旅行社售后服务方式有什么意思

⑴ 售后服务包括哪些内容

售后服务包括如下内容：

1、代为消费者安装、调试产品。

2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导。

3、保证维修零配件的供应。

4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养。

5、为消费者提供定期电话回访或上门回访。

6、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）。

7、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

重要性：

售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。

优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的社会，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

⑵ 什么是售后服务

售后服务是什么意思？售后服务，是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 3、保证维修零配件的供应； 4、负责维修服务； 5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解； 6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 售后服务策略全面售后服务策略：指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。 在市场经济条件下，迫使企业间采取激烈的人才、质量、价格等方面的竞争，售后服务的竞争必然是企业采取有效竞争策略的重要手段。全面售后服务策略能够收到部分服务所收不到的意想效果，最大限度地发挥产品的功效和促进销售。因此，是企业产品服务策略的发展方向。本世纪七十年代初，日本的汽车厂商急于打开广大的欧洲市场，为了提高日本汽车的知名度，赢得欧洲顾客的青睐，采取了积极的广告宣传攻势，优质价廉的营销组合策略等一系列营销手段，却忽视了售后服务，因此始终达不到意想的效果，市场占有率仅为12％。过了一段时间，聪明的日本商家调整了产品策略，在欧洲各地建立了数万个汽车服务和维修网点，采取全面售后服务策略，消除顾客的不满情绪，提高日本汽车的知名度和美誉度，使市场占有率一下达到43%，收到了预想的效果。特殊售后服务策略：指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务。最大限度地满足消费者的需要，这种策略适用于经济价值比较高，寿命周期不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点： （l）反映企业优良的产品特色和独特的服务项目，在满足顾客物质需要的同时，在心理上也获得充分的享受。 （2）满足特殊消费的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消费者具有特殊服务的要求，企业应通过特殊服务来予以满足，产品售后服务的竞争，是经营者智慧和创新的竞争，精于思考，独出心裁，必然使产品销路不断拓宽，赢得消费者的欢迎。 我国南方的一个空调器生产厂家，曾在春节期间别出心裁也搞3个“我心中的最佳产品”大奖赛，在报纸上刊登，印发几万张宣传单，同时，派销售人员挨户上门讲解，并免费进行空调器的维修服务活动，这样，生产厂家的形象不仅深深扎根在消费者的心目中，还扩大了影响，消费者众多，在当年的夏季，给企业带来颇好的经济效益和社会效益。 适当售后服务策略：指企业根据经营目标、市场环境，产品特点和消费者需求，仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务，这种策略普遍适合中小型企业采用。这些企业由于受到人力、物力、财力的限制，为了控制生产成本和服务成本，只能为大多数消费者提供适当的最好的售后服务项目。否则产品的服务成本和价格将会大幅度提高，产品的销售量和企业的经济效益趋于下降。由于这种售后服务策略只提供消费者所提出的、适当的售后服务项目，将其他服务项目舍弃，这样使消费者得不到希望的全面服务，产生不满情绪，甚至不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品，导致企业产品销售量、市场份额和经济效益的下降。因此，这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方面，不十分重视产品的售后服务，且服务的项目和内容不多时才可以采用。有些制衣厂、制鞋厂等都是采用这种服务策略。 总之，适当售后服务策略的优点是可以有效地减少和控制生产和服务成本，将企业有限的人力、物力、财力投入到开发和生产领域，从而扩大了生产规模，开拓了市场，缺点是有可能引起消费者的不满，削弱竞争力。英文在线服务 因此，在运用这种策略时，需要小心谨慎地确定服务项目。服务内容和服务对象，同时随着企业实力和市场需求的不断变化适时地改善售后服务策略。 售后服务质量的基础标准1、企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。 2、售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。 3、售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。 4、设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求在4小时给予答复。 5、对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，耽误一天即给予金钱补偿。 6、客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特殊原因担误的，要当即与客户沟通。 7、客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。 8、服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。 9、免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。 10、免费为客户检测油品，收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户。 11、协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投诉后24小时内答复，一个月内处理完。 12、与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，海报等物品。 13、协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出要求后20天内完成。 14、如果客户工矿企业或车队，本身为油品的用户，与客户确立直销关系后，要求十天内为客户提供使用指导服务，并在客户使用过程中进行使用跟踪，每一季度向领导汇报一次情况。 15、如果服务人员因言语，行为，服务态度，服务方式不当受到客户投诉，损害公司利益并查实如此的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。 售后服务管理制度一、售后服务管理办法□总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。

