1. 谈谈航空服务质量和效议
一、反映航空公司服务质量的主要指标
航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。
航空公司服务质量评价指标的主要体现如下：
（1）准点率：
就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径，具体措施如下：
原因 改善和提高的主要途径和措施
航空公司自身原因
科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；
提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；
加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。
流量控制
加大基础设施的投入和建设，提高飞行的保障能力，例如导航设备设施、机场数量和规模等；
加大空管系统设施设备的投入，改善设备，加强新技术和系统的应用以及提高运行管理和调配能力。
增加和合理使用空域资源；
规划和调整运行模式，大力推行枢纽运行模式，按层次的分布和建设国际枢纽和国内枢纽，枢纽运行模式在加大枢纽机场规模的前提下将大大降低飞机的使用数量，并将有效的提高飞机的客座率以及将使航空网络变得四通八达，在合理布局的情况下将有效的改善空中交通拥堵。
天气原因
改善飞机和机场设施；
加强飞行人员的能力
其它原因
加强培训，按标准和规范操作。
以上影响准点率的因素中，流量控制原因值得我们思考，从目前中国的东部地区以及北京、上海、广州地区机场的航线和客流分布来看密度已经相当的大了，有些机场不断的扩大还是趋于饱和，这应该也是当前影响航班延误的主要原因之一，以至于严重影响航空服务水平，当然这也是发展的必然结果和现象，北京、上海、广州的机场都是主要的国际门户机场，并都处于政治和经济的核心地区。但从发展的角度来看，中国民航将需要及早地进行转型和调整，在区位优势明显的地区开辟和发展更多的国际门户机场和国内枢纽机场，尤其是国内枢纽的建立已经迫在眉睫，从现在运行模式和客流来说目前还没有一个真正的国内大型枢纽机场或区域枢纽，没有一个真正具备集散功能的国内旅客的“中转站”，所以应逐步地将航线经营模式调整为“点对点”模式和“中转枢纽”模式并举的运行模式，通过不同枢纽的连接使我们的空中航线四通八达起来，这样我们的旅客的途径多了选择也多了；在发生航班延误时可以很快地通过不同的渠道进行消化，避免旅客的情绪激化，将大大地提高航空运输的服务质量。枢纽模式可以大大降低航空公司的飞机数量和提高客座率，从宏观来看还可以使偏远地区和小城镇通过枢纽和全国各地联系起来。当然枢纽的建立和运行需要各方面的努力，首先需要民航局和当地政府的主导和支持，需要机场和航空公司努力去推动，并需要从节能减排和合理利用资源以及提高运行效率方面考虑进行枢纽的建设，从而从航线网络结构方面推动航空运输服务质量的提高。
航班准点率的衡量可以统计航空公司航班延误、取消、变更的数量，并用所占航班计划数量的比例来计算。通过有效的渠道收集每个航空公司的数量，并可以进行每个航空公司、每个月、每年的结果统计和公布。
（2）行李处理不当报告：
航空公司把旅客交运的行李安全准时地运输到旅客的目的地，也是服务的核心内容，但在运输的过程中往往会出现丢失、损坏、延误、行李中物品被盗等情况，航空公司一定需要加强对行李运输的监管，努力降低行李的丢失、损坏、延误、行李中物品被盗的发生。无论从航空公司自己的层面或者政府管理部门层面都有责任和义务来进行监督，并进行数据的收集和定期公布，针对不同的航空公司，可以按每运输1000个旅客发生的次数比例来定量分析。
（3）航空客票的超售被拒登机报告：
随着经营手段和技术的提高，航空公司都进行着收益管理和舱位管理，在争取收益的最大化和提高客座率的情况下，航空公司都会出现客票超售的情况，但这对被拒绝登机的旅客来说是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服务质量的主要方面。每个航空公司都会发生这样的事情，但一定需要去争取最小化，超售情况也可以量化来衡量，比如：可以用每运输10000个旅客所发生的超售人数比例来衡量，同样也可以每个月对不同航空公司进行分析和公布。
（4）旅客投诉：
