① 如何管理售后
之前回答过类抄似的问题，都是有些袭笼统，大致说一下以供题主参考。
海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。
面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。
走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？
② 浜у搧鍞鍚庢湇鍔℃柟妗堣寖鏈
銆銆浜у搧鐨勫敭鍚庢湇鍔℃槸寰堥噸瑕佺殑锛岄偅涔堣繖娆′綘鍒跺畾濂戒簡鍞鍚庢湇鍔＄殑鏂规堝悧锛熶竴璧锋潵鐪嬬湅鍚с備笅闈㈡槸鐢辨垜涓哄ぇ瀹舵暣鐞嗙殑鈥滀骇鍝佸敭鍚庢湇鍔℃柟妗堣寖鏈鈥濓紝浠呬緵鍙傝冿紝娆㈣繋澶у堕槄璇汇
銆銆 涓銆佹晠闅滃拰鏈嶅姟绾у埆瀹氫箟
銆銆鎴戝叕鍙镐細涓ユ牸鎸夌収鎷涙爣浜哄畾涔夌殑鏁呴殰鍜屾湇鍔＄骇閲囧彇鐩稿簲鐨勬湇鍔℃帾鏂斤細
銆銆1銆佹晠闅滅瓑绾у垝鍒嗐
銆銆涓绾ф晠闅滐紙閲嶅ぇ鏁呴殰锛夛細鎸囪惧囨垨杞浠跺湪杩愯屼腑鍑虹幇绯荤粺鐦鐥鎴栨湇鍔′腑鏂锛屽艰嚧璁惧囩殑鍩烘湰鍔熻兘涓嶈兘瀹炵幇锛涘叾浠栦笟鍔′腑鏂10鍒嗛挓浠ヤ笂鎴栧艰嚧鍏抽敭涓氬姟鏁版嵁涓㈠け鐨勬晠闅溿
銆銆浜岀骇鏁呴殰锛堜富瑕佹晠闅滐級锛氭寚璁惧囨垨杞浠跺湪杩愯屼腑鍑虹幇鐨勭洿鎺ュ奖鍝嶆湇鍔★紝瀵艰嚧绯荤粺鎬ц兘鎴栨湇鍔¤兘鍔涢儴鍒嗕抚澶辩殑鏁呴殰锛涜惧囨垨杞浠跺湪杩愯屼腑鍑虹幇鐨勬晠闅滃叿鏈夋綔鍦ㄧ殑绯荤粺鐦鐥鎴栨湇鍔′腑鏂鐨勫嵄闄╋紝骞跺彲鑳藉艰嚧璁惧囨垨鎿嶄綔绯荤粺鏁呴殰銆
銆銆涓夌骇鏁呴殰锛堟¤佹晠闅滐級锛氭寚璁惧囨垨杞浠跺湪杩愯屼腑鍑虹幇鐨勶紝褰卞搷绯荤粺鍔熻兘鍜屾ц兘锛屼絾鍏抽敭涓氬姟涓嶅彈褰卞搷鐨勬晠闅溿
銆銆2銆佹湇鍔℃晠闅滅骇鍒鍝嶅簲鏃堕棿銆
銆銆 浜屻佹湇鍔″唴瀹
銆銆鎴戞柟鎵胯烘彁渚涚殑鏈嶅姟濡備笅锛
銆銆1銆佺數璇濇敮鎸佹湇鍔
銆銆鎴戞柟閫氳繃鐢佃瘽涓烘嫑鏍囦汉鎻愪緵鎶鏈鏀鎸侊紝鍗忓姪鍏惰В鍐崇郴缁熸棩甯歌繍琛屼腑鐨勯棶棰樸
銆銆鎴戞柟璁剧珛7脳24鐨勫肩彮鍝嶅簲鐢佃瘽锛屽苟瀹夋帓鏈夌粡楠岀殑宸ョ▼甯堟帴鍙楁姤闅溿傚綋璁惧囨垨杞浠跺嚭鐜版晠闅滄椂锛屾嫑鏍囦汉閫氳繃鎴戞柟鍒跺畾鐨勫肩彮鍝嶅簲鐢佃瘽杩涜屾姤闅溿傚綋鎴戞柟闇瑕佹煡闃呯浉鍏宠祫鏂欏啀瀵规嫑鏍囦汉鐨勯棶棰樿繘琛屽洖澶嶆椂锛屽逛簬A鍜孊鏈嶅姟绛夌骇锛岀‘淇10鍒嗛挓鍐呭洖澶嶏紱瀵逛簬C鏈嶅姟绛夌骇锛岀‘淇濆崐灏忔椂鍐呭洖澶嶃
銆銆2銆佺幇鍦烘敮鎸佹湇鍔
銆銆瀵逛簬閫氳繃鐢佃瘽鏀鎸佷笉鑳借В鍐崇殑璁惧囨垨杞浠舵晠闅滐紝鎴栨嫑鏍囦汉璁や负閲嶈佺殑浜嬫儏锛屾垜鏂逛細杩
銆銆閫熸彁渚涙棤鎺ㄨ跨幇鍦烘妧鏈鏈嶅姟锛屽畨鎺掔粡楠屼赴瀵岀殑鎶鏈鏀鎸佸伐绋嬪笀璧寸幇鍦哄垎鏋愭晠闅滃師鍥狅紝鍒跺畾鏁呴殰瑙ｅ喅鏂规堬紝骞舵渶缁堟帓闄ゆ晠闅溿傛帓闄ゆ晠闅滃悗浼氭牴鎹姝ゆ℃晠闅滅紪鍐欐晠闅滃垎鏋愭姤鍛婏紝鍒嗘瀽鎶ュ憡涓昏佸寘鍚姝ゆ℃晠闅滃師鍥犲拰鏃ュ悗濡備綍閬垮厤鐨勬柟妗堛
銆銆3銆佺揣鎬ュ囨満澶囦欢鏈嶅姟
銆銆鎴戞柟寤虹珛澶囦欢鍜屽囨満搴擄紝鍦ㄨ惧囨棤娉曟ｅ父宸ヤ綔锛屼笖鐭鏃堕棿鍐呮棤娉曚慨澶嶇殑鎯呭喌涓嬶紝鎴栨嫑鏍囦汉璁や负蹇呰佺殑鍏跺畠鎯呭喌涓嬶紝浜4灏忔椂鍐呭皢澶囦欢鎴栧囨満杩愭姷鏁呴殰鐜板満锛岃繘琛岀幇鍦烘洿鎹銆傚湪鏇存崲鎴愬姛銆佺郴缁熸晠闅滃交搴曟仮澶嶇殑鍓嶆彁涓嬶紝瀵规崲涓嬭惧囪繘琛岃繘涓姝ョ淮淇鎴栨洿鎹銆
銆銆4銆佸贰妫鏈嶅姟鍜岄噸鐐逛繚闅滄湇鍔
銆銆鎴戞柟涓烘嫑鏍囦汉姝ゆ℃嫑鏍囩淮鎶や繚淇鏈嶅姟鑼冨洿鍐呯殑璁惧囧拰杞浠惰繘琛屽畾鏈熺殑鐜板満妫鏌ワ紝鍙婃椂鍙戠幇杩愯屼腑瀛樺湪鐨勯殣鎮ｏ紝閫氳繃绯荤粺璋冩暣绛夋墜娈碉紝鍑忓皯绯荤粺鍙戠敓鏁呴殰鐨勬傜巼锛屼繚璇佺郴缁熺ǔ瀹氥侀珮鏁堣繍琛屻
銆銆鎴戞柟瀹屾垚鐜板満璁惧囧拰杞浠跺贰妫鍚庨渶閰嶅悎鎷涙爣浜哄伐绋嬪笀濉鍐欏贰妫璁板綍琛ㄣ傛垜鏂瑰湪宸℃瀹屾垚鍚庝笁涓宸ヤ綔鏃ュ唴鎻愪氦宸℃鎶ュ憡銆傛垜鏂归渶涓烘嫑鏍囦汉寤虹珛绯荤粺缁翠慨妗ｆ堬紝骞舵牴鎹绯荤粺杩愯屾儏鍐靛悜鍏舵彁渚涜惧囧拰杞浠剁殑鍗囩骇銆佹敼閫犮佹洿鎹㈢殑寤鸿鍜屾柟妗堛傚湪绯荤粺宸℃杩囩▼涓鎴戞柟闇鏍规嵁鎷涙爣浜洪渶瑕佸规嫑鏍囦汉宸ョ▼甯堣繘琛岀幇鍦哄煿璁锛屾彁渚涘瓨鍌ㄥ熀鏈浣跨敤鍜屾鏌ユ枃妗ｏ紝鏂逛究鎷涙爣浜哄伐绋嬪笀杩涜屾棩甯镐娇鐢ㄤ笌缁存姢銆
銆銆5銆佷氦娴佸煿璁
銆銆鎴戞柟浼氬畾鏈熶笌瀹㈡埛杩愮淮浜哄憳寮灞曟妧鏈浜ゆ祦锛屽苟瀵瑰㈡埛杩涜屾湁鍏宠惧囨棩甯哥淮鎶ょ殑鍩硅銆
