如何展示售后实力

Ⅰ 如何管理售后

之前回答过类抄似的问题，都是有些袭笼统，大致说一下以供题主参考。

海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。

面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。

走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？

Ⅱ 怎样完善产品的售后服务

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。
现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。
一、售后服务体系的作用与特性：
1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。
二、售后服务体系的应用：

Ⅲ 销售和售后的关系

销售和售后的关系是相辅相成的，销售是售后的基础，而售后又是销售的保障。

初期销售冲在前边，售后作为一种对销售员实力的重要补充。

在这个阶段，售后要做好基础，为销售提供支持，同时，销售在做业务的时候也不应忘记大力拉自己的售后兄弟，销售就要与售后进行更为密切的协作了，最好是销售顾问、服务顾问能够组成搭档一起工作，这样还可以培养客户的忠诚度，也打响了自己企业的品牌。

因此，销售和售后相辅相成，两手都要抓，销售是拉手，售后是推手，两手是互相帮助，互相支持，互相发展的。销售和售后也是一条绳上的两只蚂蚱“一荣俱荣一损俱损”。

售后服务的职责：

1、收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案。

2、指导用户产品使用方法及注意事项等事宜。

3、与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表。

4、与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法。

5、售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料及客户服务回单。

6、在售后过程中，应及时确认产品的状况，考证先前分析问题是否恰当;如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好售后记录。

7、每一次的售后服务，都要有客户产品问题及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档。

8、在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质检部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进。

9、 无条件执行公司领导有关利益为目标的售后服务指示。

Ⅳ 如何提高汽车售后服务满意度

首先应该向顾客讲清楚汽车的售后服务范围，比如哪些部件是免费保修，免费保修期是多悄陪凯长，有些易损件不实行三包，但有些顾客不清楚这些，一旦出现问题，就会认为是商家的服务不好；车的售后还包括车的保养，一段时间后，商家可以主动联系车主询问车的启唤使用状况，是否有时乱梁间去售后点进行保养，这样不仅可以给顾客留下好印象，就会体会到商家的责任意识，而且保养车可以减少车的故障的发生，售后也会轻松些；实行跟踪服务，个人觉得现在很少有商家能做到，一旦顾客在行驶途中出现故障，自己解决不了，就需要这样的服务；向顾客展示售后服务的实力，现在商品的售后越来越被看重，有强大的专业的队伍人员，就是售后的保障

Ⅳ 如何评价售后的服务水平

售后服务其实反映了一个品牌到底实力如何。只有能担负起消费者使用过程中出现的任何问题才是真正为消费者服务的好品牌。西门子家电就非常不错，我家用的西门子冰箱之前出过一次小问题，跟西门子家电客服反映完情况，客服没有把责任都推到我身上变成我的使用问题，而是积极联系工程师上门查看，时间也是安排了最短上门时间，这种积极的态度就让我很感动。西门子家电的工程师也非常有素质，检查完后发现虽然是我使用不当造成的，但师傅还是耐心地给我讲解了使用的注意事项，并没有推卸责任。西门子家电这种能承担责任的态度是我非常满意的。

Ⅵ 如何让客户看到我们的实力

要展现实力给客户我们需要从公司简介入手，来看看，公司简介包含的内容及其注意事项：企业形象图 ，它的录入与 企业品牌LOGO的录入注意事项 基本相同，请录入规格226×173像素jpg或gif格式的图片文件并确保图片大小小于50k。这里我们一般建议录入企业鸟瞰图、公司门口形象弯大图等，不建议录入产品图片。 企业简介概述 ，请用中文详细说明贵公司的成立历史、发展规模、品牌影响力、服务特色、专注的LED领域等情况。请不要在这里录入联系方式，如果需要修改贵公司的联系方式请进入 修改联系方式页面 。此外，要提醒您的是，这里只能录入文字信息，不能录入图片信息。为了更好的展示贵公司的企业简介，请将文字简介按埋滚竖照内容的条理进行有序的整理，以便让其他会员在了解贵公司的时候获得感官的愉悦。 公司详情 ，这里的部分信息在注册的时候已经填写，相关注意事项请详见 ？主营产品与服务，主要展示贵公司所经营的重点产品和服务项目，有效的填写将有效的吸引针对性合作企业的目光；主要客户，着重体现贵公司成功的知名市场开拓案例，增强企业权威性；经营品牌，着力推广自由品牌，强化品牌的价值；是否提供OEM代工，体现企业服务形式，便于大型代工业务项目持有者寻找合作伙伴。 向客户展示之前做过的成功的订单以及老客户的评价； 把每一次成功的交易用博客、微博记录下来，还可以请求老客户把产品的使用情况写下来； 客户看到这些，肯定会备纤更加信任您们，更加相信您们的实力！ 我建议，用视频和图片，再加上文字，三位一体来做好宣传。同时，在网上留言，让有意向的人可以到公司来考察，也可留下地址和邮箱，方便你寄给他们的资料。