旅客对于航空公司服务的任何环节的不满意都可以进行投诉，有效的投诉是航空公司改进服务的主要依据。旅客对航空公司的有效投诉是可以进行定量的分析，也是可以量化出来结果，并可以作为衡量服务质量的标准之一，通过每月进行公布让旅客和公众知情。投诉的原因涉及到航空公司整个服务的过程中，包括预定和购买机票、费用、机场服务、登机、退票和改签、行李、餐食、残疾人服务、客舱服务等等方面，旅客投诉可以直接投诉到航空公司质量管理部门，也可以投诉到政府管理部门，而投诉的方式和途径很多，通过航空公司的直接询问和意见卡、政府部门专门的调查表，也可以提高电话、EMAIL、信件的方式投诉。对于投诉率可以用一定量的运输旅客的数量中投诉数量的比例来计算和衡量。
二、促进航空公司服务质量的主要途径和方法
服务质量是客户对航空公司所提供服务的最直接感受的反映，同时也反映航空公司的服务是否满足客户的需求和达到客户的期望，所以评价航空公司的服务质量一定把旅客的直接感受和体验作为唯一的标准和信息来源。对于航空服务质量的提高来说，仅仅依靠航空公司自己来进行质量管理和控制是不够的，需要多层面、多角度的进行督促和促进，构成一个全方位的服务促进体系，才能持续的改进服务质量，提高服务质量。
如下是几种促进服务质量的途径和方法：
（1）在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台
目前航空公司都已经建立了自己的服务质量管理和控制体系，并在不断的改进和完善，服务质量管理和控制的方法和手段以及技术也在不断的提高，同时也在不断的加强公司内部的服务质量促进和文化的建设，比如：国航的“四心服务”工程就是以生存和发展的高度来提升服务质量。但服务质量的促进和提升还是需要延伸到整个行业以至于整个社会，需要外部环境和公司内部体系进行有机的配合和对接，共同促进服务质量的提高。
第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量；
第二，在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。最近马未都先生在凤凰卫视的《锵锵三人行》的节目中讲到自己的一个经历，他在欧洲某个机场进行转机，由于同伴没有及时登机，告诉服务人员后，服务员说只能等一分钟，马先生觉得很不近人情，但从航空公司的角度来讲，也只能这样处理了，因为机场的离港时刻非常严格，尤其在大的枢纽机场，航班都处于高密度的航班波中，一架飞机的延误将有可能导致大量航班的不正常，所以无论是服务过程中的面对面的沟通还是通过信息平台来了解只要达到相互的理解才是最终的目的。
（2）及时公布服务质量主要指标数据
在航空公司的服务质量管理和控制系统中，航班不正常率（或准点率）、投诉率、超售、行李处理不当等的量化统计和分析都是监控服务质量的途径和方法，航空公司都可以根据这些数据的结果去调整和改善管理来提高服务质量，这是航空公司内部的闭环管理。从行业的宏观角度来看，在行业的整个航空服务体系中需要引入竞争机制来促进各航空公司的服务质量，政府主管部门应该定期（如每月）对各航空公司的这些指标数据进行公布，让消费者和各航空公司都能够知道当前各航空公司的相关指标的状态。这些数据的公布不仅是对航空公司提高服务质量的督促，也是专业机构进行研究的重要数据来源，当然也是政府或航空公司制定政策和调控政策的参考数据。
当然对于公布的这些指标数据必须具有：客观性、公正性、准确性，这些性质或原则必须贯穿于数据获得的每一个环节，并需要航空公司和政府主管部门建立起科学的管理机制，确保数据的客观性、公正性和准确性。
（3）多方式的对航空公司服务质量进行评价
目前对航空公司服务质量的评价方式多种多样，有国内的也有全球性的，从这些对航空公司服务质量评比的结果来说，并不是简单的好坏的评价，更重要的是促进服务质量的重要环节和手段。服务质量评价的角度也是多方面的，但值得说明的是无论什么方式的评价都应该是基于旅客的真实感受和期望，在这个前提下需要使用科学的方法和借助先进手段以及平台来分析，得出的结果才是客观和公正的。应该说目前在国内还没有看到一个全面反映服务质量的综合性的测评报告出台，民航资源网目前迈出了第一步，值得继续开发和研究，争取能够在行业中出现权威性的机构和报告。如果需要对航空公司进行全方位的服务测评，那就需要将能够反映服务水平的所有元素纳入到测评体系中，用科学的手段进行评价。
