市场营销管理
市场营销管理是企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换和关系而进行的分析、计划
、执行与控制的过程。旅行社的市场营销管理的基本任务，就是通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目
标市场的需求水平、时机和构成，以达到旅行社的经营目标。郑州康辉国际旅行社市场调研不细致，更多的信
息来源于二手资料，适应性和时效性差；由于各种因素限制，旅行社目前仍以价格竞争为主，定价受竞争者的
影响较大；促销活动不能深入和持久，效果不佳；受自身经营条件和市场因素影响，旅行社更多的采取间接销
售渠道，销售成本高，而且受旅游中间商影响较大。
（三）旅行社人力资源管理不善
旅行社行业人员流动率较高，郑州康辉旅行社也不例外。据统计，员工年平均流动率估计在15%以上。员工流动
的原因是很多，其中缺少“归属感”、“安全感”是主要原因。康辉旅行社各分社或营业部普遍规模小，经济
效益低，员工待遇低，这样对高学历、高素质的人才吸引力就缺少，企业很难引进高素质人才，发展就慢，缺
乏后劲，这样经济效益就更差，企业在人才问题上就会走进恶性循环的怪圈。郑州康辉旅行社重视业务型人才
，轻视管理型人才。例如，人力资源部经理在企业中是最重要的高级管理人才之一，而企业还停留在劳动工资
和普通人事管理。许多分社或营业部的总经理不是职业经理人，多半都是业务骨干出身，自己不懂人力资源管
理，也不重视人力资源管理，下面的部门经理就更谈不上来做人力资源管理工作。大部分旅行社对员工都是只
使用，不培训，就算是培训，也缺少系统完整的培训。磨刀不误砍柴工的道理人人都懂，但真正要让旅行社投
入人力、财力、搞培训，大家都推说忙，忽视培训。
（四）旅行社缺乏系统的企业文化建设
企业文化是一个企业在长期的发展过程中全体员工所形成的价值观、人生观、世界观及行业利益的有机统一体
，它体现了企业的理想、信念、企业精神。对于企业文化，几乎每个企业管理者都有自己的定义。越来越多的
企业意识到企业的生存，可持续发展急需企业文化的推动。企业文化建设既可以促进了企业生产经营的发展，
又推动了社会文化的发展，它不仅适应了企业经济活动的需要，还渗透到企业生产经营管理的各个领域和活动
之中。但郑州康辉旅行社企业文化建设尚处于基本形成和酝酿探索阶段，仍面临着许多问题，集中表现在：认
识模糊，行动上迟缓，建设乏力，企业文化建设存在着短期行为、缺乏特色、与行业中其他旅游企业所搞的企
业文化建设往往是大同小异、缺少旅游行业特色、缺乏鲜明个性、缺乏创意、缺乏一种常抓不懈的机制、缺乏
一种持久的动力和发展后劲。
二、旅行社经营管理对策建议
（一）加强旅行社品牌建设与管理
1. 旅行社品牌建设
旅行社品牌是旅游消费者对旅行社企业、产品和服务等形成的综合概念 。针对郑州康辉旅行社品牌经营管理中
存在的不足，我认为可以从以下几个方面改进和完善：
首先，不同类产品品牌化。旅行社产品的同质性和多样化决定了旅行社需要发展产品品牌。旅行社需要通过对
不同类的产品进行品牌化的方式来向消费者传达产品的特征，并强调产品具有满足目标消费者特定需要的独特
价值，以实行差异化经营。旅行社在进行产品品牌建设时，通常为一个产品大类设立品牌比较合适，而不适合
采用单个产品品牌战略。如郑州康辉旅行社可以根据其业务情况，针对老年人旅游和青少年学生旅游以及其他
的消费者群体开发新产品，分别建立诸如“幸福老人之旅”、“莘莘学子畅情游”、“甜蜜之旅”等特色产品
品牌并依法进行商标注册，初步建立基于产品大类的产品品牌。这是因为，旅行社的单个产品主要是一条旅游
线路，而旅游线路的可模仿性极强；同时，旅游产品的综合性和易受影响性也增大了建立单一旅游产品品牌的
市场风险。
其次，彰显个性，突出企业服务品牌。这是旅行社品牌创建的核心。品牌专家 John Murphy指出：“过去30年
内，全球性最成功的品牌故事是发生在服务行业。”服务创新是旅行社建立差别化优势的最佳途径。旅游业的
高回报率和低技术性使提供同类产品的旅游企业大量出现，客观上需要有一种标记来表示同类产品之间的差别
，这种标记就是个性化服务。郑州康辉旅行社正是要通过服务向旅游者进行有形展示，让他们直接感受旅行社
的品牌特色。这种展示贯穿于旅行社产品售前的咨询、售中的优质和售后的回访服务，即经营管理的始终。
（1）服务的易接近性。对于旅行社来说，服务的易接近性是指旅游者能否比较容易地接触、购买和使用旅行社
的服务产品。它主要取决于旅行社服务人员的数量和技术、旅行社营业的时间及其安排、旅行社营业场所、展
示场所和服务柜台的分布与摆设、旅行社信息的占有情况和提供信息的手段，等等。郑州康辉旅行社咨询和预
订电话应做到及时接听，以及旅行社的工作人员应该能快速、准确地回答旅游者的询问，友好对待每一位咨询
者或者游客。旅行社的企业文化、服务水平都要在旅游者和旅行社的交换过程中展现给客户，事实胜于雄辩，
如果失败，任何其他的沟通方式都无法抹去旅游者心底的阴影。
（2）以“情”为服务品牌的核心。旅行社服务的提供者和接受者都是富有感情的人，真情不仅使旅游者在异国
他乡感受到温暖，更提高了产品的品质和企业的魅力。为了识别不同的服务、突出个性，郑州康辉旅行社可以
利用自己的名称和质量，使抽象的服务变得具体。例如导游与旅游者的接触最直接最频繁，旅游者往往通过导
游的服务来切身感受旅行社的服务质量，导游服务质量的高低直接成为旅游者评价旅行社产品的关键因素。因
而旅行社一定要严格把好选聘导游这一关，导游除了要以良好的服务态度去打动旅游者，还要善于观察旅游者
的特点、情绪和需要，在不太长的接触时间里建立起双方融洽和亲切的关系，以他 (她)的洋溢着真情、细腻和
个性化的服务，使游客的旅游生活保持一种温馨和愉快的气氛。导游人员既代表着旅行社的形象、整体实力，
也是旅游者选择品牌的重要依据。旅游者如果有良好的旅游经历和对旅行社良好的评价，将会对旅行社的声誉
和潜在客源市场产生积极的影响。
（3）做好售后服务，完善服务功能。美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统
调查。调查结果显示有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。这次旅行的结束意味
着下次旅行的开始，做好熟客的服务工作就可以使他们下次旅行时再与本旅行社联系。经验证明，吸引一个新
游客的费用远远高于吸引一个回头客的费用。郑州康辉旅行社可建立顾客数据库，通过电话、信函、网络与客
户联系，进行客户拜访、顾客联谊、客户评价等等。旅行社与客户的关系应该是一种情感沟通。优秀品牌的战
略就是进行大量的情感投资，以建立良好的客户关系，最终达到客户的品牌忠诚。
2. 旅行社品牌管理
首先，应注重培育旅行社的品牌形象和产品的品牌形象。郑州康辉旅行社应该提高品牌的含金量，培育为旅游
者所信任和欢迎的企业品牌和产品品牌；努力培育独特的品牌形象，以区别于其他旅行社及产品；对企业行为
进行整合，全面提高旅行社的运行质量，提高旅游产品的附加值和市场竞争力。
其次，增加顾客的参与程度。郑州康辉旅行社应该建立与消费者直接联系的通道，根据他们的意愿调整企业行
为，依靠消费者的热情和智慧来培育旅行社及其产品的品牌。
最后，要培养顾客对品牌的忠诚。郑州康辉旅行社应该建立详细有效的客户资料数据库，并加强与客户的联系
；旅行社管理人员必须花费大量的时间拜访单个的或成组的客户，和他们进行交流；为了能及时了解客户需要
的变化，可以采取满意程度调查、问题集中小组、拜访中心及其他形式，决策时考虑到老客户的建议，努力加
强相互之间的联系。一旦与某一顾客建立了重要的联系，应该采取成立客户俱乐部、会员活动中心，定期举行
会员派对等措施强化与客户之间的联系。
⑵ 旅行社的售前售后客服的工作难不难
