① 影响售后服务管理业务的服务绩效指标有哪些（上）
售后服务管理行业存在一些关键绩效指标，用于评估企业的业务水平。通过设备维护管理系统，可以通过数据加工分析，自动计算KPI并将这些数据转化为有意义的报告和仪表板，从而发现企业管理问题，推动业务水平的提升。
1.首次修复率（First Time Fix Rate）
首次修复率可能是售后服务管理类企业中的最重要的一项指标。如果你的首次修复率一直低于竞争对手，那么现场维保团队就需要比竞争对手拥有更高的能力来保持竞争力，但通常也需要付出更高判枯的代价和成本。通过提高首次维修率，可以避免这个问题和减少无效运输，从而节省更多的成本。
借助耕云设备维护管理系统，通过为现场团队配备实时访问设备知识库和相关资源的移动应用程序，您可以大幅提高首次修复率。这意味着让他们能够轻松地与其他团队成员和外部服务商进行沟通，以及访问服务协议、工单历史记录和SOP操作手册等文档。
2.平均维修时间（Mean Time to Repair）
平均维修时间（MTTR）是指完成维修工作订单所需的平均时间。这通常是在一段时间内测量的，并且可能跨越多个工作订单。此外，用于进行测量的开始和结束时间可能会有所不同。
移动端故障排除和维护资源及培训的知识库都有利于提升此项指标。技术人员在收到报修工单时，首先就是做设备故障排除，有时简单的文字描述就可以了，但有时需要照片或现场视频才可以判断。耕云移动端应用支持报故障同时上传现场图片、语音及视频。
3.合同附加率（Contract Attach Rate）
一般来说，合同附加率=合同数量/客户数量。
合同附加率对业务十分重要。它棚大们可以带来稳定的现金流，而现金流是公司的重要命脉。如果在销售时错过了一份附加合同，则意味失去了一笔可观的收入。因此，弥补空缺以及增加现有的合同，能够增加整个服务团队的贡献价值。
4.漏洞（Leakages）
漏洞是指由于维保人员误认为客户在合同或保修期内，而免费向客户提供零件或服务而产生的损失。这通常是因为维保人员无法快速在现场识别客户的权利范围。
很多公司没有意识到这个问题有多大，或者没有合适的系统去统计这部分损失。
5.净推荐掘和洞值指数（Net Promoter Score）
NPS指数在衡量企业与客户关系的整体健康度时非常重要，它也是售后客户调查的一个重要组成部分。问问周围的人：“你有多大可能把一个品牌推荐给朋友或同事？”如果他们给9分或10分，那他们就属于推广者。
以上简单讲述了影响售后服务管理业务的前5项服务绩效指标，下篇文章将给大家带来另外的4项服务绩效指标。
② 什么是天猫售后满意度天猫退款率如何计算
天猫售后满意度代表的是我们卖家售后问题的处理能力，也是我们卖家综合实力专的一种表现。小属鱼君接下来要为大家介绍的是天猫售后满意度及退款率相关的内容。
一、售后满意度是什么
1、定义
售后满意度是消费者对商家处理退款整个过程的满意度评价，一定程度上代表商家的售后服务整体能力展示。
计算方式为：售后满意度 =近30天内（4星+5星）评价量/评价总量
符合评价条件的退款：
（1）退款/退货退款/换货/维修/补寄成功（不看交易状态，售中售后都有）
（2）退款成功或退款关闭后30天内有评价入口（入口开放时间开始实时计算，超过30天时间后关闭，入口不显示）
新手开店对于很多运营上的知识都是一知半不解的，可以找一些电商相关的新手教程来看，不过质量参差不齐，需要自己辨别。感兴趣的朋友也可以搜店小鱼电商卖家助手，上面有不少电商干货内容。
推荐阅读：天猫售后满意度是如何计算的？
③ 天猫的售后服务模式
虽然现在网购比较方便，但是难免会出现一些售后问题。一般只要有售后问题，都需要马上解决，以免买家给差评，影响店铺。那么天猫的售后服务有哪些呢？
天猫的售后服务有哪些？有哪些售后处理？
1.申请退货/退款是指订单状态为买家已付款或卖家已发货，即交易尚未成功时，买家申请退款。如果天猫卖家缺货，导致未发货状态退款，卖家需要支付30%的定金。买家在未发货状态下选择退款的原因不是卖家缺货，约定时间未发货不涉及付款，买家可以自行完成退款。Htys366，具体怎么和哪些渠道，加上
2.申请售后。表示订单状态成功后0-15天内可以申请售后。增加售后超时机制，与在售一致。申请客服介入的时间是72小时以后。售后申请的退款原因与已发货状态下的退款原因相同，所以完成同样的涉及付款的退款，自动完成付款。
3.定期投诉。在等待买家付款的状态下(72小时内)，可以发起违约。买家申请售后后，如果退款原因是发票与收到的商品描述不符，申请客服干预页面，那么你可以选择是否对商家发起投诉。发起投诉后，如果投诉成立，违规将被扣分。
有哪些售后处理？
1.卖家要问清楚客户的售后类别。一般售后客户要么不喜欢货要么尺寸不合适，要么退货，要么收到的货有质量问题。问清楚了再进行下一步。如果客户想要退货，那么卖家需要把退货的要求和规则发给客户。如果不满足退货条件，则不能接受退货。
2.如果是质量问题，可以建议客户退货，退款给买家。前提条件是商品在店家承诺的退货期限内。如果商品在退货期限之外，质量问题不严重，可以适当支付部分金额给买家，让买家自行解决。
目前天猫的售后问题还很多，需要天猫卖家及时解决。只有解决了售后问题，才能正式结束这一单交易。售后处理不好，买家还是会给差评，所以卖家需要提高店铺的售后服务。
④ 天猫商城售后服务有哪些
虽然现在网购是比较方便的，但是难免会有一些售后问题出现，一般情况下只要有售后问题那么就需要立即去解决，以免买家给了不好的评价让店铺受影响。那么天猫售后服务有哪些呢?
