如何提高售后

㈠ 请问一下，怎么提升汽车售后服务

1.加强售后员工的培训

汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意。

对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。

㈡ 如何处理售后问题，提高客户满意度

      售后支持部门的很多新同事都会跟我讲，最怕接到客户投诉电话了，遇到脾气大的客户，电话一通火药味十足。

      专业的售后客服支持人员在接听电话时一般都能够耐心倾听顾客投诉，了解事情的经过，并复述顾客投诉的内容，以确认了解客户需求点，站在顾客的角度考虑问题，给出准确的回复时间，并及时回复。为了安抚客户，一番道歉总是避免不了。

      出了问题先向对方道歉，这是我们通常处理方式。有时为了表达感同身受，我们会在沟通的整个过程中不停道歉。

      然而，客服人员在面对客户时如果一味道歉反倒效果不好。

      美国凯斯西储大学（Case Western Reserve University)的贾迪普·辛格（Jagdip Singh)教授发现，如果不把道歉限制在对话的最初几秒，道歉就会起反作用。辛格的研究团队分析了111份美国、英国机场的视频录像，这些录像记下了客服人员如何应对来抱怨的乘客，也记下了这些乘客的反应。最后发现，客户并不是想听道歉才抱怨，而是想解决问题。更意外的发现是，客户满意度并不取决于解决方案本身，而是取决于员工解决问题时是不是表现出了专业性和创造性。

       根据客服的措辞，辛格把客服应对抱怨的方式分为两种。第一种是建立关系型应对，主要是表达歉意和同理心，来拉近与客户之间的关系。第二种是解决问题型应对，客服把主要精力放在帮助客户解决问题上。

       我们用一个机场乘客碰到的问题，来看看两种不同类型的应对风格。一位乘客从洛杉矶飞往纽约参加面试，在到达纽约机场后却发现行李丢了。原来，他的航班在芝加哥中转时，行李没赶上飞往纽约的航班，留在了芝加哥。他的面试材料全在行李中，而只有在下午一点之前拿到行李才不会影响他的面试。

       首先我们先听一下建立关系型客服的措辞：

       客服说：“很乐意为您服务，我对给您造成的不便表示歉意。通过您的登机牌和行李条查询到，您的行李没有赶上从芝加哥过来的航班，非常抱歉。我希望能想到好办法。我知道您的感受，我也有过这样的遭遇，现在这种情况肯定让您感到压力很大。您的行李会在两点半到达这里，五点半可以快递给您。实在抱歉，给您添麻烦了。”

       在知道乘客必须一点前拿到行李时，客服接着说：“抱歉刚才的方案不行。很遗憾，天气原因导致的延误很难预测，所以我们才会建议乘客不要把重要的物品放在行李中托运。很抱歉，给您造成不便。可是今天两点半之前没有直飞的航班到达，抱歉没有能够更好地帮助您。”

        最后，乘客只好接受五点半拿到行李的方案。

        接下来我们再听一下解决问题型客服的措辞：

        客服说：“您好，因为转机时间太短，您的行李没赶上飞机。我想想办法，尽快把您的行李运过来。我理解您的感受，让我看看最快的办法是什么。我们有以下几个选择：下一班直飞航班是两点半到达，然后五点半可以快递给您。”

       在知道乘客必须一点前拿到行李后，客服又说：“您的行李运到后，我们可以加急送给您，费用由我们承担，但最快也要三点半。如果不行，还有一个中转航班，行李可以在一点五十到达，加急的话，您可以在两点半收到。”

        乘客这时候明白确实没法在一点之前拿到行李，选择接受五点半拿到行李的方案。

        研究人员把这两段录音放给568名实验参与者听，让他们站在乘客的立场上对客服打分。结果是解决问题型客服得分最高。

       为什么会这样呢？研究人员发现客服与乘客的交流其实可以分为三个阶段。第一是认知阶段，客服要通过不断提问和倾听，了解顾客的问题；第二是探寻阶段，客服要开动脑筋，寻找尽可能多的解决方案；第三是解决阶段，客服要与顾客共同商量，选择最合适的方案。