这个我觉得售前工作比较相对好干一些，因为有些涉及到购物团的，游客基版本不了解。但是权游玩回来之后就会有很多的抱怨。这些就是需要售后客服去解决的。售后相对来说比较繁琐一些，要考虑到游客的感受！自己可能有的时候就会委屈一些，所以我觉得我个人比较喜欢售前。工作难不难 看自己承受能力，如果你有足够的耐性 这个工作是可以完成的。请采纳。
⑶ 旅行社售后服务包含哪些内容如何处理旅客投诉
在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要可归纳专为两个方面：一是工作属人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。
⑷ 关于旅行社如何做好客户服务工作,尤其是在网络方面,请大家帮忙,送100分,在线等
谈网络时代的旅行社发展
随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的拥有者（如航空公司、宾馆等）和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。据Data Monitor公司统计，1998年旅游企业占全球网上交易总额的18%，到2002年，该比例将提高到35%，成为全球电子交易领域的榜首。这无疑对旅行社这类中介机构又构成了巨大的新的挑战。CNN公布的数据：1999年度全球约有8500万人次以上享受过旅游网站的服务；全球的旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。中国互联网信息中心(CNNIC)在第七次《中国互联网发展统计报告》中称：截止到2000年12月31日，我国上网计算机约892万台，网民总数2250万人，为计算机网络信息交流的普及和广泛应用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习革命必将对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；另一方面，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。因此，因特网的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。若不改变经营机制，转换服务功能，积极开拓新的业务，旅行社将被订房中心、信息交流中心等网上的信息服务机构所取代。
一、旅行社从单一的咨询服务功能转为多维的信息交流
旅行咨询服务是旅行社的传统主要功能之一。在对旅游目的地没有非常有效的了解途径的条件下，旅游者只能求助于旅行社所提供的市场信息和以往的接待经验。
现在互联网络正在为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的概况、风土人情，小到具体的酒店、餐馆、出租汽车等，这些信息可以由旅游者直接上网查询。这种网上查询还具有信息量大、直截了当、互动便捷等优点。但因特网上不易进行特定信息的选择，对于初上网者来说，在茫茫网海上寻觅，会感到费时、麻烦、上网费用高等。所以旅行社可利用自己的网站点集中大量的旅游信息，并进行分类编辑，方便上网者查找。为建立完善的旅游信息库，旅行社可根据目前旅游的热点，选择相应的旅游目的地信息，集中在一起，设计成专门的网页，供有意旅游者查询。如中国旅游资讯网、华夏旅游网、携程旅游网站等，有明确的电子商务概念和思路，提供旅游咨询、在线行程预定和支付，一定程度上较好地整合了旅游服务资源和技术服务资源，为更广大的散客旅游者（包括各类商务、公务旅游者）提供更个性化的服务。旅行社的网上服务也可以扩展到这些散客旅游者，向其提供更广泛的服务。另外，旅行社根据自己与各旅游企业和旅游消费者都有广泛联系的特殊地位，还可主动对买卖双方进行调查研究，逐步形成旅游需求和供给信息库，有偿向旅游企业提供；也可与市场研究公司协作，进行旅游市场发展趋势分析，以此逐步形成信息中心。
二、推出更能满足个性化需求的旅游产品
旅游者逐步走向消费成熟化，他们不仅需要传统的包价团队旅游，而且越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。旅行社如果还是采用“景点＋交通＋饭店＝旅游线路”的简单做法，将给旅游者形成低档次“大路货”的不良形象。因此，旅行社可利用因特网向旅游者分类提供超大量的旅游信息，旅游者可以在网上查询自己感兴趣的有关旅游产品各类要素的信息，旅行社提供必要的组装指导服务，就可以形成因团而异、因人而异的时尚旅游产品。互联网技术的广泛运用，使这一涉及面广泛、随机因素繁多、组装操作复杂的个性化旅游产品得以实现，并逐步形成个性化旅游线路、个性化旅游服务、个性化旅游商品等一条龙体系。为此，旅行社相应推出网上信息提供、问题咨询、组装产品、预订酒店、代购票务、导游导购、服务追踪、信息反馈等一系列服务。目前自助旅游逐渐形成风尚，这是在旅游消费逐渐成熟、大众化旅游逐步展开后出现的潮流。旅行社在此潮流中大有生意可做，因为旅游者仅仅根据网上获得的分散信息，难以组装成理想的旅游线路，单独购票和订房也拿不到优惠价格且十分麻烦，这必然影响旅游者对旅游的整体感受。而旅行社可以发挥自己的批量采购优势和信息优势，根据自助旅游者的愿望，通过电子商务网站设计和预定“自助游”，将游程紧凑地安排好，房间预订好，车辆准备好，为自助旅游者节省金钱和时间，自然会受到他们的欢迎。因此做好自助旅游生意所赚的钱并不比带团队差，而且经营的灵活性提高了。旅行社为了做好个性化旅游服务，除了完善网络系统之外，还要提升顾客意识和服务意识，才能满足各类不同旅游者的个性化需求。例如新之旅国际有限公司开发推出的“量体裁衣”服务，根据客户要求，结合行程特色，利用新之旅全球175个城市的服务网络，为客户“度身订做”， 提供有关签证、机票、酒店、接送、导游等一系列配套服务。虽然人们可以通过网络预订客房，预订交通，但个性化的、整套的一条龙服务却只有旅行社才可以提供。又如广之旅国际旅行社股份有限公司所开辟的中国旅行热线，专门针对商务客人的特殊需求，成立商务客人服务中心，根据国内外商务旅游者的活动规律和需求特点，提供较高档次的商务、会议、度假及其有关的各种中介服务，甚至可以利用旅行社联系面广泛的优势，为客人提供委托代办等特殊服务，为商务、会议旅游者提供各种方便。
三、打破传统的宣传促销方式，网上促销更广泛有效
旅行社传统的宣传手段主要是印发小册子和做电视、报纸广告，这种促销方式的范围较狭小。由于是单向的灌输式信息交流，当接收者不需要旅游时对广告不在意，当他需要旅游时又感到信息量不足，因此促销效果不理想。随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社在网上促销迫在眉睫。因为网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，因而促销效果好。目前我国的旅游企业也开始进行网上促销，如国旅总社(http://www.cits.net" http://www.cits.net)、中旅总社(http://www.ctsho.com" http://www.ctsho.com)及广之旅(http://www.gzl.com.cn" http://www.gzl.com.cn)等等都已建立了自己的网站。网上促销逐渐成为旅行社和旅游消费者之间进行信息沟通的桥梁，上网者不仅可以接收旅行社发出的信息，而且可以通过聊天室、电子广告牌等提出自己的问题，以征得旅行社的解答；也可和其他旅游者交流旅游体会和经验，这样对旅游者所产生的促销效果会更好。因此，旅行社的网上促销宣传不仅只是建立一个网址，而且要建立一个有效率的网页。这个网页应该是动态的，不断充实的，以满足不断变化的市场需求，介绍不断丰富的旅游产品，随时给用户提供最新的、实用的信息。另外，旅行社印发的宣传资料和小册子也要提醒旅游者识别该旅行社在网上的网址。两种促销方式应相辅相成，以便吸引更多的旅游客源，真正起到促销的作用。
