❶ 售后服务指标有哪些，售后服务指标有哪些内容
售后服务管理行业存在一些关键绩效指标，用于评估企业的服务水平。将重点分享一下企业如何管理好这些售后服务指标。
准时交付
企业售后服务部门需要跟踪的两个最有用的指标是准时交付(OTD)。准时交付的重要性是显而易见的。这意味着遵守与客户达成的服务水平协议(SLA)。履行这些协议是公司生存的基础。当承诺过多和兑现不足时，不仅会损害与现有客户的合同，而且会损害企业争取新业务的潜力。企业还需要保持持续盈利，这意味着要从战略上考虑如何遵守SLA。如果为了满足这些需求，经常在加急运输上大把花钱，尤其是现在的燃油价格增加了运输附加费，需要重新评估我们的方法了。
比准时交付更能衡量零件的可用性。“在正确的时间、正确的地点、正确的部分”，这是命中率的衡量标准。如果从一个不方便的地点获得材料，或意外地不得不增加运输费用，即使遵守了SLA，这种也会将零件要求标记为“错过”。这种更精细的指标可以帮助企业确保真正达到交付、效率和成本效益的目标，还能帮助企业确定失误的根本原因。
根据调查数据显示，失误的根本原因大致分为以下三类:
数据问题：数据不足或不准确。配置问题：规划参数与业务流程不一致。执行问题：服务交付的执行与业务流程不一致，例如，由于零件交付延迟，计划库存目标无法实现。分析和归类的“失误”越多，我们就越容易发现应该优先考虑的问题。一些失误的根本原因是可以修复的，所以我们可以避免下一次的失误，创造一个持续改进的循环。例如，识别和纠正主数据(如产品安装信息库或物料清单)的问题可能会改变库存计划，这样问题就不会再次发生。
衡量零件可用性
卓越的准时交付依赖于零件可用性，这就是为什么独立于准时交付衡量命中率至关重要。你多久能得到你需要的零件?如何预测哪些部分在需要时是可访问的?如果你确定你通常的供应商无法提供这些产品，你是否应该从其他地方进货?
如果使用准时交货作为衡量零件可用性的代理，我们会错过完整的画面。衡量零件可用性的一种更有效的方法是确定零件是否来自理想位置，或者获取零件是否会产生不必要的成本。
实时化和自动化的重要性
从表面上看，交付和零件可用性指标说明了一个简单的现象：当零件可用时，更有可能按时交付。但是，当遇到零件不可用的问题时，就是另一个更微妙的故事。影响端到端流程操作的变量巨大。也就是说，企业不可能通过使用电子表格获得有效的数据洞察；需要能够实时获取来自多个来源的数据并生成能够反映全局指标的软件。
售后管理系统可以通过数据加工分析，自动计算KPI并将这些数据转化为有意义的报告和仪表板，从而发现企业管理问题，推动业务水平的提升。
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自动化也很重要。现在有太多可用的数据，以至于无法考虑手动收集、整理和聚合这些数据，然后在可重复的指标计算上分层。据了解，当企业能够跨越从复杂到简单的连续统一时，他们可以充分利用他们的数据。从尽可能多的数据开始，然后将其提炼为易于理解的仪表板和可操作的、易于区分优先级的指导。
❷ 酷派手机售后主任kpi指标有那些
酷派手机售后主任kpi指标有：
1、售后服务计划完成率，权重百分之15，考核期间售后服务计划完成率达到百分之20以上。
2、售后服务流程改进目标达成率，权重百分之10，考核期内售后服务流程改进目标达成率达到百分之15以上。
3、维修处理及时率，权重百分之20，考核期间产品维修处理及时率达到百分之百，指标得分，加权得分。
4、售后服务一次成功率，权重百分之20，考核期间售后服务一次成功率达到百分之30以上。
❸ 影响售后服务管理业务的服务绩效指标有哪些（上）
售后服务管理行业存在一些关键绩效指标，用于评估企业的业务水平。通过设备维护管理系统，可以通过数据加工分析，自动计算KPI并将这些数据转化为有意义的报告和仪表板，从而发现企业管理问题，推动业务水平的提升。
1.首次修复率（First Time Fix Rate）
首次修复率可能是售后服务管理类企业中的最重要的一项指标。如果你的首次修复率一直低于竞争对手，那么现场维保团队就需要比竞争对手拥有更高的能力来保持竞争力，但通常也需要付出更高判枯的代价和成本。通过提高首次维修率，可以避免这个问题和减少无效运输，从而节省更多的成本。
借助耕云设备维护管理系统，通过为现场团队配备实时访问设备知识库和相关资源的移动应用程序，您可以大幅提高首次修复率。这意味着让他们能够轻松地与其他团队成员和外部服务商进行沟通，以及访问服务协议、工单历史记录和SOP操作手册等文档。
2.平均维修时间（Mean Time to Repair）
平均维修时间（MTTR）是指完成维修工作订单所需的平均时间。这通常是在一段时间内测量的，并且可能跨越多个工作订单。此外，用于进行测量的开始和结束时间可能会有所不同。
移动端故障排除和维护资源及培训的知识库都有利于提升此项指标。技术人员在收到报修工单时，首先就是做设备故障排除，有时简单的文字描述就可以了，但有时需要照片或现场视频才可以判断。耕云移动端应用支持报故障同时上传现场图片、语音及视频。
3.合同附加率（Contract Attach Rate）
一般来说，合同附加率=合同数量/客户数量。