       在第一阶段中，道歉对缓解顾客不满情绪有帮助。但在其它阶段，当顾客关注重点不再是宣泄情绪，而是解决问题时，道歉反而会影响顾客的评价，当客服说“我很抱歉，我也碰到过这种事情”，这会让乘客觉得客服没有专心处理问题，而是转移重点。

       研究者们还引用了一种领导理论来解释这一现象，就是他人对领导者的能力评价与领导者表现的亲切程度，存在负相关性，也就是说，领导者表现的越亲切，别人越觉得领导者能力差。同样的现象，也可能存在于服务的补救过程中，如果客服表现过于亲切，顾客就更容易认为他们不够专业。

       回到刚才的例子上，虽然客户接受的最终方案是一样的，但是满意度却不同。解决问题型客服站在客户的角度上提出了三个解决方案，每个方案都能更早拿到行李。虽然没有最终满足客户的要求，但让客户感受到了专业。建立关系型客服只是提供了一种解决方案，希望通过不断道歉和表达理解来降低顾客的不满，反倒让客户觉得不够专业。

       这一研究成果对于我们有什么意义呢？只要是你的工作涉及与用户沟通，需要为他们解决问题，这项研究就能派上用场。我们可以试着使用研究者推荐的方法。

       具体怎么做呢？当客户有了困扰，来抱怨时，一定要把道歉控制在交谈的最初几秒之内。同时，在措辞上，也要注意少用道歉和对不起这样的词，而应该说：“我承认我们确实出了些问题，但您可能希望马上着手解决问题，那么让我们开始讨论吧。”客户并不在意怎么道歉，而在意你如何拿出高质量的解决方案。

      这也提醒酒店、航空公司等服务行业在招聘时，更应该关注客服人员解决问题的能力，而不是性格气质。比较起来，在招聘时选择更有亲和气质的人，不如培养员工的创造性和专业化解决问题的能力。

㈢ 如何有效改善售后服务，提高客户满意度

售后服务对于企业来说非常重要，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进销售和业务增长。以下是一些有效改善售后服务、提高客户满意度的方法：1) 快速响应：客户的问题需要得到及时的回应和解决，尽快解决问题可以提高客户满意度。2) 个性化服务：提供个性化服务可以让客户感受到被关注和重视，增加客户忠诚度。3) 优质服务：提供高质量的服务可以让客户对企业产生信芹友任和好感，增加客户忠诚度。另外也可以使用也帮助企业提高售后服务质量，提高客户满意度。嫌族槐具体而言，YonSuite可以通过以下方式解决这个问题：1) 提供快速响应工具：YonSuite提供快速响应工具，可以及时回应和解决客户的问题，提高客户满意度。2) 提供个性化服务工具：YonSuite提供个性化服务工具，可以为客户提供定制化的服务，增加客户忠诚度。3) 提供优质服务工具：YonSuite提供优质服务工具，可以提供高质量的服务，让客户对企业产生信任和好感，增加客户忠诚度。4) 提供客户反馈工具：YonSuite提供客户反馈工具，可以及时了解客户的反馈和意见，穗搏优化售后服务流程，提高客户满意度𰤴

㈣ 售后服务工作措施

售后服务工作措施

服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度 工作总结 、服务过程记录等，实施内部培训。以下是我和大家分享的售后服务工作措施资料，提供参考。

售后服务工作措施一

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20--年产销--万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的'培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修碧拆技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专碰孝业知识;对悔吵枣公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下 工作计划 ：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后服务工作措施二

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

以上只是我20--年工作计划，在20--年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后服务工作措施三

