如何提高汽车售后指标

❶ 如何提高汽车售后服务客户满意度东风日产提高售后满意度措施分析

目前大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘、提高客户满意度、加强售后服务的力度不足。但随汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化的减少，经销商的利润将主要来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌产品客户满意度，培养客户忠诚度，对4S店具有重要意义。
针对目前我国部分汽车售后服务观点淡薄、提供劣质配件、护士信息反馈等现状，可采取以下措施提高售后服务：
（1） 建立健全各项规章制度并抓好执行力度，确保各项流程能贯彻执行；
（2） 抓好各项服务流程的建设，提高服务质量：a提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。不仅包括为顾客提供咨询服务和简单的故障处理，还包括高精的技术服务。b 定期进行客户回访，建立客户档案，可为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。如：建立客户的会员制度或VIP制度。c 提供纯正配件，是服务质量和成本双重保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象；
（3） 加强现场环境管理，注重各服务环节的细节；
（4） 注重企业文化建设与员工素质培养：a 做好内涵企业文化的宣传，积极维护企业文化 b 提高售后服务工作人员的整体素质，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

❷ 请问一下，怎么提升汽车售后服务

1.加强售后员工的培训

汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意。

对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。

❸ 如何提高汽车售后服务水平

参考资料：
如何提高汽车售后服务水平
汽车市场“售后服务”的出
现，是市场竞争所致的必然结果。
汽车产品在发展到一定程度上，制
造技术已相差无几，也是汽车市场
从产品转向服务的主要原因，然
而，售后服务往往也是汽车4S店或
汽车经销商的主打战略王牌，而现
实的汽车售后服务中存在诸多的问
题也是消费者所了解的，从而影响
了消费者对汽车产品的购买和接受
汽车售后服务产生了许多负面的影
响。所以，将汽车产品的售后服务
做好、做细的汽车4S店或汽车经销
商感动了顾客的心，提升了顾客的
满意度，也赢得了市场。由此可
见，汽车售后服务作用的重要性，
汽车的售后服务在整个汽车营销过
程中有着特殊的“使命”，对汽车
产品和服务走入市场化起着积极的
过度与推动作用，对繁荣汽车市场
有着深远的意义。
汽车售后服务的作用
汽车售后服务是买方市场条件
下汽车4S店或汽车经销商参与市场
竞争的尖锐武器。汽车售后服务的
市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品
牌，更需要优质的品牌售后服务作
为保障。
汽车售后服务是汽车4S店或汽
车经销商保护汽车产品消费者权益
的最后一道防线。汽车4S店或汽车
经销商向消费者提供经济实用、优
质、安全可靠的汽车产品和售后服务
是维护其本身的生存和发展的前提条
件。虽然科技的进步与发展使得汽车
的相关产品以及保养、维修等售后服
务的水准越来越高，但是，要做到万
无一失目前尚无良策。由于消费者的
使用不当或工作人员的疏忽，汽车电
器不稳、刹车失灵等各种状况会经常
发生的，越来越多的汽车4S店和汽
车经销商，包括最优秀的企业也不能
够保证永远不发生错误和引起顾客的
投诉。因而，及时补救失误、改正错
误，有效的处理客户的投诉等售后服
务措施成了保证汽车消费者权益的最
有效途径。因此，可以说，汽车售后
服务是保护汽车消费者权益与利益的
最后防线，是解决汽车4S店或汽车
经销商的错误和处理顾客投诉的重要
有效补救措施。
我国汽车售后服务的现状
服务观念淡薄。服务观念淡薄
是汽车4S店或汽车经销商普遍存在
的问题。各种品牌的汽车4S店或汽
车经销商大部分建立不久，为了迅速
增加销售量和维修量，许多企业在用
人尺度上放宽了要求，许多工作人员
没有经受过系统的专业知识学习，队
伍的建设尚未经过严格、系统的训练
和教育，整体业务素质较差，缺乏
全心全意为顾客服务的意识。各汽
车4S店或汽车经销商也没有建立起
规范的服务制度和管理体系，工作
人员对工作没有做到尽心尽则，工
作态度不是很积极，目标也不明
确。对汽车的保养、维修质量不
够重视，对汽车的故障排除也不尽
如人意。
提供劣质配件。不少汽车4S店
或汽车经销商都有以低价引进非原
