A. 如何整理客服考核标准
考核的内容可分以下二部分：
（1）岗位工作：岗位职责中描述的工作内容，由直接上级进行考评；
（2）工作态度：指本职工作内的协作精神、积极态度。
考评说明：
1、考虑整个考评时期的业绩；
2、对所有被考评人进行集中考评，请勿以人为单位进行考评。
3、客服部考核分为两部分，一部分以工作容量为考核标准70%，另一部分以满意度为考核标准30%。
参考：
客服部绩效考核办法（草案）
一、考核目的
为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
二、考核对象
本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。
三、考核周期
每月1日——月末最后1日（每个自然月）。
四、目标考核
（一）KPI指标考核数据来源:某某某-客服绩效管理系统(辅:客服日业绩报表数据)
1、固定旺旺小号,短期不轮值。
2、子旺旺添加：
某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)
某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)
注: （售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格）
3、各项指标基本及过滤设置:
售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)
广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临！”(过滤广告信息，不计为顾客接待)
客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待)
（二）KPI指标(以下指标每周进行统计,进行周排名)
1、询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数；
2、顾客下单率:当日下单人数/询单人数；
3、订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数；
4、付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价；
5、转化率:最终付款成功率；
6、旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数；
7、旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客；
8、旺旺平均响应时间：小于30S；
9、顾客流失率：此条和3条相对应！(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)
10、当月任务完成率：分等级；
11、落实他人订单付款金额
12、每周业绩排名
五、考核指标解释：
1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例80.46%；若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。
2.顾客下单率: 参照3月6号-24号数据：店铺询单人数2475，当日下单人数812，此项指标为32.8%；每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。
3.订单付款率：参照3月6号-25号数据:店铺下单人数915，21号最终付款人数509，22号-25号当日付款317，故此项指标为90.27%；每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。
4.付款客单价：参照3月6号-21号数据:有效客服下单客单价281.11，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺总客单价248.46扣1分，每周做统计，全月共4周。(特殊活动除外)
5.转化率:参照3月6号-21号数据：店铺当日询单到当日或者次日下单，顾客最终付款成功率29.24%， 每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于平均转化率扣1分，每周统计一次，全月共4周。
6.旺旺回复消息数比:与买家多沟通才能促使成交,客服不能是机械性的问答,故此指标低于1扣2分，每周统计一次，全月共4周。
