家电售后工单如何处理

1. 家电后服务行业现状及前景分析

对于一个初入家电行业的职场人员而言，了解该行业的现状和前景是最基本的一个过程。只有了解了这个行业的一些基本的信息，并且抱着活到老学到老的态度才能在一个行业里展露头角。如果您现在对家电售后行业不胜了解，那么就让小编给一一分析。

对于家电售后来说，需要一个完整客户管理系统来管理：市场调查、客户回访、客户维修（安装）、客户服务配件、客户投诉、客户关怀等一些售后问题。系统还要需要一个后台管理系统给专人来分析管理系统里保存的数据，以便生成工单、回访单、费用单等，并且以“任务”的形式发放给售后人员。

一、家电售后的现状：

当下，家电售后与维修还存在着很多问题：家电售后和农村市场的矛盾；新研发的家电产品所含的科技和现在维修人员整体素质的矛盾； 销售量和售后的矛盾；服务观点和农民的消费利益的矛盾；家电市场的延伸和售后站点的配套之间的矛盾等等。

二、家电售后服务产业发展的战略意义：

家电售后成为整个行业竞争的一大亮点，现如今更是成为了我国竞争最激烈的行业之一，并且是国内最早的同跨国的大型公司正面竞争的行业。到现在已经经过了三十多载的发展，分别经过产品、技术、品牌的竞争，现在已经正式跨入了售后服务竞争的阶段了。家电行业随着科技的日益发展，现在各个产品同化程度越来越高，产品本身的差异越来越小，在想要依靠产品的质量和功能来取得市场也越来越难。所以各企业都争相的把苗头转向了人们越来越重视售后服务了，售后也自然而然的成为了家电行业生存战的焦点。

良好的服务能有效提高客户满意度，推动企业竞争力提升，提高售后服务是现代企业竞争的秘密武器，是积累品牌资产、打造品牌形象的必经之道。行业市场的竞争日益加剧和新技术的不间断使用，使得电子产品的生命周期大大缩短，产品更新速度大大加快。产品在还贷速度加快的同时，用户对产品和售后的要求也越来越高。良好的售后服务加上及时的响应可以有效缓解和消费者之间的矛盾，使消费者在第一时间解决问题。并且在服务过程中，企业与消费者需要进行沟通和互动，了解消费者使用产品的感受以及对产品不足之处的建议。 愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

三、家电售后服务产业发展的必然性：

目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着三大责任：生产、销售、售后。因为我国的家电市场没有一个完整的商品流通和配套的售后服务体系，所以厂家在生产的同时，为保证销售量，面对市场竞争，不得不建立起自己的销售和售后网络，承担起这个推卸不了的、关系自身利益的社会责任。目前家电的售后服务方法主要是分为两点：一、作为纯生产质量、 技术延伸服务： 通过流通企业的售后服务代理， 提供给终端消费者，很多企业都采取这种办法。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金 (按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。 随着经济的发展，社会分工肯定更加明确，这种时限性的售后服务（只对保修期内的事件负责）就不能填补终身服务的缺陷，将会不能满足消费者们的需求。 产品的更新换代、企业转型、倒闭等多种因素，使社会上出现了很多无售后的产品。二、家电厂家把售后服务作位市场竞争的重要手段， 具有自己的售后网络，向消费者提供售后服务，这种售后网络属于厂家投资，一般隶属销售管理。鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本不断增加， 以及竞争的高速升级和服务体系的多重投入，各大家电生产商根本没有把服务点发展到乡镇的能力。 但是为了扩大农村市场的占有率，又不得不考虑通过其它环节节约维修费用，降低成本。

据了解， 有一定规模的厂家及商家都有一个完善的售后网络，该网络一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答， 需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的售后网点，由该网点派遣服务人员上门提供售后服务。事后，该网点要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心再通过电话对客户进行回访，既能体现对客户的关照，也是对服务人员的监督。事实上，很多厂家的监督基于形式，由于受监督成本、精力、人力的限制，不可能掌握每一件产品售后服务的所有情况，很容易忽视一些小问题。

四、怎么解决农村家电难？

农村小型家电网点不能上门维修的原因：1、没有上门维修的习惯。2、没有统一的价格。3、维修完没有质量保证。4、家电更新快，维修人员专业技术跟不上家电的科技水平。

农村小型网点生成空间小的原因：1、维修技术差，得不到企业的认可。2、经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势 迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于能否达到售后服务标准，企业无从得知，甚至有时候毫无办法。

五、家电行业发展趋势

当下，家电后服务行业存在着很大难题，家电维修资源很不合理，没事做和做不完形成鲜明的对比。当然有一部分是取决于维修人员的水平。目前家庭生活质量越来越好，家用电器越来越普及，并且价格越来越多，所以家电维修利润下滑，家电以旧换新的政策，更是加大了对家电维修行业的冲击，不诚信和技术落后的维修商将会消失。因为现在家电越来越先进，对维修人员的技术水平和专业知识的要求越来越高，小家电维修店根本没有能力维修，对小家电维修店来说追赶不上不断更新换代的家电用器产品的技术，小家电维修店也就面对关闭的时候了。但是相对中国近20年内是家电大批走进千家万户的时候，所以目前也会有一定的市场，但不久市场会有一定的改变，适应家电的变化还有不断做大，能够维持下去的家电维修业主，服务周到的店铺会生存下来。也许在一定程度上改变维修格局，变成了家电企业的售后服务点或大型的家电维修公司。以最近火爆业界的家电哥为例，就是家电后服务的发展方向。生活越来越好,家电用品的增多是保障家电维修生存的一个条件，家电维修前景一定是很好的，技术雄厚，诚实信用是维修业的前途。

