客人很生气售后客服怎么安抚

⑴ 安抚顾客情绪的话术有哪些

1、我能理解您

2、我非常理解您的心情

3、我理解您怎么会生气，换成是我 我也会是跟您一样的感受

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情

6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的

8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复

10、听得出来您很着急

11、感觉到您有些担心

12、我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？

13、我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……

14、我能感受得到，给您带来了不必要的麻烦

15、如果是我，我也会很着急的

16、我与您有同感

17、是挺让人生气的

⑵ 安抚顾客情绪的话术有哪些

安抚顾客情绪的话术：

1、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

2、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

3、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

4、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样。

5、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。

6、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

7、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。

8、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现。

9、感谢您对我们的服务监督，您反馈的建议将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容，希望给您带来更好的体验。

⑶ 做客服到底怎么安抚客人

客户总会出现对工作人员不理解，抱怨生气的情况，遇到这种情况我们该怎么办呢：专
首先自己不要慌张，慌属张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、自信
耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，便也气消了
在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听
当客户说完之后，他会期待你的回复，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，客户自己就会知道他不对的地方，但你也不要明摆的指出来，伤害客户的自尊
给客户表达自己很高兴处理他的问题，而在这之前，也有客户提过类似的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给客户讲清楚
客户如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和客户谈，让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永远比自己说要好的多

⑷ 淘宝客服怎么安慰生气的客人

淘宝客服可以先利用同理心来安慰生气的客人，当然，最重要的还是要解决好兆基问题。
当一个情绪失控的顾客，对于你说什么，她基本是听不进去的，而且会通过自己的想法来曲解你的意思，所以面对这样的情况，客服的“苦口婆心”都是一种无用功，一种无效的沟通，无非彼此就是车轱辘话反复说，解决不了任何问题。比如顾客愤怒的说：“你们商家都是骗子”，这个时候我们要做的不是急于解释“我们不是骗子”，而是先去共鸣顾客此刻的感受，不去和对方争辩对错，而是争取闭辩和对方保持同步，比如可以回答：“非常遗憾让您这次的购物体验不好，您能说一下什么误会导致您觉得我们没有诚信，或者您希望我们现在做什么来获取您的信任”用一种温和的对话方式重塑对话的氛围，安抚了顾客的情绪，就回到问题的本身了，也就好解决了。当客服用同理心和族态谨顾客产生共鸣，积极的认可顾客的感受，由心而发的善意比任何套路都好用。
对于做客服来说，工作中都会遇到各种形形色色的顾客。作为每天面对陌生人的工作，客服经常需要面对和处理客户的负面情绪。而且相信大部分客服朋友都会觉得最棘手的就是那些负面情绪非常强烈的客户。而且若是处理不当，轻则顾客给差评，重则被顾客投诉惩罚。

⑸ 安抚客户话术大全

作为客服每天的工作除了承接意向客户对商品的咨询，还需要帮助客户处理诸如改地址、查物流、开发票、退换货等一系列售中、售后问题。特别是遇到客户有不满或者抱怨时更是会心力交瘁，甚至心态出现问题。为了帮助大家从容面对这一类型的客户问题，客服宝聊天助手特意给大家准备了一份客服人员安抚客户的话术大全。

客服安抚话术 【 一 】

 

一、客户抱怨不满时

亲，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

二、快递问题

亲，非常伍卜抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

【注意】：如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

三、产品售后问题

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问

题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

【注意】：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

四、发错或质量问题退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

【举例】确认质量问题 退 :亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收码陪到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

【举例】确认质量问题 换 :亲，您要换是可以的，请您这边先给我寄回来，在寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货你退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退你垫付的邮费10元。

【 注意 】 :退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

五、售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:

显示派送 :亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

显示签收 :亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

显示物流有异常 :联系物流香询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

六、回评

【注意】根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

客服安抚话术 【二】

 

一、感同身受

 

1、我能理解;我非常理解您的心情

2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决迟橘蠢的:

4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情。

5、请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

6、"如果是我，我也会很着急的…"我与您有同感……"是挺让人生气的……"

7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗

二、被重视

 

1、亲，你都是我们这么长时间的客户

2、您都是长期支持我们的老客户了

3、您对我们业务这么熟，是我们的老客户，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

4、亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对干客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进

三、用“我”代替"您"

 

1、您把我搞糊涂了一(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题

2、您搞错了一(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会

3、我已经说的很清楚了一(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了

4、您听明白了吗?一(换成)请问我的解释你清楚吗

5、啊，您说什么?-(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

6、您需要一(换成)我建议……您看是不是可以这样……;

四、嘴巴 要 最甜

 

1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步

2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意

3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……

4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好

5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们只后改进工作的重要参考内容

6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务

7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸。

类似问题其实还有好多，不过基本上都是大同小异的解决方法，只要我们有针对性的提前编辑好话术，放在客服宝里进行快捷回复，在面对客户咨询的时候不至于手忙脚乱，还能提高客户的满意度。