三、航空公司服务质量的促进
航空公司的发展需要有经济和资源环境的支撑，其中服务质量保障体系是这些环境中最主要的支撑，服务质量保障体系包括航空公司的服务质量管理和控制体系，还包括外部环境中的服务质量促进体系，对于由政府、学术机构、行业协会、社会组织、专业机构、媒体和消费者等共同搭建起来的这个促进体系的作用也需要不断的改善和提升，只有体系中的每个元素都能发挥出应有的作用，那这些作用的合力将是巨大的。提升服务质量促进体系也是航空事业发展的抓手。
安全是航空公司服务质量的最起码的保障，没有安全就谈不上航空公司的服务质量了，这是毫无疑问的一票否决的标准。在安全的前提下，航空公司的质量管理和控制体系，以及我们的服务质量促进体系都有共同的目标，就是让我们的航线网络更加广阔；让我们的旅客有更多的选择；让我们的出行更多途径和方便；让我们的旅途更加舒心和快乐；让我们的航空公司获得更大的利益。
2. 为什么会选择售后回租融资
一、融资性售后回租交易的优势
1、有效盘活资产，解决资金问题。
通过出售交易，企业解决了资金困难，增加了企业的流动性，又盘活了自身的固定资产；而后的回租，使得企业的生产得以继续，满足了企业生产经营活动所需。通过售后回租交易，企业可以实现与“抵押贷款”和“分期付款购买商品”同样的效果。
2、融资资金用途灵活，不受限制。
通过售后回租取得的融资资金，由企业按实际需要使用，既可用作流动资金、也可用作项目建设等。而银行贷款或企业之间拆借资金都必须是特定的用途，否则可能会被要求提前还款。
以上两点是企业选择售后回租这种融资租赁方式的主要原因，当然，融资性售后回租交易的优势还不仅于此。
二、如何进行融资性售后回租
1、合作模式：
承租人&出租人＝融资租赁合同&买卖合同
2、有效防范法律风险
上海市一中院、二中院发布的《2009-2013年融资租赁合同纠纷审判白皮书》中明确了，在司法审判中，判断一项交易是否构成售后回租，应重点审查以下几个方面：审查租赁物是否真实存在，租赁物转让价格是否与租赁物真实价值是否合理匹配，承租人与出租人是否办理了必要的租赁物所有权转让手续，买卖合同与租赁物之间是否有对应关系。有鉴于此，进行融资性售后回租的时候要注意以下问题：
（1）明确具体租赁标的物。
出租人应当做好尽调，对于租赁标的物有充分的了解。此外，出租人应尽可能在售后回租项下的《买卖合同》、《租赁合同》等相关合同中，表明具体的标的物名称、型号、数量、规格等，以明确标的物的具体指向。
（2）审核出卖人对于标的物的所有权情况。
确定权利归属、确保租赁标的物上不存在权利瑕疵。出租人可以通过以下方法审核出卖人对于标的物的所有权情况：
a 审核标的物原始购买的相关合同；
b 审核标的物原始购买的发票或相关收据；
c 要求出卖人出具承诺书。
（3）确保租赁标的物的所有权转移至出租人。
比如，出租人和承租人之间签订所有权转让的证明书，以及出租人在租赁设备上添加印有出租人名称的铭牌等方式。
（4）租赁标的物购买价格应与客观价值相近。
融资租赁公司除要求承租人提供购买设备的原始合同、票据以外，可以要求承租人出具租赁标的物的价值保证，融资租赁公司还可以进一步对租赁标的物进行评估并与承租人共同确认评估结果。
3. 什么是售后回租开展售后回租要注意哪些问题
答：售后回租是指物件的实际所有权人将物件售让给融资租赁公司，然后通过与融资租赁公司签订售后回租合同，按约定的条件，以按期交付租金的方式使用该物件，直到还完租金重新取得该物件的所有权。售后回租实际上是购买和租赁的一体化。 售后回租有4个显著的特点： (1)租赁物件是必不可少的形式要件。租赁公司首先要对租赁物件的存在的合法性和原所有权的真实性进行审查，然后签订租赁物件的《售后回租合同》，取得租赁物件的所有权； (2)《售后回租合同》实际上是《购买合同》和《融资租赁合同》（回租合同）一体化的结果； (3)回租行为对租赁物件的实际占有和实际使用不发生影响； (4)回租的目的是为了解决承租人的自有资金或流动资金不足。 为什么说售后回租值得大力提倡？这要从售后回租的实质来分析。售后回租是一种特殊的产权交易，标的物是固定资产，出租人从承租人处购得物件，取得该物件的所有权（占有、使用、收益、处分）后，通过《售后回租合同》又将占有、使用和收益权转让给承租人，出租人只保留处分权，而且只是一种受限制的处分权；第一，出租人的任何处分不得影响承租人对租赁物件的占有、使用和收益权；第二，按照售后回租合同的规定，出租人应在租金全部回收后，向承租人转让租赁物件的所有权。