A. 买东西售后不管怎么处理
法律分析:1、自行协商。当消费者的权益受到侵害时,消费者要想维护自身的合法权益,可以采取和经营者自行协商的方式去解决矛盾和纠纷,按照法律的规定,去维护自身的合法权益,要求经营者承担应有的赔偿责任。
2、达成和解。当消费者的权益受到侵害时,假如和经营者坐下来了,大家对维权和赔偿事宜谈得差不多了,双方就可以达成和解协议,和解协议达成,双方的矛盾也就解决了。
3、向消协投诉。当消费者的权益受到侵害时,消费者可以选择向消费者协会投诉和曝光这些侵权行为,让这些违法行为无处遁形,也可以规范经营者的行为。
4、消协调解。当消费者的权益受到侵害时,消费者向消费者权益保护协会投诉后,可以请求消费者权益协会居中调解,由第三方监管机构充当调节者,以此来维护消费者的合法权益。
5、申请仲裁。当消费者的权益受到侵害时,消费者和经营者未达成调解协议或并未和解的,可以向商事仲裁机构申请仲裁,由商事仲裁机构经过法定的仲裁程序,由仲裁委的裁决来维护消费者的合法权益。
6、向法院起诉。当消费者的权益受到侵害时,消费者和经营者未就维权事宜达成一致意见的,消费者可以向经营者所在地的基层人民法院起诉,用司法途径来维护自己的合法权益。
因此当消费者的权益受到侵害时,消费者要维权,一定要采取合法合规的方式去维权,不要让自己从受害者变成侵害者。
法律依据:《中华人民共和国消费者权益保护法》 第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:
(一)与经营者协商和解;
(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;
(三)向有关行政部门投诉;
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(五)向人民法院提起诉讼。
B. 如何处理售后问题,提高客户满意度
售后支持部门的很多新同事都会跟我讲,最怕接到客户投诉电话了,遇到脾气大的客户,电话一通火药味十足。
专业的售后客服支持人员在接听电话时一般都能够耐心倾听顾客投诉,了解事情的经过,并复述顾客投诉的内容,以确认了解客户需求点,站在顾客的角度考虑问题,给出准确的回复时间,并及时回复。为了安抚客户,一番道歉总是避免不了。
出了问题先向对方道歉,这是我们通常处理方式。有时为了表达感同身受,我们会在沟通的整个过程中不停道歉。
然而,客服人员在面对客户时如果一味道歉反倒效果不好。
美国凯斯西储大学(Case Western Reserve University)的贾迪普·辛格(Jagdip Singh)教授发现,如果不把道歉限制在对话的最初几秒,道歉就会起反作用。辛格的研究团队分析了111份美国、英国机场的视频录像,这些录像记下了客服人员如何应对来抱怨的乘客,也记下了这些乘客的反应。最后发现,客户并不是想听道歉才抱怨,而是想解决问题。更意外的发现是,客户满意度并不取决于解决方案本身,而是取决于员工解决问题时是不是表现出了专业性和创造性。
根据客服的措辞,辛格把客服应对抱怨的方式分为两种。第一种是建立关系型应对,主要是表达歉意和同理心,来拉近与客户之间的关系。第二种是解决问题型应对,客服把主要精力放在帮助客户解决问题上。
我们用一个机场乘客碰到的问题,来看看两种不同类型的应对风格。一位乘客从洛杉矶飞往纽约参加面试,在到达纽约机场后却发现行李丢了。原来,他的航班在芝加哥中转时,行李没赶上飞往纽约的航班,留在了芝加哥。他的面试材料全在行李中,而只有在下午一点之前拿到行李才不会影响他的面试。
首先我们先听一下建立关系型客服的措辞:
客服说:“很乐意为您服务,我对给您造成的不便表示歉意。通过您的登机牌和行李条查询到,您的行李没有赶上从芝加哥过来的航班,非常抱歉。我希望能想到好办法。我知道您的感受,我也有过这样的遭遇,现在这种情况肯定让您感到压力很大。您的行李会在两点半到达这里,五点半可以快递给您。实在抱歉,给您添麻烦了。”
在知道乘客必须一点前拿到行李时,客服接着说:“抱歉刚才的方案不行。很遗憾,天气原因导致的延误很难预测,所以我们才会建议乘客不要把重要的物品放在行李中托运。很抱歉,给您造成不便。可是今天两点半之前没有直飞的航班到达,抱歉没有能够更好地帮助您。”
最后,乘客只好接受五点半拿到行李的方案。
接下来我们再听一下解决问题型客服的措辞:
客服说:“您好,因为转机时间太短,您的行李没赶上飞机。我想想办法,尽快把您的行李运过来。我理解您的感受,让我看看最快的办法是什么。我们有以下几个选择:下一班直飞航班是两点半到达,然后五点半可以快递给您。”
在知道乘客必须一点前拿到行李后,客服又说:“您的行李运到后,我们可以加急送给您,费用由我们承担,但最快也要三点半。如果不行,还有一个中转航班,行李可以在一点五十到达,加急的话,您可以在两点半收到。”
乘客这时候明白确实没法在一点之前拿到行李,选择接受五点半拿到行李的方案。
研究人员把这两段录音放给568名实验参与者听,让他们站在乘客的立场上对客服打分。结果是解决问题型客服得分最高。
为什么会这样呢?研究人员发现客服与乘客的交流其实可以分为三个阶段。第一是认知阶段,客服要通过不断提问和倾听,了解顾客的问题;第二是探寻阶段,客服要开动脑筋,寻找尽可能多的解决方案;第三是解决阶段,客服要与顾客共同商量,选择最合适的方案。
在第一阶段中,道歉对缓解顾客不满情绪有帮助。但在其它阶段,当顾客关注重点不再是宣泄情绪,而是解决问题时,道歉反而会影响顾客的评价,当客服说“我很抱歉,我也碰到过这种事情”,这会让乘客觉得客服没有专心处理问题,而是转移重点。
研究者们还引用了一种领导理论来解释这一现象,就是他人对领导者的能力评价与领导者表现的亲切程度,存在负相关性,也就是说,领导者表现的越亲切,别人越觉得领导者能力差。同样的现象,也可能存在于服务的补救过程中,如果客服表现过于亲切,顾客就更容易认为他们不够专业。
回到刚才的例子上,虽然客户接受的最终方案是一样的,但是满意度却不同。解决问题型客服站在客户的角度上提出了三个解决方案,每个方案都能更早拿到行李。虽然没有最终满足客户的要求,但让客户感受到了专业。建立关系型客服只是提供了一种解决方案,希望通过不断道歉和表达理解来降低顾客的不满,反倒让客户觉得不够专业。
这一研究成果对于我们有什么意义呢?只要是你的工作涉及与用户沟通,需要为他们解决问题,这项研究就能派上用场。我们可以试着使用研究者推荐的方法。
具体怎么做呢?当客户有了困扰,来抱怨时,一定要把道歉控制在交谈的最初几秒之内。同时,在措辞上,也要注意少用道歉和对不起这样的词,而应该说:“我承认我们确实出了些问题,但您可能希望马上着手解决问题,那么让我们开始讨论吧。”客户并不在意怎么道歉,而在意你如何拿出高质量的解决方案。
这也提醒酒店、航空公司等服务行业在招聘时,更应该关注客服人员解决问题的能力,而不是性格气质。比较起来,在招聘时选择更有亲和气质的人,不如培养员工的创造性和专业化解决问题的能力。
C. 供应商的售后服务不到位,如何解决
如果供应商含备的售后服务不到位,您可以考虑以下几个步骤来解决问题:
联系供应商:首先应该尝谈扰毁试与供应商联系,解释您的问题,并要求他们提供解决方案。您可以通过电话、电子邮件或在线聊天与供应商联系,确保您有记录,以备将来参考。
写邮件投诉:如果直接联系供应商不起作用,您可以写一封电子邮件投诉。在李高邮件中,清楚地解释问题,附上任何相关的文件或照片,以支持您的主张,并提出您想要得到的解决方案。在邮件中也要提供您的联系方式,以便供应商可以回复您。
撤销订单或退货:如果供应商不解决问题,您可以考虑撤销订单或退货。这取决于您购买的商品或服务的性质。在撤销订单或退货之前,确保您已经充分了解了供应商的退货和退款政策。
寻求法律援助:如果供应商的行为违反了消费者保护法,您可以寻求法律援助。您可以向当地的消费者保护机构寻求帮助,他们将指导您如何提出投诉并提供法律支持。
总之,如果供应商的售后服务不到位,您应该采取行动,以确保您的问题得到解决。始终保持礼貌和专业,清晰地表达您的问题,并提出您认为合理的解决方案。
D. 售后问题找谁投诉
售后问题的投诉渠道:
1、致电平台客服热线进行反馈。用户可以通过浏览器搜索相应平台的人工客服热线,发起投诉。其中,淘宝的客服投诉电话为“9510211”;
2、通过平台人工客服进行反馈。若是用户在平台上购买东西时,与商家发生了纠纷等,可以寻找平台客服进行反馈。正常情况下,各个购物平台都有人工客服,可以通过官方客服解决;
3、通过黑猫投诉发起投诉。消费者可以在搜索引擎中搜索【黑猫投诉】,进入到首页后找到【我要投诉】选项,进入页面后,查看相关须知,跳转至投诉界面,输入相关投诉诉求即可。
4、拨打消费者投诉电话。可以拨打【12315】热线进行反馈,但要加上所投诉的商家的所在地或是所需要投诉的平台总部注册所在地的城市区号,即“区号+12315”。平台官方客服接听电话的时间为:除周末外的早上8:30-12:00和下午2:00-5:30,其他时间为电话录音;