銆銆6銆佽皟鏁存妧鏈鏀鎸
銆銆鎴戞柟鎸夐噰璐浜烘彁鍑虹殑鏃堕棿瑕佹眰鍙婃搷浣滆佹眰锛屽噯鏃跺埌杈剧幇鍦烘彁渚涙妧鏈鏀鎸佹湇鍔★紙鍖呮嫭閲囪喘浜哄湪杩涜屽弻鏈洪厤缃銆佺‖浠舵惉杩併佺郴缁熷崌绾с佺郴缁熷壊鎺ョ瓑宸ヤ綔鏃讹紝鎶曟爣浜洪厤鍚堝畬鎴愮郴缁熷仠銆佸惎鍙婃晠闅滄帓闄ょ瓑宸ヤ綔锛夈傛垜鏂瑰伐绋嬪笀搴旈厤鍚堥噰璐浜哄圭郴缁熻繍琛屾儏鍐佃繘琛屽垎鏋愶紝淇濋殰绯荤粺鐨勭ǔ瀹氳繍琛屻
銆銆 涓夈佹湇鍔″搷搴旀祦绋
銆銆1銆佹帴鍒板㈡埛鏈嶅姟璇锋眰銆
銆銆2銆佺‘璁ゆ敮鎸佹柟寮忥紙鐢佃瘽&鐜板満锛夈
銆銆3銆佸规晠闅滆繘琛屽垽鏂锛堣惧囩‖浠舵晠闅&璁惧囪蒋浠惰皟鏁达級銆
銆銆4銆佽惧囩‖浠舵晠闅滐紙瀵硅惧囪繘琛孯MA鎿嶄綔锛夈
銆銆5銆佽惧囪蒋浠舵晠闅滐紙瀵硅惧囪繘琛岃蒋浠惰皟鏁达級銆
銆銆6銆佺‘璁よ惧囨晠闅滄秷闄ゃ
銆銆7銆佸悜瀹㈡埛鍙嶉堝疄鏂芥儏鍐点
銆銆涓轰簡鏇村ソ鐨勬湇鍔＄敤鎴风殑闇姹傦紝鍋氬ソ鎸囧间娇鐢ㄥ強鏃跺敭鍚庢湇鍔″伐浣滐紝鎴戞柟鏈鐫鈥滀竴鍒囪拷姹傞珮璐ㄩ噺銆侀珮鍝佽川銆佺敤鎴锋弧鎰忎负瀹楁棬鈥濈殑绮剧炪備互鈥滃懆鍒扮殑鏈嶅姟銆佸彲闈犵殑浜у搧璐ㄩ噺鈥濅负鍘熷垯鍚戠敤鎴峰仛濡備笅鎵胯猴細
銆銆 涓銆佷骇鍝佽川閲忔壙璇
銆銆1銆佷骇鍝佺殑鍒堕犲拰妫娴嬪潎璐村悎鍥藉舵爣鍑嗐
銆銆2銆佷骇鍝佸湪鏈変笓涓氭娴嬩汉鍛樿繘琛屾娴嬶紝纭淇濅骇鍝佺殑鍚勯」鎸囨爣鍒拌揪璐靛勭殑瑕佹眰銆
銆銆3銆佹垜鏂规墍甯︾粰鐨勪骇鍝佸湪璐ㄤ繚鏈熷唴濡傛灉瀛樺湪璐ㄩ噺闂棰橈紝鎴戞柟鎰挎剰鎵挎媴涓鍒囪亴璐ｃ
銆銆 浜屻佷氦璐ф湡鎵胯
銆銆鎴戞柟纭淇濇墍甯︾粰鐨勪骇鍝佹寜鐓ч渶瑕佹柟瑕佹眰鏃跺厜灏嗚揣鐗╅佸埌鎸囧畾鍦扮偣锛岃嫢璐靛勬湁鐗规畩瑕佹眰锛岄渶鎻愬墠瀹屽伐鐨勶紝鎴戞柟鍙涓庤吹澶勫崗鍟嗭紝纭淇濆強鏃舵弧瓒宠吹澶勭殑闇姹傘
銆銆 涓夈 鑻ヤ緵搴斿晢鎵甯︾粰鐨勮揣鐗╁紑绠卞悗锛屽彂鐜版湁浠讳綍闂棰橈紙鍖呮嫭澶栬傛崯浼わ級锛岄』浠ヤ娇鐢ㄦ柟鑳界悊瑙ｇ殑鏂瑰紡鍔犱互瑙ｅ喅鐨勶細鍙婃椂缁翠慨鏇存崲鍜屾崲鍙栧叏鏂颁骇鍝併
銆銆 鍥涖 鍦ㄨ川淇濇湡鍐咃紝鍚屼竴璁惧囥佸悓涓璐ㄩ噺闂棰樿繛缁涓夋＄淮淇浠嶆棤娉曟ｅ父浣跨敤鐨勶紝鎴戞柟鎵胯烘洿鎹㈠悓鍝佺墝銆佸悓鍨嬪彿鏂拌惧囷紝骞跺逛骇鍝佽川閲忓疄琛屸滀笁鍖呪濇湇鍔°傚湪璐ㄤ繚鏈熷栵紝甯︾粰璁惧囩殑鏇存崲銆佺淮淇鍙鏀跺彇闆堕厤浠舵垚鏈璐圭敤锛屼笉鏀跺彇浜哄伐鎶鏈鍜屾湇鍔¤垂鐢ㄣ
銆銆 浜斻 鍞鍚庢湇鍔℃綔鍔涘強鍦ㄨ惧囩殑璁捐′娇鐢ㄥ垮懡鏈熷唴锛屾垜鏂规壙璇哄簲鑳戒繚璇佷娇鐢ㄦ柟鏇存崲鍒板師鍘傛ｅ畻鐨勯浂閮ㄤ欢锛岀‘淇濊惧囩殑姝ｅ父浣跨敤銆傛姇鏍囦汉搴斿啓鏄庝繚淇鏈熷悗鐨勭淮淇鏀惰垂鏍囧噯锛岀淮淇澶囦欢搴撳湴鐐瑰強鍘傚剁淮淇绔欏湴鐐广
銆銆 鍏銆佸缓绔嬪悎鐞嗙殑閿鍞鏈嶅姟绠＄悊鍒跺害鍙婁綋绯
銆銆1銆佸敭鍓嶆湇鍔°傝剧珛涓撻棬鐨勯攢鍞鏈嶅姟鏈烘瀯锛屽叕鍙稿皢浼氬畨鎺掔浉鍏充笓涓氫汉澹璐熻矗鍒板満鏁欐ｇ‘鍙婃椂鐨勪娇鐢ㄣ
銆銆2銆佸敭涓鏈嶅姟銆備负闃叉㈢敤鎴蜂娇鐢ㄤ笉褰撹岄犳垚涓嶅繀瑕佺殑鎹熷け锛屽湪浜у搧浣跨敤杩囩▼涓锛屽叕鍙稿皢娲剧浉鍏虫妧鏈浜哄憳鍒板熀灞傚悜鐢ㄦ埛杩涜屾妧鏈鎸囧笺傜‘淇濇ｇ‘浣跨敤璇ヤ骇鍝侊紝璁╃敤鎴风敤寰楀畨鍏锛屾斁蹇冦
銆銆3銆佸敭鍚庢湇鍔°傛垜鍏鍙稿湪2灏忔椂鍐呭搷搴旂淮鎶ゆ湇鍔★紝12灏忔椂鍐呭埌杈剧幇鍦虹淮淇锛屼负鏇村ソ鐨勫仛浜у搧鍞鍚庢湇鍔″伐浣滐紝鍙婃椂鎺ユ敹鐢ㄦ埛鍙嶉堢殑闂棰橈紝鍏鍙歌炬湁涓撻棬鐨剎x鍞鍚庢湇鍔＄數璇濓細xx锛屾湁涓撲笟浜哄憳鎺ュ惉骞跺強鏃跺仛濂藉弽棣堣板綍锛屽苟甯︾粰瑙ｅ喅闂棰樼殑娉曘傚傛湁闇瑕佸埌鐜板満鎸囧肩殑锛屽叕鍙镐細鍦24灏忔椂涔嬪唴瀹夋帓鐩稿叧涓撲笟浜哄憳鍒版寚瀹氬湴鐐硅繘琛屽強鏃舵寚瀵笺
銆銆4銆佸敭鍚庢湇鍔＄敵鏄庯細鏈鍏鍙告墍甯︾粰鐨勬湇鍔″潎涓哄厤璐规湇鍔°
銆銆 涓冦佷骇鍝佸敭鍚庤″垝
銆銆1銆佽惧囨ｅ父杩愯岄獙鏀跺悗锛屾垜鍏鍙告寚娲句笓涓氬伐绋嬪笀璐熻矗鍦ㄧ幇鍦轰负璐靛崟浣嶅甫缁欎笉鍙椾汉鍛橀檺鍒剁殑缁翠慨鍜屼娇鐢ㄦ搷浣滃煿璁锛屾瘡骞村叕鍙哥粍缁囧煿璁2娆°傚煿璁璧勬枡鍖呮嫭锛氳惧囨ｇ‘鎿嶄綔浣跨敤鐭ヨ瘑锛涜瘑鍒鍒濈骇鏁呴殰鍙婂繀瑕佺殑鎭㈠嶆柟娉曪紱甯歌佹晠闅滄帓闄ゆ柟娉曘
銆銆2銆佸畾鏈熸淳涓撲笟浜哄憳鍒颁笟涓诲勬煡鐪嬭惧囪繍琛岀姸鍐点傞噰鐢ㄢ滀細璇婂埗搴︹濅笌鈥滃栨儵鍒跺害鈥欑浉缁撳悎鐨勬柟寮忓交搴曡В鍐冲嚭鐜扮殑闂棰樸
銆銆 涓銆侀」鐩鍞鍚庢湇鍔″唴瀹规壙璇