四、做好旅行社售后服务功能的延伸，以更完善的服务拉住顾客
美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查。调查结果显示有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。一些常客之所以不再光顾原旅行社，首先是因为这些旅行社对他们今后旅游抱着“爱来不来”的冷淡态度所造成的。其实旅游者为了减少购买旅游服务的风险，十分钟情于熟悉的旅行社。正因如此，西方国家的旅行社都极为重视售后服务，并采取了多种多样的售后服务形式以争取每一位顾客再次光顾。例如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话、或在网上对客人致以问候、给客人寄送意见征询单、明信片、举行游客招待会等等。外国旅行社的做法十分值得国内旅行社的借鉴。这次旅行的结束意味着下次旅行的开始，做好熟客的服务工作就可以使他们下次旅行时再与本旅行社联系。因此，做好售后服务工作是保持顾客和市场并不断扩大的好措施，有方向、有基础、成本低、效果好。我国旅行社行业竞争日益激烈，保持和争取客源迫在眉睫，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源。旅行社可利用计算机管理来建立客户档案，还可利用网络加强与客户的联系，进行售后跟踪服务，了解他们的新需求，以便于推出更符合潮流的旅游产品。
五、促进旅行社内部运作改革，提高经营运作效率
因特网的使用也有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高。为了适应个性化旅游的开展，旅行社的工作量和复杂程度都会空前增加。旅行社利用电子邮件和电子订单进行网上采购和预订，不仅可以节省大量时间、人力和联络费用，而且由于网上联络频繁，修正容易，减少了由于计划采购量和实际采购量之间的差异而引起的纠纷。另外，旅行社也可利用因特网建立内部管理信息系统，建立统一的顾客档案库，以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时的销售状况，做到信息资源共享；建立财务管理系统，更好控制所属各营业点的营业收入；建立网上培训课程，供分散在各地工作的员工随时随地学习；建立导游员和各类人员的资料库，以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，管理透明度加大，这必然使经营管理水平提高。
六、向复合型企业转变是今后旅行社发展的必然趋势
目前，中国旅游电子商务的发展主要有三个走向：门户网站（如新浪、搜狐等）的旅游频道；专业旅游网站（如携程等）；华夏、广之旅等传统旅游企业创办的旅行网站。但是，一涌而起的众多网站中间，很多只是简单的介绍旅游景点的知识和一些旅游路线，真正实现旅游电子商务的只有寥寥几家。在这些旅游网站中间，携程旅行网采用硅谷的运作模式，利用海外资金来进行本土化操作，成为国内发展最快的新兴旅行中介服务企业。携程目前以60多万会员及每日40万的页面浏览量稳居旅游网站首位。在CNNIC评选中，是唯一进入前百名的旅游网站。目前，携程旅行网的经营范围集中在酒店预订、机票预定和旅游路线预订三个方面，携程网与现代运通并购完成后，在酒店订房业务上，新企业的业务量将是目前全国最大的一家，是第二名的两至三倍。并购后的携程公司将一举成为国内最大的商务旅行服务公司和最大的宾馆分销商。可见门户网站和专业旅游网站的高速发展都会对旅行社的网上销售构成威胁。
这三种不同的旅游电子商务企业正在挖掘各种潜力，谋求最大的发展。然而，三股力量各具优势，都有发展的空间，一时难分胜负，因此，可以预示：今后都可以逐步壮大、联合或兼并，经重组后成为活力无限的新型企业，即网络企业＋传统旅游企业＝复合型旅游企业。这种复合型旅游企业的活力来自于它集中了三种企业的资源优势，经整合互补后产生更大的竞争力。
例如作为目前中国唯一的一家上市旅行社中青旅控股公司改革传统旅游经营模式，设立电子商务公司，创办并开通了综合性旅游网站“青旅在线”。用INTERNET平台进行网络营销，旅行社则作为“后台”，主要从事具体的市场调研、产品研发、接待等环节，由此形成利用旅游网站与旅行社业务互补的旅游经营新格局，并带动传统旅游产业的升级。将传统和现代巧妙地契合在一起，各取所长，互为依托，青旅在线所走的路不仅代表着旅游电子商务的发展方向，而且也代表了整个互联网电子商务发展的方向，用传统销售网络的后台支持，建立实物与虚拟、创新与传统相结合的商务网站，是旅行社发展的大趋势。在这一根本性的转变过程中，坚实、庞大的资金支持是极其重要的。中青旅控股公司通过发行上市股票来筹措资金是可行的办法。在过去的一年中，中青旅股票的成功表现证明它可以发挥在传统旅游企业向复合型旅游企业转型这一过程中的决定性作用；同时也为旅行社业在网络时代如何发展自身规模并开拓新市场，转变“小乱差弱”的落后状况指出了一条可行途径。
⑸ 旅行社的售后服务方式有哪些
你好！来
旅行社的售后服务及自方法
一、什么是旅行社售后服务
旅行社售后服务指旅行社在旅游者旅游活动结束后，继续向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。
二、售后服务的意义
售后服务的意义：仅有高质量的接待服务是不够的，良好的售后服务是优质接待工作的延续，向旅游者提供新的信息，并从旅游者那里得到意见反馈不仅可以维持和扩大原有的客源，还可以更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行社在激烈的市场竞争中立于不败之地。巩固和扩大市场的手段。
三、售后服务的方法
1.正确处理旅游者的投诉
2.及时处理好旅游者留下的个别要求
3.打问候电话
4.寄送意见征询单
5.赠送纪念品
6.书信、电子邮件往来
7.邮寄明信片
8.举行游客招待会、联谊会等活动
9.举办旅行社开放日
10.节日庆祝
11.邮寄旅行社社报和其他宣传资料
希望我的回答你能满意。
⑹ 旅游电子商务论文题目 题目一 选择现有的旅游电子商务网站,对其评价！！！！！！！！！
谈网络时代的旅行社发展
随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的拥有者（如航空公司、宾馆等）和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。据Data Monitor公司统计，1998年旅游企业占全球网上交易总额的18%，到2002年，该比例将提高到35%，成为全球电子交易领域的榜首。这无疑对旅行社这类中介机构又构成了巨大的新的挑战。CNN公布的数据：1999年度全球约有8500万人次以上享受过旅游网站的服务；全球的旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。中国互联网信息中心(CNNIC)在第七次《中国互联网发展统计报告》中称：截止到2000年12月31日，我国上网计算机约892万台，网民总数2250万人，为计算机网络信息交流的普及和广泛应用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习革命必将对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；另一方面，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。因此，因特网的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。若不改变经营机制，转换服务功能，积极开拓新的业务，旅行社将被订房中心、信息交流中心等网上的信息服务机构所取代。
