企业为什么要进行售后服务

『壹』 为什么要做到售前售后服务保障到位

售前服务

售前服务的内容

登记客户信息

登记客户信息的目的之一是便于挖掘潜在目标，通过对客户兴趣、爱好的掌握了解客户喜好，从而便于为客户推荐适合的产品并更好地为其服务。其二是便于在客户发生购买行为后，保持与客户及时有效的沟通。

在线导购

虽然不一定每个网站都要设立在线导购，但不可否认的是在线导购不但能帮助网站主动挖掘潜在客户，还能通过跟踪客户信息及浏览痕迹，有效地判断客户需求，进而为其推荐适合的产品和服务。

预约产品和服务

预约产品通常是指在线预定，一般为大型商品或厂家为了吸引消费者抢购而推出的项目。预约服务则通常为报装、保修等服务。例如，一些网络公司就必须要有预约服务一项，毕竟，一旦网络发生故障时，网络公司不可能24小时全天候随叫随到立即解决，这就需要客服人员先进行相关的保修登记，而后工程师再在规定时间内执行任务，使用户和商家的利益都有所保障。

售前服务注意事项

●由于服务人员有登记网站来访用户信息的权利，因此应做到对其信息充分保密。

●在线导购时不但要判断其具体需求，更要判断其浏览习惯，以便“对症下药”。

●由于预约产品和服务不具有确定性，甚至可能随时出现变动，客服人员应及时与客户沟通，以免耽误客户时间。

售后服务

售后服务的内容

征求客户意见，鼓励客户提问

很多企业在展开网络营销的工作时一味注重利润的最大化，而对客户的意见却焦躁甚至不耐烦。这种做法不但使客户的不满情绪难以释放，更无法使其获得购物的快感，精神上的满足。因此，只有大力征求客户意见，鼓励客户提出问题，才能真正“急客户之所急”，并进一步妥善处理客户的问题。

反应迅速，调查处理要及时

对于客户在消费后对产品留有的疑惑和问题，要争取在第一时间获得圆满的解决，不可借故推脱，搪塞客户，这只会增加客户心中的不满。如果只是因为态度好那么一点，就大肆一拖再拖，客户同样不会买单。

严格按程序处理问题

客户在拿到产品后可能由于不满及其他问题要求退款、退货，这时务必要有一套严谨的流程来约束客服人员，使其严格依照程序处理问题。否则，网站的运营就会被每天成千上万的订单打乱。正所谓“无规矩不成方圆”，因此，只有严格按程序处理问题，才是圆满解决用户问题的保障。

售后服务注意事项

●对客户的意见不要推诿，对客户的抱怨不可忽视，更不要与客户进行正面冲突。

●在问题解决不了的情况下，不熬自作主张，而是要禀报其他营销人员，集体决策。

●在按程序办事时，要记得填写好每一步的报表，既给客户一个交代，也让网站售后服务更加严谨，有条理。

『贰』 如何理解售后服务工作的重要性

售后服务的重要性： 一、增强用户对产品的忠诚度。 对产品的及时安装、更换和版保修，让用户感权到产品的可靠性、寿命得以保障，更加信赖企业的产品，甚至成为二次、三次购买者。 二、提升产品的知名度。 良好的售后服务，使用户赞不绝口，一传十、十传百，产品的口碑胜似广告，品牌的知名度不胫而走。 三、提高企业的信誉度。 "承诺如金,践诺如银"。最佳的售后服务就是践诺的兑现，用户自然认可企业的信誉度。 四、弘扬企业的美誉度。 在售后服务过程中，工作人员的仪容仪表、言谈举止、认真仔细、热情服务、百问不厌、不经意间传授使用常识、不损坏客户家庭财物，都会给用户留下美好的印象，尤其是，创意做好售后的服务，更能让用户映入深刻漂亮的第一印象。 五、反馈产品的质量信息，有利于质量的不断改进。 简而答之，仅供参考。

『叁』 做销售售后的重要性

、 售后服务的重要性
1、 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全 可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。 2、 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 3、 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，现在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素。 4、 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一！ 5、 良好的售后服务本身也中一种盈利点。售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺 6、 良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。 从售后服务报修电话的记录我们可以得出： 1、每年售后报修次数，维修成本； 2、重点客户的报修次数； 3、某个品牌的报修次数 4、某个售后人员的出勤次数 5、什么故障最容易发生； 6、报修的时间集中在那时间等。这些数据可以给我们提供选择厂家，选择产品，考核员工等提供数据。另外售后员工的出勤记录完整准确可以看到货物的变动，配件的变动，监督销售收入、配件收入的入账，可以带回顾客的需求 . 售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。

『肆』 售后服务的重要性四点分别是什么

1、售后服务的主动性。

一些商家怕业主，怕他们反映产品质量问题，怕被投诉，最后以致于到怕接业主的电话，这是售后服务主动性不够的表现。售后服务的主动性要求不等、不靠、提前、主动联系业主，将必须或者预计要为业主做的售后服务提前。这样，即使出现产品质量售后问题，业主在心理上也较容易接受。

