如何做好天猫售后服务管理

『壹』 怎样做好售后服务管理

如何做好售后服务体系的管理

一、真正的销售始于售后

销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。

“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。

三、正确处理顾客抱怨

抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：

正确处理顾客抱怨

——提高顾客的满意程度

——增加顾客认牌购买倾向

——丰厚利润

倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。

l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。

2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。

3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。

4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。

5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

四、向顾客提供服务

推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，

那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？

答案：

你的服务能让客户感动。

服务=关心 关心就是服务

可能有人会说销售人员的关心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地关心你一辈子，你愿不愿意？

让客户感动的三种服务：

1、主动帮助客户拓展他的事业

没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业

2、诚恳关心客户及其家人

没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

3、做与产品无关的服务

如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

服务的三个层次：

1、份内的服务

你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。

2、边缘的服务（可做可不做的服务）

你也做到了，客户认为你和你的公司很好。

3、与销售无关的服务

你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？

服务的重要信念

1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。

2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。

『贰』 淘宝开店如何做好售后服务

1、宝贝跟实际有出入知碰。回复：亲，您物猛搏好，我看了您拍的商品和我们的图片确实有一点点的小出入，这个非常的抱歉是我们工作的疏忽，没有及时的更新图片，给您造成误会，为了表示我们的歉意，我会让我们的仓库给您邮寄一点小礼品!如果下次您再来我们官网消费的话我会给您适当的优惠哦!

2、没发票。回复：亲，我们店铺所有产品都是提供发票的呢，可能是发货的小哥太忙了给忘掉了，亲也不用着急哈，我们这边再把发票给您发过去哦，运费也是我们店铺承担的哦!

3、投诉维权(主动解决,电话沟通)。回复：亲，您好，非常抱歉店铺给您带来了不快，看到亲在购物后台对我们的宝贝投诉维权了，请问是哪些原因让亲产生了误会?(让客户先找出问题，然后我们逐步跟进)。

4、买家不开心，给中差评。回复：亲爱的买家，感谢您购买我们的物品，我们非常珍惜与您的这次交易，如您收到物品后不喜欢或不满意，我们会无要求为您退换物品。罩祥

希望对你店铺有帮助，有电商疑问问玺妹~

『叁』 如何做好淘宝客服的售后服务工作

一般情况下来说，我并不能接受快递不送货上门，因为这样在购买产品的时候是非常不便利的，所以送货上门是做好售后服务非常重要的一环。
认真做好售后，一定要注意参考以下几个方面：
1、好评一定要回复
感谢买家的评价，这样买家看到了心理上也会有一种认同感。
2、运输过程中产品损坏一定要先补偿顾客
运输过程中的损坏虽然原因都不在双方，但是卖家还是不要和买家争执，一定要先补偿顾客。这样顾客还会理解你，如果争执的话后果影响不好。
3、适时的关心
把顾客都加好友，然后适时的发信息问候一下。自己有最新的促销活动也可以通过信息宣传。人的心里都是相通的，经常的问候能让顾客感受到你的关心。

4、售后及时联系买家

在买家收到货后及时的联系，询问详情，如果没有什么问题就可以让买家尽快的给好评。然后货物出了情况，自己也可以第一时间的知道，可以有时间主动处理。
5、认真退换货
如果是运输损坏或者货物质量的原因，买家要求退换货的时候，妥善尽快处理退货。和败大气生财，说不定买家下次还会回购。