一、旅行社从单一的咨询服务功能转为多维的信息交流
旅行咨询服务是旅行社的传统主要功能之一。在对旅游目的地没有非常有效的了解途径的条件下，旅游者只能求助于旅行社所提供的市场信息和以往的接待经验。
现在互联网络正在为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的概况、风土人情，小到具体的酒店、餐馆、出租汽车等，这些信息可以由旅游者直接上网查询。这种网上查询还具有信息量大、直截了当、互动便捷等优点。但因特网上不易进行特定信息的选择，对于初上网者来说，在茫茫网海上寻觅，会感到费时、麻烦、上网费用高等。所以旅行社可利用自己的网站点集中大量的旅游信息，并进行分类编辑，方便上网者查找。为建立完善的旅游信息库，旅行社可根据目前旅游的热点，选择相应的旅游目的地信息，集中在一起，设计成专门的网页，供有意旅游者查询。如中国旅游资讯网、华夏旅游网、携程旅游网站等，有明确的电子商务概念和思路，提供旅游咨询、在线行程预定和支付，一定程度上较好地整合了旅游服务资源和技术服务资源，为更广大的散客旅游者（包括各类商务、公务旅游者）提供更个性化的服务。旅行社的网上服务也可以扩展到这些散客旅游者，向其提供更广泛的服务。另外，旅行社根据自己与各旅游企业和旅游消费者都有广泛联系的特殊地位，还可主动对买卖双方进行调查研究，逐步形成旅游需求和供给信息库，有偿向旅游企业提供；也可与市场研究公司协作，进行旅游市场发展趋势分析，以此逐步形成信息中心。
二、推出更能满足个性化需求的旅游产品
旅游者逐步走向消费成熟化，他们不仅需要传统的包价团队旅游，而且越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。旅行社如果还是采用“景点＋交通＋饭店＝旅游线路”的简单做法，将给旅游者形成低档次“大路货”的不良形象。因此，旅行社可利用因特网向旅游者分类提供超大量的旅游信息，旅游者可以在网上查询自己感兴趣的有关旅游产品各类要素的信息，旅行社提供必要的组装指导服务，就可以形成因团而异、因人而异的时尚旅游产品。互联网技术的广泛运用，使这一涉及面广泛、随机因素繁多、组装操作复杂的个性化旅游产品得以实现，并逐步形成个性化旅游线路、个性化旅游服务、个性化旅游商品等一条龙体系。为此，旅行社相应推出网上信息提供、问题咨询、组装产品、预订酒店、代购票务、导游导购、服务追踪、信息反馈等一系列服务。目前自助旅游逐渐形成风尚，这是在旅游消费逐渐成熟、大众化旅游逐步展开后出现的潮流。旅行社在此潮流中大有生意可做，因为旅游者仅仅根据网上获得的分散信息，难以组装成理想的旅游线路，单独购票和订房也拿不到优惠价格且十分麻烦，这必然影响旅游者对旅游的整体感受。而旅行社可以发挥自己的批量采购优势和信息优势，根据自助旅游者的愿望，通过电子商务网站设计和预定“自助游”，将游程紧凑地安排好，房间预订好，车辆准备好，为自助旅游者节省金钱和时间，自然会受到他们的欢迎。因此做好自助旅游生意所赚的钱并不比带团队差，而且经营的灵活性提高了。旅行社为了做好个性化旅游服务，除了完善网络系统之外，还要提升顾客意识和服务意识，才能满足各类不同旅游者的个性化需求。例如新之旅国际有限公司开发推出的“量体裁衣”服务，根据客户要求，结合行程特色，利用新之旅全球175个城市的服务网络，为客户“度身订做”， 提供有关签证、机票、酒店、接送、导游等一系列配套服务。虽然人们可以通过网络预订客房，预订交通，但个性化的、整套的一条龙服务却只有旅行社才可以提供。又如广之旅国际旅行社股份有限公司所开辟的中国旅行热线，专门针对商务客人的特殊需求，成立商务客人服务中心，根据国内外商务旅游者的活动规律和需求特点，提供较高档次的商务、会议、度假及其有关的各种中介服务，甚至可以利用旅行社联系面广泛的优势，为客人提供委托代办等特殊服务，为商务、会议旅游者提供各种方便。
三、打破传统的宣传促销方式，网上促销更广泛有效
旅行社传统的宣传手段主要是印发小册子和做电视、报纸广告，这种促销方式的范围较狭小。由于是单向的灌输式信息交流，当接收者不需要旅游时对广告不在意，当他需要旅游时又感到信息量不足，因此促销效果不理想。随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社在网上促销迫在眉睫。因为网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，因而促销效果好。目前我国的旅游企业也开始进行网上促销，如国旅总社(http://www.cits.net)、中旅总社(http://www.ctsho.com)及广之旅(http://www.gzl.com.cn)等等都已建立了自己的网站。网上促销逐渐成为旅行社和旅游消费者之间进行信息沟通的桥梁，上网者不仅可以接收旅行社发出的信息，而且可以通过聊天室、电子广告牌等提出自己的问题，以征得旅行社的解答；也可和其他旅游者交流旅游体会和经验，这样对旅游者所产生的促销效果会更好。因此，旅行社的网上促销宣传不仅只是建立一个网址，而且要建立一个有效率的网页。这个网页应该是动态的，不断充实的，以满足不断变化的市场需求，介绍不断丰富的旅游产品，随时给用户提供最新的、实用的信息。另外，旅行社印发的宣传资料和小册子也要提醒旅游者识别该旅行社在网上的网址。两种促销方式应相辅相成，以便吸引更多的旅游客源，真正起到促销的作用。
四、做好旅行社售后服务功能的延伸，以更完善的服务拉住顾客
美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查。调查结果显示有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。一些常客之所以不再光顾原旅行社，首先是因为这些旅行社对他们今后旅游抱着“爱来不来”的冷淡态度所造成的。其实旅游者为了减少购买旅游服务的风险，十分钟情于熟悉的旅行社。正因如此，西方国家的旅行社都极为重视售后服务，并采取了多种多样的售后服务形式以争取每一位顾客再次光顾。例如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话、或在网上对客人致以问候、给客人寄送意见征询单、明信片、举行游客招待会等等。外国旅行社的做法十分值得国内旅行社的借鉴。这次旅行的结束意味着下次旅行的开始，做好熟客的服务工作就可以使他们下次旅行时再与本旅行社联系。因此，做好售后服务工作是保持顾客和市场并不断扩大的好措施，有方向、有基础、成本低、效果好。我国旅行社行业竞争日益激烈，保持和争取客源迫在眉睫，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源。旅行社可利用计算机管理来建立客户档案，还可利用网络加强与客户的联系，进行售后跟踪服务，了解他们的新需求，以便于推出更符合潮流的旅游产品。
五、促进旅行社内部运作改革，提高经营运作效率
因特网的使用也有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高。为了适应个性化旅游的开展，旅行社的工作量和复杂程度都会空前增加。旅行社利用电子邮件和电子订单进行网上采购和预订，不仅可以节省大量时间、人力和联络费用，而且由于网上联络频繁，修正容易，减少了由于计划采购量和实际采购量之间的差异而引起的纠纷。另外，旅行社也可利用因特网建立内部管理信息系统，建立统一的顾客档案库，以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时的销售状况，做到信息资源共享；建立财务管理系统，更好控制所属各营业点的营业收入；建立网上培训课程，供分散在各地工作的员工随时随地学习；建立导游员和各类人员的资料库，以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，管理透明度加大，这必然使经营管理水平提高。