从某种意义上来讲，回租类似于抵押贷款（从法律上讲，回租和抵押贷款不能混为一谈，回租中的租赁物件所有权属于债权人，抵押贷款的抵押物的所有权属于债务人），售后回租的实质只是一种资金融通。 直接融资租赁和回租，都是一种间接融资行为。所不同的是前者是增加新的固定资产，而后者是使存量资产变现，即所谓盘活存量资产。在当前国有企业的深化改革中，盘活存量资产和实现资产重组远比扩大资产规模重要的多。因此，应大力提倡和推荐售后回租方式，使其更加规范化，在法律上应更加明确，政策上应有配套措施。
4. 融资租赁售后回租通俗解释
融资租赁售后回租通俗解释：
1.融资租赁是指出租人根据承租人(用户) 的请求，与第三方(供货商) 订立供货合同，根据此合同，出租人出资向供货商购买承租人选定的设备。同时，出租人与承租人订立一项租赁合同，将设备出租给承租人，并向承租人收取一定的租金。
2.比如A公司想买一条船，但资金不够，让B租赁公司按照他的要求去买回来，然后租给A公司使用，租期满后可以卖给A公司，也可以继续租给B公司或者租给其他人，这就是融资租赁。 售后回租（sale-leaseback）是将自制或外购的资产出售，然后向买方租回使用。回租是承租人将其所拥有的物品出售给出租人，再从出租人手里将该物品重新租回，此种租赁形式称为回租。采用这种租赁方式可使承租人迅速回收购买物品的资金，加速资金周转。回租的对象多为已使用的旧物品。 比如：A公司想买第二条船，但又拿不出足够现金，他就把已有的船舶卖给B公司，然后再向B公司租回来，这就是售后回租。
拓展资料：
1.由于资产的出售和回租实质是同一笔业务，资产的售价和资金需一起计算。在承租人（卖方）看来，如租约符合融资租赁的某一条件，就应将回租作为融资租赁处理，否则作为经营租赁处理。按融资租赁处理时，出售资产的利润应予递延，并按资产折旧的比例予以分摊。倘若交易发生时，资产的公允价值低于其成本或账面价值，按照谨慎原则，其差额应即确认为损失。
2.售后租回是一种集销售和融资为一体的特殊形式，是企业筹集资金的新型方法，通常指企业将现有的资产出售给其他企业后，又随即租回的融资方式，它是常用的筹资方式之一。在售后租回交易中，承租人与出租人都具有双重身份，进行双重交易，形成资产价值和使用价值的离散现象。
5. 融资租赁售后回租是什么意思
1、融资性售后回租是指承租方以融资为目的，向从事融资性售后回租业务的企业出售资产后，从事融资性售后回租业务的企业将该资产出租给承租方的业务活动。
2、《合同法》对融资租赁合同的界定是：出租人根据承租人对出卖人、租赁物的选择，向出卖人购买租赁物，提供给承租人使用，承租人支付租金的合同.售后回租是融资租赁方式中较为特殊的一种。
3.由于在售后的回租交易中，租赁物本来是属于承租人的，而出卖人与承租人归为一体，与传统融资租赁交易的三方当事人有一定区别，在表现形式上与抵押借款相似.抵押借款与售后回租的共性在于，都有两方当事人，物的存在为债权人提供了有效担保。
拓展资料：从广义上讲，融资也叫金融，就是货币资金的融通，当事人通过各种方式到金融市场上筹措或贷放资金的行为。从现代经济发展的状况看，作为企业需要比以往任何时候都更加深刻，全面地了解金融知识、了解金融机构、了解金融市场，因为企业的发展离不开金融的支持，企业必须与之打交道。1991年邓小平同志视察上海时指出：“金融很重要，是现代经济的核心，金融搞好了，一招棋活，全盘皆活。”由此可看出政府高层对金融逐渐重视。
详细释义
● 所谓融资是指企业运用各种方式向金融机构或金融中介机构筹集资金的一种业务活动。一般民用、航空、运输业常用的融资技术包括贷款和租赁两大类。
● 矿业权经营的实质是矿业权融资和矿业开发。
所谓融资是指货币的借贷和资金的有偿筹集活动，矿业权融资是指自然人、法人和其他社会组织利用依法享有的矿业权，通过依法交易和自己开发筹集资金的活动。
● 融资通常是指货币资金的持有者和需求者之间，直接或间接地进行资金融通的活动。
● BOT的融资功能所谓融资是指货币资金的调剂融通是社会化大生产条件下社会经济实体之间进行余缺调剂的有效途径和手段。
● 广义的融资是指资金在持有者之间流动以余补缺的一种经济行为这是资金双向互动的过程包括资金的融入（资金的来源）和融出（资金的运用）。狭义的融资只指资金的融入。