家电后服务的产业化是整个社会发展的一个必然趋势，所以应运社会的发展全国家电020保修行业应运而生，他们整合全国各地的维修商，给他们提供精密的配件，并且针对性的对维修工进行系统的培训，增加他们的维修技能，并且因为产业化，所以大大的降低了维修成本，家电维修保养O2O企业是未来行业发展的必然趋势。

家电后服务行业跟其他许多行业一样，在不同的历史时期需要采取适当的办法对经营模式进行改良，从而实现利润最大化，并且不会被历史所淘汰。

（文章来源：家电哥）

家电哥是家电后服务O2O企业，中国卓越的家电后服务供应商。

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2. 哪里可以接到家电维修派工单

你还是自己做吧，接那个售后的不如不做，都是亏钱，赚的少的可怜，修一台最多赚20元，自己版印点单，去小区权，出租的地方贴点东西，这样就有量了
慢慢来，别想什么派工单，那完全是扯淡

我也是做家电维修的，以前跟你一样的想法，现在这样做，只要把信誉做起来，不担心没单

3. 家电信息员具体工作内容和实际操作

你说的是售后信息员还是商场的，售后信息员就是看系统里的工单，用户的保修电话什么的然后的信息给维修师傅让上门，看一些厂家给的公告信息和备件申请和返厂。会用电脑就行的。商场信息员简单点，就是做个记录

4. 家电售后信息员工作内容有哪些，请赐教

1. 接待客户，包括来访与电话
2. 在售后管理系统输入工单，部分公司可能还需要协助回访用户
3. 需要督促维修师傅及时维修，了解各种机器的维修进度，以及零配件订购状况
4. .........

5. 家电维修管理软件多少钱一套（最好能定制里面的内容）

如果强调可定制里面的内容，你可以试一下华创的售后服务管理系统，客户资料、报修、投诉、零配件、收费、提成等都可管理，与同类软件相比，最大优点是能自由调整、不限行业、灵活实用。

主要功能有：

（1） 管理范围：客户资料管理、报修管理、投诉管理、零配件库存管理、收费管理等，并且可继续建表，管理范围没有限制，每个表的字段可自由设置。

（2） 电脑手机iPad都支持：先进的 B/S 架构，既支持电脑访问，又支持手机、iPad直接访问，能让工程师随时随地提交、处理工单。

（3） 支持多库存管理：支持零配件的多库存管理，实时计算每个配件在每个仓库的出入库数量、当前库存，以及总库存，配件使用情况一目了然。

（4） 完善的权限控制：系统具有完善的权限控制，不同类型人员可访问哪些表、可作哪些操作都可控制，可以按组织结构的管理层次分配权限。

（5） 派工单打印功能：系统可设置Excel、Word 格式的打印模板，利用系统中的数据轻松生成派工单等，与纸面作业无缝衔接。以前这些数据由人工填写，利用本系统后能大大提高方便性、准确性。

（6） 自动提醒功能：可灵活设置提醒方式、提醒时机、提醒条件，系统能根据数据自动生成提醒邮件或短信，自动发送出去，支持手机短信提醒。例如：每当有新报修时给工程师发通知信；超期未完成的，自动发催促信等。

（7） 手机短信支持：系统能与手机集成，可运用系统中的数据生成各种重要通知、生日祝福、业务资料、业务进展等信息，用手机短信的形式发送给员工、发送给客户，及时、主动地进行信息沟通。

（8） 来电弹屏功能：客户来电话时，系统根据来电号码自动搜索资料库，弹出客户资料以及相关业务记录，使您能第一时间叫出客户名字，胸有成竹地与客户进行沟通。

（9） 400 呼叫中心：如果贵公司有多个坐席人员，可采用统一客服电话建立 400 呼叫中心。由 400 服务商负责电话号码绑定、来电分配、语音提示等；由每个坐席上的 USB 设备负责来电弹屏、通话录音、电脑拨号等。支持无线座机、无需重铺电话线，无需其它管控电脑和设备，轻松组建中小型的呼叫中心。

（10） 通话录音功能：系统能自动记录每次电话的通话时间、通话长度、电话号码，并自动录音，且将录音文件自动上传至系统。借助通话日志与录音，您可完整了解客户沟通过程，洞察客户意向。通过调阅电话通话记录数据表，您也可完整了解话务员每次的服务情况。

（11） 软拨号功能：无需拿起听筒、无需手工拨号，系统可利用电脑屏幕上的电话号码自动拨号，利用耳麦直接通话，非常适合客服人员使用。

（12） 可定制统计报表： 一般软件只有固定的几种报表，本系统只需几个简单步骤，即可根据需要设置自己的统计报表，充分满足各种统计需要。

我这里发一个截图，你可以从中看出，每个表的字段可自由设置的：

希望能帮上你。