六、向复合型企业转变是今后旅行社发展的必然趋势
目前，中国旅游电子商务的发展主要有三个走向：门户网站（如新浪、搜狐等）的旅游频道；专业旅游网站（如携程等）；华夏、广之旅等传统旅游企业创办的旅行网站。但是，一涌而起的众多网站中间，很多只是简单的介绍旅游景点的知识和一些旅游路线，真正实现旅游电子商务的只有寥寥几家。在这些旅游网站中间，携程旅行网采用硅谷的运作模式，利用海外资金来进行本土化操作，成为国内发展最快的新兴旅行中介服务企业。携程目前以60多万会员及每日40万的页面浏览量稳居旅游网站首位。在CNNIC评选中，是唯一进入前百名的旅游网站。目前，携程旅行网的经营范围集中在酒店预订、机票预定和旅游路线预订三个方面，携程网与现代运通并购完成后，在酒店订房业务上，新企业的业务量将是目前全国最大的一家，是第二名的两至三倍。并购后的携程公司将一举成为国内最大的商务旅行服务公司和最大的宾馆分销商。可见门户网站和专业旅游网站的高速发展都会对旅行社的网上销售构成威胁。
这三种不同的旅游电子商务企业正在挖掘各种潜力，谋求最大的发展。然而，三股力量各具优势，都有发展的空间，一时难分胜负，因此，可以预示：今后都可以逐步壮大、联合或兼并，经重组后成为活力无限的新型企业，即网络企业＋传统旅游企业＝复合型旅游企业。这种复合型旅游企业的活力来自于它集中了三种企业的资源优势，经整合互补后产生更大的竞争力。
例如作为目前中国唯一的一家上市旅行社中青旅控股公司改革传统旅游经营模式，设立电子商务公司，创办并开通了综合性旅游网站“青旅在线”。用INTERNET平台进行网络营销，旅行社则作为“后台”，主要从事具体的市场调研、产品研发、接待等环节，由此形成利用旅游网站与旅行社业务互补的旅游经营新格局，并带动传统旅游产业的升级。将传统和现代巧妙地契合在一起，各取所长，互为依托，青旅在线所走的路不仅代表着旅游电子商务的发展方向，而且也代表了整个互联网电子商务发展的方向，用传统销售网络的后台支持，建立实物与虚拟、创新与传统相结合的商务网站，是旅行社发展的大趋势。在这一根本性的转变过程中，坚实、庞大的资金支持是极其重要的。中青旅控股公司通过发行上市股票来筹措资金是可行的办法。在过去的一年中，中青旅股票的成功表现证明它可以发挥在传统旅游企业向复合型旅游企业转型这一过程中的决定性作用；同时也为旅行社业在网络时代如何发展自身规模并开拓新市场，转变“小乱差弱”的落后状况指出了一条可行途径。
⑺ 有关旅行社的一些问题```````
谈网络时代的旅行社发展
随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的拥有者（如航空公司、宾馆等）和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。据Data Monitor公司统计，1998年旅游企业占全球网上交易总额的18%，到2002年，该比例将提高到35%，成为全球电子交易领域的榜首。这无疑对旅行社这类中介机构又构成了巨大的新的挑战。CNN公布的数据：1999年度全球约有8500万人次以上享受过旅游网站的服务；全球的旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。中国互联网信息中心(CNNIC)在第七次《中国互联网发展统计报告》中称：截止到2000年12月31日，我国上网计算机约892万台，网民总数2250万人，为计算机网络信息交流的普及和广泛应用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习革命必将对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；另一方面，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。因此，因特网的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。若不改变经营机制，转换服务功能，积极开拓新的业务，旅行社将被订房中心、信息交流中心等网上的信息服务机构所取代。
一、旅行社从单一的咨询服务功能转为多维的信息交流
旅行咨询服务是旅行社的传统主要功能之一。在对旅游目的地没有非常有效的了解途径的条件下，旅游者只能求助于旅行社所提供的市场信息和以往的接待经验。
现在互联网络正在为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的概况、风土人情，小到具体的酒店、餐馆、出租汽车等，这些信息可以由旅游者直接上网查询。这种网上查询还具有信息量大、直截了当、互动便捷等优点。但因特网上不易进行特定信息的选择，对于初上网者来说，在茫茫网海上寻觅，会感到费时、麻烦、上网费用高等。所以旅行社可利用自己的网站点集中大量的旅游信息，并进行分类编辑，方便上网者查找。为建立完善的旅游信息库，旅行社可根据目前旅游的热点，选择相应的旅游目的地信息，集中在一起，设计成专门的网页，供有意旅游者查询。如中国旅游资讯网、华夏旅游网、携程旅游网站等，有明确的电子商务概念和思路，提供旅游咨询、在线行程预定和支付，一定程度上较好地整合了旅游服务资源和技术服务资源，为更广大的散客旅游者（包括各类商务、公务旅游者）提供更个性化的服务。旅行社的网上服务也可以扩展到这些散客旅游者，向其提供更广泛的服务。另外，旅行社根据自己与各旅游企业和旅游消费者都有广泛联系的特殊地位，还可主动对买卖双方进行调查研究，逐步形成旅游需求和供给信息库，有偿向旅游企业提供；也可与市场研究公司协作，进行旅游市场发展趋势分析，以此逐步形成信息中心。
二、推出更能满足个性化需求的旅游产品
旅游者逐步走向消费成熟化，他们不仅需要传统的包价团队旅游，而且越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。旅行社如果还是采用“景点＋交通＋饭店＝旅游线路”的简单做法，将给旅游者形成低档次“大路货”的不良形象。因此，旅行社可利用因特网向旅游者分类提供超大量的旅游信息，旅游者可以在网上查询自己感兴趣的有关旅游产品各类要素的信息，旅行社提供必要的组装指导服务，就可以形成因团而异、因人而异的时尚旅游产品。互联网技术的广泛运用，使这一涉及面广泛、随机因素繁多、组装操作复杂的个性化旅游产品得以实现，并逐步形成个性化旅游线路、个性化旅游服务、个性化旅游商品等一条龙体系。为此，旅行社相应推出网上信息提供、问题咨询、组装产品、预订酒店、代购票务、导游导购、服务追踪、信息反馈等一系列服务。目前自助旅游逐渐形成风尚，这是在旅游消费逐渐成熟、大众化旅游逐步展开后出现的潮流。旅行社在此潮流中大有生意可做，因为旅游者仅仅根据网上获得的分散信息，难以组装成理想的旅游线路，单独购票和订房也拿不到优惠价格且十分麻烦，这必然影响旅游者对旅游的整体感受。而旅行社可以发挥自己的批量采购优势和信息优势，根据自助旅游者的愿望，通过电子商务网站设计和预定“自助游”，将游程紧凑地安排好，房间预订好，车辆准备好，为自助旅游者节省金钱和时间，自然会受到他们的欢迎。因此做好自助旅游生意所赚的钱并不比带团队差，而且经营的灵活性提高了。旅行社为了做好个性化旅游服务，除了完善网络系统之外，还要提升顾客意识和服务意识，才能满足各类不同旅游者的个性化需求。例如新之旅国际有限公司开发推出的“量体裁衣”服务，根据客户要求，结合行程特色，利用新之旅全球175个城市的服务网络，为客户“度身订做”， 提供有关签证、机票、酒店、接送、导游等一系列配套服务。虽然人们可以通过网络预订客房，预订交通，但个性化的、整套的一条龙服务却只有旅行社才可以提供。又如广之旅国际旅行社股份有限公司所开辟的中国旅行热线，专门针对商务客人的特殊需求，成立商务客人服务中心，根据国内外商务旅游者的活动规律和需求特点，提供较高档次的商务、会议、度假及其有关的各种中介服务，甚至可以利用旅行社联系面广泛的优势，为客人提供委托代办等特殊服务，为商务、会议旅游者提供各种方便。
