A. 假如你是一名销售员,当你面对一名售后服务投诉的顾客时你应当如何处理
感谢题主！
对于投诉肯定是语气不会太温和，有些时候言语还会有过激的情况，而作为一名销售员一定要学会的是诚恳。
心态一定要好，无论客户说出怎样的话语，都不能让自己的情绪失控，甚至与客户发生互怼的情况，这是作为一名销售员的大忌，在这个时候，你要聆听客户的诉求，客户想要怎样，做到心中有数。
记录在自己的日常工作日志，以便于今后遇到这样的情况如何处理，详细问询客户的使用情况，中途遇到的问题，是自己的原因，还是故障的原因，或者是由于环境的影响。
时刻保持谦虚的态度，让自己的心灵与客户沟通，而不是敷衍式的赶紧打发完事，一定要解决问题，听从问题，分析问题。
作为销售员一定要有的基本功是让自己的心静下来，让自己的语气慢下来，让自己的脑子活起来，不要遇到客户投诉慌乱有些语无伦次，把应该的说成了不应该有的，让自己把自己绕进去。
细节记录，其他要做到有电话录音，防止难缠的客户在你解决了问题之后，找后账。
尽量让客户的心情缓和下来，人在冲动的时候，很容易做出傻事，所以，你唯一要做的是平复客户的心情，然后，耐心解释，在不违反自己的职业道德的情况下，满足客户的要求。
再多的甜言蜜语，胜不过一个小小的恩惠，只要你提出赠送，返利，客户马上就会下台阶，甚至还会听从你的意见。
希望可以帮到你!
B. 客服工作中，遇到难缠的客人，要怎样服务才能让对方满意，不生气，不撒泼呢
大千世界，无奇不有。市场上的顾客形形色色，即使你的产品和服务已经非常好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。现实中，不少企业把顾客的挑剔和抱怨看成是麻烦和故意找茬而不予理睬，甚至恶意对待的现象并不鲜见。其实，冷对顾客的挑剔，怠慢顾客的抱怨，是导致顾客产生新的怨怼的根源，不能因顾客不好应付而另眼相看，更不可以牙还牙。
如何争取和留住顾客是企业营销的永恒主题。如今的顾客更加重视优质的服务和体贴的关怀，失去顾客往往不是产品的质量问题，而是顾客对服务的不满，他们会以挑剔的眼光看待一切。如果能够重视挑剔型诉求并积极加以改进，用诚意打动这些爱挑剔的顾客，他们将会成为忠实的顾客和朋友，会为企业带来稳定的客源和收入。“经营之神”松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受”。但有些人在营销中怠慢和敌视爱挑剔的顾客，这是不对的。相反，认真倾听并恰当地处理顾客的意见，可以产生积极的效果，正是因为他们喜欢你的产品或服务才会挑剔，希望你能改进不如人意的地方，好让其满意地购买你的产品享受你的服务，不然就懒得说了。也许是你的处理不当而造成这些顾客的流失，也许你并不在乎他们是否会再回头，甚至你还会认为流失挑剔的顾客对企业营销来说是更省心，反正新顾客有的是。如果你是这样认为就错了。据美国管理学会估计，开发一个新顾客的成本是留住老顾客的6倍，而且老顾客要比新顾客为企业多带来20%-85%的利润。
诚然，人无完人，营销者不可能让所有顾客都满意，但优秀的营销者都十分重视与顾客建立良好的关系。美国推销大王乔伊.吉拉德说：“你真正地爱你的顾客，他也会真心爱你，爱你卖的东西。”乔伊.吉拉德曾在一年内推销出1425辆汽车，然而，就是这样一位出色的推销员，却也曾有过一次难忘的失败教训。
那天吉拉德向一位顾客推荐一款新车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了。他百思不得其解，这位顾客明明很中意这款新车，为何又突然变卦了呢？夜里11点，他终于忍不住给对方打了一个电话，询问他突然改变主意的理由。客户不高兴地说：“今天下午付款时，我跟你谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可是你心不在焉。”听得出，对方余怒未消。但乔伊对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒继续响着：“你宁愿听另一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”
这件事使乔伊认识到，要成功地推销商品，首先得要把自己推销出去。只有当顾客认同你的文化，欣赏你的人品，接受你的感情，信赖你的质量，最后才会决定买你的东西。此后，乔伊十分重视与顾客的经常性沟通，及时了解和处理顾客的意见。尽管他已成为美国首屈一指的汽车推销员，但每月仍习惯地给他的逾13000名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以保持与顾客的联系。