厂配件的情况，并且向车间和顾客
以原厂件的名义高价卖出，这样就
导致汽车的使用安全系数降低和增
加顾客的维修成本。长此以往，就
会失去大量的顾客，更不利于企业
的长期发展。
维修理念落后。由于逐渐采取
更换配件的维修模式，汽车4S店或
汽车经销商在给顾客汽车做保养和
维修时，许多工作人员在私心的驱
使下，一旦出现真正的技术问题
时，并不是想办法去解决或者查阅
相关资料，而是诱导客户更换配件
或总成，存在“偷工减料”的现
象。没有先进的维修理念，只会增
加消费者的保养、维修成本，增加
消费者的负担。以至于使顾客产生
一种“恐惧感”，不仅失去大量潜
在顾客，而且有损企业的形象。
忽视信息反馈。虽然现在的
■
文／朱学艳
5
1
中国物流与采购
2011年第5期
分析
ANALYSIS
汽车4
S
店或汽车经销商也知道收
集顾客的信息反馈，但顾客的反
馈信息最终并未得到满意回应或
解决。客户回访只是表面的一种
形式，真正做到回访及时，认真
做回访记录，建立客户档案的工
作并没有做到细致。顾客的信息
得不到及时反馈，不能达到顾客
的满意，也不能为公司的竞争及
战略决策提供依据。
此外，汽车保险和汽车信贷等
方面也存在弊端。由于我国经济体
制的限制和保险、金融等行业的制
度不完善，以至于汽车4S店或汽车
经销商方面也有不可避免的问题
出现。
如何提高汽车售后服务质量
规范服务标准，提高工作人员
的整体素质。提高汽车4S店或汽车
经销商售后服务工作人员的整体素
质，就要对整个售后部门进行全
面、系统的培训。首先，要对客户
界面的所有工作人员进行培训，主
要是服务工程师和销售人员，对他
们的培训可以形成提升售后服务水
平的突破口。其次，对汽车4S店或
汽车经销商的管理人员进行提升顾
客满意度的培训，从提升售后服务
理念和提高顾客服务管理能力入
手，帮助其明确提升顾客满意度对
提升盈利能力和竞争力具有深远的
战略意义。最后，是对汽车4S店或
汽车经销商技术工程师和维修人员
进行专业技能培训和提升顾客满意
度的培训，主要是培训处理汽车故
障的技术方法以及客户服务的处理
原则、程序和技巧。力争做到目标
明确，顺利实施。
提供纯正配件，使服务质量和
成本得到双重保证。再好的汽车也需
要保养和维修，就像一个人难免会生
病一样，车出了问题并不可怕，关键
是这些问题的出现会危及人的生命和
财产的安全。若向顾客提供非纯正配
件，汽车的维修质量就得不到保障，
从而失去大量的顾客。汽车4S店或
汽车经销商向消费者提供纯正的原厂
配件，保证了产品的生产技术、产品
质量，才能确保汽车的维修质量，稳
定使用安全系数，保证生命和财产的
安全。同时也使服务质量和顾客的维
修成本得到了双重的保证，增加客户
对产品和服务的信赖度和满意度，提
升企业品牌形象。
提供先进的服务设施，提升和
完善维修服务质量。汽车4S店或汽
车经销商的售后服务不仅仅是为顾客
提供一些表面性的咨询服务和简单的
故障处理，这其中也包含着高水平的
技术服务。现在世界上各大汽车公
司，比如美国福特公司、德国大众公
司都随车生产相应的检测工具，提供
技术支持，生产高科技的电子设备检
测仪器和精密的维修工具、维修设
备，使得维修技师能够独立排除技术
上的故障，及时地完成维修作业。此
外，给工作人员提供技术支持与技术
指导，并且要保证维修作业工具和维
修检测仪器的先进性，更好地使软件
技术与硬件设施相结合，才能保证维
修作业的质量和提供完善服务，提升
顾客的满意度。
定期进行客户回访，建立客户
档案。定期回访顾客，了解顾客的心
理及需求，倾听顾客的意见，认真做
好记录，建立客户档案，可以为汽车
4S店或汽车经销商带来新的商机。
同时，能够为企业服务理念的提升
指明新的发展方向，也给企业的整
体发展方向及制定长远的战略目标
提供有力依据。
多设服务网点，并尽力做到精
细。汽车4S店或汽车经销商不但要
把精力投放到一些大城市的服务当
中，而且也要考虑服务网点向中小
城市发展。另外，汽车在高速公路
出现问题的情况也经常出现，应当
考虑一下将一些服务站点建立在高
速公路上，方便顾客紧急救援服务
需求。汽车4S店或汽车经销商售后
服务方面存在的弊端并不是不可避
免的，汽车4S店或汽车经销商要把
售后服务工作做到精细，站在顾客
的角度去考虑问题，无论是在服务
态度，或是服务质量方面都要做到
细致入微，开通24小时服务热线，以
备顾客的不时之需。
加强行业沟通，提供完善的保
险和信贷业务。汽车行业的快速发
展，使得保险公司和银行的各项业
务也逐步涉足到这个领域。所谓
“行有行规”，各行业有自己的行
业规则与制度，这就使保险公司的
保险业务和银行的信贷业务与汽车
行业的规定产生了某些方面的冲
突，所以我们要尽力制定相应的措
施去完善这些不足之处。另外，保
险公司在面对客户索赔时也要做到
“公平”，不损害顾客的利益。总
的来说，汽车4S店或汽车经销商要
与保险公司和银行做好沟通，为顾
客提供“方便、周到”的服务，同
时达到各合作行业的共赢，赢得顾
客的忠诚度与满意度。