⑶ 售后服务的方法有哪些

一、档案齐备，有据可查。如果经销商不想“打一枪，换一个地方”“做一个品牌，倒一个品牌”的话，那么建立完备的客户档案应作为一项由始至终的长期工作来抓。太阳能经销商好比一个园丁，太阳能是模样相仿的花朵，客户则是喜爱花朵且从园丁处将其接回家的人。于客户而言，他们可能只知道花朵的名称，只知道从何处与之结伴牵手，当遇到问题时自然会第一个选择向园丁求助。作为园丁而言，随着花园规模的扩大，他不可能对模样相仿都牢记于心，但他要对每个花朵负责到底，所以就要求他对每个花朵的主人的信息记录在案，以便随着年月的推移，找到它们的主人仍能找到它们。客户姓名、详细地址、购买机型、购买时间、联系电话、安装人员姓名、辅料明细等都是完备的客户档案所必备的内容。届时当客户有售后需求时，我们根据客户所提供的姓名或住址等信息便一目了然的了解到客户安装时的情况，便于有的放矢。另外建议客户档案除文本类外还应建立一部电子档案，那样的话轻松点击输入或浏览查询变会及时找到对应信息。
二、渠道畅通，有医可寻。建议经销商开通售后服务专线，最好是24小时专职人员贴心守候式的阳光服务热线。这里就对接线人员提出了很高的要求：确保专线时时有人接听；文明用语，热情服务；掌握基本的机器安装使用常识和简单故障排除方法；耐心解答，仔细记录。对因主客观条件所限暂未开通售后服务专线的经销商，应在店内推行“电话首问负责制”，即“谁接听，谁跟踪，谁反馈”，确保问题有人记录，有人传达，有人落实。经销商切不可忽视24小时售后服务专线的作用，因为电话畅通客户焦燥的心情一定意义上就有了着落。家庭中的太阳能热水使用主要集中在晚上，有些性子急的客户在发现使用问题时会马上拨打售后电话，其实有有些故障是通过电话指导就可以马上解决的，即使不能立即解决，也可以跟客户预约一下明天上门服务的时间并征询客户的谅解，一般情况下客户不会过多刁难的。但如果售后电话无法打通，无人接听，回答模棱两可，态度蛮横无理，将给客户造成什么样的负面影响我们可想而知。在确保售后电话畅通的同时，再格外强调一点，对客户允诺的预约服务时间一定要负责任，当不能在预约时间进行售后时，一定要事先通知客户并重新预约。在这一环节中最忌讳“只答应，不售后”和“不表态，向后拖”两种情形的发生。
三、统筹规划，合理调配。“只负责销售，售后服务由厂家指定的区域售后维修点统一负责”的操作方式在太阳能行业尚不多见，目前绝大多数经销商都在扮演着销售者和售后者的双重角色，具体到最终的售后服务一般都是由安装人员完成。但现实的情况却是安装售后人员越多的经销店售后情况越不尽如意，经常出现为找到维修地点三番五次与客户通电话确认的繁琐情形。要解决这一问题很简单，与上面我们第一点中提到的客户档案挂钩即可。售后电话接线以后，根据机器档案信息查询到初装人员，由他们去进行售后服务，这样可以大大避免不熟悉产品情况、不了解安装情况、不知道驱车路线等弊端，最大限度消除客户长期等待和反复被问询情况的不利影响。
四、细中显优，服务取胜。售后服务人员应在预约时间内赶到客户家中，外出作业维修时要保持穿戴整洁，统一着工作服，进入客户家中时应换上鞋套，在维修过程中切勿谈及与工作无关事项，切勿同事间喧哗嘻笑，对维修产生的垃圾打包带走。在此过程中，言语得体应放在极其重要的位置：对客户提出的疑虑和问题要耐心解答；对客户的抱怨和不满要认真听取；对客户的过分要求要礼貌婉拒。要充分理解客户的心情，“将心比心，换位思考”，人在情急之下难免讲出不理智的话来，我们的客户就是上帝，是我们的朋友，对他们我们应尊重和礼让，要用我们的服务来说服他们，用我们的态度来感动他们。一定记住不要同客户争吵，相信通过我们多方面的努力客户会理解我们的。
五、回访考核，双管齐下。售后服务完成之后不迟于24小时内应对客户进行一次回访，应着重了解产品故障原因、修复状况、售后人员上门时间、工作状况、服务满意度及客户的意见建议等情况。通过回访我们对每一次的售后进行分析，找出哪能些问题是因为我们安装所致，哪些素质是我们的售后人员所欠缺，哪些技术亟待我们去创新提高。通过分析比较，我们能对机器的初装返修率有一个统计，根据统计数据，对初装人员适当予以奖惩。以此，提高机器初装效果，提升售后人员的服务质量。借此环节，实现向从源头控制，从过程优化的目标飞跃。
六、把握尺度，晓之以礼。这个“之”即为客户，把握尺度的人则是我们的售后服务人员。售后问题的出现是多方面的：有的是因为日照气候条件所限导致，有的是因为安装失误引发，有的是因为客户不看说明盲目操作造成，极少一部分是由于产品质量引起。但在客户那里，出现了上面任何一种问题导致产品使用效果不理想，他们都会“怪罪”到质量上来。如果解决不当的话，则我们的产品质量不好的“恶名”就会随着单元楼栋、小区、关系圈、网络等快速蔓延；如果处理好了，服务及时，使用放心等“美誉”也会倍加到我们的产品上。不管说到哪里，实事求是是我们最基本的原则，售后问题的症结究竟在哪里我们要让客户心中有数，在解答说明的过程中，就要求售后服务人员掌握交谈的技巧，点到为止又能引起客户的充分注意是最理想的效果。之所以将这条放到最后，是因为尽管有时候我们需要客户知道问题的出现并非是由于我们，但“客户永远是正确的”是我们所恪守的服务法则。和谐的交流，客户会成为我们的好朋友的。
2010-02-040
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⑷ 售后服务主要有哪些方法