6、平和心态处理投诉
买家的性格各异、运输的能力限制、地域的限制等各种原因，避免不了投诉。遭遇买家投诉的时候能和平解决就和平解决，妥善尊重的处理是最好的方式。

7、管理买家资料
这个就比较重要，需要客服做好整理，比如买家的联系方式、货物高枯仿发出和到货时间、买家的性格、买家戚纤的生日等等情况。

『肆』 淘宝售后客服怎么做

售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。

如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。

但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。

售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。

优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。

下面这些是我常用的方法课件，希望对您有所帮助

『伍』 天猫商城售后服务是什么

我们在天猫上购物，有些店铺会给消费者提供售后服务的，最近有小伙伴想知道天猫售后服务是什么?那么接下来，我们就来给大家讲解一下这方面的内容。htyssaa, 具体怎么哪些渠道，加
天猫售后服务是什么？天猫售后服务有哪些处理技巧？.
其实这还是很好理解的，天猫售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
天猫售后服务有哪些处理技巧?
1、问清楚售后类别
问清楚顾客售后的类别，一般顾客售后要么属于是商品不喜欢或者大小不合适，要退换货，要么属于是出现了质量问题。首先一开始就要问清楚顾客的售后服务到底是属于不喜欢退货，还是属于用了一段时间出现质量问题，以便进入下一步。
2、退换要求
如果顾客要退换货，你就需要将退货的要求和规则发给顾客。比如，商品不能被弄脏，不能有使用痕迹，吊牌不能掉，以及一些配件都要到位等等，这些你都需要发送给顾客，让顾客自行检查啊，并且告知顾客如果上述条件没有达到，会拒绝退换货。
3、质量问题
如果是在使用了一段时间之后，但是使用的时间相对来说比较短，你可以建议顾客退回，店铺退款，注意，这一点需要老板同意，而且商品在店铺的承诺退换期内。
如果商品在退换期外，但是确实是质量出了点问题，你可以咨询一下顾客看能不能退几块钱给顾客让顾客自己去修补一下，一般小问题顾客都会同意。
最后，大家也可以使用一些语气词，这样会让彼此的沟通更加亲切，便于沟通，当然，我们也尽量让顾客自己对照退换货条例来判断商品是否适合退款，避免天猫客服通过顾客的照片来判断，以免引发争端。

『陆』 怎样完善产品的售后服务

第1步要知晓售后服务的目标。

售后服务的目标是什么呢？提高客户满意度是一点，提高工作效率，降低成本支出，增加服务营销同样是需要注意的要点。此时想要做好这部分的内容，需要从客户管理角度来了解客户服务管理就能结合经营的目标，市场环境，产品特点，消费者的情况提供良好的售后服务，可以挖掘客户的需求，制定合适的解决方案。

第2步了解售后服务管理需要满足哪些条件。

售后服务管理并不是一个部门需要做的事情，管理层需要付出努力，这里就需要企业结合产品，结合客户需求，制定合适的工作流程，需要定时培训，需要完善，知识库，需要通过人性化的管理来打造温度团队，避免人员流失过于严重。可见售后服务管理要满足稳定、创新、积极的先决条件。

第3步了解怎么来快速完成售后服务目标。

在定下售后服务的目标后，如何完成旅知缺售后服务的目标亦是重要的内容。在这里面可以完成的目标除了猛颂售后服务人员积极化，管理层付出努力之外，还要借由软件帮助。呼叫中心软件就有这样的实力，它能协助售后服务部门完成目标，简化工作流程，通过智拆辩能化的数据分析来指引客户，保证24小时联系维系客户关系。

『柒』 淘宝 售后服务流程

描述不符及质量问题，指买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述、或是之前买卖双方的约定存在不符的情况，包含商品瑕疵、保质期、颜色、数量、邮费、发票、发货情况、交易附带物件等相关信息。

①如果交易还在进行中，请您及时联系卖家协商换货或退货。

若因邮费或退货退款等问题无法协商一致，您可以申请退款，在卖家拒绝申请后及时申请“要求客服介入”，并上传有效凭证（如实物对比图片、质量检测凭证等），待淘宝客服核实。

②如果交易成功的0-15天内，请您使用阿里旺旺联系卖家协商换货或退货，保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证；如果在交易成功后的15天内未得到解决（如退款还未收到），请您及时进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，点击“申请售后”，并上传相关凭证（如实物对比图片、阿里旺旺聊天记录截图，退货物流底单，质量检测凭证等），等待客服介入核实处理。