一、提高客户转化率

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题

客户会带着各种问题与--人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。

四、避免核对成单信息的障碍

在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

售后服务工作措施四

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

㈤ 企业要如何做好售后管理能否列举实例！

做好售后管理是企业提高客户满意度和忠诚度、推动企业可持续发展的重要环节。以下是一些企业在售后管理方面的做法和实例：

• 建立售后服务中心：企业可以建立统一的售后服务中心，集中处理客户的问题和投诉，为客户提供一站式的售后服务。例如，苹果公司的AppleCare服务中心就能够通过电话、邮件、在线聊天等多种方式为用户提供售后支持。

• 培训售后服务人员：企业需要培训专业启搜的售后服务人员，让他们能够熟练掌握产品知识和技术，能够及时有效地解决客户问题。例如，小米公司特别关注售后服务人员的培训，并采用“以客户为中心”的服务理念，让售后服务人员从客户角度出发，全心全意为客户服务。

• 提供多种渠道的售后支持：企业可以通过电话、邮件、在线客服、社交媒体等多种渠道为客户提供售后支持，满足不同客户的需求。例如，华为公司为用户提供了24小时全球客服热线、在线客服和社交媒体客服等多种渠道的凳乎售后服务。

• 积极响应客户问题和投诉：企业需要积极响应客户的问题和投诉，枣旁悉并及时采取措施解决问题，让客户感受到企业的关心和贴心服务。例如，丰田汽车公司在全球范围内推行“顾客优先”理念，提供快速、高效的售后服务，并致力于改进产品和服务。

总之，做好售后管理需要企业注重客户体验和服务质量，建立完善的售后服务体系，提供多种渠道的售后支持，积极响应客户问题和投诉，并不断改进和优化售后服务。

㈥ 如何提高售后客户服务水平

如何提高售后客户服务水平

引导语：我国企业面对的是机遇。客户就是市场，是企业竞争的唯一导向，拥有客户就意味着企业拥有了在市场上继续生存的理由，而留住客户是企业获得可持续发展的动力。下面是我为你带来的如何提高售后客户服务水平?希望对大家有所帮助。

企业提高客户服务水平，要做到以下几方面：

1、以客户为中心。

拓展客户难，维持客户更难。经济越不景气，客户资源就越是稀缺。在市场有效而充分地调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户服务的先进工具和方法，已逐步成为企业的行为准绳。市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争，“以客户为中心”的时代已经来临。

美国的Lafrance公司以“顾客满意，持续经营，全员参与，永续发展”为经营方针，自始至终把客户的利益放在第一位，一切为客户着想。该公司有完整的客户服务体系，每个客户都有一个特定服务人员全程为客户服务，包括客户的各种询问，有关产品、原料的信息，订单请求，订单执行情况，投诉处理以及高质量的现场服务。在该公司的深圳分公司里，市场部人员只有4个，而客户服务人员有6个，还不包括长期驻外的。公司信为留住老客户、培养忠诚客户比开发新客户更重要。

有这样一个典型Klipch的一个客户5月9日给公司下订单，说是有1500pcs的铭牌要赶在18日出海，已经订舱，要求公司在16日之前出货。按照惯例，这种产品的出货期一般是21天，因为它的原料要从日本进口，公司是不留库存的。当晚公司把详细情况通知了美国客户服务人员，第二天原料部给日本供应商定了最迟出货期，原料11日上午从日本运出，12日晚上到了公司，14日公司把产品交到了客户手上，解决了他们的燃眉之急。我国企业最重要的莫过于树立以客户为中心的守信服务理念，把客户看成是一种可给企业带来源源不断利润的最重要资源，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提高企业的竞争力。

2、满意的员工造就满意的客户。

“没有满意的员工，就不会有满意的客户”。这是美国西南航空公司得出的结论。客户服务人员是具有双重性质的，在公司代表客户，而在外却又代表公司。我国大多数企业在客户服务部门是从属的、被忽视的、甚至由别的部门兼任的，他们的地位和声音如果不被重视，那么他们的客户也就不可能得到满意的服务。

