天猫退换货售后回复什么说

① 商家如何巧妙回复差评

一、正常中差评

一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。

1、解决方法：

这时候卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起，由于购买的人数较多，回复慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下！”

这样既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。

2、解释话术：

亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验！

二、客服服务态度不好引来的差评

这算是一种比较常见的现象，其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。

1、解决方法：

无论客服还是客户的原因，作为卖家都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，“亲，您的心情我理解，之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗？”

客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。

2、解释话术：

亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务。

三、发货问题引来的差评

很多卖家有时候比较忙，特别是淘宝天猫举行一些大型活动的时候，往往会出现发错货，忘记发货，发货不及时等现象。

1、解决方法：

当出现这种问题的时候，先给买家一个诚恳的道歉：

“您好，真的是不好意思！由于购买的人比较多，导致给您发错货／忘记发货／发货不及时，对于这种错误我们会做出深究并且改善！”

再对他们做出相应的补偿，毕竟这个确实是我们的失误。

2、发错货：

“亲，您先消消气，发错的宝贝麻烦您退货给我们，我们这边付邮费，同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！

3、忘记发货：

“亲，忘记发货是我们的失误，我们这边会对您作出相应的补偿，您看这样行吗？这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您，也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情，谢谢亲的光临！”

4、发货不及时：

“亲，给您带来的不便感到抱歉，我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿，希望您可以互相体谅下，店铺有优惠活动也会第一时间通知您，希望能够给您带来不同的购物体验！”

针对于物流问题上发货速度比较慢的情况：

对于一些偏远地区或者是由于气候影响导致物流发货速度减慢，这方面完全可以从物流方面下手解释，“亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉，经我们查实，由于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢，在此情况下，快递的工作叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了，希望亲可以互相体谅下，给您添麻烦了，宝贝有后续问题及时联系我们，优先处理哦。”

四、发货途中损坏物件引来的差评

运货途中由于快递工作人员疏忽损坏了运送物件，这也是一种常见的现象。

1、解决方法：

“亲，您放心，我们发货之前都是有经过仔细检查，经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件，我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿，您那边把货退回来，邮费到付，给您造成的不便感到抱歉！这边也会给您点小礼物做点赔偿，希望亲保持帅气／美丽的心情光临本店哦。”

一语道中是物流造成的失误，也给买家一点补偿，这样，不仅给买家留下比较好的印象，也为后期的生意埋下伏笔。

2、解释话术：

您好亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，他们也是深感抱歉！我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。

五、宝贝本身质量问题引来的差评

买家一般都是比较注重商品质量，所以要做好店铺必须要保证商品的质量过关，这样才可以留住老客户。

1、解决方法：

先确认是否是真的出现问题，可以让客户拍照核实下。

如果真的是商品质量存在问题的话，“亲，我家的宝贝一般质量都是没有问题，可以放心以购买，有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的，我们这边也是感到非常抱歉！

这样吧，您那边退货，收到货邮费我们付，我们这边给您退款再送您点小礼物，您看这样行吗，希望您可以互相通融，看中别的款式的我这边也可以帮您优惠点的！”

对于买家想换货的应该爽快答应，并主动承担运费；

对于不想换货想退款的，也应该表示理解，尊重客户的选择，并且承担运费，我们的失误不能让客户来买单。

站在买家的角度看待问题，同时间接性引导客户购买其他宝贝。

2、解释话术：

亲，确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我也保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快！

六、宝贝跟描述不同引来的差评

由于色差或者尺寸导致实物跟描述中的不同引来的中差评也是比较常见的，应付这种情况也是需要一定的技巧与方法。

1、解决方法：

首先先了解实物哪方面与描述不同，然后再加以解释。

例如色差方面的，“亲，由于站在不同光线下拍摄宝贝，有可能会导致图片与实物有一定的色差，但是我们都是会尽力把色差范围缩到最小。如果您不满意的话我们是支持退换货的，亲下次光临可以给您更多的优惠，希望可以互相体谅，祝您购物愉快！”

例如尺寸方面的，“亲，购买之前如果不懂尺寸的话可以咨询下客服，详情页面也会有尺寸对照表，但是这些都是大概的数据，不是非常准确，你可以根据您平时使用的尺寸来订购哦，不满意我们也是支持退换货的，最后希望亲可以多多包涵，也祝亲生活愉快！”

拿出好的态度，专业的说辞，不怕客户不动心。

2、解释话术：

例如色差方面的，亲，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉！我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下，毕竟人无完人哦～

例如尺寸方面的，亲，购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表，根据不用需求选择不同的尺寸，同时建议根据平时自己的尺寸来选择，不过有点误差还是在所难免的，毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的，质量保证，售后完善，大可放心订购！