7.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分，每周统计一次，全月共4周。(特殊情况除外)
8.旺旺平均响应时间：参照3月6号-25号数据：平均响应时间为35秒,低于店铺平均水平扣1分，所以请根据自己的能力接待顾客,每周统计一次，全月共4周。
9.顾客流失率：参照3月6号-21号数据：客服下单人数556人，流失人数77人，此指标为13.85%.(低于5%加1分,高于10%扣1分) ,每周统计一次，全月共4周。
10.当月任务完成率(附加分项)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此项为月度统计。
11.落实他人订单付款金额：提成比例2，此项为月度统计。
12.每周业绩排名(附加分项)1-3名(3-1分不等)
六、部门考核指标
1.店铺卖家态度动态评分:
a) 较上月提升或降低:月头，月尾统计具体数据，2011年3月26日4.67881,评价人数；***店铺同期指数4.51596，低于同行业平均水平3.82%
b) b)与同行业平均水平：较上月有提升,同时高于同行业平均水平奖励100元*部门人数，低于同行业平均水平扣100元*部门人数
2.部门销售任务完成率:销售任务指标制定(月店铺销售总金额/月店铺总PV；取去年同期和最近3个月数据求出平均值，按照当月PV*此基数得出预估店铺总销售额；月客服部总销售金额/月店铺总金额，取去年同期和最近3个月数据得出客服销售比平均值；最后得出客服部销售任务指标为=预估店铺总销售额*客服销售比平均值)
注:遇大活动可参考双11当月数据
3.部门个人销售任务完成率平均值: 高于上月平均值奖励50元*部门人数；低于上月平均水平扣50元*部门人数(无数据初始月无奖励或处罚)4月份客服任务完成率低和整体客服人数有关系
4.部门平均转化率: 39.55%(4月份)
5.部门平均客单价: 195.97(4月份)
6.4-5两项指标均高于上月平均水平奖励50元*部门人数；低于上月平均水平扣50元*部门人数(无数据初始月无奖励或处罚)
七、考核奖金
客服提成:任务金额内5-8(60-99%=8,0-60%=5),超出部分9-10(100-130%=9；130%以上10%)
1、考核奖金（X）=本月客服部销售总金额*考核得分系数+客服个人业绩任务金额提成20%+任务外提成金额10%+部门奖励或处罚
（1）本月客服部销售总金额=客服部所有人员当月总业绩
（2）考核得分系数=部门销售任务完成率*部门平均转化率*1%
(PS:按照4月份的数据部门任务完成率47%*部门平均转化率39.55%)千分之1.85885；就是说整体每个月还需额外拿出客服团队销售业绩的这个提成比例做奖励，加之部门的奖励处罚。500135.60* 1.85885=929.6元，部门处罚(卖家动态评分)100*3=300元。
2、 薪资组成
薪资构成=(基本工资+全勤奖+加班工资)+绩效奖金+行为奖励+销售提成
1.1 固定薪资=基本薪资+全勤奖+加班工资
1.2 基本工资=****元/月
1.3 全勤奖=****元/月（参照公司考勤制度发放）
1.4 加班工资=****元/月
1.5 部门绩效奖金=部门考核奖金（X） * 80% (这个20与80的比例待可能需要调整)
1.6 部门行为奖金=部门考核奖金（X） * 20% (比例待调整)
1.7 销售提成=销售任务内金额*(5-8)*80%+超额完成任务部分(9-10)*90%+协助下单金额*2
3、 个人绩效奖金=个人绩效考核得分*部门绩效奖金/96分
个人绩效考核得分=KPI（1-9）项所有考核总得分+（10）加分项
96分为2-5项总分(3+2+1)*4*4=96分
4月份客服总得分85分
4、个人行为奖金=个人行为考核得分*部门行为奖金/总分
具体考核项（满分20分）
a) 服务态度:
当月0差评加5分,顾客评价表扬客服服务态度一次加0.5分,服务态度差评一次扣2分
b) 销售订单情况:
当月O出错加5分，订单出错一次扣1分，不按照常规操作一次扣0.5分
c) 提出并优化部门流程：
加分：3分
d) 服从领导，积极主动、认真负责、执行力强：
加分：5分
e) 积极主动参与部门其他工作：
加分：2
f) 工龄系数：
不足6个月没有加分，6个月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g) 不按期完成任务：
扣3分
h) 不服从领导分配,不配合其它部门工作：
扣2分
i) 特殊贡献者：
当月晚班加分2分，发现各类错误及时协助修改，为公司挽回损失加(1-5分)
B. 如何对客服进行考核