提醒：售后维权机会只有一次，建议等卖家处理好售后后再撤销维权。维权时间是交易成功后0-15天，请您注意维权时间，逾期未发起，淘宝网将不再受理。

交易成功15天后的售后处理时间，请点此查看。

(7)如何做好天猫售后服务管理扩展阅读：

退换货邮费问题：

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

运费问题的争议处理规则，请查阅规则-运费问题的争议处理（买家版）

例如：

买家收到的货物存在质量问题，买家无过错，责任方在于卖家，邮费由卖家承担，觉得自己不喜欢要退货，卖家无过错，责任方在于买家，则邮费由买家承担。

实际交易中，会出现难以界定的情况，比如：买家收到一件衣服尺寸偏大，认为是卖家的责任，卖家认为属于正常情况，在此情况下，需要双方提供凭证，支持自己的说法，比如实物测量图片、宝贝页面的说明对比、三包法的规定等。遇到此类问题，可在双方协商失败后，发起维权。当然，买卖双方各退一步，友好协商处理，绝大部分邮费争议均是可以解决的。

『捌』 天猫的售后服务模式

虽然现在网购比较方便，但是难免会出现一些售后问题。一般只要有售后问题，都需要马上解决，以免买家给差评，影响店铺。那么天猫的售后服务有哪些呢？

天猫的售后服务有哪些？有哪些售后处理？

1.申请退货/退款是指订单状态为买家已付款或卖家已发货，即交易尚未成功时，买家申请退款。如果天猫卖家缺货，导致未发货状态退款，卖家需要支付30%的定金。买家在未发货状态下选择退款的原因不是卖家缺货，约定时间未发货不涉及付款，买家可以自行完成退款。Htys366，具体怎么和哪些渠道，加上

2.申请售后。表示订单状态成功后0-15天内可以申请售后。增加售后超时机制，与在售一致。申请客服介入的时间是72小时以后。售后申请的退款原因与已发货状态下的退款原因相同，所以完成同样的涉及付款的退款，自动完成付款。

3.定期投诉。在等待买家付款的状态下(72小时内)，可以发起违约。买家申请售后后，如果退款原因是发票与收到的商品描述不符，申请客服干预页面，那么你可以选择是否对商家发起投诉。发起投诉后，如果投诉成立，违规将被扣分。

有哪些售后处理？

1.卖家要问清楚客户的售后类别。一般售后客户要么不喜欢货要么尺寸不合适，要么退货，要么收到的货有质量问题。问清楚了再进行下一步。如果客户想要退货，那么卖家需要把退货的要求和规则发给客户。如果不满足退货条件，则不能接受退货。

2.如果是质量问题，可以建议客户退货，退款给买家。前提条件是商品在店家承诺的退货期限内。如果商品在退货期限之外，质量问题不严重，可以适当支付部分金额给买家，让买家自行解决。

目前天猫的售后问题还很多，需要天猫卖家及时解决。只有解决了售后问题，才能正式结束这一单交易。售后处理不好，买家还是会给差评，所以卖家需要提高店铺的售后服务。

『玖』 天猫售后服务有哪些

天猫售后服务有，退款退货的处理，物流的跟踪和快递包裹的丢失等，还有产品的售后服务问题解答。最为重要的就是产品破损，虚假、差评等都是的。
根据天猫官方网站显示天猫的售后服务具体如下：
1、旺旺接待售前转来的售后问题（快递、破损、催件、使用、返现）等一系列订单支付成功之后的顾客需求，处理售后的退货及退款相关问题，妥善处理买家投诉。

2、及告磨轿时查看评价，遇到不良评价在工作日内及时作出相应回复和解释。

3、第三方游困订单商品售后问题的对接。

4、缺货订单的跟进，并跟进采购部回复的内容及时电话联系顾客告知并安抚顾客，恰当时间提袜肆出自己的解决方案。

5、快递同步异常，超时未发货，48小时未发货订单都跟进。

6、遇到快递有问题的单子，根据发货部的回复及时对客人进行回复。