七、其他问题引来的差评

性价比方面，有时候一些买家比较纠结，看到好的宝贝，点击较便宜的买家进去购买，可是收到货后跟之前想象的差别很大，一气之下就给了中差评。

1、解决方法：

一分钱一分货，主要是要突出宝贝的性价比，“亲，宝贝不能如您所愿感到非常遗憾！我们家的宝贝都是质量比较好，价格也是非常合理的，受大多买家的支持！希望亲可以互相理解，确实不行的话您下次光顾本店的时候给您包邮或者送点小礼物，祝亲每天都有好心情！”

“网络购物看不见摸不着，容易出现偏差，咱也黄钻老买家了，遇到很多这样情况，所以特别理解您的心情，亲如果产品确实不喜欢，我这就向公司申请给您包邮退货可以吗？”

2、解释话术：

亲，老实来说，这个价格已经是对得起这个质量了，我们虽然比不起大卖家，但是我们都是会凭着良心做事，先谈质量，再谈价钱，大家有目共睹，我家宝贝也是受大多买家的欢迎，希望您是第一个不满意的，也是最后一个不满意的，店铺优惠期间，买2包邮，优先抢购吧！

八、款式不喜欢引来的差评

这主要是买家的问题，但是不要觉得客户是在无理取闹，尽量保持好的态度跟买家好好沟通。

1、解决方法：

“亲，说实话，您反映的问题我感到非常吃惊，相信您在购买之前都是经过千挑百，选才下定决心购买的。这样吧，您确实不喜欢的话我们也是支持退换货的，您可以退货或者选择其他款式的宝贝，到时送您点小礼物，优先发货，希望亲互相理解，祝您有个完美的购物之旅！”

2、解释话术：

亲，相信您是经过千挑百选才会决定下单的，但是收到货后却说款式不喜欢，众口难调，如果不合适我们是支持退换货的，确实不满意可以联系客服退货哦。也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单，要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了，望亲体谅，谢谢！

② 淘宝天猫售后处理有哪些技巧

商品使用过程中发现这样那样问题“申请售后”
卖家必须为出售的商品专提供售后服务：退货属、换货、维修等等。

确认收货>确认放款>交易成功，之日起15日之内“申请售后”。
超出期限的，维权通道关闭。

除非，该商品属于三包产品
可以在线咨询客服或拨打客服服务热线
客服会核实订单编号/退款编号/售后编号
认为必须为你提供售后服务的，
会再次为你开启“申请售后”通道

③ 双11天猫客服话术有哪些

一般在大促活动开始后，店铺的流量、客服的接待量都会呈井喷式增长。

客服作为大促活动的第一线，一定要提前做好准备，利用快捷短语、机器人自动回复等设置好常见问题的回复话术，例如：欢迎语结束语、店铺活动内容、商品优惠价格、是否正品、快递发货时间、发票等。

做好这些准备，可以引导买家自助购物，减轻客服的接待压力，避免因客服没有及时回复而导致购物体验差，买家流失等情况。

1大促常用话术

售前/后话术：

欢迎语

您好，欢迎光临XXX店，本店现在正在进行**活动，收藏店铺还可以领取x元优惠券哦。

快递

亲，如果您这边没有特殊说明，我们店是默认发**快递哦。因为活动期间快递很多，有的地区可能会出现爆仓现象，请您理解并耐心等待，谢谢。

发货时间

亲，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在**（时间）内发货，请您耐心等待，谢谢。

尺寸

①亲，商品详情页面都有详细的尺寸信息，您可以看看，有一点点误差是难免的哦，请谅解。

②亲，商品详情页有对应身高尺码的，尺码表的数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好来选择合适的尺码哦。