天猫的售后服务有哪些？售后处理有哪些处理方法？
1、申请退货/退款，意思是订单状态为买家已付款或者是卖家已发货的状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。如果是天猫卖家缺货导致未发货状态下的退款，卖家需要涉及赔付30%的保证金。未发货状态下买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的，买家可以自行完成退款。htys366, 具体怎么哪些渠道，加
2、申请售后。意思是订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后。售后增加了超时机制，售后超时机制和售中保持一致，申请客服介入的时间是72小时后。申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因是相同的，那么涉及赔付的同样退款完成，自动完成赔付。
3、规则类投诉。在等待买家付款状态(72小时内)可发起违背承诺，买家申请售后以后，选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符的，且申请客服介入页面，那么可选择是否对商家发起投诉，发起投诉后，如果投诉成立，涉及违规扣分。
售后处理有哪些处理方法?
1、卖家要问清楚顾客售后的类别，一般顾客售后要么属于是商品不喜欢或者大小不合适，要么就是退换货的，或者是收到的商品出现了质量问题，问清楚之后再去走下一步。如果顾客要退换货，那么卖家就需要将退货的要求和规则发给顾客，如果不符合退货条件，那么是不可以接受退货的。
2、如果是质量问题，那么可以建议顾客退回并退款给买家，前提条件是商品在店铺的承诺退换期内，如果商品在退换期外，并且质量问题不大的话，那么可以适当的赔付一些金额给买家，让买家自行解决。
现在天猫售后问题还是比较多的，天猫卖家需要及时的去解决，只有解决好了售后问题，才说明这一单交易才算正式结束。售后处理的不好，买家依然会给差评，所以卖家需要提高店铺售后服务。
⑤ 售后服务指标有哪些，售后服务指标有哪些内容
售后服务管理行业存在一些关键绩效指标，用于评估企业的服务水平。将重点分享一下企业如何管理好这些售后服务指标。
准时交付
企业售后服务部门需要跟踪的两个最有用的指标是准时交付(OTD)。准时交付的重要性是显而易见的。这意味着遵守与客户达成的服务水平协议(SLA)。履行这些协议是公司生存的基础。当承诺过多和兑现不足时，不仅会损害与现有客户的合同，而且会损害企业争取新业务的潜力。企业还需要保持持续盈利，这意味着要从战略上考虑如何遵守SLA。如果为了满足这些需求，经常在加急运输上大把花钱，尤其是现在的燃油价格增加了运输附加费，需要重新评估我们的方法了。
比准时交付更能衡量零件的可用性。“在正确的时间、正确的地点、正确的部分”，这是命中率的衡量标准。如果从一个不方便的地点获得材料，或意外地不得不增加运输费用，即使遵守了SLA，这种也会将零件要求标记为“错过”。这种更精细的指标可以帮助企业确保真正达到交付、效率和成本效益的目标，还能帮助企业确定失误的根本原因。
根据调查数据显示，失误的根本原因大致分为以下三类:
数据问题：数据不足或不准确。配置问题：规划参数与业务流程不一致。执行问题：服务交付的执行与业务流程不一致，例如，由于零件交付延迟，计划库存目标无法实现。分析和归类的“失误”越多，我们就越容易发现应该优先考虑的问题。一些失误的根本原因是可以修复的，所以我们可以避免下一次的失误，创造一个持续改进的循环。例如，识别和纠正主数据(如产品安装信息库或物料清单)的问题可能会改变库存计划，这样问题就不会再次发生。
衡量零件可用性
卓越的准时交付依赖于零件可用性，这就是为什么独立于准时交付衡量命中率至关重要。你多久能得到你需要的零件?如何预测哪些部分在需要时是可访问的?如果你确定你通常的供应商无法提供这些产品，你是否应该从其他地方进货?
如果使用准时交货作为衡量零件可用性的代理，我们会错过完整的画面。衡量零件可用性的一种更有效的方法是确定零件是否来自理想位置，或者获取零件是否会产生不必要的成本。
实时化和自动化的重要性
从表面上看，交付和零件可用性指标说明了一个简单的现象：当零件可用时，更有可能按时交付。但是，当遇到零件不可用的问题时，就是另一个更微妙的故事。影响端到端流程操作的变量巨大。也就是说，企业不可能通过使用电子表格获得有效的数据洞察；需要能够实时获取来自多个来源的数据并生成能够反映全局指标的软件。
售后管理系统可以通过数据加工分析，自动计算KPI并将这些数据转化为有意义的报告和仪表板，从而发现企业管理问题，推动业务水平的提升。
https://www.fscloud.com.cn（详细介绍可参考）
自动化也很重要。现在有太多可用的数据，以至于无法考虑手动收集、整理和聚合这些数据，然后在可重复的指标计算上分层。据了解，当企业能够跨越从复杂到简单的连续统一时，他们可以充分利用他们的数据。从尽可能多的数据开始，然后将其提炼为易于理解的仪表板和可操作的、易于区分优先级的指导。