2、售后服务的及时性。

售后服务的长期性。售后服务不能头痛医头、脚痛医脚，而是要系统地长期坚持。其长期性既要体现在公司的长期性制度上，也要体现在公司对某一单个客户服务的长期跟踪上。

3、售后的长期性

要求商家要建立健全客户档案，定期回访、拜访，以此建立商家及产品品牌在业主中心目中的口碑。一些商家在售后服务上不是欠缺服务制度，而是欠缺制度的长期执行。

4、售后服务的规范性

安装完成后，负责销售的导购员或者售后服务专员应于当天或最迟第二天主动给业主打电话，咨询产品使用情况，安装工的服务态度、安装水平情况以及存在的问题等；安装后一周左右再次致电询问使用情况及存在问题。其后，周期相应延长对客户进行电话回访，主动为客户解决售后问题。

(4)企业为什么要进行售后服务扩展阅读：

售后服务的现状

如今大多数人在进行消费的时候，会把企业售后服务管理规范作为他们购买产品的一个重要因素。这样就导致了很多的企业加大售后服务成本，在增加售后服务管理的同时，却忽略了产品的质量问题。

现在绝大部分的企业都建立了良好的售后服务体制，但是模式固定死板，大部分都注重于形式，达不到消费者想要的沟通和交流，很多企业在做宣传的时候温馨可人，但是实际做起来就让人寒心，缺乏一个真诚为客户服务的心。

从事售后服务的人员很多都是学校刚毕业出来的年轻人，在业务素质上相对比较差，同时缺乏服务和没有服务的意识和态度。并且大多数人都没有进行系统的售后服务和专业知识的培训，再加上现在员工的流动性比较大，年轻人无法专注于一个行业，导致整个售后服务的水平和质量很难提高。

『伍』 售后的目的和意义

售后服务的意义
服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。
售后服务工作的意义和注意事项

售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。

如何做好售后服务？首先要明确售后服务的重要意义

1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”。

2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。

3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。

5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，

企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。

『陆』 售后服务是什么！

售后服务，就是在来商品源出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列
服务是宗旨
服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

『柒』 谁可以告诉我下 售后服务概念 特征 形式 作用

概念：
售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。
特征：
1.不可感知性（intangibility）
2.不可分离性(inseparability)
3.差异性(heterogeneity)
4.不可贮存性(perishability)
5.缺乏所有权(absence ownership)。
形式：
从国内企业的目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务经营观念，在这种观念的主导下，能更快、更多的将产品推向市场是企业一切工作重点。这是企业经营诚信的重大缺失，是商业道德的重大缺失。与之相对应的是随着社会的发展，竞争的加剧，国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视，消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍－自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”主动方式。消费者不仅要求企业对问题产品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。客户中对“在保修期内的问题产品提出退货与换新”、对“在超过免费维修服务期后仍要求免费维修”的这些看似“无理要求”的比例正逐渐上升。矛盾的加剧，使我们越来越认识到售后服务的特殊使命，它为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。总之，构建现代商品售后服务体系，是建设市场经济的核心价值体系，也是现代商业道德标准建设工程。同时，实施和建立商品售后服务体系与制度，这从根本上堵死假冒伪劣产品的产生源，是防伪打假的一条切实途径。
从行业重视程度来看，汽车、家电、电子行业以及大中型商场十分重视，其它服务型行业认识较差，有的根本不承认企业有售后服务这项内容和职责。这是与现代市场经济、商业理念与道德所不相容的，也是流失客源，导致企业走向困境甚至衰败破产的危险道路。
作用：
一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
二、售后服务是保护消费者权益的最后防线。
三、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
四、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
五、售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。
六、售后服务是科技发展的必然要求。

『捌』 为什么要重视产品质量和售后服务

重视产抄品质量和售袭后服务，就是重视商品的使用价值；商品是使用价值和价值的统一体，使用价值是价值的物质承担者；生产、经营商品的目的是为了获得价值，为此就必须让渡使用价值，如果商品的质量不高，不能满足人们的某种需要，销售不出去，就无法通过让渡使用价值而实现价值，就亏本。高质量的产品信誉高，销售快，获利就多，经济效益就高。

『玖』 为什么要选择售后服务

在购买产品的时候会不会对其的实际使用过程当中出现的故障担心？
厂家做售后服务就是要消除你的顾虑，保证你的使用。另外还可以扩大自己的市场。国家也会对商品的售后服务进行规定，这个基本上就是一个规矩了，没有规矩不成方圆

售后服务的重要性
当前是一个各种商品供大于求，企业竞争激烈的完全市场经济时代，更是一个产品同质化，技术同质化的时代。众所周知，企业最重要的一环就是营销，对于此项工作，企业都会使尽浑身解数争夺市场。

不少经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”，售后服务的竞争则是“第二次竞争”，是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争，它比“第一次竞争”更为重要，更具有决定胜负的作用。

售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。另外，在售后服务中，可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足客户的需要。
客户是企业的安身立命之本，没有固定的客户群就很难在竞争中立足。每一个客户都有自己的社交圈，在这个社交圈里，他既受别人的影响，又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的客户，不仅自己会成为回头客，而且还会成为企业的宣传员和广告员，带动一大批客户上门来。而不满意的客户则不仅自己不再上门，而且会向自己的亲朋好友发布不满，使企业失去一大批潜在的客户。据专家研究，再次光临的客户比初次登门的人可为企业带来25%——85%的利润，而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。此外，企业在名誉上的损失和对企业员工土气的打击以及对企业未来发展的影响更难以估量。

经

『拾』 汽车制造企业为什么要设置售后服务部

汽车制造企业肯定是要设置售后服务的，因为现在汽车的制造除了生产还需要售后维修售后的一系列服务，这样才能让顾客觉得企业的完善性非常好。望采纳，谢谢！