Ⅶ 售后服务

一：售后服务的重要性：
汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用.
汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢？汽车服务营销专家韦骏宇老师经过多年的实战经验及培训经验总结了以下几点以供大家参考：
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。
在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。
目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。
二：分析标远售后的现况：
1、服务观点淡薄。现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些店因为服务不好而被顾客投诉，而且有些服务人员的素质也不高。
2、提供劣质配件。现在有些4S店因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下降。
3、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽车4S店的售后服务就显的非常的重要了。
三：售后服务的改进：
（一）、建立健全各项规章制度并抓好执行力度

良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。

(二)、抓各项服务流程的建设提高服务质量

1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

2、定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。

3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

(三)、加强现场环境管理注重各服务环节的细节

1、品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神，创造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。

2、我们还要注重服务环节的细节，有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务也就越来越少，特别是相同品牌在硬件设施上，服务上的差异也与越来越少。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

(四)、注重企业文化建设与员工的素质培养
进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。 随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。

1、企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。

2、提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。
（五）定期进行客户回访，建立客户档案
顾 客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有 不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回 访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。
例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些 保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾 客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。
定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。
（六）、多设服务网点，并尽力做到精细
在 我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之 处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另 外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方 面的忧虑。
汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的 角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾 客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。
（七）、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务
随着我国经济体制的发展，各行业的 行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所 谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制 定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接 向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。
另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。
综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。

Ⅷ 汽车售后服务模式的影响因素

1 汽车售后服务中影响客户满意度的因素

1.1 企业硬件设施

客户在汽车选购的过程中对企业的硬件建设比较关注，包括店面的设计品质，陈设是否科学等，如果客户对企业外部硬件设施比较满意的情况下，会认为企业的整体实力比较强，包括汽车的售后服务。如果企业在形象上比较差，硬件设施建设落后，同时展厅车辆摆放等都不合理的情况下，会为客户留下不专业的印象，进而迁移到售后服务方面，认为售后服务也难以具有好的表现。而且好的环境可以为客户选车、保养以及维修等提供更舒适的等待和参观体验，进一步激发客户的购买欲望[1]。其次，店面的地理位置也会影响客户的选购意愿，一般客户购买完车辆后，定期半年或者一年到店面接受一次保养或者其他服务，如果交通不便利必然会影响客户的体验。

1.2 售后维修质量

汽车售后最核心的因素体现在维修质量方面，维修质量直接影响客户的满意度。汽车售后维修的主要职责是帮助客户排除汽车使用故障，做好车辆维修工作，满足客户对车辆维修的基本诉求。而客户在售后维修质量满意度方面的评价除了维修的效率之外，最关注的是更换后的零件质量如何，是否与原厂的零件无差别或者是否是原厂零件，车辆零件更换后是否具有质量保障以及维修后车辆的清洁情况等。良好的维修质量直接影响企业品牌的打造和构建。

1.3 汽车维修效率

随着人们生活节奏的加快，对各项服务的效率也提出更高的要求，汽车售后服务同样如此，汽车保养和维修的效率同样影响客户的满意度。客户在选择汽车售后中会更倾向于维修效率高的企业。而客户的满意度是汽车企业竞争的重要因素，因此提升企业维修效率是提升客户满意度的关键。

1.4 汽车服务质量

汽车售后服务人员的自身服务意识和素质直接影响服务质量，在为客户服务中服务素质体现在多个方面，包括良好的仪容仪表，得体的言谈举止，以及服务态度等都影响客户的服务体验[2]。售后服务人员为了提升客户的满意度，不能仅进行常规性的服务，还需要结合客户的实际需求采取个性化的服务措施，保证客户的满意。

1.5 汽车服务价格

客户的满意度受企业服务价格的影响比较大，售后服务的价格需要经得起与市场的比较，而且估算的价格不能与结算的价格差距太大。一些企业在估算中价格比较令客户满意，但是在结账时往往高出估价很多，这种做法会使客户感受上当受骗，难以达到客户满意。

2 汽车售后服务提升客户满意度的策略

通过以上内容分析发现汽车售后服务能够达到客户的满意直接影响客户的购车以及后期保养和维修选择，因此汽车售后服务必须要不断加强售后服务质量建设，充分了解客户的需求，并提升客户满意度，吸引更多客户购买服务。

