如何提升售后事故业绩

Ⅰ 4S店如何提升售后服务产值

4S店提升售后产值是一个系统的过程，建议可以听听这方面的，应该是 梵天管理咨\\询的《售后主回动营销课程答》，讲得比较系统化，最近几年很多4S店售后产值出现下滑，个人也做管理售后有很多年了，对于售后还是有一些自己的见解，针对性的提一些关于当前无外力干预的情况下，汽车4S店服务产值提升的建议，供大家参考；
一、 保有客户的梳理；
二、到期保养客户的锁定；
三、首保客户的锁定；
四、流失客户的管控；
五、服务下沉；
六、灵活多样的服务活动；
七、4S店自身管理流程的梳理；
八、服务亮点的建立；
九、增值服务的延伸（代步车、养护和精品、外拓品牌）；
十、4S店成本控制；
十一、库存车辆的管理；
十二、与保险公司合作形式的变更；
十三、区域协会的成立；
总之，服务产值的提升是诸多原因的，以上内容只是供读者参考，需要变通的结合自己的实际情况开展适合自己的工作方 法，“品牌服务无定势，客户满意为最终”，客户不满意，服务产值肯定是上不去的，以上的工作开展建议，核心的是离不开客户满意的，所以，服务产值的提升始 终是不能离开客户的口碑这个主题的，只有把客户搞愉快了，客户才能快乐的消费，4S的产值才能提高。

Ⅱ 如何在近期内提高售后事故车产值

提高入场台次和单车产值。尤其是事故车的进厂量。可以搞一个外拓组，专门在外面找事故车，然后拉回公司维修。这个东西，说的比较简单，但做起来比较难，需要有点关系才行。希望对你有帮助。

Ⅲ 如何提升汽车售后服务质量

何提高汽车售后服务质量
我们认为要从以下几个方面入手：
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务技术总监和维修一线人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如上海
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大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度。
4、定期进行客户回访，建立客户档案。定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。
5、合理增设服务网点，并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。
6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。

Ⅳ 售后盈利提升的四个维度

一、后台设置降低售后处理时长

快手小店后台给予商家不少处理售后的工具，可以有效降低售后处理时长。提高退款单的审核处理效率，缩短处理时长。提升客服服务能力，缩短客服平均回复时长。可以通过快手小店后台-【售后管理】里的【极速退款】，降低发货前退款处理时长。

二、降低售后服务态度差问题

1、客服接待的及时性和语言需多多注意，让买家感受到是站在他们的角度去帮他们解决问题的。

2、定期举行客服培训，提高职业素养。

3、承诺买家处理、核实、回电的，要反馈给买家结果。比如承诺送小礼品，承诺了就要送，否则就不要承诺。承诺核实进度的，核实之后要告知结果。

三、提升买家对处理方案认可度

1、退款审核不通过的，尽量先与买家沟通，协商一致，或写明拒绝原因。如果外呼联系买家说明问题，买家满意的话可以主动邀评提升满意度。

2、如果首次无法直接判断，需要用户提交证明图片和材料的，建议不要直接拒绝，在联系买家反馈，待买家提供证明材料后，再进行审核，并定期跟进提醒买家提交材料。

3、熟悉快手小店售后规则（快手小店售后服务管理规则、快手小店交易纠纷处理规则、快手小店七天无理由退货管理规则等）、法规（三包法、新消法、网络购买商品七日无理由退货暂行办法等）根据相应的规定、标准处理。

4、涉及提交了纠纷单的退款及时回复有效方案处理客户问题。

四、降低售后纠纷率

1、发货后申请仅退款问题：

若商品已经发出正在运输途中，买家申请仅退款。此种情况你可以尝试联系快递公司召回商品或联系买家告知待商品到达选择拒签后申请“仅退款”，待物流有返货信息后将同意买家的退款申请，请买家先行取消退款申请，避免平台介入纠纷过多，影响你的相关权益。

2、包邮商品，要求买家承担发货运费问题：

所售的为包邮商品，发货运费应由商家承担，若你以“需买家承担发货运费”为由申请平台介入或者拒绝买家导致平台介入，平台均会判定你的责任，相关损失须由你承担。

3、发货前申请仅退款问题：

买家在你发货前（以物流揽件时间为准）申请退款的，需要你联系买家确认是否还需要此商品，若不需要请尽快为买家退款，若需要你可将商品发出并请买家取消退款。若你未联系买家直接发货，引起买家申请平台介入，平台将判定你的责任。