三、打破传统的宣传促销方式，网上促销更广泛有效
旅行社传统的宣传手段主要是印发小册子和做电视、报纸广告，这种促销方式的范围较狭小。由于是单向的灌输式信息交流，当接收者不需要旅游时对广告不在意，当他需要旅游时又感到信息量不足，因此促销效果不理想。随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社在网上促销迫在眉睫。因为网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，因而促销效果好。目前我国的旅游企业也开始进行网上促销，如国旅总社(http://www.cits.net" http://www.cits.net)、中旅总社(http://www.ctsho.com" http://www.ctsho.com)及广之旅(http://www.gzl.com.cn" http://www.gzl.com.cn)等等都已建立了自己的网站。网上促销逐渐成为旅行社和旅游消费者之间进行信息沟通的桥梁，上网者不仅可以接收旅行社发出的信息，而且可以通过聊天室、电子广告牌等提出自己的问题，以征得旅行社的解答；也可和其他旅游者交流旅游体会和经验，这样对旅游者所产生的促销效果会更好。因此，旅行社的网上促销宣传不仅只是建立一个网址，而且要建立一个有效率的网页。这个网页应该是动态的，不断充实的，以满足不断变化的市场需求，介绍不断丰富的旅游产品，随时给用户提供最新的、实用的信息。另外，旅行社印发的宣传资料和小册子也要提醒旅游者识别该旅行社在网上的网址。两种促销方式应相辅相成，以便吸引更多的旅游客源，真正起到促销的作用。
四、做好旅行社售后服务功能的延伸，以更完善的服务拉住顾客
美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查。调查结果显示有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。一些常客之所以不再光顾原旅行社，首先是因为这些旅行社对他们今后旅游抱着“爱来不来”的冷淡态度所造成的。其实旅游者为了减少购买旅游服务的风险，十分钟情于熟悉的旅行社。正因如此，西方国家的旅行社都极为重视售后服务，并采取了多种多样的售后服务形式以争取每一位顾客再次光顾。例如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话、或在网上对客人致以问候、给客人寄送意见征询单、明信片、举行游客招待会等等。外国旅行社的做法十分值得国内旅行社的借鉴。这次旅行的结束意味着下次旅行的开始，做好熟客的服务工作就可以使他们下次旅行时再与本旅行社联系。因此，做好售后服务工作是保持顾客和市场并不断扩大的好措施，有方向、有基础、成本低、效果好。我国旅行社行业竞争日益激烈，保持和争取客源迫在眉睫，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源。旅行社可利用计算机管理来建立客户档案，还可利用网络加强与客户的联系，进行售后跟踪服务，了解他们的新需求，以便于推出更符合潮流的旅游产品。
五、促进旅行社内部运作改革，提高经营运作效率
因特网的使用也有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高。为了适应个性化旅游的开展，旅行社的工作量和复杂程度都会空前增加。旅行社利用电子邮件和电子订单进行网上采购和预订，不仅可以节省大量时间、人力和联络费用，而且由于网上联络频繁，修正容易，减少了由于计划采购量和实际采购量之间的差异而引起的纠纷。另外，旅行社也可利用因特网建立内部管理信息系统，建立统一的顾客档案库，以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时的销售状况，做到信息资源共享；建立财务管理系统，更好控制所属各营业点的营业收入；建立网上培训课程，供分散在各地工作的员工随时随地学习；建立导游员和各类人员的资料库，以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，管理透明度加大，这必然使经营管理水平提高。
六、向复合型企业转变是今后旅行社发展的必然趋势
目前，中国旅游电子商务的发展主要有三个走向：门户网站（如新浪、搜狐等）的旅游频道；专业旅游网站（如携程等）；华夏、广之旅等传统旅游企业创办的旅行网站。但是，一涌而起的众多网站中间，很多只是简单的介绍旅游景点的知识和一些旅游路线，真正实现旅游电子商务的只有寥寥几家。在这些旅游网站中间，携程旅行网采用硅谷的运作模式，利用海外资金来进行本土化操作，成为国内发展最快的新兴旅行中介服务企业。携程目前以60多万会员及每日40万的页面浏览量稳居旅游网站首位。在CNNIC评选中，是唯一进入前百名的旅游网站。目前，携程旅行网的经营范围集中在酒店预订、机票预定和旅游路线预订三个方面，携程网与现代运通并购完成后，在酒店订房业务上，新企业的业务量将是目前全国最大的一家，是第二名的两至三倍。并购后的携程公司将一举成为国内最大的商务旅行服务公司和最大的宾馆分销商。可见门户网站和专业旅游网站的高速发展都会对旅行社的网上销售构成威胁。
这三种不同的旅游电子商务企业正在挖掘各种潜力，谋求最大的发展。然而，三股力量各具优势，都有发展的空间，一时难分胜负，因此，可以预示：今后都可以逐步壮大、联合或兼并，经重组后成为活力无限的新型企业，即网络企业＋传统旅游企业＝复合型旅游企业。这种复合型旅游企业的活力来自于它集中了三种企业的资源优势，经整合互补后产生更大的竞争力。
例如作为目前中国唯一的一家上市旅行社中青旅控股公司改革传统旅游经营模式，设立电子商务公司，创办并开通了综合性旅游网站“青旅在线”。用INTERNET平台进行网络营销，旅行社则作为“后台”，主要从事具体的市场调研、产品研发、接待等环节，由此形成利用旅游网站与旅行社业务互补的旅游经营新格局，并带动传统旅游产业的升级。将传统和现代巧妙地契合在一起，各取所长，互为依托，青旅在线所走的路不仅代表着旅游电子商务的发展方向，而且也代表了整个互联网电子商务发展的方向，用传统销售网络的后台支持，建立实物与虚拟、创新与传统相结合的商务网站，是旅行社发展的大趋势。在这一根本性的转变过程中，坚实、庞大的资金支持是极其重要的。中青旅控股公司通过发行上市股票来筹措资金是可行的办法。在过去的一年中，中青旅股票的成功表现证明它可以发挥在传统旅游企业向复合型旅游企业转型这一过程中的决定性作用；同时也为旅行社业在网络时代如何发展自身规模并开拓新市场，转变“小乱差弱”的落后状况指出了一条可行途径。
⑻ 旅行社网站如何在网上利用和管理旅游资源的
谈网络时代的旅行社发展