修改信息

亲，请文字发送您要修改的地址，这边第一时间为您更改，感谢配合。

来不及回复，用安慰话术

亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快回复您，感谢您的理解和配合。

是否正品

亲，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，您可以放心购买哦。

商品催付

1、亲，双十活动正在抢购中，亏本销售，活动量大，活动时间和库存数量有限，机会难得，欲购从速哦。

2、亲，您拍下的商品还未付款哦，还请尽快付款哦。

3、亲，你拍下的商品还未付款哦，请尽快付款，以便我们以最快的速度为您安排发货哦。

结束语

1、欢迎光临我们的店铺，期待下次为您服务！

2、亲，您收到商品后，有任何问题都可以来咨询，我们一定会尽心帮您妥善处理哦。

售后话术：

物流类

1、亲，帮您查询了一下，您的宝贝已经到**，请耐心等待哦。

2、您的宝贝已经到**，现在正在爆仓，非常抱歉，我们帮您催促快递，恳请您耐心等待。

商品问题类

您好，您收到的XX有什么问题吗？麻烦您拍个照片，我们好给您处理（买家提供图片后，客服核实，属于商品本身质量问题就按照退换货流程处理）。

邀请评价

亲，收到商品了吗？如果您对我们的商品和服务都满意，希望您能来给我们评价作为鼓励哦；

如果我们有哪些地方做得不够好，还请您能为我们提出宝贵的建议，我们会努力加以改进，期待您的肯定和再次光临。

自动回复设置

机器人自动回复

进入【商家管理后台】-【多多客服】-【消息设置】 ，找到机器人回复设置，填写开场白文案及常见问题，回复内容可以是图片或文字，但要注意，只能选择一种形式。

快捷回复

登录客服平台，找到快捷回复，添加常用短语，例如：亲，在的呢，欢迎光临，请把您看中的宝贝链接发给我或留下您要咨询的问题哦~

在大促活动开始前，提前做好准备，反复练习客服话术，设置好自动回复，这样在大促开始后能有效提高工作效率，不至于因为大促的超大流量和工作量而手忙脚乱，忙中出错。

④ 天猫退货没有安全退完怎么处理

一、淘宝天猫售后退货问题处理流程
1、 联系消费者：在一般情况下，客户服务在后台发现消费者申请退货或退款，应该第一次接触消费者，问清楚原因，原因一般有两个方面，一是消费者没有收到货物，申请退款，另一个是收到货物后发现问题将返回和替换；
2、 核实情况：例如，如果商家没有交付货物，而消费者不想要货物，他或她会要求退款。还有一些快递也在途中，但是消费者提出了退款申请，在这种情况下，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递，如果消费者真的不想要，那么需要联系物流，选择退货。如果消费者收到商品并申请退款，那么有必要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，询问原因；
3、安抚道歉：如果它是商人的问题导致消费者返回，如发错货物，发货，货物出现损害较少，等等，在消费者证明照片确认，客户服务向消费者道歉，安抚消费者，提出解决方案，如允许消费者发送错误的货物返回，和正确的货物马上发送；
4、 协调方案：如果发货数量少，未发货的货款可以退回给消费者或重新安排时间。假如是货物出现损坏的情况，可以与消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者离开商品。如果它是由于消费者自身的原因返回，如七天无理由退货或更换，那么客户服务应该通知消费者，返回的产品不影响二次销售，包括但不限于是否标签切割、清洗，已经使用，等等，这是基于商品销售的商人的特点来确定。对于不影响二次销售的商品，您可以直接通过标准的退货流程。收到退货后，您还需要检查货物的完整性。
5、 跟进：如果消费者的问题一开始就解决不了，就需要协调其他部门进行处理，并做好消费者的跟进笔记，将日常跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务体验；
6、登记备案：对有售后记录的订单，对所有售后问题进行分类汇总。如果有可能对消费者的问题进行标识，并通过反馈产品等环节对店铺进行优化，避免以后出现类似的售后问题。
二、退换货应急处理方案
一般来说，客户服务在后台发现消费者退货或退款申请，第一次接触消费者，应该问清楚原因，原因一般有两个方面，一个是消费者没有收到货物，申请退款，另一个是收到货物后发现问题将返回和替换。
1、 只有退款
未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。
2、 返回和退款
如果是消费者收到商品和申请退款，然后我们上面提到的步骤，联系客户，问原因，如果是商家的问题导致消费者返回，如发错货物，发货，货物出现损害较少，等等，在消费者证明照片确认，客户服务向消费者道歉，安抚消费者，提出解决方案，如允许消费者发送错误的货物返回，并立即发送正确的货物。如果少于装运数量，我们可以将未交付的货款退还给消费者或重寄。假如是货物出现损坏的情况，可以与消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者离开商品。在这里，您可以使用一些小技巧，比如使用优惠券、会员费、现金(如红包、礼物等)以虚拟的方式补偿消费者。但不要对这一点感到困惑，要根据消费者的不满和个性来随机应变。否则可能会引起更多消费者的不满。
3、没有理由在七天内退换
如果它是由于消费者自身的原因返回，如七天无理由退货或更换，那么客户服务应该通知消费者，返回的产品不影响二次销售，包括但不限于是否标签切割、清洗，已经使用，等等，这是基于商品销售的商人的特点来确定。对于不影响二次销售的商品，您可以直接通过标准的退货流程。收到退货后，您还需要检查货物的完整性。
良好的售后不仅可以解决争端，可以保持一个忠诚的客户，和商店的售后不好造成的损失不可估量的，当消费者可以去这一步的回报，这是商店或产品是更大的，这个时候我们是面对消费者，应该更耐心倾听消费者的声音，要求，安抚消费者，并帮助客户解决最大的问题，是一个合格的售后应该做的。好了，希望这篇文章能给你在店铺运营上带来一些帮助，想知道更多的售后处理技巧，就在猴王集集网站上收集吧，小编将继续为你更新！