合同附加率对业务十分重要。它棚大们可以带来稳定的现金流，而现金流是公司的重要命脉。如果在销售时错过了一份附加合同，则意味失去了一笔可观的收入。因此，弥补空缺以及增加现有的合同，能够增加整个服务团队的贡献价值。
4.漏洞（Leakages）
漏洞是指由于维保人员误认为客户在合同或保修期内，而免费向客户提供零件或服务而产生的损失。这通常是因为维保人员无法快速在现场识别客户的权利范围。
很多公司没有意识到这个问题有多大，或者没有合适的系统去统计这部分损失。
5.净推荐掘和洞值指数（Net Promoter Score）
NPS指数在衡量企业与客户关系的整体健康度时非常重要，它也是售后客户调查的一个重要组成部分。问问周围的人：“你有多大可能把一个品牌推荐给朋友或同事？”如果他们给9分或10分，那他们就属于推广者。
以上简单讲述了影响售后服务管理业务的前5项服务绩效指标，下篇文章将给大家带来另外的4项服务绩效指标。
❹ 汽车4S店售后管理主要管理指标有哪些
浅谈对汽车4S店的看法
一、前言
汽车4S店的主要利润来源有：整车销售差价、售后服务收入、二手车业务收入、精品收入、保险代办收入、会员收入以及金融服务收入。但随着市场竞争的加剧， 整车利润必然会越来越少，加上国内目前金融服务这一块收入4S店一般难以赚到，4S店今后的主要利润来源将集中在售后服务、精品加装、深度养护、二手车业 务等。今后企业的良性发展不是看一集团有几家4S店，而是看他拥有的忠诚客户有多少？汽车会员及俱乐部由此产生。下面就4S店的各个环节浅谈个人的一些看 法。
二、整车销售
销售是4S店动用资金最多一个地方，同时也是目前的主要利润来源，销售带动的上牌收入、保险代办收入、精品收入都是公司的利润来源。如何提升车辆的周转率，减少财务费用，同时增加附加产品的收入是销售部的重点工作。本人认为以下是销售的工作重点：
1、加强销售部内部管理（三表卡、产品知识、销售技能等），提升展厅成交率；
2、加强与政府及大型集团的合作，开拓大宗业务；
3、改变传统的坐商理念，逐步导入走商观念，扩大产品销售；
4、加强对商品库存管理，尤其是C级库存车（90天以上未出售的车辆）的管理，提升资金速度，降低财务费用；
5、加大对汽车产品的组合销售，推动精品、保险的销售；
6、考核单车精品的销量，提升精品利润；
7、考核新车保险的销售，提升保险收入，同时为售后业务作铺垫。
三、售后服务
售后服务是4S店面积及人员最多的一个部门，毛利也相对较高，如能有效提升售后总产值，4S店的利润将必定大增。售后的主要工作重点及重点指标有：
1、重点监控指标：续保台数及续保率、营业额及单台营收、客户流失率、定期保养台次、单台售后精品、回厂台次、钣喷营业额、辅料占比（油漆）、维修差价率、一次修好率、准时交车率、营业费用吸收率（售后利润/专营店总费用）等；
2、重点提升环节：客户满意度、维修质量、维修效率、备件采购成本与品质、库存管理（尤其是滞销备件库存的管理，减少财务费用）、快速保养、快速钣喷、工位周转率等；
3、为有效提高各指标及利润售后的管理还需制订合理的人员激励方案、理顺流程、制订合理营销措施、加强与保险公司交警的合作等。
四、二手车业务
二手车将是4S店重要利润来源，做好二手车不但可以带动公司的新车销售（二手车置换），增加售后营收，同时二手车的利润空间都会较大。但目前的二手车市不 太规范，加上评估人员不专业，所以目前较多的4S店二手车业务开展不是很理想。如何避免风险，同时又不失去此份业务，建议XX公司与当地二手车经销商联合 作，从中间赚取一些差价，此风险较小，但利润空间不大。同时也可以尝试培养二手车这方面的人才，收购少量二手车，再进行出售，为以以后大量收购及出售作人 才储备。
五、增值服务
汽车精品应做到“全而精”，所谓“全”是要让客户一站购足，避免客户流失；所谓“精”是要做出品牌，创造利润。增值服务建议按如下方式推进：
1、提升人气产品。此类产品为价格较低，市场透明度高，价格应定得相对较低，就象大超市的平价商品。
2、利润产品。此类产品为市场上少有，价格不透明，4S店应选择质量好、服务好的产品。
3、深化养护产品。这类产品利润高，市场透明度也高，4S店应选择大品牌，只能在4S店销售的产品。
4、名牌形象产品。应选择一两个消费者认同的知名品牌，提升专营店形象。
5、公司应进行统一采购，整合精品，降低成本。
6、对出售价格应进行严格管理，不能随意降价，或者设立折让权限。
7、应作适当的促销及销售竞赛。
六、会员俱乐部
没有客户的满意，企业利润就不可能持续增长。曾有人戏言：汽车市场竞争到一定的程度，就是看你拥有的忠诚客户有多少。建立会员制度，了解各车主的喜好，给 会员一些优惠，从而培育客户的忠诚度，锁住客户，这无疑对企业的长远发展有非常深刻的意义。建立会员俱乐部建议如下：
1、建立自己的资讯系统，以便分析客户的消费习性、喜欢等，从而为以后的市营销提供依据；
2、对会员实行消费积分或其他优惠政策，锁定客户，培育客户的忠诚度；
3、及时对客户进行情感沟通，如保养提醒、保险提醒、年审提醒、生日问候、举办自驾游、会员联谊会等；
4、如其他企业建立战略联盟，我们的会员在他的商铺消费可以获得优惠，就象信用卡一样；
5、向旅游公司学习，只要有资源就可能带来收入。