⑴ 如何处理售后问题，提高客户满意度
售后支持部门的很多新同事都会跟我讲，最怕接到客户投诉电话了，遇到脾气大的客户，电话一通火药味十足。
专业的售后客服支持人员在接听电话时一般都能够耐心倾听顾客投诉，了解事情的经过，并复述顾客投诉的内容，以确认了解客户需求点，站在顾客的角度考虑问题，给出准确的回复时间，并及时回复。为了安抚客户，一番道歉总是避免不了。
出了问题先向对方道歉，这是我们通常处理方式。有时为了表达感同身受，我们会在沟通的整个过程中不停道歉。
然而，客服人员在面对客户时如果一味道歉反倒效果不好。
美国凯斯西储大学（Case Western Reserve University)的贾迪普·辛格（Jagdip Singh)教授发现，如果不把道歉限制在对话的最初几秒，道歉就会起反作用。辛格的研究团队分析了111份美国、英国机场的视频录像，这些录像记下了客服人员如何应对来抱怨的乘客，也记下了这些乘客的反应。最后发现，客户并不是想听道歉才抱怨，而是想解决问题。更意外的发现是，客户满意度并不取决于解决方案本身，而是取决于员工解决问题时是不是表现出了专业性和创造性。
根据客服的措辞，辛格把客服应对抱怨的方式分为两种。第一种是建立关系型应对，主要是表达歉意和同理心，来拉近与客户之间的关系。第二种是解决问题型应对，客服把主要精力放在帮助客户解决问题上。
我们用一个机场乘客碰到的问题，来看看两种不同类型的应对风格。一位乘客从洛杉矶飞往纽约参加面试，在到达纽约机场后却发现行李丢了。原来，他的航班在芝加哥中转时，行李没赶上飞往纽约的航班，留在了芝加哥。他的面试材料全在行李中，而只有在下午一点之前拿到行李才不会影响他的面试。
首先我们先听一下建立关系型客服的措辞：
客服说：“很乐意为您服务，我对给您造成的不便表示歉意。通过您的登机牌和行李条查询到，您的行李没有赶上从芝加哥过来的航班，非常抱歉。我希望能想到好办法。我知道您的感受，我也有过这样的遭遇，现在这种情况肯定让您感到压力很大。您的行李会在两点半到达这里，五点半可以快递给您。实在抱歉，给您添麻烦了。”
在知道乘客必须一点前拿到行李时，客服接着说：“抱歉刚才的方案不行。很遗憾，天气原因导致的延误很难预测，所以我们才会建议乘客不要把重要的物品放在行李中托运。很抱歉，给您造成不便。可是今天两点半之前没有直飞的航班到达，抱歉没有能够更好地帮助您。”
最后，乘客只好接受五点半拿到行李的方案。
接下来我们再听一下解决问题型客服的措辞：
客服说：“您好，因为转机时间太短，您的行李没赶上飞机。我想想办法，尽快把您的行李运过来。我理解您的感受，让我看看最快的办法是什么。我们有以下几个选择：下一班直飞航班是两点半到达，然后五点半可以快递给您。”
在知道乘客必须一点前拿到行李后，客服又说：“您的行李运到后，我们可以加急送给您，费用由我们承担，但最快也要三点半。如果不行，还有一个中转航班，行李可以在一点五十到达，加急的话，您可以在两点半收到。”
乘客这时候明白确实没法在一点之前拿到行李，选择接受五点半拿到行李的方案。
研究人员把这两段录音放给568名实验参与者听，让他们站在乘客的立场上对客服打分。结果是解决问题型客服得分最高。
为什么会这样呢？研究人员发现客服与乘客的交流其实可以分为三个阶段。第一是认知阶段，客服要通过不断提问和倾听，了解顾客的问题；第二是探寻阶段，客服要开动脑筋，寻找尽可能多的解决方案；第三是解决阶段，客服要与顾客共同商量，选择最合适的方案。
在第一阶段中，道歉对缓解顾客不满情绪有帮助。但在其它阶段，当顾客关注重点不再是宣泄情绪，而是解决问题时，道歉反而会影响顾客的评价，当客服说“我很抱歉，我也碰到过这种事情”，这会让乘客觉得客服没有专心处理问题，而是转移重点。
研究者们还引用了一种领导理论来解释这一现象，就是他人对领导者的能力评价与领导者表现的亲切程度，存在负相关性，也就是说，领导者表现的越亲切，别人越觉得领导者能力差。同样的现象，也可能存在于服务的补救过程中，如果客服表现过于亲切，顾客就更容易认为他们不够专业。