要正确处理顾客的抱怨，确实需要像乔伊.吉拉德那样注意站在顾客的立场上看问题，真诚地关心和体贴顾客，并因应顾客的需求变化予以积极跟进，力求给顾客一个满意的答复。而粗暴地对待顾客的意见，却会使顾客远离企业而去。别以为企业失去一两名顾客是正常现象，没什么大不了，事实上其负面影响是难以估量的。据一项调查显示，一个企业失去的顾客中，只有4%的人会正式提出投诉，其余的人虽没有表示出他们的不满，但九成的人会不再光顾那家企业，更有七成人会因受过不礼貌的对待而转向竞争对手。乔伊.吉拉德根据其体验总结出“250定律”，即每位顾客后面大约有250位亲朋好友，一旦有一位顾客对你的产品或服务不满意，就有可能招致250位顾客的反感，而这250位顾客后面各自又有无数个亲朋好友。特别是那些“意见领袖”，他们的杀伤力是惊人的。可见，要避免失去顾客，就要经常不断地关心顾客，满足他们合理的要求。当今市场竞争其实就是争夺消费者的竞争，谁拥有更多的顾客谁就将在竞争中处于有利地位。善待爱挑剔的顾客，你将拥有更多的顾客。
C. 面对客户的愤怒，服务人员怎么处理最好
企业经营时，服务人员时不时会遇到对我们产品不满意的愤怒客户，他们生气的咆哮着，大声的诉说着自己在使用时的不爽经历，我们应该怎么办？是先安抚好客户的情绪，还是就事论事，先处理问题？
我曾经遇到过这么件事：
和朋友一起去餐厅吃饭，隔壁桌有个客人生气的叫来服务员，说道：“这个菜里有香菜，而且很辣，点菜时都说了不要香菜，不要放辣，刚那服务员还写备答在菜单上呢，怎么上的还是这样？一点都不上心，就是这样对待我们吗？。。。。”那服务拍孙员不停的鞠躬，反复道歉。
领班来了，对客人笑着说：“您和朋友来这里吃饭，是我们的荣幸。真的对不起，发生这样的事确实是我们工作不到位。您先坐，我把炒菜的师傅叫过来，了解下前因后果，看是哪个环节出了问题，以后我们坚决改正。并且这道菜我们帮你重新上桌，菜免费，您看可以吗？”
末了，那位后面消气了，并且很高兴的说饭店服务好，以后有机会再来。
-------
当时的我不以为然，看到今天商学院讲到的服务，联想到那位领班的做法，深深倾佩。
怎样“化解用户愤怒情绪”，我们可以从以下方面入手：
第一，让用户坐下来说话
人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。因为化解情绪的第一要点，就是让对方坐下来。
第二，竟有这种事
激动的情绪是在表达着自己的不满，所以我们要做的就是认真聆听，不时点头，积极回应。让客户觉得他的情绪已经被完全感知到，就会恢复平静。
第三，首先要道歉
道歉是必须的。即使我们没错，错在用户，我们也要道歉，注意：道歉不是为自己“错误行为”而道歉，是为用户“糟糕体验”道歉。不管你有没有错，他不爽，我们都应该说声对不起。
第四，要感谢
感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮我们改进！感谢，能把用户从“负面的对立情绪”中拉出来，投入到“正面的互助情绪”中。在我们的真诚感谢下，客户会变得积极。
第五，请用户帮个忙
让客户“帮个忙”，然后马上表示感谢，创造出“合作”氛围。“帮个忙”可以是很小的事，如“麻烦帮我递下纸巾”、“麻烦你把那个小凳子拿过来下”、“麻烦你帮我记下”。。。
第六，我有个建议
这里，你们已经建立了“积极合作”的氛围，不再关注“谁对谁错”，只关注“如何解决”。此时，我们可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从“化解情绪”，走到了“解决问题”环节。
以上就是“如何处理'愤怒客户'”。但是，除了这六点要做以外，我们还要记住六个“不要做”。
第一，不要还击用户
“这是你的问题，与我无关”，“这上面有写很清楚，是你不会用”，类似这样的话坚决不要说，这只能招到更大的还击，将对抗升级。
第二，不要解释开脱
“都是这样的，你去问问附近几家”，这是开脱。客户会把它理解为还击，理解为不想解决问题，升级冲突。
第三，不要假装幽默
在达成共识前，你的“幽默感”，不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视。
第四，不要滔滔不绝
客户来是想表达的，我们就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝，他说不爽、很生气，气不消，我们多说无益。
第五，不要戳穿用户
客户自己意识到是自己的问题，我们也不要戳穿他。没有人愿意当众承认错误。专注于问题的解决，而不是谁对谁错。争口气无助于事情解决。
第六，不要目标不清
需要再次强调：“化解情绪”是第一目标，然后才是“解决问题”。这点非常重要。
面对愤怒用户，真诚面对是必须的，解决问题的最根本的。安抚好用户情绪，再来解决问题，不要本倒置。
--------
3月17日补充：
面对单个愤怒客户，我们可以采用以上方式处理，但如果我们面对的是一群愤怒的客户，怎么办？
认真的想了这个问题，我觉得工作人员可以先从中找到那个或那几个带事者，与他们谈，方法一样，但服务人员要密切注意其它客户袭滚链的群体体反应。即与主事者对话，同时对于其它人体。