⑹ 在酒店服务工作中,当遇到客人情绪激动时,应如何处理

1、积极采取及时有效的处理行动，安抚客户情绪。查找问题，客户提出投诉之后，企业要了解客户投诉情况，查找造成投诉的原因，及时查找责任人，才能及时修补与客户的关系。及时沟通，在查找原因和处理投诉过程中，要保证与客户的沟通。

2、注重协作与配合，面对情绪高度激动的客户，客户服务人员要学会协作配合，这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉，也能通过各部门同事的共同努力，让客户感受到对其的重视。

3、真诚致歉，无论投诉的责任方是谁，首先要向客户致以歉意，以百分百的诚意缓解客户激动的情绪，让客户卸下心防。耐心倾听，客服人员要耐心倾听客户牢骚，不要打断客户的陈述，从侧面了解投诉产生的原因。

(6)客人很生气售后客服怎么安抚扩展阅读：

酒店服务基本要求：

1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。

2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。

3、逐步建立适应个性服务要求的规范。

⑺ 售后遇到难缠客户话术有哪些

我非常理解您的心情。

我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。

请 您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的。

如果是我，我也会很着急的。

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。

在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。

售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。

在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。

优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的社会，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

⑻ 客户和客服沟通生气了,你会怎么处理

如果客户和客服沟通生气了，以下是一些处理方法：

1. 保持冷静：作为客服代表，首先要保持冷静，不要被客户的情绪所影响，保持专业的态度和语言。

2. 倾听客户的意见：认真倾听客户的意见和抱怨，让客户感到自己的意见被重视。

3. 表示歉意：如果客户的不满出自于服务质量问题，客服应该向客户表示歉意，让客户感到受到了关注和重视。

4. 提供解决方案：客服应该提困拆供可行的解决方案，让客户感到问题可以得到解决，同时也需要告知客户解决方案的实施时间和进度。

5. 跟进问题：客服应该蠢凯跟进问题的解决情况，及时向客户反馈处理结果，让客户感到问题得到了妥善处理。

6. 记录沟通内容：客服应该记录客户的带尺唤抱怨和解决方案，以备将来参考。

总之，在处理客户和客服沟通生气的情况时，客服应该保持冷静，认真倾听客户的意见和抱怨，向客户表示歉意，提供可行的解决方案，跟进问题的解决情况，并记录沟通内容，以便将来参考和改进服务质量。

⑼ 面对客户的愤怒，服务人员怎么处理最好

企业经营时，服务人员时不时会遇到对我们产品不满意的愤怒客户，他们生气的咆哮着，大声的诉说着自己在使用时的不爽经历，我们应该怎么办？是先安抚好客户的情绪，还是就事论事，先处理问题？

我曾经遇到过这么件事：

和朋友一起去餐厅吃饭，隔壁桌有个客人生气的叫来服务员，说道：“这个菜里有香菜，而且很辣，点菜时都说了不要香菜，不要放辣，刚那服务员还写备答在菜单上呢，怎么上的还是这样？一点都不上心，就是这样对待我们吗？。。。。”那服务拍孙员不停的鞠躬，反复道歉。

领班来了，对客人笑着说：“您和朋友来这里吃饭，是我们的荣幸。真的对不起，发生这样的事确实是我们工作不到位。您先坐，我把炒菜的师傅叫过来，了解下前因后果，看是哪个环节出了问题，以后我们坚决改正。并且这道菜我们帮你重新上桌，菜免费，您看可以吗？”

末了，那位后面消气了，并且很高兴的说饭店服务好，以后有机会再来。

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当时的我不以为然，看到今天商学院讲到的服务，联想到那位领班的做法，深深倾佩。

怎样“化解用户愤怒情绪”，我们可以从以下方面入手：

第一，让用户坐下来说话

人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。因为化解情绪的第一要点，就是让对方坐下来。

第二，竟有这种事

激动的情绪是在表达着自己的不满，所以我们要做的就是认真聆听，不时点头，积极回应。让客户觉得他的情绪已经被完全感知到，就会恢复平静。

第三，首先要道歉

道歉是必须的。即使我们没错，错在用户，我们也要道歉，注意：道歉不是为自己“错误行为”而道歉，是为用户“糟糕体验”道歉。不管你有没有错，他不爽，我们都应该说声对不起。

第四，要感谢

感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮我们改进！感谢，能把用户从“负面的对立情绪”中拉出来，投入到“正面的互助情绪”中。在我们的真诚感谢下，客户会变得积极。

第五，请用户帮个忙

让客户“帮个忙”，然后马上表示感谢，创造出“合作”氛围。“帮个忙”可以是很小的事，如“麻烦帮我递下纸巾”、“麻烦你把那个小凳子拿过来下”、“麻烦你帮我记下”。。。