售后服务的方法主要有很多，比如可以拨打电话向客户咨询产品用的效果，或者是直接拜访客户，看看客户用的产品的效果。

⑸ 旅行社的售后服务包括哪些

旅行社售后服务是指旅行社在旅游者旅游活动结束之后，继续向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。旅行社仅有高质量的接待服务是不够的，良好的售后服务是优质接待工作的延续向旅游者提供新的信息并从旅游者那里得到意见反馈不仅可以维持和扩大原有的客源，还可以不断更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行社在激烈的市场竞争之中立于不败之地。
旅行社售后服务的主要方式
(一)旅游投诉的处理
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
1．旅游投诉产生的原因
在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要可归纳为两个方面：一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。
2．旅游投诉动机
从旅游者投诉的心理来看，主要是以下几种情况：一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。
3．旅游投诉的处理
旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。旅行投诉处理是否得当，会对旅行社的声誉直接造成影响。经验丰富的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉，因为投诉最多的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。旅行社在处理旅游投诉时应注意以下几个方面：
一是高度重视，平等对待。无论旅游者投诉的问题大与小，都应给予足够的重视。因为在旅游者看来，只要投诉就不是一般的小问题，他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。此外，对待任何投诉的旅游者都应一视同仁，不能以地位、钱财、相貌、肤色取人。
二要仔细倾听，耐心对待。如果遇到旅游者口头投诉，不管对方态度多么不好，言辞多么激烈，都应耐心让对方把话说完，不要打断对方，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接收旅游者投诉的过程中，接待人员要始终面带微笑，做好记录，等客人把话说完了气也就消了大半，这时问题也就轻易解决了。
三要尊重客人，查清事实。旅行社接到投诉后要及时进行调查了解，重要的投诉必须报告上级主管人员。在处理的过程中，要注意维护客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或产生误解时，也要注意采取柔性语言做出委婉解释，不能当面顶撞客人。
四要积极反映，迅速答复。针对旅客投诉问题，旅行社应及时采取相应措施予以处理，并迅速做出答复，若遇到无法立即回复的问题，则要向客人明确回复的具体时间并迅速进行处理，不可拖延。在回复的过程中，应把处理经过和结果向客人详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。
五要记录在案，积极改进。将客人投诉的问题和处理结果做好记录备案，以备必要时核查。针对投诉问题，旅行社应积极进行整改，减少今后类似情况的发生。
(二)售后信息追踪
售后追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后，旅行社对旅游服务质量信息进行收集整理的过程。它是旅行社售后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见征询单等。