❹ 汽车4s店如何提升客户满意度

您好！~
1、完善客户服务的监督投诉体质，在接待客户因产品质量或服务有问题的时候能够做出妥善处理和赔偿的部门，需要有较强的业务能力，处理各类突发性事件，能够积极的给客户解决问题，通过企业调整，提升客户满意度；
2、通过提高员工的满意度进而提升客户满意度，客户购买产品或者享受服务的满意度并不仅仅取决于产品本身，与服务人员的态度也是息息相关的，有一个环节出现疏忽都会影响客户是否会选择该产品，因此，需要提高企业员工的归属感和满意度，树立品牌和谐度；
3、改善客户接待的环境，从客户进入销售区的那一刻起，就要让客户感受到尊重感，不仅让其感受到一流的设备，还要有一流的服务，保证客户能够在一个享受的环境中进行消费，提高满意度；
4、提高服务的品质，满足客户的期望值，让客户身心愉悦，在业务流程上做到细致规范，节省客户的时间；
5、在日常工作中要重视销售与售后的关联，不要因为已售出就对客户爱答不理的，不管是从介绍、试驾、还是售后维修服务，都应该让客户有个完美的体验，每个环节都必不可少。
希望对您有帮助！

❺ 4S店售后如何提高进站量和产值

一、 保有客户的梳理

从目前走访和市场调研的结果看，很多品牌的4S店，在售后这一块还有很多的店没有识别出本店的实际和真实的客户保有量，不确定的客户保有量，与相对而制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和实施中存在较大的偏差，任务的完成就存在较大的波动。

二、到期保养客户的锁定

很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解；

三、首保客户的锁定

首保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保，还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流失也是存在的；

四、流失客户的管控

客户流失是不可避免的话题，但是如何应对客户流失是关键，对于传统的369流失客户的定义，笔者觉得抓“3”控“6”是关键，对于抓住三个月拟流失客户，4S店要不惜一切成本要抓住客户避免流失；

此阶段，适当的价格和多样化的服务活动，以及专业的维修技术是化解客户流失的关键，这三个月是客户介于留与不留的关键时期，是客户选择社会修理厂和4S店的关键，4S店需要做的就是让客户建立留在4S店的理由和信心，此时抓不住，后面再想抓就很难了，客户就会质疑自己的选择，到时候为时已晚了；