4、物流长时间无揽件信息问题：

买家因物流超72小时无揽件信息申请退款，请你核实商品是否已经在运输途中，若在途中请及时将进度告知买家，若买家仍坚持退款，请你召回商品或联系买家拒签商品后申请“仅退款”，避免平台介入纠纷过多。

5、线下退货问题：

商品已经发出而买家申请仅退款的，请先核实订单物流信息，若买家已拒签，物流有返件信息的，请你同意买家的退款申请。若买家申请退货退款，你可同意后请买家上传你的发货物流单号。

Ⅳ 售后工作如何提升

如果你从事的是售后服务工作，我相信你一定知道售后服务团队人员的流动性是很大的。

这跟行业有关，在我之前待过的业务口，销售的年离职率可以高达60%，而售后团队的离职也高的惊人。因此个人认为首先要抛弃的一个伪命题是：我要让我的售后服务团队稳定且优秀。

当然这不是说一个售后服务团队就不可以更好了。

我认真的思考过这个问题，如何加强售后服务团队的整体战斗力，得到以下几个结论：

【1】把好人才引进的入口关。之前对公司的售后服务团队做过专门的分析，发现离职的售后很大一批是老虎型和孔雀型的人员。事实上售后服务作为一个客户服务部门，考拉型的候选人更合适去做这块，他们更有耐心去倾听客户的想法，也比较注重平衡与稳定。所以后面我们面试售后服务人员，特意引进了PDP职业性向测试，更关注这类人群。

【2】营造良好的氛围。我相信做售后服务的多以年轻人居多，一般超过30岁了还在做售后服务的屈指可数，所以要多搞搞活动，多营造“家”氛围。团队合力的作用有时候真会超出想象，一个人受委屈了，一帮人安慰她的情形我也见过，这种家氛围的营造也能让每个在其中的成员更有归属感，更有积极性。

【3】还是要有体系化的培训培养方案的。要针对售后服务这块，开发更多提升其业务能力的培训课程，并要做好平时的案例积累与分析，通过实际案例教授解决方案，以提高团队成员的业务实战能力。

Ⅵ 汽车4s店售后怎样能提高产值

由于市场购买持续疲软，消费者持币购买，销售不佳导致销售不赚钱。但是，售后生活并不轻松，随着交通的变化、高铁的建设、社区服务的完善以及人们网购习惯的形成，很多事情都是在家里完成的。人少出门，车少。前几年平均一辆车一年进厂三次以上，现在一辆车一年进厂一次。进厂次数减少导致服务利润下降，使得4s店面临非常严重的问题。如何快速增加利润，事故车辆的产值就显得尤为重要。那么，如何快速提升事故车辆产值，这里有几点建议:一是开拓停车场业务。

配合事故车停车场的保安。如发现品牌车，第一时间通知事故专员联系客户，节假日、下雨时安排专人主动联系或巡查停车场；

同时，我们还与大型物业的停车场管理员建立合作，只要他们提供事故车辆的相关信息，无论是否在店内维护，我们都会给予奖励。第二，加强美容店的合作

4S店向私人美容店提供免费保养券和工作时间券，让私人美容店可以4S店的名义销售保险，满足客户续保的要求，同时自己也能获得一些利益。随着4S店铺更新业务的提升，事故产值可以相应提升；私人美容店的顾客还可以享受4S店提供的城市免费道路救援的各种服务。
三、保险公司送修

保险公司合作采用修理对修理比例的模式，要求保险公司将月或年保费与修理金额挂钩，加强与保险公司的合作，同时与保险公司建立良好的关系，开展业务置换，签订合同或协议，保证事故车产值占总产值的比例。第四，从保险公司抢车。

与保险公司保险热线接线员、事故车现场定损专员建立良好关系，第一时间获取事故车信息，确保及时到达现场，争夺事故车业务。

第五，强调客户主动送车。

设置专门岗位负责保险理赔，省时省力省心。在每辆被保险车辆的仪表盘上，贴上事故专员的联系电话。一旦发生事故，应尽快通知事故专员，并提供现场协助、损害赔偿、跟进和缩短事故索赔期限。在车辆维修阶段，建立时间控制流程图，从录入开始，备件供应，维修服务，每一个环节，日期，时间，分钟，谁负责，谁签字，如果超过标准时间，将颠倒责任，提高事故车辆的维修效率。