随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的拥有者（如航空公司、宾馆等）和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。据Data Monitor公司统计，1998年旅游企业占全球网上交易总额的18%，到2002年，该比例将提高到35%，成为全球电子交易领域的榜首。这无疑对旅行社这类中介机构又构成了巨大的新的挑战。CNN公布的数据：1999年度全球约有8500万人次以上享受过旅游网站的服务；全球的旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。中国互联网信息中心(CNNIC)在第七次《中国互联网发展统计报告》中称：截止到2000年12月31日，我国上网计算机约892万台，网民总数2250万人，为计算机网络信息交流的普及和广泛应用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习革命必将对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；另一方面，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。因此，因特网的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。若不改变经营机制，转换服务功能，积极开拓新的业务，旅行社将被订房中心、信息交流中心等网上的信息服务机构所取代。
一、旅行社从单一的咨询服务功能转为多维的信息交流
旅行咨询服务是旅行社的传统主要功能之一。在对旅游目的地没有非常有效的了解途径的条件下，旅游者只能求助于旅行社所提供的市场信息和以往的接待经验。
现在互联网络正在为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的概况、风土人情，小到具体的酒店、餐馆、出租汽车等，这些信息可以由旅游者直接上网查询。这种网上查询还具有信息量大、直截了当、互动便捷等优点。但因特网上不易进行特定信息的选择，对于初上网者来说，在茫茫网海上寻觅，会感到费时、麻烦、上网费用高等。所以旅行社可利用自己的网站点集中大量的旅游信息，并进行分类编辑，方便上网者查找。为建立完善的旅游信息库，旅行社可根据目前旅游的热点，选择相应的旅游目的地信息，集中在一起，设计成专门的网页，供有意旅游者查询。如中国旅游资讯网、华夏旅游网、携程旅游网站等，有明确的电子商务概念和思路，提供旅游咨询、在线行程预定和支付，一定程度上较好地整合了旅游服务资源和技术服务资源，为更广大的散客旅游者（包括各类商务、公务旅游者）提供更个性化的服务。旅行社的网上服务也可以扩展到这些散客旅游者，向其提供更广泛的服务。另外，旅行社根据自己与各旅游企业和旅游消费者都有广泛联系的特殊地位，还可主动对买卖双方进行调查研究，逐步形成旅游需求和供给信息库，有偿向旅游企业提供；也可与市场研究公司协作，进行旅游市场发展趋势分析，以此逐步形成信息中心。
二、推出更能满足个性化需求的旅游产品
旅游者逐步走向消费成熟化，他们不仅需要传统的包价团队旅游，而且越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。旅行社如果还是采用“景点＋交通＋饭店＝旅游线路”的简单做法，将给旅游者形成低档次“大路货”的不良形象。因此，旅行社可利用因特网向旅游者分类提供超大量的旅游信息，旅游者可以在网上查询自己感兴趣的有关旅游产品各类要素的信息，旅行社提供必要的组装指导服务，就可以形成因团而异、因人而异的时尚旅游产品。互联网技术的广泛运用，使这一涉及面广泛、随机因素繁多、组装操作复杂的个性化旅游产品得以实现，并逐步形成个性化旅游线路、个性化旅游服务、个性化旅游商品等一条龙体系。为此，旅行社相应推出网上信息提供、问题咨询、组装产品、预订酒店、代购票务、导游导购、服务追踪、信息反馈等一系列服务。目前自助旅游逐渐形成风尚，这是在旅游消费逐渐成熟、大众化旅游逐步展开后出现的潮流。旅行社在此潮流中大有生意可做，因为旅游者仅仅根据网上获得的分散信息，难以组装成理想的旅游线路，单独购票和订房也拿不到优惠价格且十分麻烦，这必然影响旅游者对旅游的整体感受。而旅行社可以发挥自己的批量采购优势和信息优势，根据自助旅游者的愿望，通过电子商务网站设计和预定“自助游”，将游程紧凑地安排好，房间预订好，车辆准备好，为自助旅游者节省金钱和时间，自然会受到他们的欢迎。因此做好自助旅游生意所赚的钱并不比带团队差，而且经营的灵活性提高了。旅行社为了做好个性化旅游服务，除了完善网络系统之外，还要提升顾客意识和服务意识，才能满足各类不同旅游者的个性化需求。例如新之旅国际有限公司开发推出的“量体裁衣”服务，根据客户要求，结合行程特色，利用新之旅全球175个城市的服务网络，为客户“度身订做”， 提供有关签证、机票、酒店、接送、导游等一系列配套服务。虽然人们可以通过网络预订客房，预订交通，但个性化的、整套的一条龙服务却只有旅行社才可以提供。又如广之旅国际旅行社股份有限公司所开辟的中国旅行热线，专门针对商务客人的特殊需求，成立商务客人服务中心，根据国内外商务旅游者的活动规律和需求特点，提供较高档次的商务、会议、度假及其有关的各种中介服务，甚至可以利用旅行社联系面广泛的优势，为客人提供委托代办等特殊服务，为商务、会议旅游者提供各种方便。
三、打破传统的宣传促销方式，网上促销更广泛有效
旅行社传统的宣传手段主要是印发小册子和做电视、报纸广告，这种促销方式的范围较狭小。由于是单向的灌输式信息交流，当接收者不需要旅游时对广告不在意，当他需要旅游时又感到信息量不足，因此促销效果不理想。随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社在网上促销迫在眉睫。因为网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，因而促销效果好。目前我国的旅游企业也开始进行网上促销，如国旅总社()、中旅总社()及广之旅()等等都已建立了自己的网站。网上促销逐渐成为旅行社和旅游消费者之间进行信息沟通的桥梁，上网者不仅可以接收旅行社发出的信息，而且可以通过聊天室、电子广告牌等提出自己的问题，以征得旅行社的解答；也可和其他旅游者交流旅游体会和经验，这样对旅游者所产生的促销效果会更好。因此，旅行社的网上促销宣传不仅只是建立一个网址，而且要建立一个有效率的网页。这个网页应该是动态的，不断充实的，以满足不断变化的市场需求，介绍不断丰富的旅游产品，随时给用户提供最新的、实用的信息。另外，旅行社印发的宣传资料和小册子也要提醒旅游者识别该旅行社在网上的网址。两种促销方式应相辅相成，以便吸引更多的旅游客源，真正起到促销的作用。
四、做好旅行社售后服务功能的延伸，以更完善的服务拉住顾客
美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查。调查结果显示有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。一些常客之所以不再光顾原旅行社，首先是因为这些旅行社对他们今后旅游抱着“爱来不来”的冷淡态度所造成的。其实旅游者为了减少购买旅游服务的风险，十分钟情于熟悉的旅行社。正因如此，西方国家的旅行社都极为重视售后服务，并采取了多种多样的售后服务形式以争取每一位顾客再次光顾。例如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话、或在网上对客人致以问候、给客人寄送意见征询单、明信片、举行游客招待会等等。外国旅行社的做法十分值得国内旅行社的借鉴。这次旅行的结束意味着下次旅行的开始，做好熟客的服务工作就可以使他们下次旅行时再与本旅行社联系。因此，做好售后服务工作是保持顾客和市场并不断扩大的好措施，有方向、有基础、成本低、效果好。我国旅行社行业竞争日益激烈，保持和争取客源迫在眉睫，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源。旅行社可利用计算机管理来建立客户档案，还可利用网络加强与客户的联系，进行售后跟踪服务，了解他们的新需求，以便于推出更符合潮流的旅游产品。
五、促进旅行社内部运作改革，提高经营运作效率
