用户要求售后怎么办

『壹』 如何处理售后问题，提高客户满意度

      售后支持部门的很多新同事都会跟我讲，最怕接到客户投诉电话了，遇到脾气大的客户，电话一通火药味十足。

      专业的售后客服支持人员在接听电话时一般都能够耐心倾听顾客投诉，了解事情的经过，并复述顾客投诉的内容，以确认了解客户需求点，站在顾客的角度考虑问题，给出准确的回复时间，并及时回复。为了安抚客户，一番道歉总是避免不了。

      出了问题先向对方道歉，这是我们通常处理方式。有时为了表达感同身受，我们会在沟通的整个过程中不停道歉。

      然而，客服人员在面对客户时如果一味道歉反倒效果不好。

      美国凯斯西储大学（Case Western Reserve University)的贾迪普·辛格（Jagdip Singh)教授发现，如果不把道歉限制在对话的最初几秒，道歉就会起反作用。辛格的研究团队分析了111份美国、英国机场的视频录像，这些录像记下了客服人员如何应对来抱怨的乘客，也记下了这些乘客的反应。最后发现，客户并不是想听道歉才抱怨，而是想解决问题。更意外的发现是，客户满意度并不取决于解决方案本身，而是取决于员工解决问题时是不是表现出了专业性和创造性。

       根据客服的措辞，辛格把客服应对抱怨的方式分为两种。第一种是建立关系型应对，主要是表达歉意和同理心，来拉近与客户之间的关系。第二种是解决问题型应对，客服把主要精力放在帮助客户解决问题上。

       我们用一个机场乘客碰到的问题，来看看两种不同类型的应对风格。一位乘客从洛杉矶飞往纽约参加面试，在到达纽约机场后却发现行李丢了。原来，他的航班在芝加哥中转时，行李没赶上飞往纽约的航班，留在了芝加哥。他的面试材料全在行李中，而只有在下午一点之前拿到行李才不会影响他的面试。

       首先我们先听一下建立关系型客服的措辞：

       客服说：“很乐意为您服务，我对给您造成的不便表示歉意。通过您的登机牌和行李条查询到，您的行李没有赶上从芝加哥过来的航班，非常抱歉。我希望能想到好办法。我知道您的感受，我也有过这样的遭遇，现在这种情况肯定让您感到压力很大。您的行李会在两点半到达这里，五点半可以快递给您。实在抱歉，给您添麻烦了。”

       在知道乘客必须一点前拿到行李时，客服接着说：“抱歉刚才的方案不行。很遗憾，天气原因导致的延误很难预测，所以我们才会建议乘客不要把重要的物品放在行李中托运。很抱歉，给您造成不便。可是今天两点半之前没有直飞的航班到达，抱歉没有能够更好地帮助您。”

        最后，乘客只好接受五点半拿到行李的方案。

        接下来我们再听一下解决问题型客服的措辞：

        客服说：“您好，因为转机时间太短，您的行李没赶上飞机。我想想办法，尽快把您的行李运过来。我理解您的感受，让我看看最快的办法是什么。我们有以下几个选择：下一班直飞航班是两点半到达，然后五点半可以快递给您。”

       在知道乘客必须一点前拿到行李后，客服又说：“您的行李运到后，我们可以加急送给您，费用由我们承担，但最快也要三点半。如果不行，还有一个中转航班，行李可以在一点五十到达，加急的话，您可以在两点半收到。”

        乘客这时候明白确实没法在一点之前拿到行李，选择接受五点半拿到行李的方案。

        研究人员把这两段录音放给568名实验参与者听，让他们站在乘客的立场上对客服打分。结果是解决问题型客服得分最高。

       为什么会这样呢？研究人员发现客服与乘客的交流其实可以分为三个阶段。第一是认知阶段，客服要通过不断提问和倾听，了解顾客的问题；第二是探寻阶段，客服要开动脑筋，寻找尽可能多的解决方案；第三是解决阶段，客服要与顾客共同商量，选择最合适的方案。

       在第一阶段中，道歉对缓解顾客不满情绪有帮助。但在其它阶段，当顾客关注重点不再是宣泄情绪，而是解决问题时，道歉反而会影响顾客的评价，当客服说“我很抱歉，我也碰到过这种事情”，这会让乘客觉得客服没有专心处理问题，而是转移重点。

       研究者们还引用了一种领导理论来解释这一现象，就是他人对领导者的能力评价与领导者表现的亲切程度，存在负相关性，也就是说，领导者表现的越亲切，别人越觉得领导者能力差。同样的现象，也可能存在于服务的补救过程中，如果客服表现过于亲切，顾客就更容易认为他们不够专业。

       回到刚才的例子上，虽然客户接受的最终方案是一样的，但是满意度却不同。解决问题型客服站在客户的角度上提出了三个解决方案，每个方案都能更早拿到行李。虽然没有最终满足客户的要求，但让客户感受到了专业。建立关系型客服只是提供了一种解决方案，希望通过不断道歉和表达理解来降低顾客的不满，反倒让客户觉得不够专业。

       这一研究成果对于我们有什么意义呢？只要是你的工作涉及与用户沟通，需要为他们解决问题，这项研究就能派上用场。我们可以试着使用研究者推荐的方法。

       具体怎么做呢？当客户有了困扰，来抱怨时，一定要把道歉控制在交谈的最初几秒之内。同时，在措辞上，也要注意少用道歉和对不起这样的词，而应该说：“我承认我们确实出了些问题，但您可能希望马上着手解决问题，那么让我们开始讨论吧。”客户并不在意怎么道歉，而在意你如何拿出高质量的解决方案。