第六，我有个建议

这里，你们已经建立了“积极合作”的氛围，不再关注“谁对谁错”，只关注“如何解决”。此时，我们可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从“化解情绪”，走到了“解决问题”环节。

以上就是“如何处理'愤怒客户'”。但是，除了这六点要做以外，我们还要记住六个“不要做”。

第一，不要还击用户

“这是你的问题，与我无关”，“这上面有写很清楚，是你不会用”，类似这样的话坚决不要说，这只能招到更大的还击，将对抗升级。

第二，不要解释开脱

“都是这样的，你去问问附近几家”，这是开脱。客户会把它理解为还击，理解为不想解决问题，升级冲突。

第三，不要假装幽默

在达成共识前，你的“幽默感”，不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视。

第四，不要滔滔不绝

客户来是想表达的，我们就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝，他说不爽、很生气，气不消，我们多说无益。

第五，不要戳穿用户

客户自己意识到是自己的问题，我们也不要戳穿他。没有人愿意当众承认错误。专注于问题的解决，而不是谁对谁错。争口气无助于事情解决。

第六，不要目标不清

需要再次强调：“化解情绪”是第一目标，然后才是“解决问题”。这点非常重要。

面对愤怒用户，真诚面对是必须的，解决问题的最根本的。安抚好用户情绪，再来解决问题，不要本倒置。

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3月17日补充：

面对单个愤怒客户，我们可以采用以上方式处理，但如果我们面对的是一群愤怒的客户，怎么办？

认真的想了这个问题，我觉得工作人员可以先从中找到那个或那几个带事者，与他们谈，方法一样，但服务人员要密切注意其它客户袭滚链的群体体反应。即与主事者对话，同时对于其它人体。

⑽ 如何安抚客户激动情绪

一般来说，情绪激动的客户是最难解决的。他们无法控制自我激动的情绪，企业正常的处理投诉手段很难在他们身上见效，并且伴随着他们不冷静或消极的行为，让企业客服人员大吃苦头。安抚情绪高度激动客户的工作步骤有哪些？如何提升客户服务人员安抚能力？如何做好情绪高度激动客户安抚工作？谈一点儿我的工作做法：

掌握正确的安抚情绪高度激动客户的工作方法，便于客户服务人员更好的解决客户投诉问题。下面是我从实战经验中总结一些方法，以便大家参考，少走弯路！

1、了解安抚工作的前提，是做好安抚客户情绪工作的保障，其中包括：良好的心理素质，客服人员要做到遇事处变不惊，提高个人心理承受能力，不可产生急躁情绪，避免因为急躁而犯错，降低投诉处理效率，或进一步刺激客户情绪。

2、积极的解决态度，要以“帮助客户解决问题”为第一要务，积极向客户道歉，勇于承担责任，不逃避推诿责任，以积极的解决态度，赢得客户谅解，缓和客户情绪，赢回客户的信心，从而树立起企业形象。机敏的应变能力，切忌和情绪高度激动的客户有正面冲突，面对客户的不冷静的行为，要能够随机应变，善于转移客户注意力，同时在为客户处理投诉事件时，要随时关注客户情绪，及时缓和客户情绪。

3、注重协作与配合，面对情绪高度激动的客户，客户服务人员要学会协作配合，这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉，也能通过各部门同事的共同努力，让客户感受到对其的重视。企业的安抚协作配合包括：前台与后台的配合、上级与下级的配合、平行部门间的配合等。客户服务人员需要了解安抚工作的基本步骤，包括：缓和客户情绪，是面对情绪高度激动客户时首先要做的。及时调解，面对情绪高度激动的客户，要及时使其脱离发生矛盾的地点或人物，避免客户情绪再次激化。

4、真诚致歉，无论投诉的责任方是谁，首先要向客户致以歉意，以百分百的诚意缓解客户激动的情绪，让客户卸下心防。耐心倾听，客服人员要耐心倾听客户牢骚，不要打断客户的陈述，从侧面了解投诉产生的原因。

5、适时记录，通过记录客户所说内容，表达对客户陈述的重视和解决投诉的态度，并记录存档，以备后期查阅。委婉解释，在意见与客户相悖时，避免直白的语言刺激客户的情绪。

6、处理客户投诉，及时处理，切记不可拖延客户时间，积极采取及时有效的处理行动，安抚客户情绪。查找问题，客户提出投诉之后，企业要了解客户投诉情况，查找造成投诉的原因，及时查找责任人，才能及时修补与客户的关系。及时沟通，在查找原因和处理投诉过程中，要保证与客户的沟通。

7、协商调解，根据造成投诉原因，与客户进行协商调解，如果错在己方，与客户协商赔偿范围，求得客户原谅，如果错在客户，委婉地向客户表述投诉问题所在，避免与客户冲突。