因特网的使用也有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高。为了适应个性化旅游的开展，旅行社的工作量和复杂程度都会空前增加。旅行社利用电子邮件和电子订单进行网上采购和预订，不仅可以节省大量时间、人力和联络费用，而且由于网上联络频繁，修正容易，减少了由于计划采购量和实际采购量之间的差异而引起的纠纷。另外，旅行社也可利用因特网建立内部管理信息系统，建立统一的顾客档案库，以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时的销售状况，做到信息资源共享；建立财务管理系统，更好控制所属各营业点的营业收入；建立网上培训课程，供分散在各地工作的员工随时随地学习；建立导游员和各类人员的资料库，以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，管理透明度加大，这必然使经营管理水平提高。
六、向复合型企业转变是今后旅行社发展的必然趋势
目前，中国旅游电子商务的发展主要有三个走向：门户网站（如新浪、搜狐等）的旅游频道；专业旅游网站（如携程等）；华夏、广之旅等传统旅游企业创办的旅行网站。但是，一涌而起的众多网站中间，很多只是简单的介绍旅游景点的知识和一些旅游路线，真正实现旅游电子商务的只有寥寥几家。在这些旅游网站中间，携程旅行网采用硅谷的运作模式，利用海外资金来进行本土化操作，成为国内发展最快的新兴旅行中介服务企业。携程目前以60多万会员及每日40万的页面浏览量稳居旅游网站首位。在CNNIC评选中，是唯一进入前百名的旅游网站。目前，携程旅行网的经营范围集中在酒店预订、机票预定和旅游路线预订三个方面，携程网与现代运通并购完成后，在酒店订房业务上，新企业的业务量将是目前全国最大的一家，是第二名的两至三倍。并购后的携程公司将一举成为国内最大的商务旅行服务公司和最大的宾馆分销商。可见门户网站和专业旅游网站的高速发展都会对旅行社的网上销售构成威胁。
这三种不同的旅游电子商务企业正在挖掘各种潜力，谋求最大的发展。然而，三股力量各具优势，都有发展的空间，一时难分胜负，因此，可以预示：今后都可以逐步壮大、联合或兼并，经重组后成为活力无限的新型企业，即网络企业＋传统旅游企业＝复合型旅游企业。这种复合型旅游企业的活力来自于它集中了三种企业的资源优势，经整合互补后产生更大的竞争力。
例如作为目前中国唯一的一家上市旅行社中青旅控股公司改革传统旅游经营模式，设立电子商务公司，创办并开通了综合性旅游网站“青旅在线”。用INTERNET平台进行网络营销，旅行社则作为“后台”，主要从事具体的市场调研、产品研发、接待等环节，由此形成利用旅游网站与旅行社业务互补的旅游经营新格局，并带动传统旅游产业的升级。将传统和现代巧妙地契合在一起，各取所长，互为依托，青旅在线所走的路不仅代表着旅游电子商务的发展方向，而且也代表了整个互联网电子商务发展的方向，用传统销售网络的后台支持，建立实物与虚拟、创新与传统相结合的商务网站，是旅行社发展的大趋势。在这一根本性的转变过程中，坚实、庞大的资金支持是极其重要的。中青旅控股公司通过发行上市股票来筹措资金是可行的办法。在过去的一年中，中青旅股票的成功表现证明它可以发挥在传统旅游企业向复合型旅游企业转型这一过程中的决定性作用；同时也为旅行社业在网络时代如何发展自身规模并开拓新市场，转变“小乱差弱”的落后状况指出了一条可行途径。
⑼ 旅游售后服务包括哪些内容
旅行社售后服务是指旅行社在旅游者旅游活动结束之后，继续向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。旅行社仅有高质量的接待服务是不够的，良好的售后服务是优质接待工作的延续向旅游者提供新的信息并从旅游者那里得到意见反馈，不仅可以维持和扩大原有的客源，还可以不断更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行社在激烈的市场竞争之中立于不败之地。
(一)旅游投诉的处理 [1]
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
1．旅游投诉产生的原因
在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要可归纳为两个方面：一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。
2．旅游投诉动机
从旅游者投诉的心理来看，主要是以下几种情况：一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。
3．旅游投诉的处理
旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。旅行投诉处理是否得当，会对旅行社的声誉直接造成影响。经验丰富的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉，因为投诉最多的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。旅行社在处理旅游投诉时应注意以下几个方面：
一是高度重视，平等对待。无论旅游者投诉的问题大与小，都应给予足够的重视。因为在旅游者看来，只要投诉就不是一般的小问题，他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。此外，对待任何投诉的旅游者都应一视同仁，不能以地位、钱财、相貌、肤色取人。
二要仔细倾听，耐心对待。如果遇到旅游者口头投诉，不管对方态度多么不好，言辞多么激烈，都应耐心让对方把话说完，不要打断对方，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接收旅游者投诉的过程中，接待人员要始终面带微笑，做好记录，等客人把话说完了气也就消了大半，这时问题也就轻易解决了。
三要尊重客人，查清事实。旅行社接到投诉后要及时进行调查了解，重要的投诉必须报告上级主管人员。在处理的过程中，要注意维护客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或产生误解时，也要注意采取柔性语言做出委婉解释，不能当面顶撞客人。
四要积极反映，迅速答复。针对旅客投诉问题，旅行社应及时采取相应措施予以处理，并迅速做出答复，若遇到无法立即回复的问题，则要向客人明确回复的具体时间并迅速进行处理，不可拖延。在回复的过程中，应把处理经过和结果向客人详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。
五要记录在案，积极改进。将客人投诉的问题和处理结果做好记录备案，以备必要时核查。针对投诉问题，旅行社应积极进行整改，减少今后类似情况的发生。
(二)售后信息追踪
售后追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后，旅行社对旅游服务质量信息进行收集整理的过程。它是旅行社售后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见征询单等。
1．问候电话
在旅游者结束旅程返回家中的第二天，旅行社给客人打电话表示问候。问候电话通常会使客人感觉旅行社售后服务周到细致，充满人情味，给圆满的旅程画上一个温馨的句号。而旅行社则可以通过问候电话了解客人旅途中的情况，及时掌握可能遇到的麻烦和可能提出的投诉，主动作出处理，争取早日解决问题。通过良好的沟通和对问题的及时处理，可以帮助旅行社吸引更多游客。
2．意见征询单
在旅程结束后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单来进行信息的追踪和反馈。意见征询单既可以向客人传递问候，又可以让他们对此次旅行发表意见和建议。意见征询单应设计合理，便于客人填写，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。