1．问候电话
在旅游者结束旅程返回家中的第二天，旅行社给客人打电话表示问候。问候电话通常会使客人感觉旅行社售后服务周到细致，充满人情味，给圆满的旅程画上一个温馨的句号。而旅行社则可以通过问候电话了解客人旅途中的情况，及时掌握可能遇到的麻烦和可能提出的投诉，主动作出处理，争取早日解决问题。通过良好的沟通和对问题的及时处理，可以帮助旅行社吸引更多游客。
2．意见征询单
在旅程结束后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单来进行信息的追踪和反馈。意见征询单既可以向客人传递问候，又可以让他们对此次旅行发表意见和建议。意见征询单应设计合理，便于客人填写，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。
(三)旅行社其他售后服务方式
1．邮寄服务
旅行社可以通过给顾客写亲笔信或寄送明信片的方式与他们保持联络。旅行社给游客写亲笔信突出了业务关系中人与人的直接交往，使游客倍感亲切，愿意再次购买该旅行社的产品。与写亲笔信相比较，更简捷的方式是给游客寄送问候性或促销性的明信片。问候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、电话等内容。促销性明信片则是旅行社工作人员在考察旅游胜地时向顾客寄送的当地风光明信片。一旦顾客接到明信片后与旅行社联系，旅行社则可向他们推销新的旅游产品。许多西方旅行社还通过对客户档案的查询，在客人生日或节日之际向客人表示祝贺。这些祝贺使客人在惊喜之余觉得旅行社与他的个人关系很亲近，从而愿意购买该旅行社的产品。此外，旅行社还可以向一些老顾客寄送报纸影印材料或旅行社报等。报纸影印材料通常是关于旅游见闻的文章或游客感兴趣的旅游胜地的报道；旅行社报则是旅行社自己编辑的介绍旅游知识和经济的内部报纸。寄送这些也已经成为旅行社与游客经常保持联络的有效手段。
2．游客招待会
旅行社可通过在社内或饭店内举办风景点幻灯片欣赏活动及旅游者招待会等方式，来与顾客进行面对面的直接接触。这些活动不仅能使旅行社与顾客的联系更密切，还能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀请的旅游者通过对幻灯片和照片的欣赏及彼此间的相互交流，可能会欣然订购自己感兴趣的旅游产品。此外，西方一些以散课业务为主的旅行社还通过举行招待会、野餐会或狂欢节舞会的方式，为独来独往的游客提供互相认识与互相推荐旅游线路的机会。这种做法使得顾客同旅行社的联系犹如一个大家庭的联系那样轻松自然，从而给旅行社的推销工作带来诸多益处。
3．旅行社开放日
为了使和顾客的联系更密切，西方旅行社每年都例行举办一次旅行社开放日活动，有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向他们介绍有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工作者或旅游题材的作家。通过此类活动，可以让顾客了解旅行社的设备及社会联系，使顾客坚信这家旅行社有能力为他们提供良好的咨询和服务，也使更多的顾客愿意购买该旅行社的产品。
旅行社业的售后服务是指在旅游者结束旅游活动后，旅行社为稳定和巩固老客户所做的一系列诸如征询意见、解决投诉、加强联系、积分奖励等工作。售后服务对于保障旅行社经济效益，提高旅行社服务信誉以及树立良好的旅行社企业形象都有着直接关系。在当前旅游市场日益激烈的竞争条件下，如何保持住旅行社的“忠诚客户”，除了在创新旅游产品、提高服务质量上下功夫外，重视和完善售后服务工作是十分必要的。