銆銆鎴戝叕鍙歌疮褰绘墽琛岋細鈥滆瘹淇℃ｇ洿銆佹垚灏卞㈡埛銆佸畬鍠勮嚜鎴戙佽拷姹傚崜瓒娾濈殑瀹楁棬锛屽逛簬宸茬粡绔ｅ伐銆侀獙鏀跺悎鏍肩殑椤圭洰杩涜岃川閲忚窡韪鏈嶅姟锛屾湰鐫鎶鏈绮剧泭姹傜簿鐨勭簿绁烇紝鍚戠敤鎴峰夌尞涓娴佺殑鎶鏈鍜屼竴娴佺殑缁存姢鏈嶅姟銆傛垜鍏鍙稿傛灉鎵挎帴浜嗙鎷惧櫒椤圭洰锛屽皢涓ユ牸閬靛惊鏍囦功鍙婂悎鍚岀殑瑙勫畾锛屽湪淇濊瘉鏈熷唴鍚戜笟涓绘彁渚涜ラ」鐩鐨勮矗浠诲拰涔夊姟銆傚湪淇濅慨鏈熶箣鍚庯紝鑰冭檻鍒拌惧囩淮鎶ょ殑杩炵画鎬э紝寤鸿涓氫富涓庢垜鍏鍙哥捐㈢淮鎶ゅ悎鍚岋紝浠ョ‘淇濇ょ郴缁熼」鐩鐨勬ｅ父杩愯屾墍蹇呴渶鐨勬妧鏈鏀鎸佸拰绠＄悊鏀鎸併
銆銆 浜屻佹湇鍔′笌淇濊瘉鏈熷湪椤圭洰楠屾敹鍚堟牸涔嬫棩璧凤紝寮濮嬭繘琛屽敭鍚庢湇鍔″伐浣滐紝鍖呮嫭浠ヤ笅鍑犱釜鏂归潰锛
銆銆1銆佸敭鍚庢湇鍔℃湡銆
銆銆2銆佺淮鎶や汉鍛樸
銆銆3銆佸敭鍚庢湇鍔￠」鐩銆
銆銆4銆佹湇鍔″搷搴旀椂闂淬
銆銆 涓夈佸敭鍚庢湇鍔℃湡
銆銆鍦ㄩ」鐩楠屾敹鍚堟牸涔嬫棩璧凤紝鍗宠繘鍏ヤ簡鍞鍚庢湇鍔℃湡銆傚敭鍚庢湇鍔℃湡=璐ㄩ噺淇濊瘉鏈+璐ㄩ噺缁存姢鏈熻川閲忎繚璇佹湡锛氬湪璐ㄩ噺淇濊瘉鏈熷唴锛屽傚洜璐ㄩ噺闂棰橀犳垚鐨勬晠闅滐紝瀹炶屽厤璐规洿鎹㈣惧囥佸厓鍣ㄤ欢鍙婃潗鏂欍傚傚洜闈炶川閲忓洜绱犻犳垚鐨勬晠闅滐紝鏀跺彇鏇存崲璁惧囥佸厓鍣ㄤ欢鍙婃潗鏂欐垚鏈璐广傝川閲忕淮鎶ゆ湡锛氬湪璐ㄩ噺淇濊瘉鏈熶箣鍚庯紝鍗宠嚜琛岃繘鍏ヨ川閲忕淮鎶ゆ湡銆傛垜鏂瑰规墍鎵挎媴绔鎷惧櫒椤圭洰鎻愪緵缁堣韩璐ㄩ噺缁存姢鏈嶅姟锛屼互涓嶉珮浜庢湰鍚堝悓璁惧囧崟浠风殑浼樻儬浠锋牸鎻愪緵鎵闇鏇存崲鐨勫厓鍣ㄤ欢鍙婃潗鏂欙紝鍙︽敹缁存姢浜哄憳宸ユ湰璐广
銆銆 鍥涖佸叿浣撴帾鏂芥壙璇
銆銆1銆侀栧厛鍦ㄧ捐㈤」鐩鍚堝悓鐨勫悓鏃朵笌瀹㈡埛绛捐㈠敭鍚庢湇鍔′繚璇佸崗璁涔︼紝鎺掗櫎瀹㈡埛鐨勫悗椤句箣蹇э紝瀵瑰㈡埛鍋氬嚭瀹炰簨姹傛槸鐨勩佸㈣傜殑鎵胯恒
銆銆2銆佸瑰凡缁忛獙鏀跺悎鏍间氦浠樼敤鎴风殑绔鎷惧櫒椤圭洰锛屽湪鍚堝悓鏈熷唴涓庣敤鎴疯繘琛岃仈绯伙紝璁板綍鐢ㄦ埛浣跨敤鎯呭喌锛岀郴缁熻繍琛岀姸鍐电瓑杩涜岃川閲忚窡韪璋冩煡锛屽彉琚鍔ㄦ湇鍔′负涓诲姩鏈嶅姟銆
銆銆3銆佸瑰凡浜ゅ伐鐨勭鎷惧櫒椤圭洰寤虹珛绯荤粺杩愯屾。妗堬紝骞惰繘琛岃川閲忚窡韪銆
銆銆4銆佺郴缁熻繍琛屾。妗堣板綍鍏剁鎷惧櫒椤圭洰杩愯屾儏鍐点佸悇绫昏惧囦娇鐢ㄦ儏鍐点佹搷浣滀汉鍛樻搷浣滄按骞虫儏鍐靛強浜哄憳娴佸姩鎯呭喌銆
銆銆5銆侀拡瀵瑰悇鐢ㄦ埛鍗曚綅鎿嶄綔浜哄憳鍑虹幇鐨勪唬琛ㄦч棶棰橈紝瀹氭湡瀵规搷浣滀汉鍛樿繘琛屾妧鏈鍩硅鎴栧埌鐜板満鍩硅鍙婃寚瀵笺
銆銆6銆佹ｅ湪浣跨敤涓鐨勭郴缁熴佽惧囧嚭鐜版晠闅滄椂锛屽叕鍙哥淮淇鏈嶅姟浜哄憳鎺ュ埌鎶ュ憡鍚庡強鏃惰荡鐜板満澶勭悊銆佺淮淇銆
銆銆7銆佸逛簬杩愯屾椂闂磋緝闀跨殑绔鎷惧櫒椤圭洰锛屽叕鍙哥淮淇鏈嶅姟浜哄憳瀹氭湡涓庡㈡埛杩涜岃仈绯昏㈤棶鎯呭喌锛屽畾鏈熷埌瀹㈡埛鏂硅繘琛屽贰瑙嗐佹鏌ワ紝骞跺仛鍑鸿板綍锛岃板綍褰掓。淇濆瓨銆
銆銆8銆佹柦宸ヤ繚璇佸皢閫夋淳鍏锋湁涓板瘜缁忛獙鐨勬妧鏈浜哄憳璐熻矗绔鎷惧櫒椤圭洰鍏蜂綋鏂藉伐锛屼繚璇佸畨瑁呰川閲忓強绯荤粺浣跨敤鍔熻兘锛屽苟淇濊瘉鏁翠釜绯荤粺杩愯屽钩绋炽侀珮鏁堛佸彲闈犮
銆銆9銆佺郴缁熶繚淇浣滀负椤圭洰鎵垮寘鍗曚綅锛屾垜鍏鍙稿皢涓ユ牸閬靛惊鎷涙爣鏂囦欢鍙婂悎鍚岀殑瑙勫畾锛屽悜涓氫富鎻愪緵绔鎷惧櫒椤圭洰鏈缁堥獙鏀跺悎鏍间箣鏃ヨ捣锛屽湪淇濊川鏈熻寖鍥村唴鍏嶈垂缁翠慨銆
銆銆10銆佷繚淇鏈熷唴璁惧囨崯鍧忥紝缁忛壌瀹氫负璁惧囨湰韬鍘熷洜閫犳垚鐨勬晠闅滐紝鎴戞柟璐熻矗鍏嶈垂缁翠慨鎴栬呮洿鎹锛涘悓鏃惰礋璐ｅ湪淇濅慨鏈熷唴瀹氭湡瀵硅惧囨彁渚涗繚鍏荤淮鎶ゆ湇鍔°傛讳箣锛屼负浣夸笟涓讳娇鐢ㄦ斁蹇冦佷娇鐢ㄦ柟渚裤佷繚璇佺鎷惧櫒椤圭洰姝ｅ父杩愯岋紝鍏鍙稿叏浣撴妧鏈銆佺淮鎶や汉鍛樻湰鐫瀹㈡埛绗涓鐨勫師鍒欙紝鍏ㄥ績鍏ㄦ剰鍦颁负瀹㈡埛鐫鎯筹紝鍏ㄥ姏浠ヨ荡鐨勮繘琛屽伐浣滐紝璁╂垜浠鍏卞悓鎼烘墜锛屼负鍒涢犵編濂界殑鏄庡ぉ鑰屽姫鍔涘伐浣溿
銆銆 浜斻佷繚淇鏈嶅姟鍐呭瑰強鑼冨洿
銆銆鎴戝叕鍙稿皢涓烘墍鎵挎媴鐨勫悇涓绔鎷惧櫒椤圭洰鎻愪緵淇濅慨鏈嶅姟锛屾湁鏁堟湡浠庨」鐩楠屾敹鍚庯紝涓氫富鍦ㄧｅ伐鎶ュ憡涓婄惧瓧涔嬫棩璧枫
銆銆1銆佸搷搴旀椂闂达細鍏蜂綋鐨勫搷搴旀椂闂村皢鎸夋晠闅滅骇鍒鍒掑垎銆
銆銆2銆佺淮淇鍦扮偣锛氱敤鎴风幇鍦恒傛垜鍏鍙歌礋璐ｅ疄鏂界殑鎵鏈夌郴缁熼」鐩锛屽湪姝ｅ父鐜澧冧笅鍋氶傚綋浣跨敤鏃舵墍鍙戠敓鐨勬晠闅滐紝鎴戝叕鍙稿皢鎻愪緵绾﹀畾淇濅慨鏈嶅姟銆傞潪褰撳墠鏁呴殰锛屾垜鍏鍙稿畨鎺掓彁渚涙湇鍔★紝浣嗛渶鎸夋敹璐规爣鍑嗗彟鏀惰垂鐢ㄣ傛垜鍏鍙哥殑淇濅慨鏈嶅姟浠呴檺浜庣粡鎴戝叕鍙歌ゅ畾鐨勫悎鏍间骇鍝併傛墍璋撲笉鍚堟牸鐨勪骇鍝佸寘鎷锛氶潪缁忔垜鍏鍙镐緵搴旂殑浜у搧銆侀潪缁忔垜鍏鍙歌ゅ畾鍚堟牸鐨勪骇鍝佸強椤惧涓嶅厑璁告垜鍏鍙稿仛鍔熻兘鏀硅繘鐨勪骇鍝併
