⑴ 售后退款
所有电商网站有正向流程就有逆向流程，有用户正常下单购买，就会有用户售后退款，那么针对微信小程序商城设计了这套售后退款流程。第一次设计电商售后退款流程，发表出来思路，加深自己的记忆，整理思路。后期版本持续优化中，欢迎发现问题，提出不同意见，共进共勉。
参与角色：用户、第三方公司（快递）、客服审核人员、客服主管、财务
涉及系统：微信小程序、CRM、仓储ERP系统、微信支付
退款类型：未发货全部退款、未发货部分退款、已发货部分退款、已发货全部退款
该售后系统中暂不涉及部分退款退货。
下面针对售后流程图作简要说明：
一、用户针对订单在微信发起售后退款，那么这一步对于订单就会有区分，这个订单是属于已发货订单还是未发货订单，同时在提交的退款信息中必须包含的字段有哪些，以及用户在微信发起退款之后，这条数据往哪里走？
在用户提交的订单进行区分不需要用户自己选择订单状态，交由系统判断该订单当前状态，根据存储ERP系统判断该订单是否发货。还有一个问题是，如果该订单是未确认订单，那么该订单是不会发送到存储ERP系统的。已经发送到ERP系统的都是已确认订单，未确认订单则直接取消不涉及存储系统。
用户提交的订单数据必须包含的字段：订单号、需要退掉的部分或全部商品信息（商品名、单价、数量、规格等）、退款金额、退款原因、退款账户、凭证照片（非必填项），其中对于退款金额，是根据用户自己选择的商品自动计算出来。退款账户分为多种，微信账号、支付宝账号、用户自己银行账号。因为是在微信小程序平台，针对微信商户退款是可以直接原路退回的。
用户选择按商品退款，不是按照金额退款。
二、在用户提交了退款申请之后，这一条退款申请就会到达CRM后台。首先对于退款订单进行审核人员的区分，对于退款订单有两种审核角色，一种是财务人员、一种是客服人员。首先由客服人员针对订单进行区分线下订单和线上订单。线上订单指的是通过微信支付进行直接付款到的，线下订单指的是货到付款的订单。线下订单涉及到的流程会复杂一些。
<1>、线上订单是由微信支付金额直接到账，这部分的线上订单由客服人员进行初审，确认该订单是否为有效订单，以及仓库是否收到商品、当前商品的快递状态。当客服人员初审完成，确认该底单为有效的订单金额无误、登录ERP仓库系统确认仓库已收到商品，提交客服主管人员进行确认退款。
因为当前CRM后台没有与仓库ERP进行对接，所以无法将订单商品的状态回显到，每次需要客服人员登录ERP之后才能看到订单商品是否回到仓库或是否发出。除了查看ERP是否收到商品以外，也可以通过查看商品的快递状态来确定。这个就需要CRM和各个快递公司有相应的接口对接处理。
对于线上订单直接交由客服主管进行确认退款，我个人的意见是不应由客服人员处理。在和财务客服部门同事沟通之后，因为当前财务人员工作量繁重、线上退款直接是直接由微信原路退回的，并且当前退款不涉及部分退款，所以金额退回出现多退或少退的情况不会发生，交由客服部门直接退回。所有退回成功订单最后都是汇总到退款成功表，该表由财务人员进行审计核查。
<2>、对于线上退款就需要不同的处理流程了，线下退款涉及到金额转账，金额退多少、财务是否收到用户退款金额，都是需要财务和出纳人员进行处理。客服确认是否收到商品或商品是否发出，提交到财务之后，财务人员核对是否收到金额。收到金额这里需要说明一下，如果是通过快递公司已经收到了金额也算是收到金额的。如果该商品还未发出，那么财务人员可以直接确认退款，不需要提交出纳人员退款金额给到账户。财务人员确认已经收到了金额提交出纳进行退款，客服处理线下订单是否收到商品、财务确认是否收到货款、出纳人员进行退款。线下退款通过用户在提交退款申请时必填的退款账户将金额转入。
有一个很重要的流程是退款订单无效需要驳回用户的：例如出纳人员发现该退款账户有误，可以选择直接驳回用户，在退回用户时必填退款失败原因。财务人员在核对金额时发现订单金额有误，需要驳回用户。客服人员发现仓库一直未送到商品，需要驳回用户。所有驳回用户的订单是不会再提交到下一步的。但是驳回的记录是会保留的，在退回的操作进行时，必填的一项是驳回原因，售后订单驳回用户时会把订单退回原因一起带回用户。未完待续。。。