2.1 加强售后服务员工的培训

汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意[3]。同时针对不同岗位的人员采用针对性的培训方式，比如对于接待人员来说，注重培养接待礼仪，配件保养的基本知识、配件名称以及价格等，使客户在接待服务中既享受到良好的接待服务，同时也可以快速掌握和了解车辆维护保养的基本信息，提升客户的满意度。客服部的人员主要针对沟通技巧以及职业素养等方面进行培训，使客服与客户沟通中具有较强的专业能力和亲和力，在沟通中可以获得更多的客户期望信息，了解客户心理需求，为售后服务工作开展奠定基础。

2.2 提升售后服务的性价比

汽车维修价格的制定影响着企业的收入以及客户的权益，为了保证企业在维修定价方面更合理需要注重提升售后服务的性价比。企业在经营中需要做好以下六点内容，才能够保证汽车维修定价的科学性，既满足企业的盈利目的，同时也能够保证客户的权益，使客户可以更好的接受价格。第一，在售后服务定价方面，必须要严格执行物价相关管理部门的标准，结合维修的耗时、需要零件的成本等进行综合定价，防止出现刻意延长工时造成乱收费的情况，导致顾客的合法权益受到侵害，引起客户的不满，或者投诉到上级部门;第二，汽车维修定价中，需要对维修作业中涉及到的工时单价以及收费标准等进行明确标注，并将这些内容向顾客直接、透明的展示出来，使客户清晰了解到自身维修项目的耗时以及价格表，防止出现暗箱操作的情况;第三，工作人员在为顾客进行项目维修和价格预估中，可以帮助客户了解整个维修过程以及维修中消耗的各项资源等;第四，如果在维修中涉及到一些特殊项目，需要做出特殊说明，有利于客户明确收费标准和后期可能造成的与预估价格相差较大的可能性，防止在维修结算时超出客户的预期造成摩擦;第五，在维修中如果发现预判情况与实际情况存在较大的差异，比如需要更换的零件更多，或者价格差距比较大的情况下需要及时与客户沟通，并由客户决定是否可以进行维修变动;第六，维修中禁止使用假冒伪劣产品，防止偷换汽车完好部件，保证客户合法权益，提升客户满意度。

2.3 提升维修人员的专业技能和素质

企业为了提升维修人员的专业技能，始终保持技能的先进性，可以定期开展维修技能大比拼活动，激励维修人员积极参与到技能学习中，通过比拼活动的开展在企业营造良好的学习和竞争氛围，使维修人员始终走在进步的路上，不断提升自身的专业能力和综合素养[4]。此外，企业需要定期为维修人员进行培训，包括先进专业维修技能以及团队合作能力等，促进维修技术人员在工作中能够彼此配合完成汽车维修故障问题。同时企业要倡导维修人员撰写工作日记，将一些比较复杂的汽车故障记录下来，有利于以后维修工作中的参考，提升汽车故障诊断和维修效率，不断丰富汽车维修经验。采用激励制度激发维修人员的创新能力和进取精神，充分调动员工的内在发展潜力，促进先进技术的引入和开发。针对一些在企业维修方面贡献比较大的维修人员需要及时提供奖励，充分调动工作人员的工作热情，提升汽车维修效率和质量。此外，构建完善的晋升渠道，很多人对维修人员的发展存在疑虑，认为一旦成为维修人员，终身只能从事维修的工作，容易导致员工出现懈怠感，做一天和尚撞一天钟，不利于提升汽车售后服务质量。企业可以为维修人员搭建晋升平台，对于表现优秀的维修人员可以提供一定的晋升机会，如果企业内部出现职位空缺可以优先考虑这些人员的晋升，降低企业运营成本的同时，也有利于促进维修人员的自我提升。

2.4 加强服务内容的创新

企业售后服务不能一成不变，要随着时代的发展以及客户需求的提高，不断加强服务创新。首先从服务内容创新方面来看，可以尝试对服务内容进行延伸和拓展，并在服务中注重对企业文化的渗透，结合客户级别开展不同的服务体验活动，比如对于一些大客户可以推出免费的增值服务，如免费检测、免费洗车等，提升客户的满意度，同时在大客户的带动下会为企业带来更大的收益。对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。

3 结语

综上所述，汽车售后服务效果和质量直接影响客户对企业的满意度，当前人们对汽车的需求量比较大，一般家庭都需要一辆代步汽车，而一个客户可能会具有多个汽车需求网，做好每一位客户的服务，对于企业来说是一种潜在的强大竞争力。因此企业需要结合客户对售后服务的关注点，不断完善自身服务，提升客户满意度。