(5)如何提高汽车售后指标扩展阅读

当下的汽车维修保养市场之所以竞争激烈，信息公开透明化是其重要的原因之一。以基础保养为例，很多客户认为就是更换机油机滤，但事实上规范化保养要做很多附加免费项目，如全车灯电器检测调整、电脑全面检测、汽车电路/油路/气路等检测调整、底盘检测并对底盘螺栓全面按规定力矩调整、轮胎气压调校、刹车系统检测调整等。

要做到认真细致，这些工作最少需要30分钟左右。但这些工作客户并不是非常清楚，因此需要用文字和图片展示，同时做成视频，在客户进店时推送给客户，让客户可以和现在保养项目做对比，一目了然。即使客户流失到其它地方，也会把我们提供的服务标准最为检验标准。如果有差距，很有可能会继续返回4S店接受服务。

❻ 2020年4s店售后工作思路

2020年4s店售后工作思路篇一

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服雹前务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成源迅清果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、昌世注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1、日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

2020年4s店售后工作思路篇二

一、售后总体目标

“优化管理，稳步发展。”

20XX年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇*****政策的影响，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

（一）完善售后团队建设

拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

（二）加强售后服务流程日常管理

服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

（三）加强培养业务人员技术水平的提高

前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

（四）着重车间细节问题的监督和管理

好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

（五）促进与集团或其它公司部门的合作

以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二、售后经营发展目标

1.人员定编。

2.产值计划。

（一）营业指标

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上.

3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

7.保修索赔不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到x万。

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

（二）管理指标

1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。

3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

（三）产值分配

1.各项改善措施。

（一）前台改善计划

20XX年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛，

4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。

5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

（二）保险改善计划

保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的

30﹪以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。

为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度；B.提高理赔单车产值，C强化客户满意度。可以从以下几个方面入手：

⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。

⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，程度吸引我处续保。

⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20XX.6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20XX.2-20XX.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

⑹强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。

⑺提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

三、客服改善计划

1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

2)监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。

3)指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。

4)关于SA的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益，提高整体服务质量和CSI成绩。

2020年4s店售后工作思路篇三

一、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

二、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户；

❼ 汽车4s店售后怎样能提高产值

由于市场购买持续疲软，消费者持币购买，销售不佳导致销售不赚钱。但是，售后生活并不轻松，随着交通的变化、高铁的建设、社区服务的完善以及人们网购习惯的形成，很多事情都是在家里完成的。人少出门，车少。前几年平均一辆车一年进厂三次以上，现在一辆车一年进厂一次。进厂次数减少导致服务利润下降，使得4s店面临非常严重的问题。如何快速增加利润，事故车辆的产值就显得尤为重要。那么，如何快速提升事故车辆产值，这里有几点建议:一是开拓停车场业务。

配合事故车停车场的保安。如发现品牌车，第一时间通知事故专员联系客户，节假日、下雨时安排专人主动联系或巡查停车场；

同时，我们还与大型物业的停车场管理员建立合作，只要他们提供事故车辆的相关信息，无论是否在店内维护，我们都会给予奖励。第二，加强美容店的合作

4S店向私人美容店提供免费保养券和工作时间券，让私人美容店可以4S店的名义销售保险，满足客户续保的要求，同时自己也能获得一些利益。随着4S店铺更新业务的提升，事故产值可以相应提升；私人美容店的顾客还可以享受4S店提供的城市免费道路救援的各种服务。
三、保险公司送修

保险公司合作采用修理对修理比例的模式，要求保险公司将月或年保费与修理金额挂钩，加强与保险公司的合作，同时与保险公司建立良好的关系，开展业务置换，签订合同或协议，保证事故车产值占总产值的比例。第四，从保险公司抢车。

与保险公司保险热线接线员、事故车现场定损专员建立良好关系，第一时间获取事故车信息，确保及时到达现场，争夺事故车业务。

第五，强调客户主动送车。

设置专门岗位负责保险理赔，省时省力省心。在每辆被保险车辆的仪表盘上，贴上事故专员的联系电话。一旦发生事故，应尽快通知事故专员，并提供现场协助、损害赔偿、跟进和缩短事故索赔期限。在车辆维修阶段，建立时间控制流程图，从录入开始，备件供应，维修服务，每一个环节，日期，时间，分钟，谁负责，谁签字，如果超过标准时间，将颠倒责任，提高事故车辆的维修效率。