銆銆涓嬪垪鎯呭喌鎵鍙戠敓鐨勭郴缁熸崯瀹充笉鍖呮嫭鍦ㄤ繚淇鏈嶅姟鑼冨洿鍐咃細
銆銆1銆佷娇鐢ㄤ笉閫傚綋鐨勫伐鍏疯繘琛岀郴缁熺淮鎶ゆ椂閫犳垚鐨勭郴缁熻惧囨崯鍧忋
銆銆2銆佺幇鍦虹幆澧冧笉绗﹀悎鎴戝叕鍙稿缓璁鐨勮勮寖銆
銆銆3銆佹剰澶栥佽嚜鐒剁伨瀹炽佺枏蹇藉強涓嶅綋浣跨敤銆佹垬浜夈佹毚鍔ㄣ佺舰宸ャ侀浄鍑绘垨鐢靛姏鏁呴殰銆侀【瀹㈡惉杩愪笉褰撶殑鎹熷潖锛岀粡鐢遍潪鎴戝叕鍙镐汉鍛樻垨鍏舵巿鏉冪殑瀛愭壙鍖呭晢瀵圭郴缁熻繘琛屼慨鏀瑰拰鍙樺姩銆
銆銆4銆佽惧囩殑缁存姢鍜屼俊鎭澶勭悊鏂瑰紡銆
銆銆 鍏銆佺郴缁熺淮鎶
銆銆1銆佺郴缁熻繍琛岀＄悊宸ヤ綔涓轰簡淇濊瘉绯荤粺鑳藉熼暱鏃堕棿鐨勬ｅ父杩愯岋紝鎴戜滑灏嗚繘琛屽畬鍠勭殑绯荤粺鍩硅锛屽悓鏃跺埗瀹氬悇涓绯荤粺椤圭洰鎿嶄綔瑙勭▼锛屽苟閰嶅悎涓氫富鍒跺畾鎿嶄綔浜哄憳璐ｄ换鐣岄潰鍙婂悎鐞嗙殑浜ゆ帴鐝鍒跺害銆
銆銆2銆佺郴缁熺淮鎶や繚鍏绘垜鍏鍙哥殑鍞鍚庢湇鍔′汉鍛樺湪缁存姢鏈熷唴灏嗗硅吹鏂圭殑绯荤粺椤圭洰鎻愪緵鏈嶅姟锛屼娇瀹冧滑淇濇寔鑹濂界殑杩愯岀姸鎬併
銆銆3銆佹湀搴︿繚鍏诲潥鎸佹湀搴︾淮鎶や繚鍏伙紝淇濊瘉姣忎釜绯荤粺椤圭洰鏈烘拌呯疆淇濇寔鏈浣冲伐浣滅姸鎬併
銆銆 涓冦佺淮鎶ゅ強鏈嶅姟鏀鎸佹帾鏂
銆銆1銆佺數璇濇敮鎸佹湇鍔＄數璇濇湇鍔＄儹绾垮彿鐮佷互鎴戞柟鎻愪緵缁欎笟涓荤殑鍙风爜涓哄噯锛堝寘鎷鐢佃瘽鍜屼紶鐪熷彿鐮侊級銆傚傛湁鏇存敼锛屾垜鏂硅嚦灏戝湪鑷鏇存敼涔嬫棩璧3澶╁唴浠ョ數瀛愰偖浠躲佷紶鐪熴佺數璇濈殑鏂瑰紡閫氱煡涓氫富銆
銆銆2銆佺幇鍦烘帓闄ゆ晠闅滄垨鎶鏈鎸囧兼垜鏂瑰湪鎺ュ埌涓氫富鐨勭數璇濇敮鎸佹湇鍔¤锋眰鍚庯紝濡傛灉涓嶈兘閫氳繃鐢佃瘽鏀鎸佹湇鍔¤В鍐宠惧囨垨浜у搧鍙戠敓鐨勬妧鏈鏁呴殰锛屼笖缁忓弻鏂瑰晢璁纭璁ら渶瑕佽繘琛岀幇鍦烘敮鎸佺殑鎯呭喌涓嬶紝鎴戞柟灏嗘淳涓撲笟椤圭洰鎶鏈浜哄憳鍙婃椂鍓嶅線鐜板満鍗忓姪涓氫富鎺掗櫎鏁呴殰銆
銆銆3銆佺數璇濆挩璇㈡湇鍔″逛笟涓诲湪浣跨敤璁惧囨垨浜у搧杩囩▼涓浜х敓鐨勯潪鏁呴殰绫婚棶棰橈紝鎴戞柟鎻愪緵鐢佃瘽鍜ㄨ㈡湇鍔°
銆銆4銆佹姇璇夊彈鐞嗘湇鍔°
第一章总则第一条为加强家用电器商品维修服务工作的管理，促进家用电器商品维修服务行业的发展，提高维修服务质量，维护经营者和消费者的合法权益，制定本办法。第二条本办法适用于国营商业企业、供销社和商业部系统归口管理的集体商业企业（以下简称商业企业）。第三条本办法所称家用电器商品系指：
（一）家用电器商品电子器具类：收音机（包括电子管收音机、晶体管收音机）、录音机（包括普通录音机、单放机、收录机，立体声录音机、放音机、收录机）、扩音机、电唱机（包括普通电唱机、立体声电唱机、激光电唱机）、音响组合、电视机（包括黑白电视机、彩色电视机、监视器）投影电视、录像机（包括录像机、放像机、激光放视盘）、摄像机及其附属产品。
（二）家用电器商品电气器具类：电风扇（包括台扇、吊扇、落地扇、壁挂扇）、排气风扇、抽油烟机、空调器、电冰箱、冷藏柜、冰柜、冷饮机、制冰机、电磁灶、微波炉、电烤箱、电饭煲、电热水器（包括电热淋浴器、电水壶、电热水杯）、洗衣机、电熨斗、吸尘器、地板打蜡机、电热毯、电暖炉等。
（三）家用电器商品办公设备类：复印机、传真机、中外文电子打字机、电子油印机等。第二章维修管理机构第四条商业部家用电器维修管理中心（亦称中国家用电器维修管理中心，以下简称“部中心”），是商业部家用电器商品维修服务行业的主管机构，负责全国商业系统家用电器商品维修服务行业的组织、监督和管理。
“部中心”的职责是：
（一）负责全国商业系统维修服务网的规划和管理，制定管理办法、规章制度，提出有关政策的建议；
（二）负责全国商业系统维修人员技术等级标准的制定、组织技术培训和技术职称的考核；
（三）负责全国商业系统经销的家用电器商品售后的维修服务管理；
（四）负责全国家用电器维修用零部件进口的归口管理；
（五）负责全国家用电器整机维修零部件、维修仪器、维修工具的组织进口和供应；
（六）受商业部委托，负责与外商洽谈进口家用电器整机在华的维修服务、建立维修站、零部件供应站、保税仓库等事宜。第五条各省、自治区、直辖市的家用电器维修管理中心（以下简称“省中心”），负责本地区商业企业的家用电器商品维修服务行业的组织、监督和管理工作。