不及物动词保险销售

购买新车保险给予保费券，续保给予机油、机器保养维护券，并触发购买保险。七、交警业务

平日加强与当地交警部门沟通，建立关系，交警将事故车介绍到店维修，增加产值。事故车的来源有很多，不管是哪一家，只要能来店里，这就是目的。通过各种渠道找到肇事车辆的源头。通过在加盟店发展保险业务，包括新险和续保，这是锁定客户的方式。在维修保养过程中，让顾客充分体验到加盟店的服务是最根本的方式。 @2019

Ⅶ 请问一下，怎么提升汽车售后服务

1.加强售后员工的培训

汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意。

对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。

Ⅷ 4S店售后如何提高进站量和产值

一、 保有客户的梳理

从目前走访和市场调研的结果看，很多品牌的4S店，在售后这一块还有很多的店没有识别出本店的实际和真实的客户保有量，不确定的客户保有量，与相对而制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和实施中存在较大的偏差，任务的完成就存在较大的波动。

二、到期保养客户的锁定

很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解；

三、首保客户的锁定

首保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保，还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流失也是存在的；

四、流失客户的管控

客户流失是不可避免的话题，但是如何应对客户流失是关键，对于传统的369流失客户的定义，笔者觉得抓“3”控“6”是关键，对于抓住三个月拟流失客户，4S店要不惜一切成本要抓住客户避免流失；

此阶段，适当的价格和多样化的服务活动，以及专业的维修技术是化解客户流失的关键，这三个月是客户介于留与不留的关键时期，是客户选择社会修理厂和4S店的关键，4S店需要做的就是让客户建立留在4S店的理由和信心，此时抓不住，后面再想抓就很难了，客户就会质疑自己的选择，到时候为时已晚了；

(8)如何提升售后事故业绩扩展阅读

当下的汽车维修保养市场之所以竞争激烈，信息公开透明化是其重要的原因之一。以基础保养为例，很多客户认为就是更换机油机滤，但事实上规范化保养要做很多附加免费项目，如全车灯电器检测调整、电脑全面检测、汽车电路/油路/气路等检测调整、底盘检测并对底盘螺栓全面按规定力矩调整、轮胎气压调校、刹车系统检测调整等。

要做到认真细致，这些工作最少需要30分钟左右。但这些工作客户并不是非常清楚，因此需要用文字和图片展示，同时做成视频，在客户进店时推送给客户，让客户可以和现在保养项目做对比，一目了然。即使客户流失到其它地方，也会把我们提供的服务标准最为检验标准。如果有差距，很有可能会继续返回4S店接受服务。

Ⅸ 【每天进步一点点】汽车行业4S店销售服务管理就是这样直接

1. 如何提升售后服务产值

汽车服务产值=进厂台次×单车产值，如果要提升服务产值，必须要在提升进厂台次和提升单车产值两个方面下工夫，进厂台次包括机电进厂台次和钣喷进厂台次，机电进厂台次的提升主要是正常保养的客户进店，业内比较通行的一个标准是一年内客户流失率低于5%，二年内客户流失率低于8%，三年内客户流失率低于12%，通过日常的服务促销活动拉动客户进店。而钣喷进厂台次主要是事故车的进厂台次，一是与关联的保险公司建立紧密的合作关系，二是要让客户在自己店内续保，让客户感觉到优惠，用利益吸引客户进店。

单车产值的提升，主要是机电工单单车产值的提升，一是及时发现客户更换的备件，说服客户，让客户同意更换；二是通过增值延伸服务，发掘客户的潜在需求，说服客户消费，让客户购买，比如：深度养护产品、汽车精品、车主用品等。

2. 如何提升售后服务毛利

售后服务毛利=售后服务产值-售后零件和耗材成本，上面已经论述过了服务产值的提升，第二就是降低零件和耗材的成本。耗材的成本降低，不是越低越好，主要的是度的把握，比如：钣喷油漆和辅料的成本，大约控制在18%比较合理，如果高于18%，说明油漆和辅料的损失较大；而成本低于18%，则说明按钣喷规定的流程和要求把漆面喷涂到最好化，会影响喷涂的效果，同时降低客户满意度。

3. 如何提升工时产值贡献？

在西方国家，工时成本比较高，同时工时贡献基本上占到售后服务贡献的60%以上。而在国内，工时的贡献基本上占到服务服务贡献的30%左右，普通维修厂在20%左右，而快速保养店和小型维修厂几乎为零。而实际上，零件的加价率和工时的收费是不冲突的。客户的进店检查，也要收合理的检查费；如果是客户故障诊断，更要收故障诊断费，不管客户是否在店内维修；如果是事故车定损，也要加上保险索赔的工时费；就连厂家的召回活动，也要厂家给予一定的索赔工时费。对于维修企业来讲，工时收费就代表着人工的费用。对于维修企业来讲，把维修、保养、诊断、钣金、喷漆完整的、系统化的工时收费标准制定出来，并且公示出来，绝大多数的客户也会认可。