有家美国公司出货的时间和数量、生产的调整、投诉意见和处理、接见客户的安排都是由客户服务人员决定的。而且从他们那里反馈回来的品质、包装方面的投诉意见，相关部门必须在24小时之内给出让客户满意的答复。公司的管理层支持客户服务人员的决定，因为只有他们是最了解客户的。当客服人员对自己的工作满意程度提高时，客户满意度也在攀升。

3、客户服务要以客户需求为导向。

企业所做的.一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是开展客户服务工作的出发点，也是终点。

用任何标准来衡量，美国西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的与众不同之处，仅仅从它们宗旨就能看出来：向顾客提供低廉的、俭朴的和专一化的航空运输服务。为了实现这一宗旨，公司向顾客提供不加修饰的服务。检票员按先来先登机的原则发放登机卡，不供应餐点，设备的标准化程度高，飞机训练时间少。所有这些不仅使公司的效率水平和经营成本绝对领先于竞争对手，更重要的是，短暂的上下飞机时间和低廉的票价带来了飞机的满员和顾客的忠诚。

4、硬件设施。

由于信息资源庞杂，无法整合客户信息，造成大量客户流失是我国企业面临的一个普遍问题。CRM(客户关系管理)的优势不仅体现在提高效率，增加透明度、节约成本等方面，同时还能帮助企业简化部门内流程和增加销售机会。

针对中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化管理这一矛盾，目前欧美已经兴起了不少ASP(应用服务供货商)模式的CRM，物美价廉、维护费用低，而且终端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐渐兴起，先进的管理系统必会帮助企业更好地做好服务工作。

除了管理软件系统外，设置舒适温馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客户为了降低风险，会来公司实地考察，设置接待室可以给客户留下好印象。我国企业往往有大型的、现代化的生产车间，却没有人性化的接待室，有的甚至把客户拉到酒店里去谈业务，使公司的形象大打折扣。

5、提高客户服务人员的素质

与客户直接发生关系的服务人员是企业经营成败的关键。这个岗位的工作人员要具备非常好的销售技巧、公关技巧，同时在企业内部还应该是服务专家、产品专家。只有这样的人才才能在客户有需求的时候作出相应的反应，有效调动企业资源进行个性化服务。具体包括以下几个方面：

(1)心理素质的要求。

包括处变不惊的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力。客户服务有很多情况都是突发性，毫无预兆的。加上现在买方市场，采购方的地位无形中抬高，客户的要求有时极端苛刻，如果没有心理承受能力，从一个客户那里受到的委屈很可能就会迁怒于另一个客户。

(2)品格素质的要求。

服务人员外在的东西必须要有一种内在东西做支持，而这种内在的东西就是品格素质，其中包括注重承诺、宽容、有同情心、积极热情等。

(3)技能素质的要求。

主要包括出色的倾听能力、良好的语言表达能力、专业的客户服务电话接听技巧、丰富的行业知识及经验、娴熟的人际关系沟通能力，以及优雅的形体语言表达技巧。

(4)综合素质的要求。

客户至上的服务观念、工作的独立处理能力、问题的分析解决能力，这些都要通过工作经验领悟和积累。培养出一个优秀的客户服务人员，不是一朝一夕的事情，而一个优秀的客户服务人员，无形中会给公司带来巨大的利润空间。

有位经济学家说过：“过去，中国的企业家找到一个洞，坐在那，就成了菩萨;未来所有的洞都被人家填满了，你要在人家身上戳一个洞，然后坐进去，看你能不能成为菩萨。”

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㈦ 如何做好销售售后服务

如何做好销售售后服务

如何做好销售售后服务，一个优秀的合格的销售人员，他会提前发现客户的需求，提供超前服务，那下面我分享一篇关于如何做好销售售后服务的相关内容，大家一起来看看吧！

如何做好销售售后服务1

销售人员应不断学习相关的专业知识，努力提高自己的业务水平，并注意答复内容的准确性和灵活性，如发现错误应及时与客户沟通更正，补充正确的信息，消除不良影响，对提供客户不准确信息或答复不准确的，也需及时与客户进行沟通。