Ⅸ 如何做好电子商务的营销或售后服务工作

如今的电子商务发展迅速，事实上，电子商务的售前和售后是相辅相成的，销售是售后的基础，而售后又是销售的保障。如果非要分出个轻重的话，个人认为随着时间变化，售前和售后也会发生一定的变化，但是应该有一个度，经营初期销售冲在前边，售后作为一种对经销商实力的重要补充。在这个阶段，售后要做好基础，为销售提供支持，同时，销售在做业务的时候也不应忘记大力拉自己的售后兄弟，要通过各种附加增值业务为售后积累客户。
售前和售后达到平衡的状态，两者便可以互动和良性循环，这是最理想的运营状态，要达到这种状态不是那么容易，但是作为企业来说，只能是在能力范围内朝着理想的状态去努力，时刻保持一种理性的思维与观念，就能很好去平衡售前和售后的问题。
如今的电子商务发展迅速，电子商务应做好售后服务管理。电子商务的卖方应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务。售后服务“三个为主的原则”：即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。

客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，而各大品牌要想持续地占领市场，占领顾客的心，就必须采取更好的售后服务，只有把服务的水平提升上去，企业才能打动顾客心中那最柔弱的一部分，才能让顾客感动，从而构建竞争壁垒，占领市场最大化的销售份额。

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

未来市场的竞争，将是顾客满意度的竞争，谁获得了顾客的青睐，谁就能够获得持久的市场份额，谁就能够立于市场的不败之地，这是放之四海而皆准的道理，而良好的售后服务，就是企业决战市场，决胜市场的尖兵和利器。售后管理是客户管理的基础组成部分，我们应该认真对待，做好每一个客户的售后工作，做好每一个客户的维系工作，逐步培养一批自己的忠实客户群体。可以说，任何产品的销售都离不开售后服务，尤其是价格较贵的产品。虽然，售后服务看是麻烦并且不能立马创造效益，但他关系到客户的综合满意度以及品牌的名声。所以无论我们是否乐意，也必须做好产品的售后工作。其实，做好产品的售后服务工作，不仅可以维护好品牌的信誉，也可以带来潜在的客户和拉动间接的销售。那么，我们如何去做好产品的售后服务工作，怎样通过售后服务延伸出经济效益呢？

世界上70%的产品不是因为产品的质量而死的，而是因为售后服务而死的，顾客不一定永远正确，但是顾客永远是顾客，所以在市场运作中尽最大努力做好售后服务。周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。

现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。
1）消除顾客的购买顾虑
网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。
对直接提出疑问的，我们回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗？再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”
“看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。”
对心中有疑问的，我们主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗？”

（2）如何与顾客谈价格
“太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位；二是想和你去侃价。
对待第一种顾客，我们可以这么和顾客交流：“呵呵，贵吗？480，很实在的价格呀，在商场要卖到800多呀，您肯定不会花80块买这个牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵两个字，这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客），快过年了，多花一点钱，买个又称心又放心的宝贝吧。”
如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。（说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你）
对待第二种顾客，那可是一项挑战了，顺便说一句，我们定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感，但如果定价太低，没了侃价的空间，就等于剥夺了顾客享受成就的机会，那成交的可能性也许就大大降低了（嘘，千万别让我的买家看到，否则都该抡着大刀逛我的店铺了）。
我们报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，“您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗？”得到否定的回答后，再让最后一步，“最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，您应该能理解的”
对待喜欢谈价格的，你可以把主动权先交到她手里，让她去报她的满意价格。

（3）五个回合达到彼此都能接受的价格
卖家：我这个价格已经是6折销售了，您觉得多少钱能接受呢？
买家：360
卖家：赔了，赔多了啊，（配合流汗的表情），我包邮，然后再降一点点，好吗？
买家：380，邮费你出
卖家：（继续流汗）您太厉害了，这个价格我要卖了，一会就去跳楼了，408，
买家：390。
卖家：（举白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多帮助我介绍几个买家，最好别都像您一样能侃价的，呵呵（给顾客一个要求，这样才能让顾客感到价格很实在了）。

（4）顾客购买后应该进行安抚
顾客在拍下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不是很合适，货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里，那么我们应该进行必要的安抚，“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵，收到宝贝后，您自己满意了，还别忘记给我介绍顾客啊。”

（5）如何对待未成交的潜在顾客
对待那些无论是因为价格原因，宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励，向我询问就是对我的信任，对于未成交，我们应该表示歉意，“抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的DD，我也会为您留意的，如果找到，我通知您”。“对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。”保持一颗平常心，一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去，也要让大家认可自己的为人，这样才能长久的有续经营。

（6）顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢
只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真的去评价，并写出精彩的评语（这个评语可是你以后顾客能看到的哟），对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视被需要的感觉，那样顾客也会真心地去帮助你。“货收到了？还算满意吗？”对方认可后，“呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。”再得到对方确认后和好评后，“再次感谢，您的评价说我说得太好了，都不好意思了（脸红的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情尽管吩咐我。

（7）不定期的回访
不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀
当然，没有诚信，那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。
“安身立命，首在德信”，用真心对待顾客，用头脑经营店铺。“淘宝路漫漫，快乐去求索”！