不及物动词保险销售

购买新车保险给予保费券，续保给予机油、机器保养维护券，并触发购买保险。七、交警业务

平日加强与当地交警部门沟通，建立关系，交警将事故车介绍到店维修，增加产值。事故车的来源有很多，不管是哪一家，只要能来店里，这就是目的。通过各种渠道找到肇事车辆的源头。通过在加盟店发展保险业务，包括新险和续保，这是锁定客户的方式。在维修保养过程中，让顾客充分体验到加盟店的服务是最根本的方式。 @2019

❽ 汽车4s店售后管理主要管理指标有哪些

汽车4s店售后的主要工作重点及重要指标有：
1、重点监控指标：续保台数及续保率、营业额及单台营收、客户流失率、定期保养台次、单台售后精品、回厂台次、钣喷营业额、辅料占比（油漆）、维修差价率、一次修好率、准时交车率、营业费用吸收率（售后利润/专营店总费用）等；
2、重点提升环节：客户满意度、维修质量、维修效率、备件采购成本与品质、库存管理（尤其是滞销备件库存的管理，减少财务费用）、快速保养、快速钣喷、工位周转率等；
3、为有效提高各指标及利润售后的管理还需制订合理的人员激励方案、理顺流程、制订合理营销措施、加强与保险公司交警的合作等。

❾ 4S店如何提升售后服务产值

4S店提升售后产值是一个系统的过程，建议可以听听这方面的，应该是 梵天管理咨\\询的《售后主回动营销课程答》，讲得比较系统化，最近几年很多4S店售后产值出现下滑，个人也做管理售后有很多年了，对于售后还是有一些自己的见解，针对性的提一些关于当前无外力干预的情况下，汽车4S店服务产值提升的建议，供大家参考；
一、 保有客户的梳理；
二、到期保养客户的锁定；
三、首保客户的锁定；
四、流失客户的管控；
五、服务下沉；
六、灵活多样的服务活动；
七、4S店自身管理流程的梳理；
八、服务亮点的建立；
九、增值服务的延伸（代步车、养护和精品、外拓品牌）；
十、4S店成本控制；
十一、库存车辆的管理；
十二、与保险公司合作形式的变更；
十三、区域协会的成立；
总之，服务产值的提升是诸多原因的，以上内容只是供读者参考，需要变通的结合自己的实际情况开展适合自己的工作方 法，“品牌服务无定势，客户满意为最终”，客户不满意，服务产值肯定是上不去的，以上的工作开展建议，核心的是离不开客户满意的，所以，服务产值的提升始 终是不能离开客户的口碑这个主题的，只有把客户搞愉快了，客户才能快乐的消费，4S的产值才能提高。

❿ 如何提高中国商用汽车售后服务

据调查显示：售后投诉主要表现为维修水平低、态度恶劣、收费不合理等问题。其中，最能影响客户打分的就是服务态度。因此，可以得知服务意识的重要性。如何提高售后服务意识?606job汽车人才网主要从以下几个方面进行总结。1、知道售后服务的意义汽车售后服务是汽车市场激烈竞争的尖锐武器，特别是对于较成熟的汽车产品而言，功能和品质上比较接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，因此，售后服务的差异就成为汽车4s店赢得竞争优势的尖锐利器。2、将售后服务意识作为入职培训的关键点新员工入职培训是企业录取新员工之后不可缺的一道程序，而大多数企业在面对入职培训的课程上，有很多疑惑：不知道要培训什么，或者是不知道先培训什么，也不知道以什么课题作为关键点。作为汽车售后服务部门，可以以“售后服务意识”作为入职培训的一个关键点。在员工入职的时候，极力强调售后服务意识的重要性以及企业对售后服务意识的重视。3、将售后服务意识作为考核工作将售后服务态度作为考核工作之一，主要是通过其他人员对客户的服务态度调查获得，然后在多次的调查中进行总结。并将分数列入奖金制度考核中。