“省中心”的职责是：
（一）负责本省、自治区、直辖市商业企业家用电器商品维修服务网点的具体规划和管理；
（二）制定本省、自治区、直辖市商业企业维修服务工作的具体管理措施和规章制度；
（三）会同物价部门制定本地区商业企业家用电器商品维修的收费标准；
（四）负责对本地区从事家用电器商品维修工作人员的技术培训和技术考核；
（五）负责组织本地区家用电器商品维修零部件、仪器、工具的进货和供应；
（六）设立“省中心”的维修服务机构，具体承担本地区家用电器商品维修服务业务，储备必要的零部件，经营有关的批发和零售业务；
（七）负责处理消费者投诉和开展技术咨询服务；
（八）及时向当地商业主管部门和“部中心”反映维修服务工作开展情况、存在问题和改进意见。第六条省、自治区、直辖市以下家用电器商品维修管理机构是由“省中心”统一归口管理的，其设置和职能，由省、自治区、直辖市商业主管部门根据具体情况自定。第七条各级家用电器维修管理机构应协助商业主管部门、工商行政管理部门、物价部门、技术监督部门、消费者协会定期或不定期地对本办法的执行情况和商业系统家用电器商品维修服务行业的工作进行监督检查，并负责解决有关问题。第三章维修企业和维修人员第八条从事维修家用电器商品业务的商业企业，必须具备下列条件：
（一）遵纪守法，接受“省中心”或“省中心”委托的所在地家用电器维修管理机构的归口管理，执行有关维修服务管理办法、规章制度及有关政策；
（二）具有必要的维修场地、维修设备、仪器、工具及维修用零部件；
（三）经过“省中心”或“省中心”委托的当地家用电器维修管理机构的审核后，报工商行政管理部门登记，领取营业执照；
（四）按规定张挂营业执照，公布经营服务项目和收费标准，做到明码标价。
④ 那位大哥知道海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
一．工程师接受服务任务
1．接到上门服务任务
在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析
（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3．联系用户
在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。
（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
二．准备出发
1．准备好各种服务工具
服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
2．服务工程师出发
服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。
3．服务工程师在路上
如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。
三．正式服务前的工作
1．服务工程师进门前的准备工作
服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。
为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。
2．敲门
虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。
如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。
3．进门
服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。
（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
若服务工程师迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。
（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。
（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。
（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。