回到刚才的例子上，虽然客户接受的最终方案是一样的，但是满意度却不同。解决问题型客服站在客户的角度上提出了三个解决方案，每个方案都能更早拿到行李。虽然没有最终满足客户的要求，但让客户感受到了专业。建立关系型客服只是提供了一种解决方案，希望通过不断道歉和表达理解来降低顾客的不满，反倒让客户觉得不够专业。
这一研究成果对于我们有什么意义呢？只要是你的工作涉及与用户沟通，需要为他们解决问题，这项研究就能派上用场。我们可以试着使用研究者推荐的方法。
具体怎么做呢？当客户有了困扰，来抱怨时，一定要把道歉控制在交谈的最初几秒之内。同时，在措辞上，也要注意少用道歉和对不起这样的词，而应该说：“我承认我们确实出了些问题，但您可能希望马上着手解决问题，那么让我们开始讨论吧。”客户并不在意怎么道歉，而在意你如何拿出高质量的解决方案。
这也提醒酒店、航空公司等服务行业在招聘时，更应该关注客服人员解决问题的能力，而不是性格气质。比较起来，在招聘时选择更有亲和气质的人，不如培养员工的创造性和专业化解决问题的能力。
⑵ 如何处理售后服务问题
其实做售后服务是一个富有挑战性的岗位，需要你有极大的耐心，高昂的积回极性，很强答的抑制力，灵活的应变力和扎实的相关专业知识。我想只有这样才能最大的解决客户在使用我们产品过程中所遇到的问题。虽然我们的行业不同，但模式基本差不多，那么在我们所工作的范围里，肯定有我们想象困难之外的事。像你说的这位，如果我们把我们该做的事做妥了，他不理解，我们也没有办法！只能以微笑结束，是不是人为损坏他自己清楚，那么通过你的服务，会潜移默化的感染他，说不定会起到很好的效果。
⑶ 新能源汽车售后服务问题
新能源汽车在私人领域占比不断提高
2018年1-10月，我国新能源汽车共销售86万辆，同比增长近75.6%，占汽车总量的3.75%。其中纯电动汽车累计销售65万辆，占比76%，插电式混合动力汽车累计销售21万辆，占比由2017年的16%提至24%。新能源乘用车、商用车分别销售74.6万辆和11.4万辆，占比分别为88%和12%。新能源乘用车中私人领域占比近67%，公共出租租赁领域占比近15%，企事业单位等非营运类占比约18%，私人消费者对新能源汽车的认可度日益提升。
我国尚未出台新能源汽车售后服务政策
我国已经出台多项汽车相关管理政策，推动了我国汽车售后服务的质量提升。2014年国务院办公厅发布《关于加快新能源汽车推广应用的指导意见》，明确提出加快售后服务体系建设，新能源汽车生产企业要积极提高售后服务水平，加快品牌培育。2016年北京新能源汽车产业协会发布《北京市示范应用新能源小客车售后服务规范》，要求新能源小客车生产企业具备完善的售后服务体系，但是目前国家层面尚未出台专门的新能源汽车售后服务规范。
我国新能源汽车企业售后服务能力仍待提升
国外主要新能源汽车产销国家还未出台新能源汽车售后服务规范，但各个新能源汽车生产企业，如特斯拉、宝马等都建立了各具自身特色、相对完善的售后服务体系。目前我国缺少统一的新能源汽车售后服务标准，新能源汽车产品维修、更换、退货、纠纷处理暂无标准可依。我国新能源汽车生产企业大多根据现有燃油汽车售后服务相关政策，如《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，并结合企业自身特点建立了新能源汽车售后服务体系。但和国外企业售后服务体系相比，国内企业在售后服务模式、理念等方面都存在巨大差异，售后服务质量参差不齐，售后服务能力亟待提升。
消费者对新能源汽车售后服务的不满日益增多
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定了燃油汽车的核心部件属于强制“三包”范围，但并不适用于新能源汽车，且未包含动力电池、驱动电机等核心零部件“三包”要求。由于缺少国家层面上的统一标准，汽车厂商在退换新能源车辆、更换动力电池等零部件方面拥有较大自量权。目前受动力电池技术水平限制，如动力电池内部硬件故障、动力电池均衡性、低温性能等问题，导致新能源汽车可靠性、续驶里程、充电效率等方面与消费者期望有一定差距，导致消费者维权事件的频发。
对我国新能源汽车售后服务的建议