      这也提醒酒店、航空公司等服务行业在招聘时，更应该关注客服人员解决问题的能力，而不是性格气质。比较起来，在招聘时选择更有亲和气质的人，不如培养员工的创造性和专业化解决问题的能力。

『贰』 买家要求打开售后怎么办

第一要看你卖的是什么产品，第二要证明东西到底是人为弄坏了还是质量问题。淘宝对不同的产品都有一定的售后要求的，以前我还不知道，我是销售女鞋的，就拿女鞋做例子，不同价格的鞋子，有不同长度的售后期，例如100元以上，要有3个月，如果3个月内鞋子出现质量问题，能修就要给客人修，不能修就要给客人换，所产生的费用，包括邮费，都由卖家支付。如果是人为的，好像维修费用就要买家支付。所以不是单纯7天就好的，7天只是无理由，人家现在说东西坏了，就是有理由了。你最好找淘宝客服要个你销售的产品的淘宝售后要求。

『叁』 半年后客户来找你说售后问题。该怎么处理

你好，半年后客户来找你说出问题呢，也应该良好的，去应对首先应该了解情况了解客户使用的痛点，然后跟这个整个的总部的可去反馈看能不能处理？如果不能处理能也要去跟这个客户说明，我为什么不能处理过期了，还是说这个是人为原因。

『肆』 客人在抖店上买的东西,但是货是拼多多发的,客人要求售后,应该怎么处理

沟通尽量满足客户需求
1、安抚顾客情绪，当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性的处理问题；2、了解顾客的问题，道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。淘今云客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题。对商品的不足占了最高的前面2项，对于物流和客服的服务分别占了13%和9%。当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断；3、解决问题，了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷；4、记录归档，一般来说，拼多多售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。

『伍』 衣服已经超过退货期限但顾客要求退货怎么办

如果说卖出一件衣服能获得一份优越感，那么退掉刚刚卖出的衣服一定会让你感到失落。做服装销售的人每天都会面对形形色色的顾客，你永远不知道进店里的顾客的钱是在他的口袋还是他老婆的口袋，就像你很难搞懂女人一样。

许多老板在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是你很不耐烦，想要推卸责任，如果是这样，想要再去说服顾客就变得更加困难。既然顾客已经来了，导购自然要做好应对的方式。

一、询问具体退货原因

导购：王先生，您先不要着急，让我来处理这个问题。请问您觉得这件衣服有什么让你不满意的问题，具体说明一下......

这是第一步操作，也是最重要的一步，就是了解到顾客来退货的原因，是由于衣服尺寸不合适，颜色不喜欢了还是嫌买的贵了，亦或是家里的老婆大人不喜欢。

现在做服装销售的真的不容易，你以为只要照顾好顾客的眼光就可以了，其实你还要考虑到他的家人对这件衣服的看法并试图说服他们。

二、进行问题分析

听明白了顾客前来退货的原因后，导购需要进行合理的分析，如果真的是产品质量方面出现了问题，咱该给人家退货就应该立刻退，是一点毛病没有的。如果遇到的是那种买回家去又后悔不想要了的，作为导购就需要巧妙的进行辩解，当时怎么“忽悠”他买的，现在就要继续“忽悠”他不退的理由，或者是转变成更换一件，这样才能更好的保住盈利额。有些顾客是很搞笑的，属于那种选择困难症类型，当买回家后只要有一个人觉得不好看，他的感觉就是整个衣服都在讨厌自己，这时候导购需要帮助用户坚定自己的看法，他就会乖乖回家不退了。

三、迅速给出处理方案

导购：王先生，辛苦你特地跑一趟，关于衣服的问题实在是感到抱歉，这就为您处理......

找到顾客退货的具体原因之后，迅速给出处理方案很关键。不能让顾客处于等待的状态，因为等待是烦躁的开始。有很多商家面对顾客的退货会打马虎眼儿，如果遇到正在做生意时，常常将他晾在一边，等到做好生意后才替他解决问题。其实并不是说这样的方式不可取，毕竟当下的生意才是真正的利益所在，可是如果能在几分钟内解决的问题，咱也不能拖着不是吗？其他的顾客也是能够看到你对于退货的做事态度。

面对退货，是一门学问，服子君只是给出一个处理流程，毕竟不能以一概全，总会有一些刁难的顾客带着奇奇怪怪的问题出现。例如：买回去的衣服自己穿破了，来找你退，或者穿过洗过之后又不喜欢了，来找你退，请问你是退还是不退？具体问题还是需要具体分析，退货只是为了不与顾客发生冲突的最后方式，尽量能够在利益最大化的情况下让顾客乖乖回家。

好了，本篇文章为您分享了关于顾客退货，导购应该如何应对？希望对你有所帮助，我们下期再见。

『陆』 超质保期要求售后怎么办

和卖家协商。
物品的保修期内如果物品出现了质量问题或者是相关的问题都是走售后，但物品超过了保修期的话走售后的话消薯罩，需要和卖家协商售后。
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服手链务本身同时也是一种促销拿闹手段。

『柒』 售后服务主要有哪些方法

售后服务的方法主要有很多，比如可以拨打电话向客户咨询产品用的效果，或者是直接拜访客户，看看客户用的产品的效果。