对所有的来电、微信、QQ等相关的联络信息，必须做好登记工作，不论简单还是复杂，当场能解决的，就当场解决，如需其他部门协助解决的，应及时与相关的部门进行沟通，并第一时间与客户沟通，帮助客户解决问题。

销售人员应对前一天的相关记录进行检查核实，通过检查发现有未接电话，未回信息的必须在半小时内予以回访，并将回访的信息记录下来，

在接到客户的重大质量问题或重大安装、服务、技术问题等信息后，应先与客户进行电话沟通，然后转其他部门如品管部，生产部门等协助解决，若问题仍然无法解决的，报总经理审批后，由售后服务人员在当天或者第二天专程赶到客户处，协助客户解决问题。在服务过程中应与客户紧密配合，耐心听取客户意见，彻底解决客户提出的要求和问题。

销售人员应每年做一次巡回服务，加强公司与客户的沟通，介绍公司最近的发展情况，推介新产品，并对重点客户进行单独造访，以更大程度客户的要求。

如何做好销售售后服务2

一、耐心聆听

对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。

如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。

二、提高效率

对于顾客的.问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。

三、提升顾客满意度

售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。

四、提供解决方案

如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。

如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。

好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。

如何做好销售售后服务3

一、树立正确的售后服务观念

服务观念是长期培养的一种个人的魅力，每个业务员都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀，更不能因为认为它不重要而忽略。

二、比对手多做一点

面对激烈的市场竞争，如果你所能做的跟你的竞争对手所能做的一样，那客户没有必要非你不可，那么你的客户关系谈何稳定？

当客户需要某些资料又得不到时，我就会帮他得到，客户有任何问题，我都会及时帮他解决。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。

这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。这里需要注意的是，你可以把客户当做朋友，但是不能事事被客户牵住鼻子走，一旦很多触及到双方共同利益的时候，你在替客户考虑的时候一定要维护公司利益，坚定地站在公司的立场上去权衡。

三、关注每一个细节

真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的生活小事，其中的微妙技巧也只有在经过长时间的摸索和垂炼中才能得心应手，如鱼得水。

譬如：节假日时发微信问候，适当且有规律的一段时间内打电话问候；比较重要的客户上门拜访、交流，并带上公司的小礼品；利用自己的行业知识、人脉和社会关系，为客户解决一定的燃眉之急。总之，让你所有的客户感觉你是一个值得信赖的人。

四、以维护老客户为重点

我有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。同样，维护一个老客户所获得的价值远远高于去开发一个新客户。所以，请一定要竭尽所能的维护好老客户。同时，你也会因此赢得客户和朋友的口碑，你的客户也会在他的同行或朋友中推荐你，那么你的销售就有了一定的规模效应，并迅速在业界扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。

㈧ 如何提高售后服务顾客满意度

如何做好售后服务工作

现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝，以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
1、现在做好一项售后服务工作不是那么容易的。现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
2、做为一名售后人员首先要明白，公司派我们出去不只是做好售后维修服务工作，我们每一次出去都是代表的公司，所以我们的言行都得到位，该说的就说不该说的就不说，不要对客户什么都说。该动的就动，出去外面是自己责任范围内的就动不是自己公司的东西就不去弄。该注意的就注意，到客户公司有些车间制度要过淋风间，要穿戴无尘衣要过安检门这些一定要遵守。
3、还有形像与沟很重要。你的形象代表的不只是你自己还有公司，如果客户一见到你就对你大打折扣那将对你的工作带来不利。经常 出去你会发现有时会遇到一些比较刁钻的客户，抓着一些鸡毛蒜皮的事不放。这时你就要体现你的交际能力，好好沟通好好解释，有些可能是设计或原理性的问题是无法避免解决的这时你只能说服客户让他接受。有时动手不如动嘴。
4、还有就是记录，每次出去解决问题，问题 出在哪、怎么解决的、用什么方法、更换了什么部件、改了什么参数、改了什么程序、还存在什么隐患等等一定要做好相关笔记。当然大部分公司出去都有带售后服务相关表格来填。但表格都 是要上交的。所以我们要给自己留一个详细的底，以便下次更好的解决问题 。
5、做为一名公司售后人员，对自己范围内的客户要做到定期给个电话或邮件回访一下，要及时对自己所处理的问题 进行跟踪。多些联系就多些了解彼此熟悉了的话，在以后的工作当中也有很多帮助。如果能把关系混到跟朋友一样最好了，那将很多问题都不是问题 。