售后服务问题日益凸显直接影响了我国新能源汽车的推广应用。建议从政府和企业两个层面，加快规范、完善我国新能源汽车售后服务体系，提高售后服务水平。
政府层面
一是研究制定新能源汽车售后服务规范。明确售后服务各主体义务（新能源生产企业、销售企业、维修企业等），“修理、更换、退货”责任、售后服务流程、售后服务纠纷处理办法、违反规范的惩罚措施、废旧动力电池回收、安全风险防控等。修订完善《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，明确新能源汽车的质保要求，增加动力电池、驱动电机、电控等核心零部件的保修期及三包期内的退换车条件等。
二是宣传引导消费者正确使用新能源汽车。由于纯电动汽车结构比统燃油汽车简单，部分消费者缺乏对新能源汽车维护保养的基本意识。若新能源汽车维护保养不足，长期使用可靠性将持续恶化。新能源汽车如长时间泡水、处于高温状态，或发生振动、轻微碰撞变形等，均有可能导致电池故障、连接件老化松动等，若消费者未及时进行检测维修，可能导致电路短路起火。此外消费者如何正确充电和确保充电安全也需要加强宣传和引导。
三是建立新能源汽车年检、强制报废、召回等制度。目前基于传统汽车特性的机动车安全检验制度，其检验周期和检验项目都不能完全适用于新能源汽车，尤其是针对高压电气安全、动力电池安全等检验项目的缺失，大大增加了新能源汽车使用环节的安全隐患。由于新能源汽车使用环节成本低，因此多被用于公交、出租、网约车等重度使用领域，但由于缺乏适用于新能源汽车的强制报废规定，导致有些车辆性能衰退严重却无法报废，也有些车超期服役存在严重隐患。建议加快研究建立适用于动力电池特性的新能源汽车安全年检制度、强制报废制度，引导生产销售企业建立维护保养制度。同时加强产品质量和生产一致性监管，打击虚假承诺、弄虚作假现象，明确三包责任、召回制度等，保障消费者权益。
⑷ 如何处理售后问题
、耐心倾听，了解客户的问题
良好的沟通是解决问题的前提。认真倾听客户的问题，让客户说明他所表达的意思，并请重复客户的问题，看我们的理解是否是客户所表达的意思，都是向客户表明了你的真诚，这也给客户一个确定问题的机会。
客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，认真倾听客户所说的话，并适时对客户表达你的认同和看法，让客户说出自己的真实感受。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对对方的满意度，容易稳定情绪。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，只会以嗯，哦这样的语气词来作答，这是最忌讳的行为，这会让对方觉得销售人员不到重视自己。
不要打断客户的话。急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐心听客户说完，这样你才能知道他真正的不满。不要直接反驳客户的观点，客户的观点和见解有时候不一定完全正确，但是，销售人员不能批评或反驳客户，那样会激怒客户、恶化事态，如果客户的措辞太激烈，销售人员可以用一些方式稳定、平复客户的情绪。
二、表达关切，换位思考
正确对待和有效处理客户投诉的基本方法，就是销售人员进行换位思考，设身处地为客户着想，站在客户的立场上看待客户的投诉，给以极大的重视和最迅速、合理的解决。
用适当的安抚客户可以平息客户的怒火，防止了事态的进一步大。之所以如此，就是因为她能够换位思考，充分理解客户处境。客户感被理解，情绪自然也就平复了。假如销售事先不了解真实情况，不把客户的问题当问题的话，客户一定会非常生气，发生争执或投诉在所难免。所以，只有站在客户的立场上，平息客户的情绪，安抚客户，采取低姿态，让客户在理智的情况下，再分析解决问题，才能更好地理解客户的投诉动机，积极采取有效措施予以妥善处理。
总之，面对客户的投诉，一定要先表达关切与慰问，将心比心，真诚与客户沟通，让客户感觉到自己被理解，这是解决投诉的第一个也是最重要的原则。