（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
4．穿鞋套，放置工具箱
服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。
放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。
海尔要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。
四．开始服务
1．耐心听取用户意见
服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。
如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。
2．故障诊断
服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。
（1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
（2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机。.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。
在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
（3）在实际维修中，如果.用户小修不让换件，服务工程师要向用户咨询解释；.如果在用户家无法修复，需拉回维修而用户不让拉修，或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修，服务工程师应以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。
（4）如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。
（5）如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。
如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。
（6）服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。
（7）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；若服务工程师没有时间试机，则两小时后跟踪回访，以确保机器运行恢复正常。
（8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。
维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。
五．收费
1．升级费用
在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据；用户要求将旧件折费的，服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费。
2．软件收费
上门安装一个月内的软件，给用户免费调试并培训到位；三个月后的，给用户调试，收费并给用户开具发票或收据。
3．超保收费
出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符，要以二者中最低收费标准为准，若现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。
4．其他
如果保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。
六．服务完毕
1．征询用户意见
服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）。
如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
2．赠送小礼品及服务名片
最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话，服务工程师要向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。
3．向用户道歉
同用户道别时，服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道。如果在用户家中脱了鞋套，服务工程师要用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。
七．回访与信息反馈
1．回访
对没有彻底修复把握的用户信息，维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户），若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。
2．信息反馈
服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈，网点信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施；若网点信息员信息反馈不及时，中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理。
⑤ 怎样做好企业的售后服务管理
问题有些笼统，大致说一下以供题主参考。
海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。
面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。
走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？
⑥ 如何建立完善的售后服务管理体系
建立完善的售后服务管理体系包括以下几个方面：
1、服务文化。回包括服务理念、服务承诺答、服务策略、服务目标。
2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。
3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。
4、配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。
5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。
6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。
7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。
8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。
⑦ 公司成立售后维修部门应该怎么策划规范化的管理和制度
个人的一些理解 售后维修部门通常由几块组成： 一是前台接待，一般是电话接待和直接与客户面对面的接待，接触客户的设备维修问题。这里牵涉到几个方面需要制订的规范和流程。 1、电话接待礼仪 2、电话语音导航或提示 3、接待人员的专业知识培训 4、基本收费标准的制订 5、接待客户的流程（从确认设备问题—送取货—电脑下单—维修日期期限—费用收取方法） 二是后场的维修部，从前台电脑下单后，接收需维修的设备，在指定日期前维修好设备。这里有几个方面需要制订： 1、接到维修单后的任务分配 2、维修时间的进程控制 3、维修质量标准和检测 4、如需要更换设备中的某些组件或者设备的整体更换，需要及时通知库房，看是否有备件，如果没有则要求库房及时购置。 三是库房管理，除了正常的出入库以外，日、周、月报表和盘点等都必须列入日常工作，严格账目，配合好维修部门购置备件。库房还要有防火条例。 四是财务管理，维修的费用收取，是现金、刷卡还是允许某一时间段的拖欠等都必须明确，要做到日帐日清，比如当天的现金收费，在下午4点到银行入账，4点以后的现金锁入保险箱，保证监控和专人值班，于次日一早上班到银行入账等流程。 关于收费标准的罗列，必须向客户明确检测项目、维修项目、组件更换、设备整体更换等各项收费标准，以及维修更换期限、质保日期和时间标准，如果遇到特殊情况，比如目前没有该设备的更换组件则在维修单上与客户签订时限。 我能想到的就这些，希望能对你制订方案的思路上有些帮助。
⑧ 售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程与管理制度详解