㈨ 如何才能做好售后服务

一、耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，不要轻易打断顾客。在与顾客谈话的过程中要了解清楚顾客的问题，听出顾客真正的用意，看他们有什么不满或者抱怨。
如果遇到的顾客因情绪激动，导致表达能力不是特别好，也要有耐心让顾客把他的问题说出来。不要对他的话提出反对意见，当他倾诉完了之后，再平和地帮助顾客解决问题，减少矛盾和冲突。
二、提高效率
对于顾客的问题要及时地帮忙解决，不能只是口头上的应付，不去解决问题或推卸责任。提高售后效率可以让顾客感觉到尊重，说明我们在认真地对待他们的问题，体现诚意。还可以给顾客留下一个好的印象，减少负面影响。
三、提升顾客满意度
售后服务做得好，能够满足顾客提出的要求，顾客对你的满意度就会不断提高；反之售后服务工作做得不好，满意度就会降低。顾客满意后会持续进店购买产品，有利于进行口碑宣传，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度都起到强有力的作用。
四、提供解决方案
如果是产品本身的的质量问题，让顾客不满，首先要诚恳地向客户表示歉意，并表示会在尽快帮客户把问题处理好，提供相应的补偿。
如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况，也要向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的服务范围之内，再根据实际情况提供相应的解决方案。
好的售后服务，可以让顾客在购买时有保障，让顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。

㈩ 提高售后服务的方法，怎样做好售后服务

现在售后服务是越来越重要了，可以说，有一个好的售后，就代表着无穷的利润，那么应该怎样做好售后服务，提高售后服务的方法有哪些，小编为大家介绍一下。

提高售后服务的方法，怎样做好售后服务--介绍

思考：对于消费者来说他们在进行售后服务流程时，他们更关注哪些问题？哪些感受更能影响他们的体验？

快速响应：对于消费者来说对物品进行售后服务时，在反馈后如果长时间没有人搭理或长时间处理没有结果，这将大大增加售后体验的差评，如何能及时快速的响应消费者，第一时间倾听接纳消费者的反馈，将极大的提升消费者的售后体验。

问题明确：对于商家而言一定要了解自己的产品，这样就不至于当消费者在进行售后服务时提出的一些问题，还商家都不知道是什么那就非常尴尬了，消费者不恼火才怪，对自身产品了解的同时，也能快速的帮消费者定位问题，知道问题出在哪了。

态度友好：对于消费者商家更要保持一个友好的态度，消费者可能对产品了解不多，会因为某些操作或确实是产品问题而大大发火，这时你可不能恼火，要耐心的解释，尽量的平复消费者的心情，要具有一定的售后服务操守。

自由高效不断改进的流程：通过积累消费者反馈的问题及体验度，要有阶段的去总结问题原因，去优化解决那些影响售后服务的环节，这样能在消费者下次在进行售后服务时得到更好的售后体验，从而提升售后指标。

小编相信，只要用心去做，总会收到意想不到的收获。以上就是小编为大家介绍的提高售后服务的方法，怎样做好售后服务，想要获取更多内容请多多关注电动邦。