对客服考核是多方面的：
1、服务，包含：服务用语、语音语调、客户感知、服务态度版、沟通技巧
2、业务，包含权：业务技能、本身素质等等
3、制度，并接班制度、现场制度等等
4、话务量考核
5、打字速度
对客服代表的考核太多了
C. 淘宝售后客服绩效考核怎么做
不知题主所在公司现有规模，
目前我所在公司也在制定售后客服KPI绩效考专核，
公司规模50~属100人
售后所承担的工作量有很多，日常接待，退包处理，评价管理，物流跟踪，
绩效考核根据售后客服在日常接待中将初次买家发展成店铺的老客户并维护至下单 月底成交订单总额*千分之三+售后指标完成奖金+基础工资
店铺售后指标 退款率 退款时常 纠纷 DSR评分 店铺内部投诉 有一样不达标部门指标奖金全无，就是怎么坑爹。
店铺售后指标问题有些多就不一一叙述了，我这个提议所以我的这个设想题主可以做些参考就可以了哈！
D. 如何制定客服部门的绩效考核办法
我觉得应该客户满意率，以及工作人员服务的多少态度问题，按照分平制度来解决
E. 淘宝客服考核制度怎么定该考核哪些方面
基本工资加提成和客户评价，一天3班制或者2班制轮班倒，这样不会员工有意见！
F. 客服的工作怎么做绩效考核
能够用来考核客服绩效的四个因素：
一、订单成交总额
这个数据是毋庸置疑的应该作为客服的绩效考核的因素，它是客服工作结果的直观反馈，也是最能体现某客服为公司创造的价值。
二、接客转化率
只是通过订单的成交总额来评价某个客服的工作效率显然是不够的，因为会有很多客观因素的存在。比如说，我们接触到的客户的购买能力是不一样的，那可能A客服接触到的客服购买能力强，所以可以带来高价产品的销售；而B客服接触的是一些相对低消费能力的客户，那B带来的销售额肯定是要低于A的。但我们不能说B就一定比A差。基于这点考虑，我们把接单成交转化率提了出来，把它也作为绩效的考核因素之一。
三、响应时间
成交总额和转化率都是按照效果来进行考核的，但光看效果来考核这过于片面，因为结果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作细节，因此我们把响应时间拿出来作为考虑点。
响应时间是可以反馈出客服的工作效率的，同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验，把它作为考核点之一就非常的合理。
四、接待人数
接待人数可能不是非常的有代表性，因为接待的人数越多并不就意味着会带来更多的转化，会带来更多的收益。但接待人数还是应该被列为考核的因素，因为它可以给客服一些压力，等于是这些因素当中的一个压力机制。
上面的这四点是我们觉得比较重要的考核因素，拿来对客服的绩效进行考核也比较的合理。另外现在有不少第三方的工具可以比较轻松实现这四个数据的统计，所以考核起来还是相对简单。
把这四个因素进行数据化来对客服进行考核，这当中存在很多的不可控性，比如随着业务的增长，这个数据也会越来越大；也可能会随着市场的变化，而受到影响，因此，最终我们做出了pk的机制，不把这四个因素数据化，而是分别拿出来进行比较，分出1、2、3名，然后对应的给出奖励。如此一来，不管市场是怎么变化的，我们的考核都可以很正常的进行下去。
而且pk机制可以很好的激励到客服的工作激情，他们的工作效率也不在不断的pk当中得到提高。
G. 在线客服的客服人员的工作怎么做绩效考核
如果不来涉及到成交量这自种可量化的指标的话，那就是从满意度角度入手。
如果条件允许，可以从客户回访或客户评分的角度来综合考量客户的满意度。如果条件不允许，那就从关键行为入手，进行抽样调查。
影响满意度的几个关键行为，比如服务态度，响应及时率，回答的专业性等等。服务态度，可以从是否用敬语、说话语气等方面考核，比如电话录音
响应及时率，可以看应答速度，电话响几声才接，QQ上客户提出一个问题，是否在30秒或者一分钟时间内回答（算上打字的时间），对于自己无法解决需要跨部门协助或向上申请的问题，是否能够在规定时间内给客户解答等等。
专业度，就是对于应该由客服掌握的专业知识或专业用词、术语，客服是否能够掌握。
再有一个就是直观的客户投诉情况，看是否是由客户错误解答造成的。
以上除了客户投诉，都可以采用随机抽样调查的方式进行。
H. 客服部如何制定考核标准
来考核的内容可分以自下二部分：
（1）岗位工作：岗位职责中描述的工作内容，由直接上级进行考评；
（2）工作态度：指本职工作内的协作精神、积极态度。
考评说明：
1、考虑整个考评时期的业绩；
2、对所有被考评人进行集中考评，请勿以人为单位进行考评。
3、客服部考核分为两部分，一部分以工作容量为考核标准70%，另一部分以满意度为考核标准30%。