一、宗旨与目标
我们的目标是通过严谨的售后服务体系，确保用户在使用我们的产品时，能充分发挥其效能，提升满意度和信任度，从而推动产品市场份额的增长。为此，我们制定了详尽的售后服务管理制度和工作流程。
二、区域与响应时间
技术服务团队由2至4人组成，各分公司配备1至2人，同时与代理经销商合作进行技术培训，为用户提供快速响应。接到服务请求，我们的承诺是：24小时内给予答复，如需现场服务，半径2小时内的地区我们承诺立即到达，其他地区则在客户约定时间内抵达，兑现对用户的承诺。
三、服务内容全面覆盖
无论是保修期内的产品维修更换，还是保修期外的维修报价，我们都力求提供专业支持。包括合同规定内的安装调试，定期走访重点区域和客户，收集产品使用反馈，并积极宣传我们的产品和配件。
四、服务标准与行为规范
售后服务人员坚守用户至上的原则，以用户满意为最高标准，对待用户耐心、礼貌，解答疑问，同时禁止索要财物。我们的服务人员需在24小时内回应，确保按承诺时间到达现场，避免问题重复处理。
五、考核与纪律
我们将用户投诉作为衡量服务质量的重要标准，任何与用户冲突、索财或延误服务的行为都将受到严肃处理。同时，我们严格执行报销规定，确保财务透明，对于未按规定执行的，将采取相应的罚款措施。
六、业务流程的精细化管理
从差旅费报销审批、售后服务请款，到安装调试、材料费用的统计，每个环节都有明确的流程和记录要求。每月的售后服务报告详尽记录每一项工作，确保数据准确无误，提升工作效率。
在我们的售后服务工作中，每个步骤都至关重要，我们致力于通过细致入微的服务，赢得用户的信任和支持，持续提升我们的产品在市场中的竞争力。
⑨ 售后服务工作措施
售后服务工作措施服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度 工作总结 、服务过程记录等，实施内部培训。以下是我和大家分享的售后服务工作措施资料，提供参考。
售后服务工作措施一
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20--年产销--万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的'培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修碧拆技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专碰孝业知识;对悔吵枣公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下 工作计划 ：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质
十、弱项完善
1.日结周报，信息共享
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作，降低客户投诉
在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。
售后服务工作措施二时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1.作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
以上只是我20--年工作计划，在20--年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
售后服务工作措施三一、提高客户转化率
1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题
客户会带着各种问题与--人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力
首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。
四、避免核对成单信息的障碍
在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。
售后服务工作措施四1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户