5、通过全国12315平台进行反馈。首先在浏览器上搜索【全国12315平台】官网,点击并进入后找到并点击右上角的【请登录】进行登录;在用户登录界面输入账号id和密码进行“登录”,若未注册过账号则需进行注册;成功登进去后回到【首页】点击【我要投诉】,转入到申请投诉页面,阅读须知后便能开始填写申诉;在界面填写想要投诉的电商平台主体公司名称(主体公司名称在爱企查、企查查等软件/网站上输入【所需投诉的app名称】便可以查询),随后点击右边的搜索选项;在结果的选择中找到相对应的企业便可选择企业转入【消费者信息】页面,填写个人基本信息,按下【提交】,转入到【业务信息】页面,详细填写所购买的商品或服务,和所需要投诉的内容,确认完成后点击【提交】即可。
法律依据:《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条
消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:
(一)与经营者协商和解;
(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;
(三)向有关行政部门投诉;
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(五)向人民法院提起诉讼。
E. 售后纠纷找哪个部门解决
法律分析:消费者协会,或者起诉解决。
法律依据:《中华人民共和国消费者权益保护法》
第四十九条 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
第五十条 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。
第五十一条 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。
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F. 售后公房产权纠纷怎么处理
法律分析:第一,协商解决。双方当事人在平等自愿的基础上,通过友好协商、互谅互让达成和解协议,进而解决纠纷。
第二,调解解决。在有关组织(如人民调解委员会)或中间人的主持下,在平等、自愿、合法的基础上分清是非、明确责任,并通过摆事实、讲道理,促使双方当事人自主达成协议,从而解决纠纷。
第三,仲裁解决。纠纷当事人根据纠纷前或者后达成的仲裁协议或合同中仲裁条款向仲裁机构提出申请,由仲裁机构依法审理,作出裁决,并通过当事人对裁决的自觉履行或由一方向人民法院申请强制执行而使纠纷得以解决。
第四,诉讼解决。通过打官司解决,它指纠纷当事人一方依法向人民法院起诉,由法院依法审理,作出判决或裁定,通过当事人对生效裁判的自觉履行或人民法院的强制执行而解决纠纷。
法律依据:《房屋租赁合同司法解释全文》 第一条 本解释所称城镇房屋,是指城市、镇规划区内的房屋。乡、村庄规划区内的房屋租赁合同纠纷案件,可以参照本解释处理。但法律另有规定的,适用其规定。
当事人依照国家福利政策租赁公有住房、廉租住房、经济适用住房产生的纠纷案件,不适用本解释。
《房屋买卖合同司法解释全文》
第二十三条 商品房买卖合同约定,买受人以担保贷款方式付款,因当事人一方原因未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的,对方当事人可以请求解除合同和赔偿损失。因不可归责于当事人双方的事由未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的,当事人可以请求解除合同,出卖人应当将收受的购房款本金及其利息或者定金返还买受人。
第二十五条 以担保贷款为付款方式的商品房买卖合同的当事人一方请求确认商品房买卖合同无效或者撤销、解除合同的,如果担保权人作为有独立请求权第三人提出诉讼请求,应当与商品房担保贷款合同纠纷合并审理;未提出诉讼请求的,仅处理商品房买卖合同纠纷。担保权人就商品房担保贷款合同纠纷另行起诉的,可以与商品房买卖合同纠纷合并审理。
商品房买卖合同被确认无效或者被撤销、解除后,商品房担保贷款合同也被解除的,出卖人应当将收受的购房贷款和购房款的本金及利息分别返还担保权人和买受人。