4. 如何提升事 故 车产值？

一是让保险公司主动送车；二是从保险公司手中抢车；三是让客户主动送车。无论是那种方式，让事故车进店，都仅仅完成了第一步，事故车进店。而要提升事故车产值，需要提升新车的保险销售和售后车辆的续保金额，保险公司与维修企业的结算原则上1：0.9，也就是汽车维修企业给保险公司保险金额贡献100万，保险公司给维修企业事故车结算90万。所以续保和事故车的结算是有机链接在一起的。汽车服务企业要提升事故车产值，首先要提升保险的销售额，而提升保险销售额可以采用如下方式：新车买保险送精品券，续保赠送机油机滤保养券，拉动客户新车购买保险和售后续保。另外，与保险公司的保险热线接线员以及事故车现场定损专员处理好关系，便于第一时间知道事故车的信息，及时赶到现场把事故车拿下。

5. 如何提升精品收入利润？

提升精品的销售，降低精品的进货成本。提升精品的销售，可以用季度的产品促销提升业绩，也可以用灵活的内部员工奖励提升业绩；成本降低，可以采用同一品牌两家同时供货的方式降低成本，也可以同一类产品选用三家供货商合作的方式，降低成本。一句话，通过市场的竞争让供应商降低成本。

6. 如何提升续保收入和利润？

对于保险续保，当前各家保险公司之间竞争也是比较激励，一家汽车服务企业，至少要选择3家保险公司，原则上续保的比例是5：3：2上下，根据上月各家保险公司贡献的事故车的产值大小，决定该保险公司续保比例的扩大还是减少，用客户续保金额的力量来影响保险公司。客户续保时，可以把保险销售的利润全部返给客户和过公司销售保险的员工，以促进保险的销售。

7. 如何降低企业运营成本？

企业的成本包括零件成本、人工成本、管理成本、营销成本、折旧成本，这里仅仅谈人工成本和营销成本。汽车服务企业的人工成本和营销成本并不是越低越好，而是要维系在一个合理的比例。在当前的国内，汽车服务企业的人工成本在10%左右，最高在12%。如果人工成本低于平均值太大，说明企业优秀人才不足，或者说明企业人才不足，绝大部分员工在超负荷工作；如果开业一年以上企业的人工成本超过售后产值的12%（维修厂客单价不同人工成本不是一样，客单价是1000以上是12%以内，500内为24%以上），说明要不是企业员工赋予，要不是员工工作的主动性和积极性没有发挥出来，要不是车间工位利用率太低，工时效率太低，影响当日的完工台次。总之，人成本过低员工流失大，会造成返修率居高不下，维修质量差；人工成本过高企业费用高，达不到盈利目标

8. 如何降低坏账、死帐比例？

如果没有任何理由，超过6个月未收账款，都成为坏账，超过1年以上的未收款，称为死帐。在目前的中国，基本上90%的企业事业单位维修都会欠款，有的单位欠款可以达一年。这里可以设定一个账款额度指标和账款期限指标，最大的账款额度=欠账单位过去平均六个月贡献的毛利；账款期限原则上最多三个月，特殊的政府单位可以延长到半年结算一次。从源头上还是不能避免的坏账和死帐，企业要设定专门的人进行催收，一是给予高额的佣金进行回收，二是通过高端人脉关系来回收，三是通过第三方公司互相冲帐的形式抵消。

9. 如何涉税统筹

企业纳税是一项义务，更是一项责任。但是企业也要学会在合乎税法的前提下，合理合法涉税统筹。建议汽车服务企业签订一家会计师事务所，每月至少三次，资深的会计师会上门过来指点如何做帐，过来协助如何修正错误的账目，特别是对于年度申报帐，更会亲自过目和修正。企业付给会计师事务所的费用远远低于合理避税的所得。

10. 如何降低财务风险？

财务风险基本上包含：

一是投资的风险；

二是库存的风险；

三是应收账款的风险；

四是税务的风险。

投资的风险基本是新项目的引进，是董事会决定的；

库存的风险，需要财务部门定期介入审计其零件的周转率和滞销库存的比例；

应收账款的控制，包括金额的控制，比例的控制以及帐期的控制；

税务的风险就要提前借助会计师事务所来规避。